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Les 3 défis des centres de relation client pour 2020

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Les 3 défis des centres de relation client pour 2020
Plus d'infos sur le site Eloquant : https://www.eloquant.com/le-dialogue/contact-gestion-des-interactions-clients-multicanal

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Les 3 défis des centres de relation client pour 2020

  1. 1. eloquant.com  1 #forumeloquant2019 Centre de Relation Client Quels défis à relever pour répondre aux nouvelles exigences client ?
  2. 2. eloquant.com  2 #forumeloquant2019 Vos animateurs pour ce webinar Frédéric CANEVET Product Manager Chatbots & Callbots frederic.canevet@eloquant.com Alexandre BLANC Product Manager alexandre.blanc@eloquant.com
  3. 3. eloquant.com  3 #forumeloquant2019 Au sommaire des 45 minutes CRC : Les attentes, les enjeux Selfcare Conclusion & Q|R CRC : Relever les défis Présentation Eloquant
  4. 4. eloquant.com  4 #forumeloquant2019 Présentation Eloquant
  5. 5. eloquant.com  5 #forumeloquant2019 Eloquant Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients Centre de contacts Enquêtes Analyse sémantique automatisée Votre business Email, Chat, Messages, Chatbot Publication des avis Services Vocaux (Collecte, SVI…) & Callbots Analyse des conversations de vos clients et agents SMS, Email, Web et Vocal
  6. 6. eloquant.com  6 #forumeloquant2019 Eloquant à vos côtés Editeur logiciels Saas Capacités d’intégration Expertise télécom Expertise métiers Relation Client Chefs de projet & TAM Chargés d’études & linguistes Une solution complète et un accompagnement permanent
  7. 7. eloquant.com  7 #forumeloquant2019 Quelques uns de nos clients
  8. 8. eloquant.com  8 #forumeloquant2019 CLIENTS : Les attentes CENTRE DE RELATION CLIENT : Les enjeux
  9. 9. eloquant.com  9 #forumeloquant2019  Le client veut avoir confiance 89% des clients sont plus fidèles aux marques en qui ils ont confiance  Le client veut se sentir mieux 70% sont plus fidèles à une marque qui se distingue par le bon traitement de ses salariés  Le client veut une relation personnalisée 86% des clients s'attendent à ce que leur interlocuteur du service client connaisse leurs précédentes interactions (et seulement 24% en ont fait l'expérience)  Le client veut être considéré et reconnu 69% des clients français recommandent une marque s'ils se sentent considérés par elle  Le client ne veut pas perdre de temps A distance, 62% des clients considèrent comme très important ou important le fait que leur problème soit résolu rapidement Ce que veulent les clients Source et références : Sens du client 2019
  10. 10. eloquant.com  10 #forumeloquant2019  Le client veut se débrouiller seul 67% des clients préfèrent le self-service à un appel, et 40% des clients appellent un centre de contact après avoir cherché des réponses à leurs questions via le self service  Le client veut de l'efficacité 92% des clients sont satisfaits s'ils obtiennent une réponse directe  Le client veut passer de bons moments 86% des clients seraient prêts à payer un supplément pour une expérience de meilleure qualité  Le client veut de la cohérence 76% des clients déclarent recevoir des réponses incohérentes lorsqu'ils contactent plusieurs fois une entreprise  Le client attend de la simplicité 78% des clients voudraient pouvoir résoudre des problèmes complexes en parlant à une seule personne Ce que veulent les clients Source et références : Sens du client 2019
  11. 11. eloquant.com  11 #forumeloquant2019 Ce que les clients ne veulent pas Source : Observatoire des services clients 2019
