Cliente

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Cliente

  1. 1. Universidad Alas Peruanas Escuela Profesional de Tecnología Medica Curso Gestión en Salud Mg. Ruth A. Vargas Gonzales consultoriauniversidad@gmail.com
  2. 2. VISION DEL CLIENTE VISION DEL CLIENTE CALIDAD NECESIDADES ESTABLECIDAS IMPLICITAS Expectativas Mg Ruth A. Vargas Gonzales
  3. 3. Necesidades Establecidas o Reglamentadas • Se manifiestan bien en la Oferta o en la Demanda, o en ambas a la vez. • Responden a criterios objetivos y tangibles. Ejm: Las prestaciones de servicio o el precio del bien. • Definen los estándares mínimo que justifican la compra del mismo por el cliente. Mg Ruth A. Vargas Gonzales
  4. 4. Necesidades Implícitas • Requerimientos no especificados de forma explicita por el cliente ni por el proveedor( pero que el cliente espera ver satisfechas) • Se refiere a los requerimientos no regulados en un contrato. • No es significativo del valor o estima que genera en el cliente la necesidad de adquirir un bien. ( y es precisamente ese valor es lo que distingue la calidad de un bien por encima de los demás. Mg Ruth A. Vargas Gonzales
  5. 5. Expectativas • Percepción de un valor del cliente----> Expectativas. • Expectativas del cliente , en la medida que responden a criterios de satisfacción. Mg Ruth A. Vargas Gonzales
  6. 6. Criterios de Satisfacción del Cliente Cambiantes -- Tiempo Dependen del Lugar --- Espacio Momento y circunstancias --- Contexto Mg Ruth A. Vargas Gonzales
  7. 7. Criterios de Satisfacción del Cliente Ejm: Accesibilidad del personal en contacto con el publico Amabilidad Rapidez de respuesta Grado de información ofrecida Disponibilidad horaria…. Expectativas Mg Ruth A. Vargas Gonzales
  8. 8. Cliente y Clases CLIENTES: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien material o un servicio. Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser: CLIENTES INTERNOS: que tienen necesidades y expectativas respecto al desempeño y resalta los de su organización final. CLIENTES EXTERNOS: El usuario o consumidor, el comprador, intermediario o mayorista, el distribuidor minorista, otra organización que toma el producto o servicio para hacerle otra transformación. Mg Ruth A. Vargas Gonzales
  9. 9. PRODUCTO Es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en: Bienes materiales, como resultado de la manufactura, son tangibles, se pueden dimensionar y medir. Servicios, satisfacen una necesidad del cliente a través de la realización de una actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien tangible o intangible. Software, Programas de computador que realiza funciones específicas. Nota: La presentación de un servicio varia desde uno altamente mecanizado (como servicio telefónico ) hasta uno altamente personalizado (como servicio médico, servicio contable y servicio legal ) Mg Ruth A. Vargas Gonzales
  10. 10. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Pueden ser observadas por el cliente y no observadas directamente, algunas son cuantitativas y otras cualitativas, depende su calificación del cliente que lo recibe. Mg Ruth A. Vargas Gonzales
  11. 11. EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Fiabilidad, seguridad capacidad, empatía oportunidad, comodidad integridad, comunicación accesibilidad, precisión higiene Las características se pueden medir con parámetros que indican el grado de satisfacción del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa, se pueden empresa clasificar en cuantitativos y cualitativos. Mg Ruth A. Vargas Gonzales
  12. 12. EJEMPLO: En un hospital que cuenta con los servicios de atención de urgencias de salud EL CLIENTE CARACTERISTICAS PARAMETRO El Cliente llega a Calidad Control urgencias de un Oportunidad Tiempo de atención hospital, y requiere Fiabilidad médica menor de 10 minutos atención médica Seguridad Número de médicos Capacidad especializados en Empatía atender urgencias Número de equipos para atender urgencias Número de camas Número de personas destinadas para urgencias en el hospital Mg Ruth A. Vargas Gonzales

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