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Les clés pour faire progresser l’Expérience Client et la Culture Client

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Les clés pour faire progresser l’Expérience Client et la Culture Client.
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Les clés pour faire progresser l’Expérience Client et la Culture Client

  1. 1. eloquant.com  1 #forumeloquant2019 Faire progresser l’Expérience Client en osant briser le "ronron" des KPI !
  2. 2. eloquant.com  2 #forumeloquant2019 Vos animateurs pour ce Web Séminaire Frédéric CANEVET Product Manager Chatbots & Callbots Frederic.canevet@eloquant.com Mathieu BLIEM Responsable Offre Sémantique Mathieu.bliem@eloquant.com
  3. 3. eloquant.com  3 #forumeloquant2019 Au sommaire des 45 minutes Présentation Eloquant L'usage des KPIs | Débutant Les fondamentaux des KPIs Briser le ronron des KPI | Expert Conclusion & Q|R
  4. 4. eloquant.com  4 #forumeloquant2019 Présentation Eloquant
  5. 5. eloquant.com  5 #forumeloquant2019 Eloquant Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients Centre de contacts multicanal Enquêtes multicanal Analyse sémantique automatisée Votre business Chat, emails, chatbot… Publication des avis Services Vocaux (SVI, tél…) & Callbots Analyse des conversations de vos clients et agents SMS, email, web et vocal Solutions disponibles en modulaire ou tout en 1
  6. 6. eloquant.com  6 #forumeloquant2019 Eloquant à vos côtés Editeur logiciels Saas Capacités d’intégration Expertise télécom Expertise métiers Relation Client Chefs de projet & TAM Chargés d’études & linguistes Une solution complète et un accompagnement permanent
  7. 7. eloquant.com  7 #forumeloquant2019 Quelques uns de nos clients
  8. 8. eloquant.com  8 #forumeloquant2019 L'importance d'avoir des indicateurs
  9. 9. eloquant.com  9 #forumeloquant2019 Vous ne pouvez pas changer ce que vous ne pouvez pas mesurer…
  10. 10. eloquant.com  10 #forumeloquant2019 Les KPIs servent à prouver que le programme d'Expérience Client est plus que des mots…
  11. 11. eloquant.com  11 #forumeloquant2019 Mais le KPI n'est qu'un moyen / une jauge / un thermomètre mais en aucun une finalité. Il permet de :  Détecter des anomalies  Valoriser des progressions  Identifier les bonnes pratiques Il sert à PROGRESSER et pas FAIRE PROGRESSER l'indicateur KPI
  12. 12. eloquant.com  12 #forumeloquant2019 Niveau 2 Animation & diffusion de la Culture Client pour en faire un réflexe Niveau 1 Pilotage et vision dynamique des moments clés Niveau 0 Vision statique et limitée La Pyramide des KPI de l'Expérience Client
  13. 13. eloquant.com  13 #forumeloquant2019 Vous débutez dans la mesure de l'Expérience Client : mettre en place les indicateurs Niveau 1
  14. 14. eloquant.com  14 #forumeloquant2019 Vers le niveau 1  Prise de conscience des collaborateurs sur l'Expérience Client  Une promesse d'Expérience Client (ex: SLA) et des KPI (NPS, Csat…) aux bons moments du parcours client  Vers le temps réel (écoute à chaud & alerting)  Analyse sémantique (détail et tendances)  Diffuser les KPI dans l’entreprise  Prise de conscience des moments importants Les KPI pour Piloter l'Expérience Client Votre situation actuelle  Enquête annuelle (NPS)  Données réservées aux "Experts"  Mesure de la satisfaction uniquement sur les Clients  Peu de conscience du parcours Client  Pas de SLA  Une promesse d'expérience client floue Niveau 1 Niveau 0
  15. 15. eloquant.com  15 #forumeloquant2019 L'indicateur doit répondre à un besoin…  Savoir où vous en êtes et faire prendre conscience  Suivre l'évolution de vos actions / attentes clients  Corriger l'insatisfaction via les d'alertes  Diffuser une culture client  Identifier les promoteurs  Incentiver les équipes Commencez par le "Pourquoi" des vos KPIs
  16. 16. eloquant.com  16 #forumeloquant2019 Evolution du Panier Moyen + 50% Exemple : le NPS pour justifier l'investissement dans un programme d'expérience client en magasin Evolution du NPS + 15 points Tops / flops magasins / : + 11 points de NPS Daniel Ray - GEM
  17. 17. eloquant.com  17 #forumeloquant2019  Opérationnels  Les alertes (pour corriger insatisfaction ou identifier les promoteurs)  Mesurer ses résultats  Scoring / segmentation des clients à risque (note + historique d'achat)  Managers  Outil de coaching  Incentiver et motiver  Direction  La vision Macro de l'exécution et de la compréhension de la stratégie  Evénementiel  Créer l’événement, communiquer Les 4 niveaux d'usages des KPI
