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L'Observatoire dans les Services Clients 2019

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L'Observatoire dans les Services Clients 2019

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L'Observatoire dans les Services Clients 2019

  1. 1. Observatoire des Services Clients 2019 pour l’Élection du Service Client de l’Année
  2. 2. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année CibleAdministration Agenda Analyse Redressement des enquêtes sur les critères socio démographiques de sexe, âge, activité professionnelle ainsi que le lieu de résidence. Administration par internet d’un questionnaire de 18 questions sur : 1.La qualité de service des services clients 2.L’impact des services clients sur la fidélité 3.Les délais de réponse acceptables pour les clients Échantillon de 5 347 personnes représentatif de la population de 18 ans et plus, utilisateurs ou non d’un service client. du 08 au 24 juillet 1001 enquêtes 1089 enquêtes 1074 enquêtes 1081 enquêtes 1101 enquêtes
  3. 3. Résultats détaillés
  4. 4. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année Canaux de contact des services clients Q1. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté un service de relation client, quel que soit le domaine d’activité concerné ? (Base : 1 001 ind.) 55% 51% 15% 25% 12% 11% 11% 13% 42% 21% 17% XXX Évolution vs 2018 71% 41% 52% (36% en 2018) (72% en 2018) (54% en 2018) 79%des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois (79% en 2018) En moyenne, les Français ont eu recours aux services clients par 3,4 canaux différents. Canaux classiques Par téléphone Par e-mail Click-to-call (rappel par téléphone) Canaux émergents Par chat Via les réseaux sociaux Par application sur smartphone Via un chatbot Par messagerie mobile ou instantanée Autres Via le site Internet En face-à-face Par courrier
  5. 5. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 59% 55% 61% 61% 57% 55%2019 2018 2017 2016 2015 2014 53% 57% 55% 56% 53% 51% 50% 51% 44% 48% 42% 42% 21% 23% 17% 23% 24% 25% 27% 26% 19% 22% 21% 21% 23% 22% 19% 17% 17% 17% 7% 21% 15% 15% 15% 15% 5% 7% 10% 13% 8% 10% 8% 9% 9% 11% 8% 9% 11% 7% 9% 6% 10% 10% 12% Q1. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté un service de relation client, quel que soit le domaine d’activité concerné ? (Base : 1 001 ind.) Téléphone Par e-mail Par le site Internet Par chat* En face-à-face Par click-to-call Via les réseaux sociaux* Via un Chatbot* Par messagerie mobile*Par courrier Par application sur smartphone ou tablette* *Les canaux émergents Les utilisateurs sont les 25-34 ans (31%) Plus de professions intermédiaires (17% vs 8% en 2018), Les jeunes : 17% 13%15% Les jeunes : 21% D’avantage chez les 50-64 ans (60%) et les CSP+ (61%) Le plus utilisé : 55% 25% 13%
  6. 6. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 41% 40% 55%49% 42% 47% 61% 62% 61% 55% 48% 49% 52% 57% 51% 35% 36% 45% 43% 42% 29% 30% 35% 24% 25% 19% 29% 20% 23% 20% 08% 09% 12% 14% 17% 10% 18% 23% 12% 15% 12% 20% 29% 10% 13% 14% 19% 24% 10% 12% 13% 15% 22% 17% 11% 15% 15% 21% 14% 11% Téléphone Par e-mail Par le site Internet Par chat* En face-à-face Par click-to-call Via les réseaux sociaux* Via un Chatbot* Par messagerie mobile*Par courrier Par application sur smartphone ou tablette* *Canaux émergents 3,4 3,5 4,23,8 3,7 Q1. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté un service de relation client, quel que soit le domaine d’activité concerné ? (Base : 5 347 ind.) Nombre moyen de canaux utilisés % canaux émergents
  7. 7. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année • TÉLÉPHONE • E-MAIL • SITE INTERNET 1 SEUL CANAL PLUSIEURS CANAUX CANAUX ÉMERGENTS • TÉLÉPHONE • E-MAIL 5% • TÉLÉPHONE • E-MAIL • SITE INTERNET 5% 3% • TÉLÉPHONE • E-MAIL • SITE INTERNET • COURRIER 10% 4% 3% • TÉLÉPHONE • E-MAIL • SITE INTERNET • CHAT • E-MAIL • SITE INTERNET • CHAT • CHAT 2% 2% 1% Aide à la lecture : si j’utilise un seul canal le principal mode de contact est le téléphone Aide à la lecture : si j’utilise plusieurs canaux (pour des contacts différents) c’est souvent le téléphone et l’e-mail
