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 Madrid, 16 Mayo 2012




                                           Netnoshopper
                                  online social media insights for
                                      the new e-grocery shopper


                                                  Albert Ramirez, ADICT Active Retail
                                                   Daniel Dévai, Epsilon Technologies
The use of online social media marketing research for
capturing news consumer and shopper insights
Summary
The online grocery shopper

Digital & dynamic shopper journey

Insights from online social media market research

The e-path to purchase

Strategic approach for e-grocery shoppers
The online grocery market


In France, with a turnover of 250                      Currently 64% of UK users have
million Euros, the online supermarkets                 done online shopping yet
represent only a small part of the                     according to the Office for
French e-commerce (25 billion Euros).                  National Statistics, (the market
                                                       is £ 5,9 bn, only 3,8% of total
IDG 2009
                                                       grocery market
                                                       IDG 2011




   In Spain e-commerce is booming, but       E-commerce in Italy had an estimated
   only 17% of the population have           value of 10 billion Euros in 2009, but
   purchased groceries online. This market   the online food and grocery shopping
   accounted only 3% of the total            accounted only for 1.9% of the total.
   Kantar Worldpanel 2011                    IDG 2009
Digital will play more of a role in the future
                         Which of the following are you likely to do in the future?
         63%


                                                                                                Source: New Shopper Journeys Europe 2010
                                                                                                Groceries & Personal Care n=2622




                             19%                   17%
                                                                       13%
                                                                                             8%                      8%
     Make a purchase   Send pictures/videos   Ask opinions from     Use mobile to                               Use mobile to
                                                                                        Make a purchase
         online            of potential         people don’t      research whilst in-                            interact with
                                                                                         via a mobile
                            purchases          personally know          store                                     billboards/
                                              on forums, blogs,                                                download special
                                               social networks                                                 offers etc via the
                                                                                                                     phone




                                              3         of Groceries & Personal Care consumers believe they will
                                                  4     be utilising digital technologies for their future purchases


 Think Google 2011
e-grocery habits in Spain

                               Most products are canned/bottled,
                               heavyweight , with longer expiration
                               date

                               Big ticket size in number of items
                               (volume) and value

                               Private label represents more than
                               40% and it varies according to the
                               supermarket




           Total annual 2011
Ahorro de tiempo en la cesta online
                                                       La compra online supone un ahorro
16:01                                                    de tiempo. Al contrario que en las
                                                    tiendas físicas, los usuarios le dedican
                                                                 menos tiempo/visita a los
     17:25                                               hipermercados online y más a los
                                                                            supermercados.
          19:17
               20:42
                    21:46
                         23:45
                                         Muestra extraída del comparador Carritus en
Media 20:08
                                         base a 200 cestas durante el período Mayo 2012


      Según el Estudio sobre la Distribución Alimentaria, el promedio de tiempo de compra por
      visita a un establicimiento es de 31,7 minutos (59’ hipermercado, 31’supermercado
      grande, 25’ hard discount, 18’ supermercado pequeño)
The retailers’ challenge

 A new playground where mobile and social
 make larger contributions to online revenues –
 forcing a shift in priorities for the online
 channel:*
      a new role for e-commerce in the shopping process
      (evolving consumer shopping behaviors),
      its subsequent impact on the rest of the business as
      it takes a larger share of overall retail sales, and
      the increasing need for a customer experience
      vision and ownership.


             (*) RSR Benchmark Report -After the Storm:Connecting with the
                 New Online Consumer. January 2011
The road is winding...

        Purchase decisions are no longer linear,
           they’re more




 Source: New Shopper Journeys Europe 2010
… and more complex than ever

 From linear paths to dynamic journeys of discovery

                                           WOM feedback loop




Source: New Shopper Journeys Europe 2010
Influencing the shopping process



                                         Packaging
                                   Customer service
                                   Recommendation




                  General search
                      Brand info
              Product comparison
Post-purchase: Offline conversations count

38% claim to have done something after purchase:
                                                                                                      Posted a customer
                                                                                                 2%   review online
  21%        Recommended the brand
             to friends, family and             19%      Discussed their
                                                         purchase with friends,
             colleagues                                  family and colleagues




                                                                        Blogged about
                                                               2%       their purchase or
                                                                        retail experience




  10%       Recommended the
            retailer to friends, family        8%
                                                    Discussed their retail experience
                                                    with friends,
                                                                                            1%    Posted an update on a
                                                                                                  social network about
            and colleagues                          family and colleagues                         the purchase




    Source: New Shopper Journeys Europe 2010
    Groceries & Personal Care n=2622
Have a conversation


