Introduccion A La Calidad

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  • por favor compartalo, almenajm@gmail.com, esta muy bueno para aprender sobre calidad
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  • es excelente. si le parece me gustaria tenerlo, estoy aprendiendo sobre calidad
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  • Buenas noches, le agradeceria si es posible me regales la presentacion para utilizarla en la clase. es excelente presentacion, quedo atento, y seguro servidor untumbes@hotmail.com
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  • Hola, excelente presentación, te solicito por favor me puedas enviar una copia de la misma para usarla en capacitaciones, saludos; mi correo es sandrinito10@hotmail.com
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  • Su presentación es muy buena y centrada; podría enviármela para utilizarla en clase eiiamv@hotmail.com
    Muchas Gracias!!! :)
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Introduccion A La Calidad

  1. 1. CALIDAD … esa palabra mágica
  2. 2. Todo el mundo habla/quiere/puede y deben hacer algo por la calidad Gobiernos Sistemas de salud Organizaciones sanitarias Sociedades científicas, colegios profesionales… Universidades Municipalidades y Gobiernos Regionales Familias
  3. 3. NECESITAMOS UN GOBIERNO DE CALIDAD UN GOBIERNO HUMANO UN GOBIERNO SOLIDARIO UN GOBIERNO UN GOBIERNO PROFESIONAL HONESTO UN GOBIERNO TRANSPARENTE UN GOBIERNO QUE RINDA CUENTAS LA CALIDAD ES COSA DE TODOS… REQUIERE DEL ESFUERZO Y COMPROMISO DE TODOS
  4. 4. La calidad debe extenderse… PROGRAMAS Y POLITICAS • Calidad de vida personal NIVEL DE DEPARTAMENTOS • Calidad de vida familiar PROMOVER • Calidad de vida LA CALIDAD NIVEL DE DISTRITOS laboral EN TODOS • Calidad del LOS COMUNIDAD ambiente NIVELES Y DEL FAMILIAS SISTEMA DE “Necesidad de la Estrategia de Calidad SALUD Multinivel”
  5. 5. CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL tiene un solo tiene un solo objetivo: objetivo: ¡100 % ¡100 % EXCELENCIA! EXCELENCIA! HARVARD... EXCELENCIA NO ES SER PERFECTO , ES MEJORAR 1% DIARIO
  6. 6. LA EXCELENCIA puede deletrearse: ¡C-A-L-I-D-A-D! A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
  7. 7. CALIDAD ES UNA FORMA DIFERENTE DE PENSAR Y DIRIGIR. EL FIN DE LA VERDADERA CALIDAD NO ES CONSEGUIR UNA PUNTUACIÓN O CERTIFICADO, SINO ESTABLECER UN PROCESO DE MEJORA CONTÍNUA MARKETING
  8. 8. CALIDAD IDEA… es una FE…, es es una FORMA DE VIVIR.
  9. 9. •La calidad es una cultura, una forma de ser, Una forma de actuar. • La calidad existe cuando los miembros de la institución poseen, comparten y ejercen una serie de valores cuyo fin último es la satisfacción de las necesidades de las personas.