  18. 18. eloquant.com  18 #forumeloquant2019 Niveau Opérationnel : l'alerting pour corriger l'insatisfaction et détecter un premier niveau de signaux faibles
  19. 19. eloquant.com  19 #forumeloquant2019 Un chiffre ne signifie rien pour un non expert… il faut expliquer, informer sur l'évolution et du qualitatif !  2 aspects ➔ Rappel pour corriger l'insatisfaction ➔ Suivi de l'impact des actions  400 collaborateurs équipés Exemple niveau Managers & opérationnels
  20. 20. eloquant.com  20 #forumeloquant2019 Niveau Managers : Alerting hebdomadaire sur les symptômes
  21. 21. eloquant.com  21 #forumeloquant2019 Niveau Managers : La vision globale de la Météo
  22. 22. eloquant.com  22 #forumeloquant2019 Attention : Trop d'informations tue l'information… Quelle est l'information vraiment pertinente ?
  23. 23. eloquant.com  23 #forumeloquant2019 Retraiter et synthétiser l'information, et ne pas faire du "reporting" pour ceux qui n'en ont pas besoin…
  24. 24. eloquant.com  24 #forumeloquant2019 Simplifiez les KPIs  Quels sont les éléments qui comptent vraiment ?  Donner du sens… et les plans d'actions liés !
  25. 25. eloquant.com  25 #forumeloquant2019  Il faut aller au-delà des chiffres pour diffuser une culture client, le chiffre "sanction" n'est qu'un aspect… Bonjour à 99% Mais attention au piège mortel des KPIs… Bonjour à 99% Bonjour ! Bonjour !
  26. 26. eloquant.com  26 #forumeloquant2019 Les KPI, les process… ne doivent pas nuire à l'Expérience Client et devenir un arbitre, alors que l'essentiel est la progression vers l'Expérience Client Demander une bonne note pour avoir la prime, ne pas déclencher automatiquement l'enquête de satisfaction…
  27. 27. eloquant.com  27 #forumeloquant2019 Il faut certes inciter à donner un avis, sans pour autant cacher la vérité
  28. 28. eloquant.com  28 #forumeloquant2019 Vous êtes déjà avancé dans la mesure de l'Expérience client… Brisez le Ronron… Niveau 2
  29. 29. eloquant.com  29 #forumeloquant2019 Du Pilotage à l'animation de la Culture Client En faire le quotidien de tous et un réflexe Les indicateurs font partie du quotidien et sont adoptés Les collaborateurs viennent vous demander des KPI, verbatim… pour alimenter leurs équipes  Plus d’événementiel & d'adoption  Plus de précisions dans l'exploitation de la data  Plus de canaux pour une vision parcours client Donner une réalité via du Pilotage…  Peu de KPI mais les bons  Aller vers le temps réel  Analyse sémantique  Diffuser les KPI dans l’entreprise Niveau 2 Niveau 1
  30. 30. eloquant.com  30 #forumeloquant2019  Les canaux de diffusion  Digital (logiciels, outils de reporting, emails…)  Off Line (Affichage, réunions, comités…)  La mise en forme  Factuel (chiffres, évolutions, courbes…)  Emotionnel (Image, mur de verbatim…)  Les sources  Automatique (calcul automatique d’indicateurs)  Humaine (sélection de verbatim…) Pour briser le ronron, il faut varier l'exploitation des KPI
  31. 31. eloquant.com  31 #forumeloquant2019 1 - Plus d’événementiel & d'adoption Niveau 2
  32. 32. eloquant.com  32 #forumeloquant2019 L'Expérience Client : pas un 100m mais un marathon ! C'est comme "Se mettre au Sport"…. • On est motivé au départ • Et très vite le quotidien reprend Et suivre un programme qui entretient la motivation • Suivi des progressions • Des "pics" et des Victoires • …
  33. 33. eloquant.com  33 #forumeloquant2019  Les KPI doivent être motivants, fêtez les petites victoires !  S'il faut attendre 1 an pour parvenir à un résultat, d'entretenir la flamme peut s'avérer compliqué…  Définir des jalons… Si on vous demande 20% de clients contents en plus :  Commencer par des petits pas : 4 promoteurs cette semaine...  Augmenter de 10% ce mois-ci,  Résoudre le problème n°1 le plus courant pour le mois suivant  …  Comment définir ces jalons ?  Que peut-on faire dans une durée limitée ?  Quelle réussite "invisible" pourrait être révélée ?  Que peut-on célébrer ?  Qui peut être mis en valeur (coup de chapeau / coup de bâton) ?  ... Ne pas imposer un KPI de manière arbitraire sans jalons Il faut augmenter le NPS de 10 points !