                                Spanish Grocery       Facebook Facebook    Twitter
                                Retailers                  Like   Active Followers
                                El Corte Inglés         542.285        24.337
                                Mercadona               131.410         4.734         4.596
                                Carrefour               102.482           889         3.978
                                Eroski consumer           62.345        1.994       12.123
                                Caprabo                   23.988          780         2.145
                                Carritus                  10.958          218         1.067


            2011                                                                May 2012



                   Social Media in Spain for grocery is still under developed. Some big
                     players doesn’t have facebook or twitter account. Most retailers
                                     doesn’t exist at Youtube, Google+ and Pinterest.
The opportunity of building a digital
experience and integrating advice


 65     percent of consumers report a      81      percent of respondents said

 digital brand experience has changed      they'd received advice from friends
 their opinion of the brand.               and followers relating to a product
                                           purchase through a social site;




 97      percent report a digital
                                           74      percent of those who received
 experience influenced their
                                           such advice found it to be influential
 purchasing decision. (Razorfish Digital
                                           in their decision. (Click Z, January
 Brand Experience Study, 2009)
                                           2010)
Experts in retail, digital & shopper marketing
EsadeCreapolis
Suite 3A03
Av. Torreblanca, 57
08172 Sant Cugat del Vallès, Barcelona

e albert.ramirez@adict-ar.es
ph +34 935 572 352
Skype ADict-ar
Twitter ADICT_AR
Ficha técnica del estudio
                                   •   ÁMBITO DEL ANÁLISIS
                                           Medios Online (blogs, foros, portal comparativo, y
                                            Facebook) en España
                                   •   ÁMBITO TEMPORAL
                                           Enero 2011 – Abril 2012
                                   •   TAMAÑO DE LA MUESTRA
                                           1435 opiniones de universo
                                           301 opiniones categorizadas y analizadas (blogs,
                                            foros, portal comparativo, y Facebook)
                                   •   MUESTREO e IE
  Netnoshopper                             Opiniones recogidas en base a palabras clave
online social media insights for            establecidas y filtradas por relevancia.

    the new e-grocery shopper              A todas las opiniones recogidas, tanto positivas
                                            como negativas, aplicamos el índice Epsilon (IE)
                                            con el objetivo de evaluar y ponderar la
                                            importancia y el peso de una opinión / comentario
                                            respecto al conjunto.
Ecosistema 2.0 del estudio

                Nube de Tags de las Diferentes Páginas Web




                                                             Base:301 menciones
Modelización (keywords)



       Supermercados tradicionales con canal de comercio electrónico
           Mercadona, Carrefour, Eroski, Alcampo, Caprabo, Consum,
         Otros
           Gadisline, Condisline, Hipercor, Supermercado El Corte Inglés
       Online pure players
           Carritus, Alice, Ulabox, Tudespensa, Misupermercado, Supertruper,
           Hiperdirect
       Servicios afines
           Próxima a ti, Cupoon, Valassis, Tiendeo, Mis folletos, Citylogo
© Adict Netnoshopper e-grocery commerce Spain 2012
Detalle del índice de ponderación Epsilon
Distribución de comentarios

                 WOM feedback loop

37%                                        26%




                                     36%
Principales Temáticas
                   Nube de Tags de los Atributos
Un sector controvertido
                                                              Distribución de las Marcas por Positividad/Negatividad*



Cuota de Positividad/Negatividad




                                                                                                          Base:301 menciones

                                   Existe una gran negatividad por parte de los comentarios referentes
                                   al sector.
                                   Mercadona y Carrefour destacan en la gran distribución
                                   Aparecen con fuerza nuevos formatos y opciones: Alice, Carritus,
                                   Supertruper
Pre Shopping Research
Información e interés hacia los pure players
   Distribución de Positividad/Negatividad por Marca de Pre-Shopping
                                                  Base:122 menciones
                                                                       Cuota de Tipo de Visita* de Pre-Shopping




                                                                        Cuota de la Misión de Compra de Pre-Shopping




               En esta fase Alice.com y Mercadona son los canales más mencionados.
               Alice.com tiene más comentarios negativos que positivos, debido a su poca flexibilidad y su
              limitada gama de productos.
               Los clientes aprecian a Mercadona por sus precios competitivos y una buena calidad.
              Los canales online con comparadores han recibido un alto número de opiniones.
Valoración y expectativas
  Cuota de Atributos de Pre-Shopping                            Distribución de las Expectativas de Pre-Shopping*
                             Base:122 menciones                                         Base:122 menciones