  10. 10. Nuestras ACTITUDES, Nuestras CREENCIAS, Nuestras APTITUDES son el resultado de nuestros… PARADIGMAS
  11. 11. ACTITUDES DE LA CALIDAD TOTAL SATISFACER A LOS USUARIOS -Darle lo que necesita, escucharle y hacerlo sentir bien. MENOS DESPERDICIOS O ERRORES -Es mejor costo y productividad. CONTACTO PERMANENTE -No se puede gobernar lo que no se ve APRENDER DE LOS EXITOS Y LOS FRACASOS -Perseverar y aprender es una actitud mental. ELIMINAR LO INNECESARIO - Las horas extras es el reflejo que algo no va bien Mg. Rosa Pretell Aguilar CONSTRUYE LAS PERSONAS A LA CALIDAD…..LO
  12. 12. CREENCIAS DE LA CALIDAD TOTAL ES UNA IDEOLOGIA -Debe creerse en lo que se hace. SE FUNDAMENTA EN EL SISTEMA -La estructura es afectada por el funcionamiento. BUSCA EL ÉXITO A DIARIO -No es golondrina de un solo verano EXIGE INVESTIGACION HABIL Y EFICAZ -El azar no es la regla. FORMA PARTE DE LA MISION Y LA ESTRAGIA COMPETITIVA - No solo debe crearse sino comunicarse verbal y por escrito Mg. Rosa Pretell Aguilar A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
  13. 13. APTITUDES DE LA CALIDAD TOTAL DEBE SER EL MEJOR -Mejor objetivo, mejor personal, mejor tecnología, mejor sistema. SER PROACTIVO -Aprovechar oportunidades, enfrentar las amenazas. SER COMPETITIVO -Desde adentro hacia afuera TENER SISTEMAS DE MEDICION -Métodos de evaluación, estándares e indicadores. DAR MANTENIMIENTO - Productos, Procesos, Sistemas, Procedimientos, Métodos, Conceptos, Ideas Mg. Rosa Pretell Aguilar A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
  14. 14. PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICA VIEJO PARADIGMA 1. La calidad es implícita 2. Cantidad es calidad 3. Calidad a cualquier costo 4. La Calidad mejor por inspección 5. La Calidad es exclusiva para las Organizaciones grandes 6. La Calidad es exclusiva del “Primer Mundo” 7. El mercado “aguanta”todo 8. Toma tiempo
  15. 15. NUEVO PARADIGMA 1. La calidad debe ser explícita 2. Cantidad con calidad 3. Calidad ---con--- eficiencia 4. Garantía de Calidad a). Definición—Medición— Mejora—Comparación b). El usuario es fundamental 5. Demostración de resultados
  16. 16. TIPOS DE PARADIGMAS 1. Calidad = Cobertura. 2. Calidad = Prestigio. 3. Calidad = Rendimiento. 4. Calidad = Gestión Pedagógica. 5. Calidad = Gestión Administrativa. 6. Calidad = Cumplimiento de la Norma. 7. Calidad = Educación Integral de la Persona. 8. Calidad = Eficacia. 9. El quot;modelo de la gestión de calidadquot; (Calidad Total). A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
  17. 17. REFLEXIONEMOS ¿ Que paradigma (s) de calidad predomina en el Ministerio de Salud en el Peru?...¿Nos sentimos satisfechos con dicho (s) paradigma (s)? ¿Qué paradigma (s) podría (n) constituir el modelo de calidad del Ministerio de Salud? A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
  18. 18. ¿De qué tipo de Calidad estamos hablando? ¿Estamos hablando todos de lo mismo? Calidad ¿De qué? Calidad ¿Para qué? Calidad ¿Para quienes?
  19. 19. SIGAMOS REFLEXIONANDO • ¿EXISTE LA CALIDAD? • ¿LA CALIDAD ES OBJETIVA O SUBJETIVA? • ¿ESTÁ EN FUNCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS INHERENTES A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS? • ¿ESTÁ EN LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS? • ¿ES POSIBLE MEDIRSE? • ¿ES SUSCEPTIBLE DE MEJORARSE O INCREMENTARSE? • ¿ESTÁ DE MODA LA CALIDAD?
  20. 20. CUMPLIMIENTO DE UNA CULTURA ESTÁNDARES, A CI NORMAS, REQUISITOS N E EL C EX SA L ¿Qué es la DE TIS CLI FA EN SA CC T E T EX ISF calidad? IÓ PE AC N CT CI LA AT ÓN DE IV DE ES AS D N VE Z PE E BI RA RF EC LO ME CIÓ ER PRI AC N H UNA FORMA DE VIDA CERO DEFECTOS
  21. 21. CALIDAD CALIDAD (Del latín qualitas) “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. Diccionario de la Real Academia Española