  34. 34. eloquant.com  34 #forumeloquant2019  La notion d'expérience Client est vague (ex: faire du sport)  Il faut des moments forts et des niveaux (récompenses…) comme dans Candy crush Saga, Clash of clans, l'école….  Avoir répondu à x clients dans les temps cette semaine  ...  Ce qui permet de reprendre facilement après un rush.  Créer des moments de fierté (anniversaire avec les photos du passé).  Avant / après au bout de x mois.  Offrir des objets physiques pour rester en mémoire  … Pensez à la Gamification
  35. 35. eloquant.com  35 #forumeloquant2019 Evénementialiser les KPI pour animer les équipes  Animation plateau autour de la satisfaction des clients débiteurs  Challenge collaborateur autour de l'expérience gestionnaire avec remise de prix tous les mois  Courtoisie |écoute | proposition adaptée au client
  36. 36. eloquant.com  36 #forumeloquant2019
  37. 37. eloquant.com  37 #forumeloquant2019
  38. 38. eloquant.com  38 #forumeloquant2019 Cas d'un éditeur de logiciels leader Français Mise en place d'un programme de Culture client en plusieurs phases :  Année 1 : Photo expérience client pour mesurer là où ils en étaient (+ Elu Service client de l’année).  Année 2 : Définir la promesse & les exigences en termes de relation client) + bonnes pratiques.  Année 3 : Déclinaison sur les nouveaux canaux digitaux (chat…) + ancrer un discours digital (self care). ➔ Problématique : pour augmenter les KPI sur le Self Care il fallait créer un moment. Exemple : Les clients continuaient à appeler des demandes de duplicatas de factures alors qu'il y a avait du self care ➔ Les conseillers n’avaient pas changé leur habitudes. ➔ Escape Game sur mesure pour faire prendre conscience en interne des outils digitaux existants (ne plus faire à la place du client) et leur apprendre à s’en servir. L’escape game proposait 2 salles :  La 1ere : quel outil digital pour quel besoin ?  La 2nd : trouver une info précise dans l’outil. Exemple pour créer un "moment" et sortir des KPI
  39. 39. eloquant.com  39 #forumeloquant2019  Un outil pour motiver ses équipes au quotidien, à la semaine… en particulier dans les centres de contacts Exemple : Les SLA du Centre de Contacts
  40. 40. eloquant.com  40 #forumeloquant2019  Un objectif à atteindre et partager un même niveau d'exigence  Une date  Une récompense  Une note  Des critères simples  Être capable de mesurer ses performances et définir des priorités  Focus Eloquant 2018 : Le téléphone  Focus Eloquant 2019 : Les emails  … Exemple Geodis : Elu Service Client de l'Année
  41. 41. eloquant.com  41 #forumeloquant2019 Exemple : Le record de 13 minutes
  42. 42. eloquant.com  42 #forumeloquant2019 Rendre plus ludiques les KPI via une infographie
  43. 43. eloquant.com  43 #forumeloquant2019 La borne interactive dans la salle de pause
  44. 44. eloquant.com  44 #forumeloquant2019 Evénementialisation de l'accueil: Bouygues Telecom Entreprises
  45. 45. eloquant.com  45 #forumeloquant2019
  46. 46. eloquant.com  46 #forumeloquant2019 Super accueil. Très bien conseillée et bien accueillie amabilité, sympathie, tout était au rendez-vous ! Super accueil. Très bien conseillée et bien accueillie amabilité, sympathie, tout était au rendez-vous ! Au top !! Conseillère super sympathique, pas de forcing, efficace !!! Au top !! Conseillère super sympathique, pas de forcing, efficace !!! J'ai été pris en charge rapidement et le problème que je posais a été résolu au- delà de ce que j'espérais. J'ai été pris en charge