Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Les nouveaux usages des Callbots dans un centre de contacts

455 views

Published on

Présentation Les nouveaux usages des Callbots dans un centre de contacts.

Plus d'infos sur https://www.eloquant.com/le-dialogue/contenus-page-contact/applications-et-usages/automatisation-chatbot-callbot

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Les nouveaux usages des Callbots dans un centre de contacts

  1. 1. eloquant.com  1 #forumeloquant2019 Les nouveaux usages des Callbots 4 cas pratiques
  2. 2. eloquant.com  2 #forumeloquant2019 Au sommaire des 45 minutes Eloquant 4 nouveaux usages callbots Qu'est ce qu'un Callbot Mettre en place un callbot Questions / Réponses Frédéric CANEVET Product Manager Frederic.canevet@eloquant.com
  3. 3. eloquant.com  3 #forumeloquant2019 Eloquant Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients Centre de contacts multicanal Enquêtes multicanal Analyse sémantique automatisée Votre business Chatbot Publication des avis Services Vocaux (SVI, tél…) & Callbots Monitoring Parcours Client Analyse des conversations de vos clients et agents Solutions disponibles en modulaire ou tout en 1
  4. 4. eloquant.com  4 #forumeloquant2019 De nombreux Bots déployés
  5. 5. eloquant.com  5 #forumeloquant2019 Rappel : qu'est-ce qu'un callbot ?
  6. 6. eloquant.com  6 #forumeloquant2019 Le téléphone reste le canal N°1 du Service Client
  7. 7. eloquant.com  7 #forumeloquant2019 22% des consommateurs jugent la réactivité du Service Client comme critère majeur de satisfaction Avec un challenge sur la réactivité 72 % des clients préfèrent résoudre eux même leur problème plutôt que d'appeler le Service Client Source : Elu Service Client de l'année & Salesforce
  8. 8. eloquant.com  8 #forumeloquant2019 Chatbots Callbots Voicebot D'où l'intérêt d'automatiser les demandes simples
  9. 9. eloquant.com  9 #forumeloquant2019 Le duo gagnant du centre de contacts Les Callbots pour automatiser les tâches simples, personnalisées et répétitives 24h/24 Les questions complexes et le relationnel
  10. 10. eloquant.com  10 #forumeloquant2019 Et mon SVI dans tout cela ?
  11. 11. eloquant.com  11 #forumeloquant2019 Pourquoi un SVI ne suffit plus ? 01 Une meilleure expérience client, c'est l'appelant qui dirige la conversation 02 Pas d'aveuglement, toutes les interactions sont enregistrées et transcrites 04 Plus de flexibilité, le parcours client n’est pas limité à une arborescence 03 Plus de possibilités grâce à la compréhension du langage naturel
  12. 12. eloquant.com  12 #forumeloquant2019 Comment fonctionne un Callbot ? Appel Numéro reconnu Récolte d’informations en langage naturel Validation Exécution Confirmation client SMS Résumé conseiller Mail / CRM
  13. 13. eloquant.com  13 #forumeloquant2019 Cas pratique Callbot 1 : Relevé de compte • Connexion avec le système d'informations • Identification avec code (1234567890) et prénom (XXX) • SMS & Email avec détail des informations • Diction des dernières opérations
  14. 14. eloquant.com  14 #forumeloquant2019 Synthèse par SMS au client & Email | CRM
  15. 15. eloquant.com  15 #forumeloquant2019 Cas pratique Callbot 2 : Gestion des RDV • Identification avec numéro de dossier (123 456) • Connexion système d'informations • SMS avec détail des informations • Identification des dates
  16. 16. eloquant.com  16 #forumeloquant2019 Cas pratique Callbot 3 : RDV avec des lieux • Identification avec numéro de contrat ou tél (123 456) • Connexion système d'informations • Identification du type de produit concerné • Détail du problème enregistré (pour traitement ou résolution automatique) • Identification d'une adresse physique (liste ou libre) • SMS avec détail des informations • Organisation d'un RDV
  17. 17. eloquant.com  17 #forumeloquant2019 Cas pratique Callbot 4 : le dictaphone Appel Transcription & enregistrement en live Transfert dans le CRM