  8. 8. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année ST Satisfait Canaux classiques Canaux émergents Autres canaux Satisfaction envers les services clients Q2. Toujours au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que la qualité de votre relation client a été tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfaisante ? (Base : Consommateurs ayant utilisé le mode) 83% Évolution vs 2018 85% Click to call 80% Téléphone 80% E-mail 83% Chat 76% Réseaux sociaux 83% Messagerie 82% Application 62% Chatbot 88% Face-à-face 76% Site internet 70% Courrier postal 80% (80% en 2018) Satisfaction globale
  9. 9. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 90% 80% 86% 94% 88% 89% 72% 84% 85% 85% 88% 75% 81% 88% 83% 84% 71% 82% 73% 83% 90% 78% 79% 81% 82% 83% 70% 76% 83% 80% 85% 77% 81% 85% 80% 81% 71% 80% 79% 76% 83% 73% 77% 77% 76% 70% 74% 83% 80% 70% Via les réseaux sociaux* Par le site InternetPar chat*En face-à-face Par click-to-call Par e-mail Via un Chatbot* Par messagerie mobile* Par courrier Par application sur smartphone ou tablette* Satisfaction envers les services clients Q2. Toujours au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que la qualité de votre relation client a été tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfaisante ? (Base : Consommateurs ayant utilisé le mode) *Canaux émergents 67% 61% 58% 59% 62% Téléphone 80% 83% 79%74% 84%Satisfaction globale
  10. 10. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 85% 89% 94% 89% 88%2019 2018 2017 2016 2015 Téléphone Par e-mailPar le site InternetPar chat*En face-à-face Par click-to-call Via les réseaux sociaux* Via un Chatbot* Par messagerie mobile* Par courrier Par application sur smartphone ou tablette* 79% 81% 84% 83% 85% 58% 77% 62% 74% 80% 79% 83% 80% 79% 75% 83% 83% 75% 81% 83% 82% 83% 60% 73% 79% 79% 76% 72% 73% 77% 79% 76% 74% 76% 78% 77% 80% 64% 75% 70% 76% 82% 59% 61% 67% 72% 70% 62% Les plus critiques sont les inactifs (47% de satisfaction). Ce score baisse le plus chez les femmes (61% vs 83% en 2018). 76% Les plus satisfaits sont les 18-24 ans (89%). Q2. Toujours au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que la qualité de votre relation client a été tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfaisante ? (Base : Consommateurs ayant utilisé le mode) *Canaux émergents
  11. 11. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 39% 24% 28% 24% 20% 25% 19% 23% 18% 23% 14% 53% 63% 56%59%62%57%62%58%61% 50% 39% Totalement confiance Plutôt confiance Q3. Parmi les canaux que vous avez utilisés, quel est votre niveau de confiance dans la réponse apportée ? ST Confiance 216 ind.514 ind.159 ind.544 ind.125 ind.179 ind.430 ind.251 ind.143 ind.151 ind.128 ind. En face-à-face Par e-mail Par click-to-callPar téléphone Par application sur smartphone ou tablettePar courrier Par le site InternetPar chat Par messagerie mobileVia les réseaux sociaux Via un Chatbot 53% 87%84%83%82%82%81%81%79% 73% 92%
  12. 12. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 90% 88% 93% 97% 92% 87% 78% 85% 89% 87% 84% 75% 84% 95% 84% 90% 78% 87% 93% 83% 74% 81% 84% 90% 82% 87% 74% 87% 70% 82% 82% 71% 87% 84% 81% 85% 74% 89% 88% 81% 88% 73% 84% 69% 79% 83% 68% 81% 70% 73% TéléphonePar e-mail Par le site Internet Par chat *En face-à-face Par click-to-call Via les réseaux sociaux * Via un Chatbot * Par messagerie mobile *Par courrier Par application sur smartphone ou tablette * * Canaux émergents Q3. Parmi les canaux que vous avez utilisés, quel est votre niveau de confiance dans la réponse apportée ? 66% 56% 61% 55% 53%