rapidement et le problème que je posais a été résolu au- delà de ce que j'espérais. Super service. Personnel très professionnel, serviable au-delà des espérances, je suis très très satisfaite. Super service. Personnel très professionnel, serviable au-delà des espérances, je suis très très satisfaite. Accueil très désagréable et antipathique. Après une attente interminable et anarchique j'ai vraiment eu l'impression de déranger le vendeur qui n'a été d'aucun conseil et avare en renseignements. Une honte. Accueil très désagréable et antipathique. Après une attente interminable et anarchique j'ai vraiment eu l'impression de déranger le vendeur qui n'a été d'aucun conseil et avare en renseignements. Une honte. Accueil déplorable, des conseillers grincheux, sans sourire, qui vous ignorent, etc. … Accueil déplorable, des conseillers grincheux, sans sourire, qui vous ignorent, etc. … Très long. Très longue attente pour beaucoup de personnel qui tourne dans la boutique. Très long. Très longue attente pour beaucoup de personnel qui tourne dans la boutique. Expérience très nulle. Je suis passe dans cette boutique et c'était un carnage désorganisé et complètement désordonné. Expérience très nulle. Je suis passe dans cette boutique et c'était un carnage désorganisé et complètement désordonné.
  47. 47. eloquant.com  47 #forumeloquant2019 Sortir du Digital : Le mur des verbatim / clients
  48. 48. eloquant.com  48 #forumeloquant2019
  49. 49. eloquant.com  49 #forumeloquant2019
  50. 50. eloquant.com  50 #forumeloquant2019 2 - Plus de précision dans l'exploitation de la data Niveau 2
  51. 51. eloquant.com  51 #forumeloquant2019  Aller dans les détails pour gérer plus efficacement ou analyser au global pour comprendre les tendances  Utiliser de nouveaux indicateurs Mieux exploiter les données pour une vision Micro ou Macro
  52. 52. eloquant.com  52 #forumeloquant2019  Csat = la satisfaction du client sur un produit / service  NPS = la recommandation (bouche à oreille)  CES (Customer Effort Score) : mesurer l'effort du client pour lui faciliter la vie  Note de 1 à 5 ou 1 à 7 sur l'effort pour une action précise  CXi (Customer Expérience Index)  Est-ce que cela a été facile d’acheter notre produit ?  Est-ce que vous avez aimé acheter notre produit ?  Est-ce que notre produit a répondu à vos attentes ? Exemple : Mesurer l'effort avec le CES & CXi
  53. 53. eloquant.com  53 #forumeloquant2019 Fournir de l'information pertinente • Plus l'information est précise, plus elle est intéressante pour l'utilisateur final. • La comparaison "Moi vs La Norme" permet de se fixer des challenges & des axes de progression
  54. 54. eloquant.com  54 #forumeloquant2019 Focus sur les moments de vérité d'une conversation
  55. 55. eloquant.com  55 #forumeloquant2019 Tableaux de Bord pour monitorer son centre de contacts 1/2
  56. 56. eloquant.com  56 #forumeloquant2019 Tableaux de Bord pour monitorer son centre de contacts 2/2
  57. 57. eloquant.com  57 #forumeloquant2019  Les chantiers prioritaires, les signaux faibles… Vision macro Direction Relation client : le parcours client
  58. 58. eloquant.com  58 #forumeloquant2019 3 - Plus de canaux et de points de mesure Niveau 2
  59. 59. eloquant.com  59 #forumeloquant2019  Ecouter les collaborateurs  Mesurer l'émotionnel et le ressenti des salariés  Suggestions & Incompréhensions  Mesurer le "eNPS" et la compréhension de la stratégie  …  Pour ensuite agir sur les moments de vérité  Leur donner de l'autonomie  Obtenir l'engagement (ex: engagement public personnel initial)  Les considérer comme des acteurs  … La majeure partie de l'expérience Client provient des Collaborateurs
