1. UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
ESCUELA PROFESIONAL DE TECNOLOGIA MEDICA
GESTION EN SALUD
SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
Ms Ruth A. Vargas Gonzales
consultoriauniversidad@gmail.com

2. Introducción a la calidad
• El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo
largo de los años, desde el control de la calidad
donde se promulgaba la inspección al final del
proceso para asegurar la calidad de los productos,
a un sistema de gestión de la calidad, donde el
énfasis está en el enfoque al cliente, la gestión de
los procesos, el mejoramiento continuo y el
bienestar organizacional.
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3. Introducción a la calidad
El término CALIDAD se ha introducido en el mundo de la
empresa, industrial, comercial y de servicios.
Unos lo confunden con un producto de unas cualidades
inmejorables. Sin embargo la CALIDAD va más allá de las
características de un producto o servicio.
La CALIDAD, es algo más que una serie de documentos y
papeles para llenar.
Y muchos otros identifican CALIDAD con CONTROL
DE CALIDAD, siendo este último sólo una parte que
constituyen un SISTEMA DE CALIDAD
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4. ¿Que cree usted que es un producto de
calidad?
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5. ¿Qué es la Calidad?
• ¿Que cree usted que es un producto de calidad?
un producto de calidad es un producto caro
un Automóvil de la marca Mercedes
un sillón bonito
un televisor que nunca se daña
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6. ¿Qué es la Calidad?
Todas estas respuestas se refieren a aspectos
de la calidad, no a la calidad en sí. Se
confunden los dos aspectos fundamentales
de la calidad: la calidad de diseño y la
calidad de conformidad.
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7. Calidad
• Un producto de calidad es aquel que
satisface las expectativas del cliente al
menor costo
• Esta definición presenta tres conceptos
claves dentro de la gestión de la calidad
moderna: expectativas, cliente y menor
costo.
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8. Expectativas
Un producto de calidad es aquel que cumple las
expectativas del cliente.
Si un producto no cumple todas las expectativas del
cliente, el cliente se sentirá desilusionado, ya que no
realiza exactamente lo que él quería.
Sí el producto sobrepasa las expectativas del cliente, estará
pagando por una serie de funciones o cualidades que no
desea. De todas formas, es conveniente que el producto
sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que
de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su
lealtad hacia nuestro producto.
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9. Cliente
• Un cliente es toda persona que tenga
relación con nuestra empresa. Existen
clientes externos e internos. Los primeros
son los típicos clientes, aquellos que
compran nuestros productos, Los internos
son los propios trabajadores de la empresa,
sus proveedores, y un producto de calidad
será aquel que cumpla sus expectativas.
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10. Por ejemplo,
Un informe de marketing para la dirección
sólo será útil si contiene la información que
necesita la dirección, pero si es
excesivamente largo o corto, perderá parte
de su valor.
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11. Menor costo
Es lo último que se ha incorporado a la
definición de calidad. El cliente siempre
buscará aquel producto que cumpla sus
expectativas al menor precio.
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12. Cuando compramos una grabadora, ¿por qué preferimos una marca en
especial?
Durabilidad Diseño
Garantía Prestigio
Potencia Funciones
Fidelidad Precio
Cuando vamos a un restaurante, ¿qué determina que elijamos uno en
particular?
Limpieza Estacionamiento
Rapidez Trato
Sazón Meseras o meseros
Variedad Precio
¿Qué nos hace decidir la escuela en que inscribiremos a nuestros hijos?
Disciplina Ubicación
Seguridad Cumplimiento de programas
Preparación de docentes Instalaciones
Prestigio Ruth Vargas Gonzales Equipamiento
Ms

13. ¿Qué es calidad?
Hacer lo correcto, en forma correcta
A tiempo, todo el tiempo
Desde la primera vez
Mejorando siempre
Innovando siempre y
Siempre satisfaciendo a nuestros clientes
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14. Definición de calidad
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.”
R.A.E., 1995
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo,
que permiten juzgar su valor.”
R.A.E., 2001
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15. Definición de calidad
Entendemos como calidad la totalidad de
características de una entidad que
determina su capacidad para satisfacer las
necesidades, sean implícitas o explícitas,
de los usuarios.
ISO 9001:2000
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16. En la conceptualización de la calidad, mientras que en el
modelo industrial calidad es referida casi exclusivamente en
términos de la satisfacción de los deseos del cliente de un
lado, y por el otro, el precio esta incorporado en el concepto
de calidad; en salud entran a jugar algunas otras
consideraciones relacionada con la responsabilidad por
parte del profesional de la salud hacia el paciente y la
sociedad y el conocimiento insuficiente por parte
del paciente/cliente del “producto” que requiere, es decir de
la forma como deba ser satisfecha su
necesidad de prestación de servicios.
1 Donabedian A, Continuidad y cambio en la búsqueda de la calidad, Revista de Salud Pública de México. Mayo-
Junio Ms Ruth Vargas Gonzales
1993; 35(3): 238-247