  13. 13. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année Q4. Par rapport à vos contacts par « canal » à différents services de relation clients au cours des 12 derniers mois, quel est votre niveau de satisfaction pour ? L’accueil courtois L’amabilité du ton La prise de congé La clarté et la qualité de la rédaction Le nombre d’interlocuteurs Le design, la mise en page Le délai de la réponse, la réactivité La personnalisation du contact La compréhension du besoin La pédagogie de la réponse La qualité de la réponse Le professionnalisme et la maîtrise de la réponse L’identification de l’interlocuteur ST Satisfaits (Base : 632 ind.) (Base : 632 ind.) (Base : 632 ind.) (Base : 628 ind.) (Base : 632 ind.) (Base : 552 ind.) (Base : 632 ind.) (Base : 632 ind.) (Base : 632 ind.) (Base : 792 ind.) (Base : 792 ind.) (Base : 792 ind.) (Base : 632 ind.) Téléphone E-mail Site Internet Face à face Application Mobile Chat Messagerie mobile Click to call Réseaux sociaux Chatbot 89% 89% - 92% - 95% 82% 91% 79% 94% 90% 86% - 91% - 92% 86% 89% 83% 90% 90% 87% - 92% - 87% 70% 87% 76% 78% - 84% 80% 90% 82% 87% 73% - 72% 83% 84% 80% - 82% 87% 73% 80% 78% 79% - 81% 84% 81% 84% 75% - 83% 74% 73% 79% - 86% - 87% 71% 78% 78% 82% 79% 78% - 90% - 85% 78% 82% 74% 54% 83% 82% - 90% - 79% 72% 88% 72% 48% 76% 80% 77% 78% 78% 80% 73% 83% 74% 62% 75% 82% 78% 87% 74% 83% 72% 83% 68% 53% 73% 77% 80% 84% 77% 79% 71% 83% 66% 63% 79% 72% - 86% - 75% 59% 79% 71% 67%
  14. 14. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 88% 87% 85% 85% 89% 88% 86% 86% 91% 89% 88% 83% 86% 89% 84% 83% 78% 79% 80% 82% 77% 74% 76% 79% 81% 84% 79% 79% 87% 81% 82% 75% 71% 79% 79% 79% 75% 76% 80% 78% 80% 73% 76% 78% 78% 75% 71% 76% 76% 77% 81% 74% 78% 77% 76% 81% 75% 79% 81% 76% La clarté et la qualité de la rédaction L’amabilité du ton Le design, la mise en page Le délai de la réponse L’accueil courtois La prise de congé La compréhension du besoin La pédagogie de la réponse La personnalisation du contact Le nombre d’interlocuteurs La qualité de la réponse L’identification de l’interlocuteur Le professionnalisme et la maitrise de la réponse Q4. Par rapport à vos contacts par « canal » à différents services de relation clients au cours des 12 derniers mois, quel est votre niveau de satisfaction pour ? 81% 72% 76% 85% 74%
  15. 15. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année Canaux classiques Autres canaux Délai avant d’avoir une réponse ou un interlocuteur66% Canaux classiques L’élocution, le vocabulaire ou les fautes faites par les conseillers 28% Canaux classiques Vous devez répéter plusieurs fois ou à plusieurs interlocuteurs votre question pour être compris 44% Canaux classiques Le fait d’être transféré ou de devoir contacter un autre canal ou un autre service client 39% Canaux classiques Le sentiment d’avoir un script de réponse 25% Canaux classiques La méconnaissance du produit ou du service24% Canaux classiques L’incapacité du conseiller à faire un geste commercial sans demander à un supérieur 22% Canaux classiques La reconnaissance/ personnalisation lors de prise de contact 17% Canaux classiques L’absence ou le manque d’empathie 14% Ce qui impacte négativement l’expérience client Q5. Parmi les irritants cités lors des contacts avec un centre de la relation client, lesquels sont les plus importants pour vous ? (Base : 1 001 ind.) - 3 réponses possibles
  16. 16. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année Ce qui impacte négativement l’expérience client Q5. Parmi les irritants cités lors des contacts avec un centre de la relation client, lesquels sont les plus importants pour vous ? (Base : 5 347 ind.) Délai avant d’avoir une réponse ou un interlocuteur Vous devez répéter plusieurs fois ou à plusieurs interlocuteurs votre question pour être compris Le fait d’être transféré ou de devoir contacter un autre canal ou un autre service client L’élocution, le vocabulaire ou les fautes faîtes par les conseillers Le sentiment d’avoir un script de réponse La méconnaissance du produit ou du service L’incapacité du conseiller à faire un geste commercial sans demander à un supérieur La reconnaissance / personnalisation lors de la prise de contact L’absence ou le manque d’empathie 66% 66% 59% 60% 65% 44% 39% 47% 63% 47% 39% 35% 45% 45% 41% 28% 23% 15% 19% 22% 25% 20% 29% 22% 29% 24% 30% 33% 23% 29% 22% 21% 15% 15% 18% 17% 25% 17% 19% 17% 14% 25% 17% 19% 17%