                      Confianza (caducidad, frescura, transporte ….), página web, comodidad, precio,
                      producto y marcar acaparan la mayoría de opiniones
                      Los shoppers esperan en esta fase disponer de mayor oferta e información, y de
                      una mejora en la usabilidad (poco intuitivas, complejas), funcionalidades y
                      actualizaciones de las páginas web
On Shopping
Territorio de la gran distribución
       Distribución de Positividad/Negatividad por Marca de On-Shopping
                                                 Base:81 menciones




             La mayor positividad mostrada por Mercadona online proviene de la gran fidelidad
             conseguida por parte de sus clientes y la facilidad de uso de su página.
             Carrefour y Carritus consiguen el mismo nivel de comentarios en esta fase, siendo
             principalmente negativos.
                   Carrefour, hecho causado por un mal servicio al cliente.
                    Carritus, debido a la percepción de no coincidir con precios en tienda
Valoración y expectativas
  Cuota de los Atributos de On-Shopping                       Distribución de las expectativas de On-Shopping*
                                          Base:81 menciones                                           Base:81 menciones




                           La usabilidad de la página web y los problemas técnicos durante la selección y el
                           pago acaparan los comentarios.
                           También hay numerosos comentarios de facilidad de uso y ahorro de tiempo.
                           El shopper espera Más Formas de Pago, Mejor Servicio/Comunicación y Fotos de
                           Productos (Mercadona online no siempre dispone de ellas).
Post-Shopping
La hora de los grandes distribuidores
            Distribución de Positividad/Negatividad por Marca de Post-Shopping
                                                              Base: 98 menciones




         En la fase de Post-Shopping, Carrefour concentra la mayoría de los comentarios
         negativos debido a su mal servicio y a sus costes de envío.
         El Corte Inglés es el operador con más comentarios positivos, seguido por
         Mercadona
Valoración y expectativas
  Cuota de Atributos de Post-Shopping                      Distribución de las expectativas de Post-Shopping
                         Base: 98 menciones
                                                                                              Base: 98 menciones




         Una vez recibido el producto los clientes explican la experiencia en cuanto a la logística
        llevada a cabo por la empresa (pedido correcto y en tiempo) y el servicio recibido. Ambos
        atributos copan el 52,2% de las opiniones.
        La atención al cliente es un factor clave en el proceso final de compra
The e-path to purchase
                     Comparadores online
  SHOP                     Calidad
                          Confianza
                                                         PURCHASE
                                                         TRIGGERS
                     Reclamos comerciales


                  Comparadores y pure players
                          Usabilidad                      SHOPPING
                  Más oferta e información de            EXPERIENCE
                      productos/marcas
PURCHASE
                      Precios actualizados
                       Fotos de productos                PURCHASE
                   Usabilidad y ahorro tiempo
                                                         DECISION
                    Servicio y formas de pago


           Entrega y costes (pedido correcto y tiempo)
 REPEAT                      Garantía
                         Atención cliente
                                                          REFLECT
                           Comodidad
Focusing the gap
                                                                                          “Creo que es difícil saber se
                                                                                          vas a recibir buenos productos
   “El gran problema que veo a estos servicios
                                                                                          por ejemplo: carnes pescados
   es la frecuencia de actualización de precios,
                                                                                          e etc. Me fijo mucho en las
   ya que muchas veces los precios de internet
                                                                                          fechas de caducidad.”
     no corresponden(son más caros) con los                 Calidad productos
                precios en tienda.”                         frescos
                                                                                                            ¨No pedir nada online
                                                                                                           si lo necesitas antes de
                            Fiabilidad                                                                     un mes, mes y medio! ¨
  ¨Yo te recomendaría
                                                                                  Convenience
    comprarlo en una
     tienda física, en
 tienda física te darán
   2 años de garantía,
                                                                                Entrega              ¨No me subieron la compra a
  Carrefour solo suele      Confianza y
        dar 1 año.¨                                                                                    un segundo sin ascensor y
                            garantía                                                                   tuve que bajar al portal a
                                                                                                      buscarlo, porque seur decia
                                                                                                      que no tienen la obligacion
        Podrían esmerarse un poco                                                                     de subirla, y tuve que subir
         y hacer como Carrefour e                                                                      casi 57kg yo sola y con la
          Hipercor, que te pone la                                                                           espalda mal.¨
           foto del producto y es
                                                   Información y surtido
        mucho más fácil la compra.