  12. 12. eloquant.com  12 #forumeloquant2019 Avoir une réponse immédiate Être compris / Ne pas se répéter Être pris en charge rapidement Avoir une réponse personnalisée Du professionnalisme Être autonome De la facilité CRC : Les attentes client
  13. 13. eloquant.com  13 #forumeloquant2019 AMÉLIORER LE TRAITEMENT DES DEMANDES CLIENT  Sur les canaux : appel, email, chat, messageries RS, web, app mobile Enjeux du Centre de Relation Client Réclamation /rétention Prospecter Vendre Conseiller Assister Informer Fideliser MISSIONS 1
  14. 14. eloquant.com  14 #forumeloquant2019 AMÉLIORER L’EXPERIENCE CLIENT  Le CRC est un moment de vérité important du parcours client  AUGMENTER LA SATISFACTION CLIENT  Augmenter la fidélisation  Pérenniser la relation commerciale  Augmenter la recommandation Enjeux du Centre de Relation Client 2
  15. 15. eloquant.com  15 #forumeloquant2019 ÉCOUTER LES CLIENTS  Profiter des moments de contact pour écouter les clients  Mesurer la satisfaction client  Identifier les attentes clients, les disfonctionnements et les forces de l'entreprise Enjeux du Centre de Relation Client 3
  16. 16. eloquant.com  16 #forumeloquant2019 RELEVER LES DÉFIS Cas pratiques
  17. 17. eloquant.com  17 #forumeloquant2019 Gérer les interactions client
  18. 18. eloquant.com  18 #forumeloquant2019  Une organisation orientée métier  Simplifier le traitement des demandes : une interface unique  Une configuration et une distribution unifiées entre les canaux  Une vue complète sur les échanges avec les clients  Un pilotage et un reporting unifié Unifier les canaux Gestion omnicanal Gestion omnicanal Optimiser le traitement Optimiser le routage Apporter la bonne réponse Piloter le CRC
  19. 19. eloquant.com  19 #forumeloquant2019  Qualifier les demandes  Gérer les priorités  Gérer les escalades, l’entraide Router vers le bon service, les bonnes compétences Gestion omnicanal Optimiser le traitement Optimiser le routage Optimiser le routage Apporter la bonne réponse Piloter le CRC
  20. 20. eloquant.com  20 #forumeloquant2019  Objectifs : une joignabilité maximale pour répondre quoi qu'il arrive  7 centres de contacts dépannage  Gérer en automatique les demandes (coupures électriques)  Gérer les pics de demandes lors d'événements climatiques  Solution  Géolocalisation  Serveur vocal interactif en self service  Routage et priorité optimisés : entraide et priorisation des appels urgents  Appel depuis l'app Mobile vers le centre de contacts  Résultats  Gestion de 250 000 appels en 1 jour suite à des crises climatiques En pratique
  21. 21. eloquant.com  21 #forumeloquant2019 Reconnaitre le client sur tous les canaux Gestion omnicanal Optimiser le traitement Optimiser le routage Apporter la bonne réponse Apporter la bonne réponse Piloter le CRC
  22. 22. eloquant.com  22 #forumeloquant2019 Historiser les échanges Gestion omnicanal Optimiser le traitement Optimiser le routage Apporter la bonne réponse Apporter la bonne réponse Piloter le CRC
  23. 23. eloquant.com  23 #forumeloquant2019 Apporter une réponse cohérente sur l’ensemble des canaux Gestion omnicanal Optimiser le traitement Optimiser le routage Apporter la bonne réponse Apporter la bonne réponse Piloter le CRC
  24. 24. eloquant.com  24 #forumeloquant2019 En pratique : Analyse sémantique des emails Gestion omnicanal Optimiser le traitement Optimiser le traitement Optimiser le routage Apporter la bonne réponse Piloter le CRC
  25. 25. eloquant.com  25 #forumeloquant2019 En pratique : Callback Gestion omnicanal Optimiser le traitement Optimiser le traitement Optimiser le routage Apporter la bonne réponse Piloter le CRC