  17. 17. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 45% 55% 55% 57% 74% 75% 76% 75% 86% 89% 88% 91% 89% 91% 92% 92% 90% 94% 93% 94% XXXXX La qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez. En cas de déception par rapport à la qualité de la relation client, vous pouvez changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre votre abonnement. La qualité de la relation client influence la décision d’achat ou de ré- achat. En cas de bonne expérience avec un service client, vous êtes prêt à dépenser plus ou à être plus fidèle. Vous avez une meilleure image des entreprises proposant des nouveaux moyens de contacts comme les réseaux sociaux, messageries instantanées… 96% 92% 91% 76% 56% 2015 2016 2017 2018 2019 Évolution vs 2018 Téléphone : 94% Site internet : 94% E-mail : 94% Séniors : 98% Site internet : 94% E-mail : 94% Juniors : 76% Messagerie mobilei:73% Réseaux sociaux : 79% Q6. Voici une liste de caractéristiques relatives à la qualité de la relation client. Pour chacune d’entre elles, êtes-vous tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du tout d’accord ? (Base : 1 001 ind.) Caractéristiques du service client
  18. 18. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année XXXXX Q6. Voici une liste de caractéristiques relatives à la qualité de la relation client. Pour chacune d’entre elles, êtes-vous tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du tout d’accord ? (Base : 5 347 ind.) Caractéristiques du service client La qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez. En cas de déception par rapport à la qualité de la relation client, vous pouvez changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre votre abonnement. La qualité de la relation client influence la décision d’achat ou de ré-achat. En cas de bonne expérience avec un service client, vous êtes prêt à dépenser plus ou à être plus fidèle. Vous avez une meilleure image des entreprises proposant des nouveaux moyens de contacts comme les réseaux sociaux, messageries instantanées… 96% 93% 91% 94% 92% 92% 84% 88% 91% 89% 91% 84% 87% 93% 90% 76% 70% 60% 83% 80% 56% 50% 71% 75% 66%
  19. 19. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année (Base : 1 001 ind.) 1% 2% 3% 3% 1% 38% 61% 1% La relation avec la marque Q7. Et dans votre relation client avec une marque, de quelle proposition vous sentez-vous la plus proche ? Toujours la priorité au prix La qualité du service client (en magasin, à distance) est un atout clé La publicité vous influence Toujours la priorité au prix La qualité du service client (en magasin, à distance) est un atout clé La publicité vous influence (Base : 5 347 ind.) 61% 60% 62% 53% 44% 38% 39% 35% 45% 55%
  20. 20. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année Confiance à l’égard de la marque Q8. Seriez-vous prêt à devenir conseiller clientèle, depuis votre domicile en étant rémunéré comme un salarié sur site, par exemple 1 ou 2h par jour, en complément de vos activités actuelles ? 41% sont prêts à devenir conseiller clientèle, depuis leur domicile en complément de leurs activités actuelles. Q9. Certaines marques confient le rôle de conseiller à des clients experts, certifiés par la marque. Auriez-vous plus confiance dans la réponse donnée par un conseiller (contacté par e-mail, téléphone ou réseaux sociaux) ou un client expert, pour répondre à vos questions ou celles d’autres consommateurs (nous excluons ici les blogs) ? (Base : 1 001 ind.) (Base : 1 001 ind.) 25% 34% 41% ont plus confiance en un conseiller ont plus confiance en un client Expert Neutres
  21. 21. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 41% 53% 70% 68% 51% Confiance à l’égard de la marque Q8. Seriez-vous prêt à devenir conseiller clientèle, depuis votre domicile en étant rémunéré comme un salarié sur site, par exemple 1 ou 2h par jour, en complément de vos activités actuelles ? Q9. Certaines marques confient le rôle de conseiller à des clients experts, certifiés par la marque. Auriez-vous plus confiance dans la réponse donnée par un conseiller (contacté par e-mail, téléphone ou réseaux sociaux) ou un client expert, pour répondre à vos questions ou celles d’autres consommateurs (nous excluons ici les blogs) ? (Base : 5 347 ind.) Ont plus confiance en un conseiller Ont plus confiance en un client Expert (Base : 5 347 ind.) Neutres 25% 35% 22% 19% 18% 34% 36% 26% 30% 34% 41% 29% 52% 51% 48% sont prêts à devenir conseiller clientèle, depuis leur domicile en complément de leurs activités actuelles.