  22. 22. CALIDAD CALIDAD Conformidad a especificaciones Deming: Innovación continua de productos Mejorar la posición competitiva Adecuación al uso Juran: Satisfacer al cliente Ausencia de deficiencias Énfasis en costos Satisfacer al cliente Ishikawa: Calidad total Énfasis en costos
  23. 23. PRINCIPIOS Y CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD ¿QUE ES LA CALIDAD? Según el Dr. Avedis “La calidad de la atención técnica consiste en la aplicación de la ciencia y la Donavedian, 1980 tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención brindada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios” Según Romer y Calidad es el desempeño apropiado (acorde con las normas) de las Montoya Aguilar, intervenciones que se sabe que son seguras, que la sociedad en cuestión OMS, 1998 puede costear y que tiene la capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición” Miguel Jamer ”Calidad es agregar atributos tangibles e intangibles a los productos y/o servicios que la organización produce y/o brinda. Es satisfacer plena y constantemente las necesidades del cliente” Según W. Edwars Resumió la calidad de la siguiente manera: “Calidad es hacer lo correcto, en Deming forma correcta, de inmediato”
  24. 24. Calidad es “Hacer lo correcto, en forma correcta, desde la primera vez, a tiempo y todo el tiempo, mejorando siempre, innovando siempre y siempre satisfaciendo a las personas” A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
  25. 25. CALIDAD EN SALUD: ALGUNAS DEFINICIONES • “...el desempeño apropiado (de acuerdo a estándares) de intervenciones de conocida seguridad, al alcance económico de la sociedad en cuestión, y que tienen la capacidad de producir un impacto en la mortalidad, morbilidad, discapacidad o en la desnutrición”. Organización Mundial de la Salud (1988) • “Responder a las necesidades de aquellos que más necesitan el servicio, a un costo razonable para la organización y dentro de los límites y directivas fijados por las autoridades y los clientes”. Ovretveit (1992)
  26. 26. CALIDAD EN SALUD: ALGUNAS DEFINICIONES “Aquella atención que contribuye consistentemente a mejorar o mantener la calidad y o duración de la vida”. Se identifican atributos específicos de la atención de la salud los cuales deberán ser evaluados a fin de determinar su calidad. Estos incluyen: • promoción de la salud y prevención de la enfermedad, • oportunidad, • participación informada de los pacientes, • atención sobre bases científicas de la medicina; y • uso eficiente de recursos” Asociación Médica Americana, 1984
  27. 27. CONCEPTO DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE SALUD Garantizar al cliente que toda la organización está orientada hacia la maximización de los cuidados y benefícios y la minimización de los riezgos (propios de la acción médico- terapêutica). (Gastal e Leite, 1992)
  28. 28. CALIDAD DE LA ATENCIÓN CALIDAD DE LA ATENCIÓN A LA SALUD A LA SALUD El grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. + + beneficio riesgo costo A. Donabedian
  29. 29. Pilares de la Calidad (A. Donabedian) Eficacia Efectividad Eficiencia Optimización Aceptabilidad Legitimidad Equidad “Conforme la calidad sube ..el costo baja, este es un hecho bien conocido, pero sólo por unos cuantos” Dr. W. Edwards Deming
  30. 30. CALIDAD: SON: 1. TRATO DIGNO, CUYAS CARACTERÍSTICAS Respeto a los derechos humanos y a las características individuales de la persona Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente o acompañantes Amabilidad EFECTIVIDAD 2. Resultados del trabajo Hacer bien las cosas Lograr objetivos
  31. 31. IDEAS ESENCIALES EN LA CULTURA DE LA CALIDAD BENEFICIARIO ORIENTACIÓN A RESULTADOS PARTICIPACIÓN APROVECHAMIENTO MAXIMO DE LOS RECURSOS MEJORAMIENTO CONTINUO
  32. 32. ¿QUÉ SE REQUIERE PARA LOGRAR LA CALIDAD? Trabajo en equipo “Gestión de calidad” Programas de salud (liderazgo, estrategias, (Políticas, planes, supervisión, monitoreo, reglamentos) evaluación Desarrollo del trabajo en CALIDAD Capacitación continua base a normas y procedimientos Administración eficaz Relaciones interpersonales (logística, RRHH, RR (calidez) financieros) Satisfacción del usuario
