Palabras Magicas En La Atencion A Clientes

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Palabras Magicas En La Atencion A Clientes

  1. 1. Palabras “Mágicas” en el Servicio al Cliente
  2. 2. “ Por las palabras que diga y los pensamientos que produzca, cada persona es profeta de su propio destino”. La s palabras afectan los resultados Esta sentencia, reconocida como totalmente válida por los grandes pensadores de la humanidad, mantiene una vigencia incuestionable a través de los siglos.
  3. 3. El poder de las palabras : Comprobado!!! Piense usted en un limón ácido. Véalo con el ojo de su imaginación. Imagínese cómo huele el zumo de ese limón. Pártalo mentalmente en dos mitados y échele un poco de sal. Qué le está sucediendo? Seguramente que, si usted es como el resto de los mortales, habrá salivado. Se le hizo agua la boca! Pero, ¿ había un limón físico anted usted? No! Y aún así salivó. No hay dudas: las palabras ejercen in f luencia sobre nuestra psiquis.
  4. 4. Si deseamos modificar nuestro “destino”, com e nce mos por modificar nuestro vocabulario. Ya no hay problemas; ahora sólo hay “situaciones por resolver”. Ya las cosas no son difíciles, ahora son “menos fáciles”. Ya no hay “no puedo”; ahora sólo hay “lo voy a intentar”. ¿Sí nota la diferencia? Modificando nuestro vocabulario, nuestra percepción del mundo cambiará. Podemos modificar nuestro destino modificando nuestras palabras
  5. 5. Frases que deben evitarse a toda costa! <ul><li>Su personal debe tener mucho c uidado con las frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpatía del cliente. </li></ul>
  6. 6. <ul><li>Espere un momento. Tengo otra llamada. </li></ul><ul><li>No le contesté eso ya hace unos minutos? </li></ul><ul><li>Explíquese bien porque no lo entiendo. </li></ul>Cuidado Frases negativas o descuidadas pueden ehcar a perder toda una negociación. No se debe descuidar lo que decimos a los clientes <ul><li>A mi no me pregunte por qué. Esas son las reglas aquí. </li></ul><ul><li>Es que tenemos cada compañero… viera usted! </li></ul><ul><li>Pero, no leyó las instrucciones? </li></ul><ul><li>Pero es que no ha leído el contrato, señor? </li></ul>Frases que deben evitarse
  7. 7. Que su gente nunca conteste con frases como las siguientes: <ul><li>El está ocupado resolviendo un asunto importante. </li></ul><ul><li>Creo que anda tomando café. </li></ul><ul><li>Creo que está en el baño. </li></ul><ul><li>Es que en ese departamento nunca contestan. </li></ul><ul><li>Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado. </li></ul>Frases que deben evitarse
  8. 8. Debemos mantener el respeto por el cliente en todo momento <ul><li>Perdone, pero si usted no me explica como se debe, yo no puedo enterderlo. </li></ul><ul><li>Mire, señora, mejor vuelva cuando usted tenga todo listo. </li></ul><ul><li>No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero. </li></ul><ul><li>Estoy muy ocupado en este momento. </li></ul><ul><li>Y qué esperaba usted, señor? </li></ul><ul><li>Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente) </li></ul>Frases que deben evitarse
  9. 9. Su personal debe estar preparado para contestar en cualquier situación <ul><li>Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. </li></ul><ul><li>No sea impaciente, por favor. </li></ul><ul><li>La persona responsible de eso está enferma. Podría volver otro día? </li></ul><ul><li>Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. </li></ul><ul><li>Es que mucha gente ha tratado de estafarnos. </li></ul><ul><li>Usted debió fijarse en eso antes de adquirir el servicio. </li></ul>Frases que deben evitarse
  10. 10. Es importante evitar la excesiva confianza con los clientes <ul><li>Sí, corazoncito, yo le dejo el recado. </li></ul><ul><li>¿En qué te puedo servir? (Excepto que realmente exista ya la confianza para hacerlo). </li></ul><ul><li>No, mi amor, eso era antes. </li></ul><ul><li>Bueno, mi reina, con mucho gusto. </li></ul>Debe darse siempre al cliente un trato profesional. Evitar una confianza excesiva con ellos y nunca usar frases como las siguientes:
  11. 11. Sea mos los profeta s de nuestro propio destino. Profetice mos nuestro éxito usando sólo palabras positivas! Profeticemos el éxito

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