  22. 22. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 61% Une nécessité pour sauvegarder des emplois en France Le comportement envers les centres d’appels Projet de loi sur la transparence Q16. Un projet de loi est en cours de réflexion pour favoriser la transparence sur la localisation des centres d’appels téléphoniques. Tout fournisseur serait tenu d’informer ses clients sur le pays d’implantation de son centre d’appels. Selon vous cette loi est ? (Base : 1 001 ind.) Un plus mais n’est pas indispensable à la qualité du centre d’appels Un élément de différenciation entre les marques Je n’ai pas d’avis 19% 11% 9% 20% 32% 48% Ont encore TOUT leur service client en France Dans un autre pays d’Europe Dans un autre pays en dehors de l’Europe Localisation des centres d’appels Q17. Selon vous combien d’entreprises ont délocalisé leur service client (téléphone, chat, e-mail,…) (Base : 1 001 ind.)
  23. 23. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année Localisation des centres d’appels Q17. Selon vous combien d’entreprises ont délocalisé leur service client (téléphone, chat, e-mail,…) ? (Base : 5 347 ind.) Ont encore TOUT leur service client dans le pays Dans un autre pays d’Europe Dans un autre pays en dehors de l’Europe 20% 30% 21% 27% 26% 30% 42% 50% 31% 31% 48% 28% 29% 42% 43%
  24. 24. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 33% 24% 25% 20% 25% 28% 37% 43% 38% 42% 28% 28% 21% 26% 33% 27% 38% 36% 37% 32% Les heures d’ouverture 7/7 24/24 La rapidité de réponse La possibilité de reprendre contact avec un conseiller à tout moment La traçabilité des échanges (impression, capture, réception d’une copie par e-mail) La simplicité de contact sur mon smartphone, ma tablette, mon PC La rapidité de l’échange La qualité des réponses Focus sur le chatbot Q10. Qu’est-ce qui vous ferait utiliser un chatbot (assistant virtuel) plus qu’un téléphone pour contacter un centre de relation client ? (Plusieurs réponses possibles) (Base : 4 181 ind.) 11% 67% 50% 53% 48% 59% 56% 49% 57% 60% 48% 37% 50% 42% 53% 37%
  25. 25. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 9% 41% 43% 5% 2% Moins de 30 secondes Moins de 1 minute Entre 2 et 4 minutes Entre 4 et 6 minutes Entre 6 et 10 minutes Délai de réponse par canal Moins de 1min : 50% 36% 30% 24% 9% 1% 0,3% Moins de 3h (dans la 1/2 journée) Moins de 8h (dans la journée) Moins de 24 h (le lendemain) Entre 24 et 48 h (2 jours) Entre 2 et 4 jours Entre 4 et 6 jours Dans la journée : 90% Temps de prise en charge moyen 3min 17sec Délai de réponse moyen 6h Rappel résultats 2015 21% 66% 12% 2% Rappel résultats 2015 55% 43% 2% 0,2% Q11. Quel est selon vous le délai d’attente acceptable au téléphone depuis la composition du numéro jusqu’à la mise en relation avec un conseiller ? (Base : 5 347 ind.) Q12. Quel est selon vous le délai de réponse acceptable pour vos demandes à un service client par e-mail ? (Base : 5 347 ind.) Délai de réponse acceptable par téléphone Délai de réponse acceptable par e-mail