                            ¨El unico problema que veo a
                           mercadona, tanto online como
                           en el supermercado de superfie
                            es que cada vez tienen menos
                             productos de otras marcas y
                            más de hacendado, su marca
                                       blanca.¨
Enfoque estratégico
Situando al shopper en el centro del canal online

                                                      CONFIANZA
                    BUILD A       ONLINE              Caducidad, garantía, pedido correcto
                    DIGITAL S U P E R M A R K E T S   PROMOCIONES
                   SHOPPING
                  EXPERIENCE                          Fiabilidad precios (mejor precio
                                                      garantizado), ofertas y promos de
                    CONNECT
                 SHOPPERS WITH
                                                      tienda
                  BRANDS AND
                  INFLUENCERS
                                   BRAND              SURTIDO
                                 POSITIONING          Variedad de marcas y productos
                                                      INFORMACIÓN PRODUCTOS
                  DEVELOP A                           Fotografías y detalles del producto/marca
                  CUSTOMER
                CENTRIC VISION
                               SHOPPER                COMODIDAD
                            CENTRIC NEEDS             Ahorro de tiempo, fácil, útil, multicanal
                                                      A D A P TA C I Ó N A L S H O P P E R
                                                      Envío, entrega, horario, localización
Desarrollar una estrategia digital en
Claves del e-grocery
                                                    gran consumo
1. D I G I TA L S H O P P I N G E X P E R I E N C E
                                                CONFIANZA
              BUILD A       ONLINE              Caducidad, garantía, pedido correcto
              DIGITAL S U P E R M A R K E T S   PROMOCIONES
                                                  Nuevos servicios
             SHOPPING
            EXPERIENCE                  Asistencia a laprecios (mejor precio
                                              Fiabilidad compra
                                                garantizado), ofertas y promos de
              CONNECT
                                                tienda
2. CO N N EC T
           SHOPPERS WITH
                    THE BRAND
            BRANDS AND
            INFLUENCERS
                             BRAND              SURTIDO
                           POSITIONING          Variedad de marcas y productos
                                                         Nuevos enfoques
                                                INFORMACIÓN PRODUCTOS
             DEVELOP A                                      Integración marcas
                                                Fotografías y detalles del producto/marca
             CUSTOMER
           CENTRIC VISION
3. C U STO M E R      C ESNOT REIRC N E E DM O D I D A D
                          H PP
                      CENTRIC NEEDS
                                        CO S
                                                Ahorro de tiempo, fácil, útil, multicanal
                                           A D A P TA C I Ó N A L S H O P P E R
                              Nuevos formatos
                                           Envío, entrega, horario, localización
                                 On & offline
ADICT Active Retail
                      experience, engagement, effect




   Shopper                             Shopper                             Digitalización,
   Insights,                           Marketing y                         Mobile
   entendiendo                         Shopping                            Shopping y
   el Punto de                         Experience                          Active Retail
   Venta
ADICT desarrolla proyectos únicos de activación y comunicación del punto
de venta a partir de un profundo conocimiento de la distribución, las marcas
y, especialmente, del consumidor-comprador. Está especializada en aportar
soluciones que faciliten la experiencia de compra y activen las decisiones de
compra.
Nuestro método


                FOCUS                         DEVELOP                                DEPLOY


             ESTRATEGIA
                                            SHOPPER CENTRIC                            IMPACTO
            CANAL/MARCA
     • Benchmark y conocimiento del    • Selección funcionalidades           • Go-to-market. Acciones.
       sector                          • Revisión especificaciones basadas   • Modelo de comercialización
     • Creación/Revisión de briefing     en las necesidades del shopper        publicitaria
     • Análisis modelo de negocio      • Coordinación/aportación de valor    • Organización interna (gestión,
     • Estrategia multicanal             junto a los desarrolladores           coordinación)
                                       • Estudios Shopper, test              • Métricas ROI

 El desarrollo del comercio online está liderado por un componente altamente
tecnológico. ADICT Active Retail aporta un enfoque de negocio, centrado en las
                n e c e s i d a d e s d e l s h o p p e r y l a a c t i v a c i ó n d e l P d V.
    Shopper Insights,                   Shopper Marketing y                     Digitalización, Mobile
    entendiendo el Punto                Shopping Experience                     Shopping y Active
    de Venta                                                                    Retail
Estudios shopper avanzados

                         COMUNICACIÓN:
                              Neuromarketing: reaction time & activación y engagement emocional (test
                              de soportes de comunicación PdV)

                              Simulación de lineales

                         ARBOL DE DECISIÓN: Eye tracking (captura de atención)

                         MOTIVACIONES DE COMPRA: Videoetnografía y mobile
                         research (hábitos y motivaciones de compra)

                         HÁBITOS DE COMPRA:
                              Data mining (análisis de comportamiento visitas/compradores online)

                              Pathtracker RTLS-LBS-GPS (tráfico en tienda)

                         INNOVACIÓN: Co-creación Social Research (comunidades on
                         line de detección de insights, ideas y test)


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de Venta                                                        Retail
En todos nuestros proyectos

