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La journée de l'Expérience Client : Améliorer la productivité de son centre de contacts et améliorer l'expérience client

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La journée de l'Expérience Client : Améliorer la productivité de son centre de contacts et améliorer l'expérience client

Episode 1 : Objectif Optimisation - Améliorez l’efficacité de votre Service Client !
Episode 2 : Objectif Satisfaction - Mettez en place une organisation orientée Client !
Episode 3 : Objectif Enchantement - Délivrez une Expérience Client qui fait la différence !

Plus d'infos sur https://www.eloquant.com/blog/

Published in: Business
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La journée de l'Expérience Client : Améliorer la productivité de son centre de contacts et améliorer l'expérience client

  1. 1. 1 eloquant.com Journée Expérience Client Episode 1 Pour suivre le Web Séminaire dans les meilleures conditions • - Connectez-vous en filaire (pas en WIFI) • - Fermez les applications inutiles (Skype…) • - Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre • - Privilégiez Chrome ou Edge (IE) • - Munissez-vous d’écouteurs • - et … connectez-vous à internet en filaire ! Début webinar à 10 h !
  2. 2. 2 eloquant.com Une histoire en 3 épisodes… Episode 3Episode 2Episode 1
  3. 3. 3 eloquant.com Episode 1 Objectif Optimisation : Améliorez l’efficacité de votre Service Client !
  4. 4. 4 eloquant.com Au sommaire – 1h Frédéric CANEVET Product Marketing Manager Frederic.canevet@eloquant.com Jean Michel Jacquelin Consultant Audit Centre de Contacts jm.jacquelin@eloquant.com  Présentation Eloquant – 1 mins  La prise de poste – 4 mins  La photo de l'Expérience Client – 10 min  Optimiser l'efficacité de son centre de contacts – 33 min  Votre plan d'action – 2 min  Questions / Réponses – 5 min
  5. 5. 5 eloquant.com Eloquant, Expert de la relation client depuis 2001 Services vocaux Selfservice Enquête client multicanal Publication des avis Monitoring parcours client DIALOGUEECOUTE Chatbot Centre de contacts multicanal Analyse sémantique automatisée Intégration SI Parcours et Culture Client Consulting enquêtes, centre de contacts… Enquêtes collaborateurs
  6. 6. 6 eloquant.com Les récompenses obtenues en 2018 Innovation DigitaleExpérience Collaborateurs
  7. 7. 7 eloquant.com Je suis Responsable Expérience Client ! Génial ! je suis nommé Responsable de l'Expérience Client !  Après plusieurs années en centre d'appels  Un nouveau métier :  Unifier la relation client & casser les silos  Améliorer l'Expérience Client  Diffuser une Culture Client
  8. 8. 8 eloquant.com  L'expérience client, une volonté stratégique  La concurrence s'est accrue  Il y aura toujours moins cher  Nos clients ne sont plus une propriété exclusive  Les besoins & attentes changent + vite  Plus de réactivité & self-service  …  Ma mission…  De la conduite du changement  Des actions concrètes & des outils  Mais aussi du ROI La feuille de route… Vous avez carte blanche, on perd des clients et des parts de marché… Je veux que les clients soient fidèles et nous recommandent !
  9. 9. 9 eloquant.com Investir dans la relation client est rentable Nos efforts sont rentables si l'on répond à l'une des 5 conditions ! Bouche à oreille + Réduction des coûts de vente Ventes croisées Baisser sensibilité au prix Expérience client Est-ce que cela va me coûter cher tout ça… et surtout combien cela va me rapporter ? Réduire l'attrition Profits
  10. 10. 10 eloquant.com Autre angle : l'automatisation & gains de productivité Demandes Niv. 1 375 Demandes Niv. 3 250 Demandes Niv. 4 125 1000 Demandes / jour (5 mins / demandes) Traitement par des conseillers à 25 € / heure chargé Coût : 41,6 K€ / mois Ddes Niv. 1 : 75 Demandes Niv. 2 250 Demandes Niv. 3 250 Demandes Niv. 4 125 700 Demandes / jour (6 mins / demandes) Traitement par des conseillers 25 € / heure chargé Coût : 35 K€ / mois (-6,6K€ / mois) + CA via le relationnel Demandes Niv. 2 250 Géré par le BOT 300 Appels Proactifs 50