  18. 18. eloquant.com  18 #forumeloquant2019  Enrichir le CRM :  Avoir l'intégralité de la conversation (et plus 3 mots)  Un enregistrement de la conversation téléphonique pour les imprécisions dans le texte.  Améliorer l'Expérience Client  Savoir ce qui a déjà été fait avec le client et les réponses apportées  Mieux comprendre les besoins clients via l'analyse sémantique  Amélioration continue des conseillers  Détections des irritants Les bénéfices du dictaphone dans un centre de contacts
  19. 19. eloquant.com  19 #forumeloquant2019  Ouverture d'un service client 24h/24  Pré-traitement (déclaration…)  Prise de commande, suivi de dossiers…  Automatisation des tâches à faible valeur ajoutée pour un conseiller  Remplissage de dossier, mise à jour…  Récolte automatique des avis  … Quelques autres cas d'usages
  20. 20. eloquant.com  20 #forumeloquant2019 Comment mettre en place un Callbot ?
  21. 21. eloquant.com  21 #forumeloquant2019  Choisir 1 ou 2 cas d'usages  Prendre en compte les contraintes du vocal  Anticiper les demandes & reformuler  Toujours un conseiller en escalade  Valider la satisfaction en fin de conversation  Analyser les conversations clients pour faire évoluer le callbot  Ne pas négliger la communication interne. 7 fondamentaux d'un bon Callbot
  22. 22. eloquant.com  22 #forumeloquant2019 • Choix des use cases • Flux des conversations • Aspects techniques Cadrage du projet • Connexion au S.I • Design des conversations • Apprentissage Production • Validation des compétences • Transfert de connaissances aux équipes Lancement • Evolution des conversations • Reporting mensuel Suivi de projet Une méthodologie basée sur la cocréation 1 à 3 mois de mise en œuvre selon la complexité
  23. 23. eloquant.com  23 #forumeloquant2019 Une intégration facile à votre centre de contacts • Vous avez déjà un SVI en place • 1 nouvelle branche avec le cas d'usage du Bot • Escalade vers vos conseillers, une autre branche du SVI… • Vous souhaitez mettre revoir votre SVI • Callbot de routage & transactionnel intégré à votre centre de contacts • Une tarification adaptée • Mise en place du callbot • Un prix à l'appel (ou à la minute) • Evolution dans le temps
  24. 24. eloquant.com  24 #forumeloquant2019  Lorsque le nombre d'appels est trop faible  Les données du S.I. sont fausses, incomplètes…  La demande est sensible  Les demandes sont très différentes ou complexes Quand un bot n'est pas adapté ?
  25. 25. eloquant.com  25 #forumeloquant2019 Conclusion
  26. 26. eloquant.com  26 #forumeloquant2019  Le callbot complète le dispositif du service client  Un levier business :  Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée  Soulager les conseillers pour développer le relationnel  Améliorer l'expérience et le parcours client  Langage naturel  Flexibilité Les Callbots, une (r)évolution de la relation client !
  27. 27. eloquant.com  27 #forumeloquant2019 Vérifiez qu'un Callbot peut vous aider ! RDV 30 minutes Frédéric CANEVET Product Manager Frederic.canevet@eloquant.com
  28. 28. eloquant.com  28 #forumeloquant2019 Questions Réponses
  29. 29. eloquant.com  29 #forumeloquant2019 Pourquoi Eloquant ? Facilitateur de votre Relation Client Dialogue, Ecoute et Sémantique Expert de la Relation Client Engagé dans l’écosystème Relation Durable Stabilité des équipes Eloquant Accompagnement dans la durée Nos clients sont nos meilleurs ambassadeurs ! Acteur de confiance Engagements de qualité de service Certifié ISO 27001 Editeur, Opérateur & Intégrateur SaaS depuis 2001
  30. 30. eloquant.com  30 #forumeloquant2019 Cas pratique Callbot : RDV avec des lieux • Identification avec numéro de contrat ou tél (123 456) • Connexion système d'informations • Identification du type de produit concerné • Détail du problème enregistré (pour traitement ou résolution automatique) • Identification d'une adresse physique (liste ou libre) • SMS avec détail des informations • Organisation d'un RDV
  31. 31. eloquant.com  31 #forumeloquant2019 Cas pratique Callbot : Gestion des RDV • Identification avec numéro de dossier (123 456) • Connexion système d'informations • SMS avec détail des informations • Identification des dates

×