       1.   C O N S I D E R A M O S F U N D A M E N TA L L A FA S E D E

            O R I E N TA C I Ó N     DE LOS PROYECTOS

       2.   VOLCAMOS TODO NUESTRO EXPERTISE

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            C O L A B O R AT I VA      C O N L A O R G A N I Z A C I Ó N Y PA R T N E R S

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  • 1. BEST OF Madrid, 16 Mayo 2012 Netnoshopper online social media insights for the new e-grocery shopper Albert Ramirez, ADICT Active Retail Daniel Dévai, Epsilon Technologies The use of online social media marketing research for capturing news consumer and shopper insights
  • 2. Summary The online grocery shopper Digital & dynamic shopper journey Insights from online social media market research The e-path to purchase Strategic approach for e-grocery shoppers
  • 3. The online grocery market In France, with a turnover of 250 Currently 64% of UK users have million Euros, the online supermarkets done online shopping yet represent only a small part of the according to the Office for French e-commerce (25 billion Euros). National Statistics, (the market is £ 5,9 bn, only 3,8% of total IDG 2009 grocery market IDG 2011 In Spain e-commerce is booming, but E-commerce in Italy had an estimated only 17% of the population have value of 10 billion Euros in 2009, but purchased groceries online. This market the online food and grocery shopping accounted only 3% of the total accounted only for 1.9% of the total. Kantar Worldpanel 2011 IDG 2009
  • 4. Digital will play more of a role in the future Which of the following are you likely to do in the future? 63% Source: New Shopper Journeys Europe 2010 Groceries & Personal Care n=2622 19% 17% 13% 8% 8% Make a purchase Send pictures/videos Ask opinions from Use mobile to Use mobile to Make a purchase online of potential people don’t research whilst in- interact with via a mobile purchases personally know store billboards/ on forums, blogs, download special social networks offers etc via the phone 3 of Groceries & Personal Care consumers believe they will 4 be utilising digital technologies for their future purchases Think Google 2011
  • 5. e-grocery habits in Spain Most products are canned/bottled, heavyweight , with longer expiration date Big ticket size in number of items (volume) and value Private label represents more than 40% and it varies according to the supermarket Total annual 2011
  • 6. Ahorro de tiempo en la cesta online La compra online supone un ahorro 16:01 de tiempo. Al contrario que en las tiendas físicas, los usuarios le dedican menos tiempo/visita a los 17:25 hipermercados online y más a los supermercados. 19:17 20:42 21:46 23:45 Muestra extraída del comparador Carritus en Media 20:08 base a 200 cestas durante el período Mayo 2012 Según el Estudio sobre la Distribución Alimentaria, el promedio de tiempo de compra por visita a un establicimiento es de 31,7 minutos (59’ hipermercado, 31’supermercado grande, 25’ hard discount, 18’ supermercado pequeño)
  • 7. The retailers’ challenge A new playground where mobile and social make larger contributions to online revenues – forcing a shift in priorities for the online channel:* a new role for e-commerce in the shopping process (evolving consumer shopping behaviors), its subsequent impact on the rest of the business as it takes a larger share of overall retail sales, and the increasing need for a customer experience vision and ownership. (*) RSR Benchmark Report -After the Storm:Connecting with the New Online Consumer. January 2011
  • 8. The road is winding... Purchase decisions are no longer linear, they’re more Source: New Shopper Journeys Europe 2010
  • 9. … and more complex than ever From linear paths to dynamic journeys of discovery WOM feedback loop Source: New Shopper Journeys Europe 2010
  • 10. Influencing the shopping process Packaging Customer service Recommendation General search Brand info Product comparison
  • 11. Post-purchase: Offline conversations count 38% claim to have done something after purchase: Posted a customer 2% review online 21% Recommended the brand to friends, family and 19% Discussed their purchase with friends, colleagues family and colleagues Blogged about 2% their purchase or retail experience 10% Recommended the retailer to friends, family 8% Discussed their retail experience with friends, 1% Posted an update on a social network about and colleagues family and colleagues the purchase Source: New Shopper Journeys Europe 2010 Groceries & Personal Care n=2622
