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Casos de éxito de Collab: M2C Consulting y Numintec

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Javier de Miguel, Director de M2C y Francisco Torres, Director Comercial de Numintec hablan para Contact Center de sus experiencias con Collab

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Casos de éxito de Collab: M2C Consulting y Numintec

  1. 1. experiencias de clientes Casos de éxito de Collab M2C Consulting: “La tecnología seleccionada tiene como eje principal la plataforma OneContact de Collab” La "Red 060" surge de la voluntad del Gobierno de España de configurar una Red de Oficinas Integradas en las que se presten servicios que den respuesta a las demandas de la ciudadanía, independientemente de la distribución de competencias entre administraciones. Por ello, en 2005, se aprobó un Acuerdo para la implantación de una red de oficinas integradas de atención a la ciudadanía y se iniciaron las actuaciones precisas para establecer progresivamente dicha Red. Este proyecto, que ya es una realidad, ofrece al ciudadano el dades incluidas en el pliego: centralita telefónica, portal de canal de contacto preferido para solicitar la información, ya voz con reconocimiento de voz, geolocalización, servicios de sea a través del teléfono 060, vía web en la página 060.es, o voz y datos, hosting, envío de SMSs, aplicativos de soporte y bien, a través de una red de oficinas presenciales que se herramienta del informador, todas ellas con el fin de ofrecer están extendiendo por toda España. También, se está tra- a la Administración el servicio más completo. bajando en el acceso a través de telefonía móvil y PDA. Asimismo, la plataforma desarrollada por Collab ofrece M2C es el proveedor de este proyecto: asesora, im- la integración con el resto de las plataformas, con una gran planta y parametriza la plataforma más adecuada para flexibilidad en cuanto a los precios, utilizando estándares la Red 060. abiertos que permiten la integración con las herramientas ya implantadas. Participación de Collab La solución OneContact está actualmente suminis- A finales del año 2007, el MAP publicó el concurso trando a la Red 060 el servicio de gestión de las llama- público para renovar por los siguientes tres años su das telefónicas entrantes y salientes, así como un call infraestructura tecnológica que daría soporte al ser- prompting sobre el que se construye el portal de voz, ser- vicio telefónico de su Red 060. El pliego de pres- vicio de grabación de las llamadas y gestión de dichas gra- cripciones técnicas era muy exigente, incorporan- baciones, enrutamiento inteligente de las llamadas en fun- do los últimos avances en cuanto a tecnología Voz ción de criterios funcionales establecidos por el propio sobre IP, señalización SIP… Por ello, desde M2C de- Ministerio y organismos adscritos. cidimos aliarnos con un proveedor que suministra- ra estas funcionalidades adicionales (comunicacio- Valoración del trabajo conjunto nes y hosting), concretamente COLT Telecom, con La principal ventaja de un fabricante como Collab es la pre- una amplia experiencia en el Sector Público. disposición a adoptar las mejoras solicitadas por el cliente La tecnología seleccionada desde nuestra com- final. El hecho de tener tan cerca al fabricante permite que Javier de Miguel Villa, pañía para este proyecto, tiene como eje principal el trato recibido sea un trato personal, teniendo en todo mo- Director, la plataforma OneContact de Collab, ya que ga- mento la percepción de que los requerimientos y solicitudes M2C Consulting rantiza en su totalidad las numerosas funcionali- son atendidos de manera inmediata, y se suministra una res- puesta rápida acerca del resultado del estudio del requeri- miento trasladado. La cercanía del fabricante, así como la vocación de Collab de ofrecer un producto al mercado com- pleto, flexible, robusto, con capacidad de crecimiento y con un precio ajustado, confieren a su plataforma unos ingre- dientes imbatibles. Nuevas perspectivas Los objetivos iniciales se han cumplido, si bien se está tra- bajando en nuevos retos, como el de convertir un servicio de atención en un servicio que incluya un modelo de tramita- ción. Otro de los desafíos para la Red 060 es el de conse- guir la personalización del servicio en función del interlocu- tor, adaptando la oferta de servicios al perfil del ciudadano o la empresa que está accediendo a la Red. Esto se traduci- rá, en cuanto al portal de voz o IVR, en que el menú de voz presentado será dinámico y personalizado a cada ciudadano en función de unas reglas de negocio. cc 64 ContactCenter