  26. 26. eloquant.com  26 #forumeloquant2019 En pratique : Interception d’appel Gestion omnicanal Optimiser le traitement Optimiser le traitement Optimiser le routage Apporter la bonne réponse Piloter le CRC
  27. 27. eloquant.com  27 #forumeloquant2019  Suivre la production en temps-réel :  Suivi des flux, des indicateurs qualité, de production  Agir rapidement en cas d’indicateurs en défaut  Désengorger les flux  Réaffecter les ressources Piloter pour réagir et traiter Gestion omnicanal Optimiser le traitement Optimiser le routage Apporter la bonne réponse Piloter le CRCPiloter le CRC
  28. 28. eloquant.com  28 #forumeloquant2019  Avoir une vue globale de l’activité du CRC • Suivre l’évolution et comparer les indicateurs • Vérifier le respect des objectifs • et des engagements • Apporter des améliorations • Reporter Analyser et améliorer Gestion omnicanal Optimiser le traitement Optimiser le routage Apporter la bonne réponse Piloter le CRCPiloter le CRC
  29. 29. eloquant.com  29 #forumeloquant2019  Qualifier  Self Service  Simplifier le traitement  Connecteurs et API Intégrer les outils métiers
  30. 30. eloquant.com  30 #forumeloquant2019 En pratique : Intégration Salesforce
  31. 31. eloquant.com  31 #forumeloquant2019 En pratique : Intégration Salesforce
  32. 32. eloquant.com  32 #forumeloquant2019 En pratique : Intégration Salesforce
  33. 33. eloquant.com  33 #forumeloquant2019 En pratique : Intégration Salesforce
  34. 34. eloquant.com  34 #forumeloquant2019 En pratique : Intégration Salesforce
  35. 35. eloquant.com  35 #forumeloquant2019 En pratique : Intégration Salesforce
  36. 36. eloquant.com  36 #forumeloquant2019 En pratique : Intégration Salesforce
  37. 37. eloquant.com  37 #forumeloquant2019 Engager les collaborateurs
  38. 38. eloquant.com  38 #forumeloquant2019  Le collaborateur représente l’entreprise  Cœur du métier des collaborateurs : Savoir gérer le traitement d’une demande (conduite d'entretien, maitrise de l’échange) : • Maitriser les process • Maitriser les outils • Maitrise du comportement • Maitrise de l’expression  Enjeux pour l’entreprise : recruter, former, engager Professionnaliser les collaborateurs Enjeux pour l’entreprise Enjeux pour l’entreprise Engager Qualité
  39. 39. eloquant.com  39 #forumeloquant2019  Faire monter en compétence les collaborateurs • Faciliter et accompagner l’intégration • Evaluer l’expertise • Identifier les axes de progression • Déterminer et suivre le plan de formation • Suivre la progression dans le temps Quality Monitoring Enjeux pour l’entreprise Engager QualitéQualité
  40. 40. eloquant.com  40 #forumeloquant2019 En pratique : Quality Monitoring Enjeux pour l’entreprise QualitéQualité GQM Voix Nom Agent Dupont Prénom Agent Jean Expertise Globale 62,50% Code Evaluation 902 Date évaluation 22/09/2019 Heure évaluation 9h58 Echelle d'évaluation Date entretien N Inacceptable I FCR (IS-4) N Heure entretien N Non observable N Temps d'attente (IS-5-4) 00:48 Service Info + Opérationnel O (2) Satcli (IS-9) N Code Agent A-8457 A approfondir A (1) DT 04:51 Code Evaluateur E-541 A reprendre R (0) Code Enregistrement 987258 Evaluation Introduction I 100,00% Recherche R 50,00% Argumentation A 62,50% Fin F 37,50% 75,00% Comportement Forme Je souris 1 Forme Je suis Dynamique 1 Fond Je montre de l'empathie envers mon client 1 Fond J'adapte mon dialogue en fonction de mon client IS-7 1 Fond J'écoute mon client 2 60,00% Langage Forme J'utilise le présent 1 Forme J'utilise les 4C (clair, court, concret, cohérent) 1 Forme J'utilise une formulation