  • 12. Have a conversation Spanish Grocery Facebook Facebook Twitter Retailers Like Active Followers El Corte Inglés 542.285 24.337 Mercadona 131.410 4.734 4.596 Carrefour 102.482 889 3.978 Eroski consumer 62.345 1.994 12.123 Caprabo 23.988 780 2.145 Carritus 10.958 218 1.067 2011 May 2012 Social Media in Spain for grocery is still under developed. Some big players doesn’t have facebook or twitter account. Most retailers doesn’t exist at Youtube, Google+ and Pinterest.
  • 13. The opportunity of building a digital experience and integrating advice 65 percent of consumers report a 81 percent of respondents said digital brand experience has changed they'd received advice from friends their opinion of the brand. and followers relating to a product purchase through a social site; 97 percent report a digital 74 percent of those who received experience influenced their such advice found it to be influential purchasing decision. (Razorfish Digital in their decision. (Click Z, January Brand Experience Study, 2009) 2010)
  • 14. Experts in retail, digital & shopper marketing EsadeCreapolis Suite 3A03 Av. Torreblanca, 57 08172 Sant Cugat del Vallès, Barcelona e albert.ramirez@adict-ar.es ph +34 935 572 352 Skype ADict-ar Twitter ADICT_AR
  • 15. Ficha técnica del estudio • ÁMBITO DEL ANÁLISIS  Medios Online (blogs, foros, portal comparativo, y Facebook) en España • ÁMBITO TEMPORAL  Enero 2011 – Abril 2012 • TAMAÑO DE LA MUESTRA  1435 opiniones de universo  301 opiniones categorizadas y analizadas (blogs, foros, portal comparativo, y Facebook) • MUESTREO e IE Netnoshopper  Opiniones recogidas en base a palabras clave online social media insights for establecidas y filtradas por relevancia. the new e-grocery shopper  A todas las opiniones recogidas, tanto positivas como negativas, aplicamos el índice Epsilon (IE) con el objetivo de evaluar y ponderar la importancia y el peso de una opinión / comentario respecto al conjunto.
  • 16. Ecosistema 2.0 del estudio Nube de Tags de las Diferentes Páginas Web Base:301 menciones
  • 17. Modelización (keywords) Supermercados tradicionales con canal de comercio electrónico Mercadona, Carrefour, Eroski, Alcampo, Caprabo, Consum, Otros Gadisline, Condisline, Hipercor, Supermercado El Corte Inglés Online pure players Carritus, Alice, Ulabox, Tudespensa, Misupermercado, Supertruper, Hiperdirect Servicios afines Próxima a ti, Cupoon, Valassis, Tiendeo, Mis folletos, Citylogo
  • 19. Detalle del índice de ponderación Epsilon
  • 20. Distribución de comentarios WOM feedback loop 37% 26% 36%
  • 21. Principales Temáticas Nube de Tags de los Atributos
  • 22. Un sector controvertido Distribución de las Marcas por Positividad/Negatividad* Cuota de Positividad/Negatividad Base:301 menciones Existe una gran negatividad por parte de los comentarios referentes al sector. Mercadona y Carrefour destacan en la gran distribución Aparecen con fuerza nuevos formatos y opciones: Alice, Carritus, Supertruper
  • 23. Pre Shopping Research Información e interés hacia los pure players Distribución de Positividad/Negatividad por Marca de Pre-Shopping Base:122 menciones Cuota de Tipo de Visita* de Pre-Shopping Cuota de la Misión de Compra de Pre-Shopping En esta fase Alice.com y Mercadona son los canales más mencionados. Alice.com tiene más comentarios negativos que positivos, debido a su poca flexibilidad y su limitada gama de productos. Los clientes aprecian a Mercadona por sus precios competitivos y una buena calidad. Los canales online con comparadores han recibido un alto número de opiniones.
  • 24. Valoración y expectativas Cuota de Atributos de Pre-Shopping Distribución de las Expectativas de Pre-Shopping* Base:122 menciones Base:122 menciones Confianza (caducidad, frescura, transporte ….), página web, comodidad, precio, producto y marcar acaparan la mayoría de opiniones Los shoppers esperan en esta fase disponer de mayor oferta e información, y de una mejora en la usabilidad (poco intuitivas, complejas), funcionalidades y actualizaciones de las páginas web
  • 25. On Shopping Territorio de la gran distribución Distribución de Positividad/Negatividad por Marca de On-Shopping Base:81 menciones La mayor positividad mostrada por Mercadona online proviene de la gran fidelidad conseguida por parte de sus clientes y la facilidad de uso de su página. Carrefour y Carritus consiguen el mismo nivel de comentarios en esta fase, siendo principalmente negativos. Carrefour, hecho causado por un mal servicio al cliente. Carritus, debido a la percepción de no coincidir con precios en tienda
