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Qu'est ce qu'un callbot ? A quoi cela sert ? Comment réussir son projet de callbot ?

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Qu'est ce qu'un callbot ? A quoi cela sert ? Comment réussir son projet de callbot ?
Plus d'informations sur :
https://www.eloquant.com/le-dialogue/contenus-page-contact/applications-et-usages/automatisation-chatbot-callbot
http://www.conseilsmarketing.com/chatbot-et-callbot/la-definition-du-callbot

Published in: Business
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Qu'est ce qu'un callbot ? A quoi cela sert ? Comment réussir son projet de callbot ?

  1. 1. eloquant.com  1 #forumeloquant2019 Les Callbots, vos nouveaux collègues du centre de contacts
  2. 2. eloquant.com  2 #forumeloquant2019 Vos animateurs pour ce Web Séminaire Frédéric CANEVET Product Manager Frederic.canevet@eloquant.com Benjamin DUTHOIT Resp. Chatbot & Callbots benjamin.duthoit@eloquant.com
  3. 3. eloquant.com  3 #forumeloquant2019 Au sommaire des 45 minutes Présentation Eloquant Réussir son projet de Callbot Qu'est ce qu'un Callbot Conclusion Questions / Réponses
  4. 4. eloquant.com  4 #forumeloquant2019 Eloquant Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients Centre de contacts multicanal Enquêtes multicanal Analyse sémantique automatisée Votre business Chatbot Publication des avis Services Vocaux (SVI, tél…) & Callbots Monitoring Parcours Client Analyse des conversations de vos clients et agents Solutions disponibles en modulaire ou tout en 1
  5. 5. eloquant.com  5 #forumeloquant2019 De nombreux Bots déployés
  6. 6. eloquant.com  6 #forumeloquant2019 Pourquoi adopter un callbot ?
  7. 7. eloquant.com  7 #forumeloquant2019 Le téléphone reste le canal N°1 du Service Client
  8. 8. eloquant.com  8 #forumeloquant2019 22% des consommateurs jugent la réactivité du Service Client comme critère majeur de satisfaction Avec un challenge sur la réactivité 72 % des clients préfèrent résoudre eux même leur problème plutôt que d'appeler le Service Client Source : Elu Service Client de l'année & Salesforce
  9. 9. eloquant.com  9 #forumeloquant2019 Le duo Gagnant : callbot + conseillers ! Automatiser les tâches simples, personnalisées et répétitives Les questions complexes et le relationnel
  10. 10. eloquant.com  10 #forumeloquant2019 Qu'est-ce qu'un Callbot ?
  11. 11. eloquant.com  11 #forumeloquant2019 Chatbots Callbots Voicebot
  12. 12. eloquant.com  12 #forumeloquant2019 Soulager les conseillers et réduire la DMT Améliorer l'Expérience Client Mieux comprendre les attentes des clients Les objectifs du Callbot 01 03 02
  13. 13. eloquant.com  13 #forumeloquant2019 Comment cela fonctionne ? Appel Numéro reconnu Récolte d’informations en langage naturel Validation Exécution Confirmation client SMS Résumé conseiller Mail / CRM
  14. 14. eloquant.com  14 #forumeloquant2019 Différences avec un SVI 01 03 02 Plus de possibilités grâce à la compréhension du langage naturel Plus de flexibilité, le parcours de l’utilisateur n’est pas limité à une arborescence Plus de finesse dans les interactions et déploiement sur d'autres canaux
  15. 15. eloquant.com  15 #forumeloquant2019 Démonstration Callbot : Assurances
  16. 16. eloquant.com  16 #forumeloquant2019 Synthèse par SMS au client & Email | CRM
  17. 17. eloquant.com  17 #forumeloquant2019 Démonstration Callbot : Gestion de Services
  18. 18. eloquant.com  18 #forumeloquant2019 Ouverture d'un service client 24h/24 (déclaration…) & multi-langue Prise de commande, suivi de dossiers… Remplissage de dossier, mise à jour… Prise de rendez vous, annulation et modification Traitement des paiements en ligne Récolte automatique des avis … Quelques autres cas d'usages
  19. 19. eloquant.com  19 #forumeloquant2019 Comment mettre en place un Callbot ?
  20. 20. eloquant.com  20 #forumeloquant2019 L'importance cruciale du choix du cas d'usage Le bavardage Merci ! C'est nul ! Mais non ce n'est pas cela ! D'accord Infos générales Je veux parler à un conseiller Cas usages proches Je veux faire un suivi de mon sinistre / Sinistre particulier hors cas d'usage Cas d'usage Déclarer un sinistre
  21. 21. eloquant.com  21 #forumeloquant2019 • Choix des use cases • Flux des conversations • Aspects techniques Cadrage du projet • Connexion au S.I • Design des conversations • Apprentissage Production • Validation des compétences • Transfert de connaissances aux équipes Lancement • Evolution des conversations • Reporting mensuel Suivi de projet Une méthodologie basée sur la cocréation 1 à 3 mois de mise en œuvre selon la complexité
  22. 22. eloquant.com  22 #forumeloquant2019 Une intégration facile à votre centre de contacts • Vous avez déjà un SVI en place • 1 nouvelle branche avec le cas d'usage du Bot • Escalade vers vos conseillers, une autre branche du SVI… • Vous souhaitez mettre revoir votre SVI • Callbot de routage & transactionnel intégré à votre centre de contacts • Une tarification adaptée • Un prix à l'appel selon votre cas d'usage (ou à la minute)
  23. 23. eloquant.com  23 #forumeloquant2019 Réussir son projet de Callbot
  24. 24. eloquant.com  24 #forumeloquant2019 Choisir 1 ou 2 cas d'usages Prendre en compte les contraintes du vocal Anticiper les demandes & reformuler Toujours un conseiller en escalade Valider la satisfaction en fin de conversation Analyser les conversations clients pour faire évoluer le callbot Ne pas négliger la communication interne. 7 fondamentaux d'un bon Callbot
  25. 25. eloquant.com  25 #forumeloquant2019 Lorsque le nombre d'appels est trop faible Les données du S.I. sont fausses, incomplètes… La demande est sensible Les demandes sont très différentes ou complexes Quand un bot n'est pas adapté ?
  26. 26. eloquant.com  26 #forumeloquant2019 Conclusion
  27. 27. eloquant.com  27 #forumeloquant2019 Le callbot complète le dispositif du service client Un levier business : Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée Soulager les conseillers pour développer le relationnel Améliorer l'expérience et le parcours client Langage naturel Flexibilité Les Callbots, une (r)évolution de la relation client !
  28. 28. eloquant.com  28 #forumeloquant2019 Vérifiez qu'un Callbot peut vous aider ! RDV 30 minutes Benjamin DUTHOIT Resp. Chatbot & réseaux sociaux benjamin.duthoit@eloquant.com Frédéric CANEVET Product Manager Frederic.canevet@eloquant.com
  29. 29. eloquant.com  29 #forumeloquant2019 Questions Réponses
  30. 30. eloquant.com  30 #forumeloquant2019 Pourquoi Eloquant ? Facilitateur de votre Relation Client Dialogue, Ecoute et Sémantique Expert de la Relation Client Engagé dans l’écosystème Relation Durable Stabilité des équipes Eloquant Accompagnement dans la durée Nos clients sont nos meilleurs ambassadeurs ! Acteur de confiance Engagements de qualité de service Certifié ISO 27001 Editeur, Opérateur & Intégrateur SaaS depuis 2001

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