positive 2 Fond J'utilise les mots forts 0 50,00% Voix Forme Volume 2 Forme Intonation 1 Forme Articulation 1 Forme Rythme 0 Forme Débit 2 60,00% Process Fond J'historise mon appel 2 Fond J'utilise correctement les Outils 2 Fond Je dirige l'entretien 1 Forme Je personnalise l'appel (3 fois le nom du client) 1 Forme J'utilise une formule de mise en attente (IS 5-3) 2 Forme Je reprends la ligne en remerciant 2 Fond Je respecte la DMC / DMT (IP-6) 1 Fond Je respecte les procédures 1 Fond Je m'assure que le client ait compris et précise la suite à venir (IS-5-5) 1 Forme Je remercie mon client pour son appel + formule politesse 1 Forme Je prends l’initiative de prendre congé 1 Fond Je reformule ma solution en faisant une synthèse des décisions prises 0 Fond Je présente les caractéristiques, avantages et bénéfices de ma solution (C.A.B.) 0 Fond Je réponds aux objections formulées par le client 1 Forme J’explique la situation à mon client 2 Fond Je propose une solution pertinente IS-6 2 Fond J'écoute activement 1 Fond Je reformule pour valider 0 Fond Je questionne le client sur sa demande 2 Fond Je pose des questions ouvertes, fermées, alternatives (IS- 5-2) 2 Commentaires Forme Je me présente "Phrase voulue par la Charte" (IS 5-1) 2 Fond J'identifie le client : Nom, Adresse, Offre (IS 5-1) 2  Conduite d’entretien  Attitude Engager
  41. 41. eloquant.com  41 #forumeloquant2019 En pratique : Quality Monitoring Enjeux pour l’entreprise QualitéQualité Service Info + Date évaluation 22/09/2019 Agent J Dupont Code Agent A-8457 Heure évaluation 9h58 Code Evaluateur E-541 Date entretien N Expertise Globale 62,50% Code Enregistrement 987258 Heure entretien N Code Evaluation 902 Conduite Entretien 60,71% Attitude 63,64% Conduite Entretien 60,71% Introduction 100,00% Recherche 50,00% Argumentation 62,50% Fin 37,50% Attitude 63,64% Process 75,00% Comportement 60,00% Langage 50,00% Voix 60,00% Plan d'actions Expertise par Famille Commentaire Axe de progrès 100,00% 50,00% 62,50% 37,50% Introduction Recherche Argumentation Fin 75,00% 60,00% 50,00% 60,00% Process Comportement Langage Voix 100,00% 50,00% 62,50% 37,50% 75,00% 60,00% 50,00% 60,00% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% Introduction Recherche Argumentation Fin Process Comportement Langage Voix Engager
  42. 42. eloquant.com  42 #forumeloquant2019 En pratique : Quality Monitoring Enjeux pour l’entreprise QualitéQualité Code Evaluation 898 899 900 901 902 5 dernières Evaluations AP01 AP02 AP03 AP04 AP05 Globale 30,66% 44,44% 50,69% 63,75% 61,88% Conduite entretien 30,06% 46,38% 55,13% 67,50% 60,71% Attitudes 31,25% 42,50% 46,25% 60,00% 63,64% Expertise 30,66% 44,44% 50,69% 63,75% 61,88% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% AP01 AP02 AP03 AP04 AP05 Globale 30,06% 46,38% 55,13% 67,50% 60,71% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% AP01 AP02 AP03 AP04 AP05 Conduite entretien 31,25% 42,50% 46,25% 60,00% 63,64% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% AP01 AP02 AP03 AP04 AP05 Attitudes Code Evaluation 898 899 900 901 902 5 dernières Evaluations AP01 AP02 AP03 AP04 AP05 Conduite entretien 30,06% 46,38% 55,13% 67,50% 60,71% Introduction 35,25% 40,50% 66,50% 95,00% 100,00% Recherche 25,00% 65,00% 72,00% 70,00% 50,00% Argumentation 35,00% 45,00% 42,00% 60,00% 62,50% Fin 25,00% 35,00% 40,00% 45,00% 37,50% Conduite Entretien 35,25% 40,50% 66,50% 95,00% 100,00% 25,00% 65,00% 72,00% 70,00% 50,00% 35,00% 45,00% 42,00% 60,00% 62,50% 25,00% 35,00% 40,00% 45,00% 37,50% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% AP01 AP02 AP03 AP04 AP05 Introduction