  • 26. Valoración y expectativas Cuota de los Atributos de On-Shopping Distribución de las expectativas de On-Shopping* Base:81 menciones Base:81 menciones La usabilidad de la página web y los problemas técnicos durante la selección y el pago acaparan los comentarios. También hay numerosos comentarios de facilidad de uso y ahorro de tiempo. El shopper espera Más Formas de Pago, Mejor Servicio/Comunicación y Fotos de Productos (Mercadona online no siempre dispone de ellas).
  • 27. Post-Shopping La hora de los grandes distribuidores Distribución de Positividad/Negatividad por Marca de Post-Shopping Base: 98 menciones En la fase de Post-Shopping, Carrefour concentra la mayoría de los comentarios negativos debido a su mal servicio y a sus costes de envío. El Corte Inglés es el operador con más comentarios positivos, seguido por Mercadona
  • 28. Valoración y expectativas Cuota de Atributos de Post-Shopping Distribución de las expectativas de Post-Shopping Base: 98 menciones Base: 98 menciones Una vez recibido el producto los clientes explican la experiencia en cuanto a la logística llevada a cabo por la empresa (pedido correcto y en tiempo) y el servicio recibido. Ambos atributos copan el 52,2% de las opiniones. La atención al cliente es un factor clave en el proceso final de compra
  • 29. The e-path to purchase Comparadores online SHOP Calidad Confianza PURCHASE TRIGGERS Reclamos comerciales Comparadores y pure players Usabilidad SHOPPING Más oferta e información de EXPERIENCE productos/marcas PURCHASE Precios actualizados Fotos de productos PURCHASE Usabilidad y ahorro tiempo DECISION Servicio y formas de pago Entrega y costes (pedido correcto y tiempo) REPEAT Garantía Atención cliente REFLECT Comodidad
  • 30. Focusing the gap “Creo que es difícil saber se vas a recibir buenos productos “El gran problema que veo a estos servicios por ejemplo: carnes pescados es la frecuencia de actualización de precios, e etc. Me fijo mucho en las ya que muchas veces los precios de internet fechas de caducidad.” no corresponden(son más caros) con los Calidad productos precios en tienda.” frescos ¨No pedir nada online si lo necesitas antes de Fiabilidad un mes, mes y medio! ¨ ¨Yo te recomendaría Convenience comprarlo en una tienda física, en tienda física te darán 2 años de garantía, Entrega ¨No me subieron la compra a Carrefour solo suele Confianza y dar 1 año.¨ un segundo sin ascensor y garantía tuve que bajar al portal a buscarlo, porque seur decia que no tienen la obligacion Podrían esmerarse un poco de subirla, y tuve que subir y hacer como Carrefour e casi 57kg yo sola y con la Hipercor, que te pone la espalda mal.¨ foto del producto y es Información y surtido mucho más fácil la compra. ¨El unico problema que veo a mercadona, tanto online como en el supermercado de superfie es que cada vez tienen menos productos de otras marcas y más de hacendado, su marca blanca.¨
  • 31. Enfoque estratégico Situando al shopper en el centro del canal online CONFIANZA BUILD A ONLINE Caducidad, garantía, pedido correcto DIGITAL S U P E R M A R K E T S PROMOCIONES SHOPPING EXPERIENCE Fiabilidad precios (mejor precio garantizado), ofertas y promos de CONNECT SHOPPERS WITH tienda BRANDS AND INFLUENCERS BRAND SURTIDO POSITIONING Variedad de marcas y productos INFORMACIÓN PRODUCTOS DEVELOP A Fotografías y detalles del producto/marca CUSTOMER CENTRIC VISION SHOPPER COMODIDAD CENTRIC NEEDS Ahorro de tiempo, fácil, útil, multicanal A D A P TA C I Ó N A L S H O P P E R Envío, entrega, horario, localización
  • 32. Desarrollar una estrategia digital en Claves del e-grocery gran consumo 1. D I G I TA L S H O P P I N G E X P E R I E N C E CONFIANZA BUILD A ONLINE Caducidad, garantía, pedido correcto DIGITAL S U P E R M A R K E T S PROMOCIONES Nuevos servicios SHOPPING EXPERIENCE Asistencia a laprecios (mejor precio Fiabilidad compra garantizado), ofertas y promos de CONNECT tienda 2. CO N N EC T SHOPPERS WITH THE BRAND BRANDS AND INFLUENCERS BRAND SURTIDO POSITIONING Variedad de marcas y productos Nuevos enfoques INFORMACIÓN PRODUCTOS DEVELOP A Integración marcas Fotografías y detalles del producto/marca CUSTOMER CENTRIC VISION 3. C U STO M E R C ESNOT REIRC N E E DM O D I D A D H PP CENTRIC NEEDS CO S Ahorro de tiempo, fácil, útil, multicanal A D A P TA C I Ó N A L S H O P P E R Nuevos formatos Envío, entrega, horario, localización On & offline