  26. 26. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 50% 42% 63% 69% 44% Délai de réponse par canal Q11. Quel est selon vous le délai d’attente acceptable au téléphone depuis la composition du numéro jusqu’à la mise en relation avec un conseiller ? (Base : 5 347 ind.) 9% 6% 14% 25% 10% 41% 36% 48% 44% 34% 43% 47% 32% 23% 44% 5% 8% 4% 5% 10% 2% 2% 1% 3% 3% 36% 21% 47% 51% 27% 30% 30% 28% 27% 28% 24% 35% 19% 18% 31% 9% 12% 5% 3% 12% 1% 1% 1% 1% 1% 0,3% 0,4% 0,5% 0,3% 0,6% Moins de 30 secondes Moins de 1 minute Entre 2 et 4 minutes Entre 4 et 6 minutes Entre 6 et 10 minutes Moins de 3h (dans la 1/2 journée) Moins de 8h (dans la journée) Moins de 24 h (le lendemain) Entre 24 et 48 h (2 jours) Entre 2 et 4 jours Entre 4 et 6 jours Q12. Quel est selon vous le délai de réponse acceptable pour vos demandes à un service client par e-mail ? (Base : 5 347 ind.) Délai de réponse acceptable par téléphone Délai de réponse acceptable par e-mail ST Moins d’1 minute 91% 87% 94% 96% 86% ST Dans la journée
  27. 27. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année Délai de réponse par canal 20% 28% 14% 19% 10% 7% 3% Immédiatement Moins de 15 minutes Moins de 30 minutes Entre 30 minutes et 1 heure Entre 1 et 4 heures Entre 4 et 12 heures Plus de 12 heures Moins de 30 min : 62% 33% 33% 25% 6% 3% Immédiatement Moins de 1 minute Entre 2 et 4 minutes Entre 4 et 6 minutes Entre 6 et 10 minutes Moins d’1 min : 66% Rappel résultats 2015 34% 32% 22% 8% 3% Q13. Quel est selon vous le délai de réponse acceptable pour vos demandes à un service client via les réseaux sociaux (Twitter, Facebook) ? (Base : 5 347 ind.) Délai de réponse acceptable via les RS Délai de réponse acceptable par chat Q14. Quel est selon vous le temps de réponse acceptable pour une demande de contact par chat (conseiller clientèle de de la marque qui vous répond en temps réel par écrit) ? (Base : 5 347 ind.) Temps de réponse moyen aux demandes 2h 51min Temps de réponse moyen aux demandes 49sec
  28. 28. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 62% 48% 75% 69% 51% Délai de réponse par canal Q13. Quel est selon vous le délai de réponse acceptable pour vos demandes à un service client via les réseaux sociaux (Twitter, Facebook) ? (Base : 5 347 ind.) 20% 13% 24% 22% 13% 28% 19% 34% 30% 21% 14% 17% 17% 18% 17% 19% 19% 12% 16% 20% 10% 17% 8% 9% 16% 7% 11% 3% 4% 9% 3% 6% 2% 2% 4% 33% 27% 33% 40% 26% 33% 28% 31% 29% 32% 25% 27% 25% 22% 31% 6% 9% 6% 6% 7% 3% 8% 5% 4% 5% Immédiatement Moins de 15 minutes Moins de 30 minutes Entre 30 minutes et 1 heure Entre 1 et 4 heures Entre 4 et 12 heures Plus de 12 heures Immédiatement Moins de 1 minute Entre 2 et 4 minutes Entre 4 et 6 minutes Entre 6 et 10 minutes Délai de réponse acceptable via les RS Délai de réponse acceptable par chat Q14. Quel est selon vous le temps de réponse acceptable pour une demande de contact par chat (conseiller clientèle de de la marque qui vous répond en temps réel par écrit) ? (Base : 5 347 ind.) ST Moins de 30 minutes 66% 56% 64% 68% 58% ST Moins d’1 minute
  29. 29. Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année Délai de réponse par canal Q15. Quel est selon vous le temps de réponse acceptable pour une demande de contact par click-to-call (possibilité d’être rappelé par téléphone afin d’être mis en relation immédiatement et gratuitement avec un conseiller) ? (Base : 5 347 ind.) 37% 15% 31% 45% 24% 23% 26% 32% 29% 25% 14% 19% 12% 11% 15% 13% 24% 15% 7% 19% 3% 7% 3% 2% 4% 11% 10% 7% 5% 14% Moins de 5 minutes Entre 5 et 10 minutes Entre 10 et 15 minutes Dans l’heure Moins de 3h (dans la demi-journée) Peu importe le délai si j’ai une prise de RDV respectée Délai de réponse acceptable via click-to-call 60% 41% 63% 74% 49% ST Moins de 10 minutes

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