Recherche Argumentation Fin 30,06% 46,38% 55,13% 67,50% 60,71% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% AP01 AP02 AP03 AP04 AP05 Conduite entretien Code Evaluation 898 899 900 901 902 5 dernières Evaluations AP01 AP02 AP03 AP04 AP05 Attitudes 31,25% 42,50% 46,25% 60,00% 63,64% Process 50,00% 55,00% 60,00% 65,00% 75,00% Comportement 25,00% 30,00% 40,00% 70,00% 60,00% Langage 30,00% 45,00% 35,00% 60,00% 50,00% Voix 20,00% 40,00% 50,00% 45,00% 60,00% Attitudes 50,00% 55,00% 60,00% 65,00% 75,00% 25,00% 30,00% 40,00% 70,00% 60,00% 30,00% 45,00% 35,00% 60,00% 50,00% 20,00% 40,00% 50,00% 45,00% 60,00% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% AP01 AP02 AP03 AP04 AP05 Process Comportement Langage Voix 31,25% 42,50% 46,25% 60,00% 63,64% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% AP01 AP02 AP03 AP04 AP05 Attitudes Engager
  43. 43. eloquant.com  43 #forumeloquant2019  Le travail en centre de contact est difficile • Choisir les bons profils • (re)Motiver les équipes • Les éléments + du job • Les success stories • Les animations • ...  Rendre plus "fun" le travail via la gamification • Niveaux & objectifs • Badges & cadeaux • La progression Motivez les conseillers via la Gamification Enjeux pour l’entreprise EngagerEngager Qualité
  44. 44. eloquant.com  44 #forumeloquant2019
  45. 45. eloquant.com  45 #forumeloquant2019 Animer les équipes sur la Relation Client  Animation plateau autour de la satisfaction des clients débiteurs  Challenge collaborateur autour de l'expérience gestionnaire avec remise de prix tous les mois  Courtoisie | écoute | proposition adaptée au client
  46. 46. eloquant.com  46 #forumeloquant2019  Enquêtes collaborateurs  Un indicateur : EES = Employees Effort Score  Sondage adressé tous les 3 ou 6 mois aux collaborateurs.  3 à 4 questions fermées et 1 question ouverte, intégrant la question d'effort tournée collaborateur  Prendre en compte l’avis des collaborateurs pour identifier les difficultés et les points d’amélioration Impliquer les collaborateurs Enjeux pour l’entreprise Qualité EngagerEngager
  47. 47. eloquant.com  47 #forumeloquant2019  Objectifs : Améliorer l’expérience client  110 agences  700 collaborateurs  Gestion des agences en Centre de Relation Client  Solution  Organisation  Amélioration des conditions de travail des collaborateurs  Formation  Solution centre de contacts, enquêtes  Résultats  Lauréat du prix élection du Directeur Client de l’année 2018 En pratique
  48. 48. eloquant.com  48 #forumeloquant2019 Ecouter les clients
  49. 49. eloquant.com  49 #forumeloquant2019  Enquêtes post-interaction  Sur l’ensemble des canaux de communication • Satisfaction globale • Question ouverte • NPS entreprise  Gérer la sur sollicitation Mesurer la satisfaction Mesurer la satisfaction Mesurer la satisfaction
  50. 50. eloquant.com  50 #forumeloquant2019 En pratique : Enquête vocale Mesurer la satisfaction Mesurer la satisfaction
  51. 51. eloquant.com  51 #forumeloquant2019 En pratique : Enquête vocale Mesurer la satisfaction Mesurer la satisfaction
  52. 52. eloquant.com  52 #forumeloquant2019 En pratique : Enquête vocale Mesurer la satisfaction Mesurer la satisfaction
  53. 53. eloquant.com  53 #forumeloquant2019 Les échanges : une source riche d’information Analyser les interactions Analyser les interactions  Une opportunité pour améliorer le centre de relation client et les services de l’entreprise  Comprendre les motifs de contact des clients  Identifier les attentes clients  Identifier les disfonctionnements de l'entreprise  Identifier des pistes d’amélioration de produits et les opportunités de création de service  Identifier les bonnes pratiques  Vérifier la conformité des réponses