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18. ISO
Organización Internacional de Normalización
• ISO 9000
• Normas internacionales de Sistemas de la Calidad.
Aplicadas en la Empresa aseguran mejor calidad en los
productos y servicios, reducción en los costos,
optimización de los resultados operativos y satisfacción
de sus clientes.
La norma ISO 9000:2000 que reemplaza a la anterior
(ISO 9000:1994) pone énfasis no sólo en demostrar la
capacidad para asegurar la calidad de los productos o
servicios ofrecidos, sino también en procurar la
satisfacción del cliente. La norma ISO 9001:2000 es
aplicable a todo tipo de organizaciones o empresas, no
importa de que tamaño sean o que hagan. Ayudan a
alcanzar estándares Ruth Vargas Gonzales
de calidad reconocidos
Ms
mundialmente.

19. ISO
Organización Internacional de Normalización
• La versión actual, es del año 2000 ISO
9001:2000, que ha sido adoptada como
modelo a seguir para obtener la
certificación de calidad. Y es a lo que
tiende, y debe de aspirar toda empresa
competitiva, que quiera permanecer y
sobrevivir en el exigente mercado actual.
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20. ISO
Organización Internacional de Normalización
• La versión actual, del año 2000 es ISO 9001:2000, que ha
sido adoptada como modelo a seguir para obtener la
certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de
aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y
sobrevivir en el exigente mercado actual.
• Estos principios básicos de la gestión de la calidad, son
reglas de carácter social encaminadas a mejorar la marcha
y funcionamiento de una organización mediante la mejora
de sus relaciones internas. Estas normas, han de
combinarse con los principios técnicos para conseguir una
mejora de la satisfacción del consumidor.
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21. Qué es lo que pretende quien adopta la norma ISO
9001 como guía de desarrollo empresarial.
La alta competencia, y elevadísima y difundida capacidad
tecnológica de las empresas, logra los mas altos estándares de
producción a nivel de la totalidad del sistema productivo.
La igualdad en calidad técnica de los productos, y la igualdad
técnica de las empresas y organizaciones. Difícilmente superable
por los tradicionales métodos tecnológicos. Han hecho que cada vez
sea mas difícil diferenciar los productos, y producir satisfacción en
el consumidor
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22. Qué es lo que pretende quien adopta la norma ISO
9001 como guía de desarrollo empresarial.
La mejor forma de mejorar la producción con los medios
materiales existentes. Es mejorando la organización que
maneja y gestiona los medios de producción como un todo
siguiendo principios de liderazgo, participación e
implicación, orientación hacia la gestión, el sistema de
procesos que simplifica los problemas, el análisis de los
datos incluyendo sobre todo al consumidor y la mejora
continua. Consiguen conocer y mejorar las capacidades de
la organización. De este modo, es posible mejorar el
producto de forma constante y satisfacer constantemente al
cada vez mas exigente consumidor.
Satisfacer al consumidor, es el objetivo final de la norma
ISO 9001 y de toda empresa que pretenda permanecer en
el mercado Ms Ruth Vargas Gonzales