  33. 33. Un trabajador sanitario no sólo nace, sino también se hace Compartir: • lo que se hace • lo que se siente • lo que se sabe • lo que se es • los resultados del esfuerzo común LA CALIDAD DE LAS ORGANZACIONES DE SALUD ES IGUAL A LA CALIDAD DE LAS PERSONAS QUE LO CONFORMAN
  34. 34. Lo que hace la diferencia en la Calidad es la gente No se hace gestión con calidad sin gestión de personas Toda organización de salud es una organización humana … construida o derrumbada por La calidad de su gente
  35. 35. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL 6 RECURSO HUMANO CONTEXTO SOCIO-ECONÓMICO-CULTURAL RELEVANCIA PERTINENCIA ACCIÓN ACCIÓN COMUNICACIONAL ESTRATÉGICA RECURSO HUMANO: ACTOR COMPROMISO ÉTICA Y FACTOR ESENCIAL DE LAS INSTITUCIONES EFECTIVIDAD TRANSPARENCIA ACCIÓN RACIONAL Y PROPOSITIVA SOCIEDAD Ref. Modificado de: Brito, P. 2002.-
  36. 36. Definición de la Locura de una Gestión con Calidad Hacer lo mismo de siempre, de la misma manera, pero esperando mejores y diferentes resultados…
  37. 37. DIMENSIONES Y ATRIBUTOS DE LA CALIDAD EN SALUD DIMENSION DIMENSION DIMENSION TECNICO ENTORNO HUMANA CIENTIFICA EQUILIBRIO ENTRE COMODIDAD, INTERACCION PROVEEDOR- BENEFICIOS Y RIESGOS CONFORT USUARIO Respeto al usuario Seguridad Oportunidad Información completa Ambientación Eficacia Trabajo en equipo Limpieza Integralidad Participación Social Privacidad Accesibilidad Satisfacción del Usuario Externo e Interno
  38. 38. NUEVOS ENFOQUES DE CALIDAD EN SALUD PERSPECTIVAS DE LA ELEMENTOS DE LA CALIDAD EN SALUD CALIDAD EN SALUD ENFOQUE AL CLIENTE Información Disponibilidad Seguimiento De Insumos TRABAJO EN EQUIPO CALIDAD Capacidad Servicios Técnica ANALISIS DE Relaciones PROCESOS Interpersonales MANAGEMENT SCIENCES FOR HEALTH
  39. 39. ELEMENTOS DE LA CALIDAD EN SALUD ELEMENTOS DE ¿EN QUE ¿POR QUÉ SON LA CALIDAD CONSISTEN? IMPORTANTES? INFORMACION AL Dar al cliente Clientes más satisfechos CLIENTE información sobre las características de los servicios MECANISMOS DE Tener algún tipo Mayor permanencia de SEGUIMIENTO de seguimiento a los clientes y los clientes para aseguramiento de las darles apoyo metas ORGANIZACIÓN DE Ordenar los Aumento de usuarios LOS SERVICIOS servicios, ofrecer nuevos, regresan los nuevos y continuadores complementarios
  40. 40. ELEMENTOS DE ¿EN QUE ¿POR QUÉ SON LA CALIDAD CONSISTEN? IMPORTANTES? RELACIONES Buen trato y El cliente se siente INTERPERSONALES apoyo sincero al más seguro y en cliente, actitud confianza, proporciona respetuosa más información, regresa. CAPACIDAD Conocimiento y Se evita riesgos, TECNICA habilidades para Iatrogenias, la solución de complicaciones. problemas DISPONIBILIDAD DE Mayor variedad y Se da mayor atención INSUMOS opciones para a usuarios con producir características y servicios preferencias diferentes
  41. 41. Desde el punto de vista de la gestión, la calidad en salud puede ser abordada con los siguientes enfoques: • Calidad como enfoque gerencial. • Calidad como expresión de modernidad. • Calidad como fin social. • Calidad como calidad de vida • Calidad como estrategia de desarrollo y fortalecimiento de servicios de salud
  42. 42. ¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL? • ESFUERZO INTEGRAL, COMPLETO DE TODA LA INSTITUCIÓN PARA MEJORAR • INVOLUCRAMIENTO DE TODOS. • SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS • NUEVA FILOSOFÍA PARA AYUDAR A VIVIR MEJOR MÁS QUE UNA SERIE DE INSTRUMENTOS, LA CALIDAD ES UNA CULTURA PERSONAL Y ORGANIZACIONAL.
  43. 43. FRACASO • MIOPIA ORGANIZACIONAL • ENAMORADOS DE LO QUE OFRECEN • NO HAY Valor agregado • SORDERA FATAL – Quejas = No hay Retroalimentación QUE HACER ENTONCES?
  44. 44. PENSAR SIEMPRE EN EL PARA QUIEN? COMO? PROTEGIENDO A LOS POBRES E IMPIDIENDO QUE LA ATENCION SANITARIA RESULTE AUN MAS CATASTROFICA PARA SUS HOGARES….