  54. 54. eloquant.com  54 #forumeloquant2019  Analyse de l’ensemble des interactions  Catégorisation automatique  Analyse des opinions exprimées sur ces catégories  Alertes automatiques, clients à risque  Identifier les axes d’amélioration  Définir des plans d’action Analyse exhaustive et automatique des échanges : emails, conversations Analyser les interactions Analyser les interactions
  55. 55. eloquant.com  55 #forumeloquant2019 En pratique : analyse des conversations Analyser les interactions Analyser les interactions
  56. 56. eloquant.com  56 #forumeloquant2019 En pratique : analyse automatique des conversations Analyser les interactions Analyser les interactions
  57. 57. eloquant.com  57 #forumeloquant2019 Automatisation & self care
  58. 58. eloquant.com  58 #forumeloquant2019 72 % des clients préfèrent résoudre eux même leur problème plutôt que d'appeler le Service Client 45% des réponses simples que se posent les internautes peuvent être répondues par du Self Care avec 96%de pertinence Source : Forrester & Eptica Le self care, une tendance forte
  59. 59. eloquant.com  59 #forumeloquant2019 Quels outils pour du Self Care ? Le Self Care individuel • Formulaires web • FAQ statiques ou dynamiques & documentations en ligne • Portail client • SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) & Callbots • Chatbot Le Self Care Communautaire • Un chat communautaire • Un Forum ou un Groupe Privé (Facebook...)
  60. 60. eloquant.com  60 #forumeloquant2019 Les principaux irritants pour les Formulaires Source : Top 3 raisons insatisfaction formulaire - Qualiweb 2019 71% trop long ou des questions inutiles 70% ne pas pouvoir répondre (no reply) 63% avoir un filtre de questions avant le message > Fluidifier l'usage pour réduire les principaux facteurs d'insatisfactions
  61. 61. eloquant.com  61 #forumeloquant2019 FAQ, Portail client et Chat Communautaire 62% de satisfaction ➔ plus d'intuitivité et de personnalisation Efficace à condition d'avoir un usage régulier et une ergonomie simple Uniquement pour les marques affinitaires et fortes Source : satisfaction - Qualiweb 2019 > Gommer un maximum l'aspect statique et le parcours client
  62. 62. eloquant.com  62 #forumeloquant2019 Focus sur les Chatbots L'usage principal du smartphone est le messaging… 67% envoient des messages… contre 57% d'emails ! 11% des consommateurs ont utilisés un chatbot en 2019 (+ 2 points vs 2018) Source : Salesforce
  63. 63. eloquant.com  63 #forumeloquant2019 Pourquoi utiliser un ChatBot ? Le Top 3 ! 67% le 24h/24 56% rapidité de traitement 37% 1er niveau de réponse avant un conseiller (69% souhaitent pouvoir parler à un conseiller en complément) Source : Qualiweb 2019 & Elu Service Client de l'année 2019
  64. 64. eloquant.com  64 #forumeloquant2019 Mais attention à l'effet déceptif… Exemple de chatbot avec une Mission déclaréeSatisfaction moyenne des Chatbots (Source : Elu Service Client de l'année 2019) (source Eloquant) Négatif 38% Positif 62% Les avis sur les Chatbots sont très polarisés
  65. 65. eloquant.com  65 #forumeloquant2019 Les raisons de l'insatisfaction d'un Bot ? 1. La compréhension du besoin – 48% 2. La qualité de la réponse - 53% 3. La personnalisation du contact – 54% 4. La pédagogie de la réponse – 62% 5. Le professionnalisme et la maîtrise de la réponse – 63%