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24. Análisis de Peligros y Puntos Críticos de
Control ( HACCP)
• Es un Sistema de Control de procesos, que
identifica los lugares donde pueden ocurrir
PELIGROS, en la elaboración de un
Alimento y establece medidas estrictas para
evitar que esos PELIGROS ocurran.
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25. Análisis de Peligros y Puntos Críticos de
Control ( HACCP)
• Sitios de Interés en Internet:
http://europa.eu.int/eurlex/es/com/wpr/1999/com1999_0719es0
1.pdf.
Cerveza:
http://www.nutricion.org/haccp/ActualJunio2001/haccp_cerveza
.pdf
Carnes:
http://www.nutricion.org/haccp/ActualJunio2001/Haccp_carnes.
pdf
Harinas: http://www.nutricion.org/haccp/harinaspan/cap00.htm
Queso fresco: http://www.nutricion.org/haccp/quesos/indice.htm
Panaderia:
http://www.nutricion.org/haccp/harinaspan/cap0101.htm
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26. ISO 14000
ISO 14000 ES UN CONJUNTO DE NORMAS DE
GERENCIA AMBIENTAL.
LAS NORMAS FUERON DISEÑADAS PARA AYUDAR A
LAS EMPRESAS A OBTENER Y DEMOSTRAR
RESULTADOS AMBIENTALES SÓLIDOS.
LAS NORMAS FUERON CREADAS POR LA
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
ESTANDARIZACIÓN - ISO.
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27. LO MÁS IMPORTANTE DE ISO
14000
ISO 14001: Norma de especificación que define los
requisitos para implementar y mantener sistemas de
gestión ambiental (SGA). Las compañías se certifican en
esta norma.
ISO 14004: Documento guía sobre principios y técnicas de
apoyo para mejorar los SGA.
ISO 14010: Directrices para auditoría ambiental.
ISO 14011: Directrices de auditoría ambiental.
Procedimientos de Auditoría. Parte I, Auditoría de SGA.
ISO 14012: Directrices para auditoría ambiental. Criterios de
calificación para auditores ambientales.
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28. SEMEJANZAS ENTRE
ISO 14000 & ISO 9000
ISO 14000 e ISO 9000 son ambas normas voluntarias.
ISO 14000 e ISO 9000 son ambas normas de gestión. No
establecen niveles de resultados requeridos.
ISO 14000 e ISO 9000 están ambas diseñadas para uso interno,
pero la certificación requiere la intervención de un tercero para
verificar la conformidad con las normas.
Las normas ISO 9000 se diseñaron a propósito para que fueran
genéricas, de forma que pudieran aplicarse a todos los negocios
de todos los tipos y tamaños. El mismo enfoque fue utilizado al
escribir la serie ISO 14000.
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29. Sistemas De Gestión En Salud
Y Seguridad Ocupacional “ OSHAS 18001”
• Occupational Health and Safety
• Management Systems
Definición:
• Esta norma fue elaborada en respuesta a la
demanda de las organizaciones para contar con un
estándar universalmente aplicable y certificable en
materia de la Administración de la Seguridad
Industrial y la Salud Ocupacional de las
organizaciones.
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30. Sistemas De Gestión En Salud
Y Seguridad Ocupacional “ OSHAS 18001”
• Qué es OHSAS 18001?
• Es un estándar que permite a una Organización Controlar
los riesgos de su Sistema de Seguridad y Salud
Ocupacional, a fin de mejorar su desempeño. Actualmente
es un estándar internacional avalado por 23 organismos
con reconocimiento internacional.
• BS 8800 es aún el estándar oficial del Reino Unido Define
y describe los elementos críticos de un SGSSO. Sin
embargo, ésta es una guía y nunca fue diseñada para
emplearse como estándar de certificación.
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31. LA VISIÓN DEL CLIENTE
• «Calidad es el conjunto de características de un
producto que le confieren la aptitud para satisfacer
las necesidades establecidas y las implícitas»
• Al hablar de necesidades establecidas (o
reglamentadas) decimos que éstas suelen
manifestarse bien en la oferta o bien en la
demanda, o en ambas a la vez. Decimos también
que responden a criterios objetivos y tangibles,
como pueden ser las prestaciones o el precio del
bien, y que definen los estándares mínimos que
justifican la compra del mismo por el cliente.
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32. LA VISIÓN DEL CLIENTE
• En cuanto a las necesidades implícitas, éstas
consisten en requerimientos no
especificados de forma explícita por el
cliente ni el proveedor, pero que, con todo,
el cliente esperaba ver satisfechas.
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33. LA VISIÓN DEL CLIENTE
• Para aludir a esas exigencias implícitas que se encuentran
asociadas a la percepción de un valor por el cliente,
debemos emplear un término distinto al de necesidades;
debemos hablar aquí de expectativas. Las expectativas del
cliente, en la medida que responde a criterios de
satisfacción, suelen ser cambiantes y dependen del lugar, el
momento o las circunstancias en las que nos encontremos.
La accesibilidad del personal en contacto con el público, su
amabilidad, la rapidez de respuesta, el grado de
información ofrecida, la disponibilidad horaria,… son
algunos ejemplos de lo que hoy entendemos por
expectativas.
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