  45. 45. EL COSTO DE LA CALIDAD CÓMO MEDIRLO ? CÓMO CONTROLARLO ? CÓMO EVALUARLO ? A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
  46. 46. ¿Porqué debemos escuchar ¿Porqué a los pacientes? • Comprenderlos y satisfacer sus necesidades es esencial para lograr adecuada calidad de atención. atención. • Son una fuente única para única valorar ciertos aspectos de la atención médico. atención médico. “La Satisfacción: el evento “La Satisfacción: indispensable” indispensable”
  47. 47. Costos de la NO calidad Fallas Rechazos Quejas Tiempo Reprocesos Retrabajos Desperdicios Defectos Desechos Esperas (colas) PERDIDA DE USUARIOS
  48. 48. COSTO DE LA MALA CALIDAD PROCESOS MÉDICOS : SE ABANDONAN POR INEFICACES REPROCESOS (REINTERNACIONES, REPETICIÓN DE ESTUDIOS Y PROCEDIMIENTOS) RETRASOS EN LA ASISTENCIA (TTOS MÁS PROLONGADOS, TTOS INICIADOS TARDÍAMENTE ) PÉRDIDA DE REPUTACIÓN DISMINUCIÓN DE INGRESOS (DÉBITOS, PÉRDIDAS DE FACTURACIÓN) INCREMENTO DEL STOCK RECLAMACIONES - JUICIOS ACELERACIONES POR CULPA DE LOS RETRASOS DESMOTIVACIÓN
  49. 49. EE.UU, año 2000 En los hospitales mueren 44,000 a 98,000 personas al año por errores médicos prevenibles En la aviación muere 1 persona por cada 8 millones de vuelos Es más seguro viajar en avión que pasar una estancia en un hospital Cada año mueren más personas por errores médicos que por accidentes de tránsito, cáncer de mama y SIDA juntos Institute of Medicine: To Err Is Human: Building a Safer Health System, National Academy Press, 2000
  50. 50. “ERRAR ES “ERRAR ES HUMANO?? HUMANO?? Si No se Actúa con CALIDAD Lamentablemente esto solo ocasionará el incremento de la fría y perversa estadística de la morbi –mortalidad en nuestro país
  51. 51. FINALES REFLEXIONES • UN GRAN RETO: INVESTIGAR Y CONSTRUIR NUESTROS PROPIOS MODELOS, APLICABLES A NUESTRA PROPIA REALIDAD LIBERTEÑA. • ANTES QUE METODOLOGÍAS Y CERTIFICACIONES, SE REQUIERE UNA NUEVA CULTURA DE LA CALIDAD. Un modelo de calidad debe ser impulsado por los líderes, adoptado por los trabajadores y percibido por los usuarios.
  52. 52. ¿QUÉ SE NOS QUE QUEDA EN EL CAMINO DE LA CALIDAD…? APENAS ES EL PRINCIPIO, EL CAMINO ES LARGO. LO CONSTRUIREMOS CON LA APORTACIÓN DE TODOS. Mg. Rosa Pretell Aguilar
  53. 53. A DÓNDE QUEREMOS LLEGAR Desarrollo humano justo, incluyente y sustentable Promoción de la salud como objetivo social compartido Acceso universal a servicios integrales y de alta calidad Oportunidades de avance profesional a los prestadores Financiamiento equitativo Uso honesto, transparente y eficiente de los recursos Amplia participación ciudadana
  54. 54. Por qué la calidad en Salud? qué La CALIDAD un Vida HUMANA imperativo de carácter ÉTICO Trabajamos con Es un MEDIO SERES HUMANOS en la búsqueda del y para MEJORAMIENTO SERES HUMANOS CONTINUO Dar calidad requiere cierta madurez. Para mejorar no es suficiente el interés hace falta el compromiso y tiempo.
  55. 55. Existen recetas mágicas Cual es la llave del éxito para el éxito? en calidad? No existe un camino único que lleve a la calidad No existe un lugar único que sea “el mejor” para empezar No existe una práctica única que sea “la mejor”. Existen muchas estrategias diferentes; es más lo que se tiene en que las diferencias que existen
  56. 56. ¿Y cuál es secreto de la calidad?, se preguntarán. Muy sencillo, es el amor: amor al conocimiento, amor al hombre y amor a Dios. Vivamos y trabajemos de acuerdo con ello” LA MEJOR ESTRATEGIA: !Manos a la obra! Avedis Donabedian (1919 – 2000)
  57. 57. FIN DE LA EXPOSICION…. INICIO PARA CONSTRUIR MAS SALUD Y NUEVOS MOMENTOS DE VIDA DE MEJOR CALIDAD ….

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