Les Fondamentaux de la Veille

1. Organiser votre veille sur lesmédias sociaux… Quel intérêt ? Quels outils utiliser ? Frédéric CANEVET Chef de Marché CRM - Sage Blog Perso - ConseilsMarketing.Fr David FAYONCo-auteur de Facebook, Twitter et les autres…, Développer sa présence sur Internet, etc.

2. 1. Les médias sociaux sont incontournables Réseaux sociaux : 4 théories1 La longue traîne =3X Intelligence distribuée Mobilité Géolocalisation Loi de Metcalfe Nouveaux modèles économiques2 Disparition des frontières vie personnelle/vie privée Nouvelle relation avec l’internaute Théorie du petit monde3 SEO Evolutions sociétales4 Loi des médias participatifs :4 1/10/89 % Loi des médias participatifs : 1/10/89 % © David Fayon 2

3. Les Media Sociaux & l’entrepriseEcouter (10%) Créer (50%) Promouvoir (30%) Animer (10%) Animer Exemples Souhaiter les anniversairesExemples Exemples Faire des RT Participer aux FF Marque & Produits Statuts Influenceurs Emails Réponse Questions Actualités & tendances Soirée / Matinée Avis © ConseilsMarketing.fr

4. © David Fayon 4

5. 2. Intérêts d’une veille sur les médias sociaux - 1• eRéputation – Mieux maîtriser son image et communiquer – Interagir avec son écosystème : clients, fournisseurs, prospects – Utiliser des services liés à la géolocalisation• Business développement – Développer son chiffre d’affaires (prospect, clients…) – Etre présent avant et/ou mieux que ses concurrents/des homonymes (image de marque) – Anticiper des clients mécontents• La Connaissance clients – Nouer des contacts et détecter ses clients « ambassadeurs » – Recueillir de l’information à moindre coût – Co-créer et co-innover avec son écosystème : profiter de l’intelligence de la multitude – Recruter rapidement et pour moins cher 5

6. 2. Intérêts d’une veille sur les médias sociaux - 2• Prévenir de nouveaux risques – Prévenir tout « bad buzz » (exemple : la publicité avec l’homme nu de La Redoute en janvier 2012) – Faire une veille sur des homonymes qui dérangent (Webmii, 123People, etc.) • Si le nom de l’entreprise est partagé par d’autres enseignes • Pour les PME, l’image est très liée à celle du dirigeant/fondateur • Un concurrent ou une entreprise dans un autre secteur d’activité – Veiller à l’usurpation d’identité – Prévenir les attaques à la personne (dénigrement, injure ou diffamation – cf. art. 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse, etc.) à distinguer des critiques factuelles – Veiller aux informations reprises en dehors de leur contexte (par ex. « passer au karcher ») qui pourraient causer préjudice © David Fayon 6

7. 3. Le processus de veille sur Internet : 7 étapes• 1. Définir ses objectifs (image, messages, cibles, périmètre…)• 2. Définir les mots-clés de recherche• 3. Mettre en place des alertes• 4. Définir les sources de veille• 5. Rechercher (MdR, blogs, forums)• 6. Evaluer les sources• 7. Mettre les sources sous surveillance © David Fayon 7

8. 4. Les outils pour la veille• La nature à horreur du vide : être présent sur tous les media, mais être actif sur les carrefours d’audience• Préalablement vérifier la disponibilité d’un nom sur les différents outils avec http://namechk.com 8

9. Quels outils ?• Outils eRéputation Gratuits… : – Google Alerts – www.SocialMention.com – http://tweetbeep.com/ – …• Outils eRéputation Payants : – www.Mention.net – http://fr.alerti.com – Hootsuite, Social Mention – …• Le CRM : – ACT! – SageCRM.com

10. 4. Les outils pour la veille - 4• Développer la fonction de community manager• Vérifier les sources : véracité, pertinence, influence – Savoir qui se cache derrière une adresse IP• Prévoir une présence multiple selon les outils en fonction des objectifs visés © David Fayon © David Fayon 10

11. Le Rôle du Community Manager

12. Le rôle du community manager

13. Merci de votre attention !- Logiciels de CRM Sage : - SageCRM.com - Essais 30 jours - ACT!- Pour aller plus loin : - www.ConseilsMarketing.fr - Confidences de Community Managers Tome 1 et 2 - www.Sage.fr - Livre Blanc « Bonne Pratiques sur Service Clients » © David Fayon 13

14. Merci de votre attention !Livres Clés pour Internet et Web 2.0 et au-delà,Economica, 2e édition, 2010, D. FayonFacebook, Twitter et les autres…, Pearson, 2eédition, D. Fayon et C. Balagué, 2012Réseaux sociaux et entreprise : les bonnespratiques, Pearson, D. Fayon et C. Balagué, 2011Développer sa présence sur Internet, Dunod, D.Fayon et C. Alloing, 2012www.davidfayon.fr@fayoncontact@davidfayon.fr © David Fayon 14

15. L’arsenal juridique…