  • 33. ADICT Active Retail experience, engagement, effect Shopper Shopper Digitalización, Insights, Marketing y Mobile entendiendo Shopping Shopping y el Punto de Experience Active Retail Venta ADICT desarrolla proyectos únicos de activación y comunicación del punto de venta a partir de un profundo conocimiento de la distribución, las marcas y, especialmente, del consumidor-comprador. Está especializada en aportar soluciones que faciliten la experiencia de compra y activen las decisiones de compra.
  • 34. Nuestro método FOCUS DEVELOP DEPLOY ESTRATEGIA SHOPPER CENTRIC IMPACTO CANAL/MARCA • Benchmark y conocimiento del • Selección funcionalidades • Go-to-market. Acciones. sector • Revisión especificaciones basadas • Modelo de comercialización • Creación/Revisión de briefing en las necesidades del shopper publicitaria • Análisis modelo de negocio • Coordinación/aportación de valor • Organización interna (gestión, • Estrategia multicanal junto a los desarrolladores coordinación) • Estudios Shopper, test • Métricas ROI El desarrollo del comercio online está liderado por un componente altamente tecnológico. ADICT Active Retail aporta un enfoque de negocio, centrado en las n e c e s i d a d e s d e l s h o p p e r y l a a c t i v a c i ó n d e l P d V. Shopper Insights, Shopper Marketing y Digitalización, Mobile entendiendo el Punto Shopping Experience Shopping y Active de Venta Retail
  • 35. Estudios shopper avanzados COMUNICACIÓN: Neuromarketing: reaction time & activación y engagement emocional (test de soportes de comunicación PdV) Simulación de lineales ARBOL DE DECISIÓN: Eye tracking (captura de atención) MOTIVACIONES DE COMPRA: Videoetnografía y mobile research (hábitos y motivaciones de compra) HÁBITOS DE COMPRA: Data mining (análisis de comportamiento visitas/compradores online) Pathtracker RTLS-LBS-GPS (tráfico en tienda) INNOVACIÓN: Co-creación Social Research (comunidades on line de detección de insights, ideas y test) Shopper Insights, Shopper Marketing y Digitalización, Mobile entendiendo el Punto Shopping Experience Shopping y Active de Venta Retail
  • 36. En todos nuestros proyectos 1. C O N S I D E R A M O S F U N D A M E N TA L L A FA S E D E O R I E N TA C I Ó N DE LOS PROYECTOS 2. VOLCAMOS TODO NUESTRO EXPERTISE 3. N O S A D A P TA M O S A C A D A ENTORNO 4. T R A B A J A M O S D E F O R M A A B I E R TA , F L E X I B L E Y C O L A B O R AT I VA C O N L A O R G A N I Z A C I Ó N Y PA R T N E R S EXTERNOS y siempre aportamos ideas de negocio Shopper Insights, Shopper Marketing y Digitalización, Mobile entendiendo el Punto Shopping Experience Shopping y Active de Venta Retail
  • 37. Roadmap ADICT Soluciones de negocio Shopper Insights, Shopper Marketing y Digitalización, Mobile entendiendo el Punto Shopping Experience Shopping y Active de Venta Retail Soluciones basadas en Soluciones basadas en Soluciones basadas en el investigación de mercados proyectos creativos de desarrollo y optimización de innovadora y totalmente identidad visual y eventos dispositivos y medios digitales accionable diferenciales de impacto de activación y comunicación • Definición insights por categoría, • Definición objetivos de • Definición Modelo de Negocio producto, marca, target, comunicación • Propuestas de mejora distribuidor • Conceptualización de campañas • Conceptualización del canal • Brief review y Research plan • Enfoque Shopper Marketing • Análisis de contenidos • Audit sistemas información • Videoetnografía, videodiary • Elaboración campañas • Circuitos DS –cartelería dinámica • Neuromarketing • Actividades de dinamización • Escaparates interactivos • Digital Data Mining • Diseño secciones, Retail Design y • Kioscos de información y venta • Informes sectoriales Retail Visual Identity • Aplicaciones móviles de • Netnografía, análisis y • Plan de Medios path-to-purchase asistencia a la venta comunidades de redes sociales • Mobile commerce • Presentaciones, video-output • Identificación Touch Points • Argumentación de ventas • Argumentación venta • Adaptación campaña a la • Formación equipos distribuidor y equipos trade mkg estrategia del canal • Definición de métricas ROI y de • Implantación Shopper Journey • Morphing brand-retailer seguimiento
  • 38. Premio Mejor Empresa de Nueva Creación Expertos en retail, digital & shopper marketing e info@adict-ar.es ph +34 935 572 352 ESADECREAPOLIS m +34 616 444 706 Av.Torreblanca, 57 Twitter ADICT_AR 08172 Sant Cugat del Vallès, Barcelona www.adict-ar.es