  2. 2. Numintec: Especialistas en servicios de contact center en Modelo Hosting Numintec es líder en servicios de red inteligente, servicios de valor añadido, Hosted IVVR, Videoconferencia y aplicaciones 3G contact center. Los números de red inteligente integrados a las soluciones • Único punto de gestión y provisión: se necesita gestionar de contact center ofrecen un amplio abanico de ventajas: el contact center en un sólo punto en vez de gestionar por • Un único número con gran cantidad de servicios. separado el ACD y el CTI. No podemos olvidar que una con- • La llamada puede tratarse antes de que se transfiera al sis- figuración redundante y escalable hasta cientos de agen- tema del cliente. tes va a exigir varios servidores interconectados para so- • Mayor capacidad de reacción frente a cualquier contin- portar la carga. Consecuentemente, la gestión de todos gencia. ellos se tiene que hacer en un sólo punto, para todos ellos Desde hace años, estamos dando servicios de Hosted IVR a la vez y desde cualquier punto con acceso a Internet. para grandes y pequeñas empresas. Nuestro objetivo princi- Un contact center de nueva generación, que permita en- pal es ofrecer la mejor calidad y rapidez en los servicios que riquecer la comunicación con características multimedia, de- ofrecemos. berá tener las siguientes características: Esta entidad ha sido pionera en ofrecer servicios de IVR • Tratar llamadas multimedia. (Interactive Voice Response) en modelo hosting, y aprove- • Tratar de forma transparente todos los canales en una úni- chando su experiencia y las posibilidades de las nuevas tec- ca cola. nologías IP, ha apostado por este tipo de solución ofrecien- • Proporcionar un IVVR sofisticado, incluyendo TTS, ASR y do un servicio avanzado de Hosted Contact Center. menús DTMF. • Permitir un control completo de la llamada en modo voz y Numintec y Collab vídeo incluyendo las operaciones básicas y las de extender, Esta plataforma está orientada tanto a pequeños contact transferir y conferencia. centers, de menos de 10 agentes, como a contact centers de • Proporcionar modos sofisticados de marcación, incluyen- gran capacidad. Con esta solución, los clientes podrán tener do el modo predictivo optimizado. todas las funcionalidades de un contact center avanzado, • Permitir al usuario crear reglas de enrutado complejas usan- desde uno a cientos de agentes, sin hacer inversión en in- do interfaces gráficos. fraestructura y garantizando siempre la máxima seguridad y • Integración con los sistemas de gestión del cliente. estabilidad. La colaboración tan estrecha entre NUMINTEC y COLLAB La plataforma está basada en el software de Collab y está siendo tan exitosa, que ha motivado un crecimiento se ha hecho mucho énfasis en la seguridad y estabilidad de un 40% en los servicios prestados en España y confirman del sistema, siguiendo siempre el criterio de total redundan- el incremento de la demanda cia para todos los equipos y servicios. en los servicios gestionados en El modelo de contratación del servicio es muy flexible, pago por uso. cc tanto en número de agentes, como en costes, con solucio- nes que se adaptan a las necesidades de cualquier cliente. Hace ya bastantes años que se habla de modelos de hos- ting, pero sólo ahora la tecnología, con arquitecturas IP, abier- tas y basadas en estándares, permite su despliegue eficaz con todas las funcionalidades avanzadas de un contact center. Nuestra solución de contact center en modelo de Hos- ting posee varias características: Francisco Torres, Director • Escalabilidad: solución escalable hasta cientos de agentes. Comercial, Numintec • Redundancia: solución redundante sin ningún punto de fa- llo. Pase lo que pase, el sistema tiene que seguir funcio- nando sin problemas. ... • Multitenancy: el hecho de tener que dar servicios a mu- chas compañías exige una separación real de los datos. “La colaboración tan estrecha entre También es imprescindible que el cliente pueda gestionar Numintec y Collab está siendo tan el software del contact center como si fuera suyo, o sea, tratar los datos de forma confidencial, generar informes, exitosa, que ha motivado un gestionar el perfil de los agentes, mudar las reglas de en- rutamiento del ACD, etc. sin la intervención del provee- crecimiento de un 40% en los dor del servicio. servicios prestados en España”. ı nº48 diciembre 2009 65

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