  66. 66. eloquant.com  66 #forumeloquant2019 D'où l'importance du choix du cas d'usage Ne jamais mettre en place un Chatbot FAQ... il doit avoir une mission • Choix des use cases • Flux des conversations • Aspects techniques Cadrage du projet • Connexion au S.I • Design des conversations • Apprentissage Production • Validation des compétences • Transfert de connaissances aux équipes Lancement • Evolution des conversations • Reporting mensuel Suivi de projet
  67. 67. eloquant.com  67 #forumeloquant2019 Cas pratique : Chatbot self service  L'entreprise : Acteur dans le domaine de l'énergie  Objectif : Gérer les pics de demandes en période de froid et favoriser le Self Care  Solution :  Chatbot dans l'espace clients  Connexion au S.I.  Affichage conditionnel  Discussion en langage naturel  Challenges  Limiter la mission aux 3 cas d'usages clés  Connexion au web services  Résultats : 1 équivalent temps plein économisé et un service simple ouvert 24h/24
  68. 68. eloquant.com  68 #forumeloquant2019 Pour une bonne expérience client Chatbot: ne jamais laisser un client dans l'impasse Téléphone Call back email FAQ
  69. 69. eloquant.com  69 #forumeloquant2019 Soulager le centre de contacts avec un Callbot 1er canal de communication reste le téléphone (55%), même s'il décroît Préféré par les Séniors (60%)& les laissés pour compte du digital 1er facteur d'insatisfaction au téléphone est l'attente (66%) Source : Service Client de l'année 2019
  70. 70. eloquant.com  70 #forumeloquant2019 Pourquoi un SVI ne suffit plus ? 01 Une meilleure expérience client, c'est l'appelant qui dirige la conversation 02 Pas d'aveuglement, toutes les interactions sont enregistrées et transcrites 04 Plus de flexibilité, le parcours client n’est pas limité à une arborescence 03 Plus de possibilités grâce à la compréhension du langage naturel
  71. 71. eloquant.com  71 #forumeloquant2019 Cas pratique Callbot : le Relevé de compte • Connexion avec le système d'informations • Identification avec code (ex: 1234567890) et prénom (XXX) • SMS & Email avec détail des informations • Diction des dernières opérations Démo sur https://www.youtube.com/watch?v=YeDxM7KzpUU&t
  72. 72. eloquant.com  72 #forumeloquant2019 Synthèse par SMS au client & Email | CRM
  73. 73. eloquant.com  73 #forumeloquant2019  Analysez les typologies de demandes au Service Client (email, formulaires, tél) ou les points noirs du parcours client.  Attention à la Granularité du cas d'usage  Listez les demandes automatisables (volume – personnalisation – simplicité)  Evaluez le % des demandes traitables par un Bot  Estimez les économies réalisées Comment valider la pertinence d’un bot ?
  74. 74. eloquant.com  74 #forumeloquant2019 Conclusion
  75. 75. eloquant.com  75 #forumeloquant2019 CLIENT CRC : Centre de valeur stratégique de l’entreprise Interactions Collaborateurs CENTRE RELATION CLIENT Process Services Produits Automatisation Optimisation Qualité Amélioration Satisfaction Mesures Analyses Plans d’actions Expérience client
  76. 76. eloquant.com  76 #forumeloquant2019 Questions / Réponses
  77. 77. eloquant.com  77 #forumeloquant2019 Vous souhaitez en savoir plus ? Frédéric CANEVET Product Manager Chatbots & Callbots frederic.canevet@eloquant.com Alexandre BLANC Product Manager alexandre.blanc@eloquant.com
  78. 78. eloquant.com  78 #forumeloquant2019 Pourquoi Eloquant ? Facilitateur de votre Relation Client Dialogue, Ecoute et Sémantique Expert de la Relation Client Engagé dans l’écosystème Relation Durable Stabilité des équipes Eloquant Accompagnement dans la durée Nos clients sont nos meilleurs ambassadeurs ! Acteur de confiance Engagements de qualité de service Certifié ISO 27001 Editeur, Opérateur & Intégrateur SaaS depuis 2001

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