  60. 60. eloquant.com  60 #forumeloquant2019  Mesurer la confiance dans la stratégie, et si elle est comprise & adoptée  Remonter des suggestions  … Par exemple : Le baromètre Social
  61. 61. eloquant.com  61 #forumeloquant2019 Par exemple : l'écoute des Collabor-acteurs sur le parcours client Clients Collaborateurs Amabilité Téléphone Amabilité Téléphone 3,8 4,2 Simplicité du produit Simplicité du produit 3,2 4,8 Doc. produit Doc. produit 4,2 2,8 Qualité / Prix Qualité / Prix 1,2 4
  62. 62. eloquant.com  62 #forumeloquant2019 Conclusion
  63. 63. eloquant.com  63 #forumeloquant2019  Il faut des indicateurs pour mesurer l'Expérience Client, pour savoir où on se situe et où on souhaite aller, mais toujours penser au "pourquoi"  La donnée prend de la valeur par son usage et la valeur ajoutée apportée  Vérifiez que vous avez le socle de base… puis brisez le ronron pour sortir des tableaux de bord et faire de l'Expérience Client une réalité quotidienne En conclusion
  64. 64. eloquant.com  64 #forumeloquant2019  Niveau Débutant :  Mettre en place ou revoir le dispositif d'Ecoute Client  Définir les tableaux de Bord essentiels et comment les utiliser pour agir  Niveau Avancé :  Evénementialisez vos KPI  Sortir du digital pour s'intégrer dans le quotidien  …  Ouvrez de nouveaux canaux  Ecoute Collaborateurs & digitale  …  Donnez une nouvelle signification aux données  La Sémantique (macro & micro)  La personnalisation des KPI Votre plan d'actions
  65. 65. eloquant.com  65 #forumeloquant2019  Corriger les problèmes importants et créer des moments  Ne pas se concentrer que sur les problèmes  Rationaliser ses choix  Choisir l'élément clé à optimiser  Faire une liste des idées  Donner une note de 1 à 10 via la méthode ICE  Impact (Fidélisation & Prospection)  Coût (temps & argent & résistance)  Envie (facilité de mise en place) Comment choisir vos priorités ?
  66. 66. eloquant.com  66 #forumeloquant2019 Vous voulez passer à l'action ? Analyse de votre situation 30 minutes ! Frédéric CANEVET Product Manager Frederic.canevet@eloquant.com Mathieu BLIEM Responsable Offre Sémantique Mathieu.bliem@eloquant.com
  67. 67. eloquant.com  67 #forumeloquant2019 Questions / Réponses
  68. 68. eloquant.com  68 #forumeloquant2019 Pourquoi Eloquant ? Facilitateur de votre Relation Client Dialogue, Ecoute et Sémantique Expert de la Relation Client Engagé dans l’écosystème Relation Durable Stabilité des équipes Eloquant Accompagnement dans la durée Nos clients sont nos meilleurs ambassadeurs ! Acteur de confiance Engagements de qualité de service Certifié ISO 27001 Editeur, Opérateur & Intégrateur SaaS depuis 2001
  69. 69. eloquant.com  69 #forumeloquant2019  Faire de la note une sanction ➔ Ne pas chercher la bonne note à tout pris…  Faire des KPI pour se faire plaisir ➔ Commencer par le "Pourquoi ?"  Trop d’informations tue l'information ➔ 2 à 3 KPI majeurs  Donner un chiffre brut ➔ clarifier la méthode de calcul  Ne pas expliquer ce que c’est… ➔ Formations & ateliers sur le NPS  Incohérence des chiffres ➔ Automatiser un maximum les indicateurs  Ne pas aller au-delà des chiffres ou ne pouvoir justifier ➔ Faire un drill down  Pas de personnalisation des indicateurs ➔ Ma performance vs Le global Rappels : les erreurs à ne pas commettre avec les KPIs

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