  11. 11. 11 eloquant.com  La promesse d'Expérience Client est différente selon l'entreprise, le produit, le secteur d'activité, le business modèle…  Elle conditionne les choix & priorités Avant de se lancer, clarifier la promesse ! OK mais quelle est notre promesse clients et donc nos engagements ? Attentes – Réalité = Dette | créance Expérience Client
  12. 12. 12 eloquant.com Offrir de l'émotion et aller au-delà des attentes et chercher la différenciation La perception client pour en déduire des plans stratégiques et managériaux Placer la voix du client comme moteur d'amélioration continue Améliorer la satisfaction du service client (amabilité, résolution premier appel, automatisation, Self Service, canaux…) Répondre aux attentes essentielles sur le Sce Client (réactivité, joignabilité et pertinence) et qualité / prix Produits Avoir les connaissances métier, les offres & les processus La Pyramide Expérience Client Avant de tout revoir commençons, par les fondamentaux des attentes clients… Mais par quoi commencer ? Déjà pensons aux clients ! OpérationnelCultureClient
  13. 13. 13 eloquant.com La priorité : la photo de l'Expérience Client  Pour une vision qualitative :  Centre de contacts  Picking / double écoute en centre d'appels  Observation sur le terrain, sur les plateaux…  Renforcer la connexion avec les équipes : Ecouter / Comprendre/ Reconnaître/ Valoriser/ Suggérer la participation  Les produits et services  Jouer les clients mystère chez soi / concurrents  Echanger avec les clients très contents / très mécontents  Pour une vision globale :  Baromètre stratégique pour une vision 360° de la perception et des attentes  Le point de départ de la réflexion + analyse sémantique si > 500 verbatim Ecoutez, C'est pourtant simple vous faites CTRL + ALT + 42, et vous tapez 52 ! Et vous me rappelez !
  14. 14. 14 eloquant.com Obtenir une photo des points noirs du Parcours Client…
  15. 15. 15 eloquant.com Déterminer des priorités d'actions  Montrer les résultats rapides de l'orientation client  Des "quick wins" produits (prix…) & service client (attitudes…)  Valoriser sur les bonnes pratiques & communiquer sur les mauvais comportements (newsletter, affichage…)  Faire un travail de fond  Changer les mentalités & montrer l'exemple en étant sur le terrain  Changer le système et les processus Des actions de fonds… mais des résultats rapides pour montrer la nouvelle dynamique !
  16. 16. 16 eloquant.com En pratique : Identifier les chantiers prioritaires
  17. 17. 17 eloquant.com  A partir des priorités d'amélioration, lister les idées de solutions  Evaluer l'impact des idées avec 5 critères (0 à 10)  Impact sur l'Expérience Client  Coûts  Envie / facilité  Taux rétention  Impact Chiffre Affaires  Faire un mini business plan (option)  Sélectionner 1 Quick Win & 2 actions de fond  Mesurer ROI post implémentation Choisir les idées avec la méthode ICETI
  18. 18. 18 eloquant.com  Le cadre de travail pour vos conseillers  Bon siège… ils sont assis 7h  Casques sans fil en décroché auto  Double écran de travail  Bonne acoustique sur le plateau (idéalement 2m entre chaque conseiller)  …  Le coaching des conseillers  Détecter les ambassadeurs de l'Expérience Client  Coacher pour faire progresser suite aux notes post appel La base : les conditions de travail Ne quittez pas, je vous reprends tout de suite...
  19. 19. 19 eloquant.com Le focus : optimiser le centre de contacts Allo ? Allo ! Vous m'entendez ?  Les solutions de centre de contacts ont évolué  Multicanal  Self-Service  …  D'où une analyse de l'activité sur 3 niveaux  Les statistiques (analyse au 1/4h, appels perdus…)  Les usages actuels de l'outil  possibilités  L'organisation et le fonctionnement
  20. 20. 20 eloquant.com Le focus : Les objectifs Allo ? Allo ! Vous m'entendez ?  Satisfaction : Réduire l’effort client  Améliorer la joignabilité  Optimiser le traitement des demandes  Performance : Pilotage temps réel / Suivi des activités  Evaluer la pertinence des KPI opérationnels utilisés  Renforcer les KPI à niveau / Corriger les KPI en défaut  Evaluer et optimiser la méthodologie de pilotage  Organisation : Maximiser l’utilisation de la solution  Renforcer l’utilisation de la solution en adéquation avec les missions et tâches du centre de contacts  Identifier, définir et conduire les plans de progrès opérationnels  Viser l’excellence opérationnelle et gagner en R.O.I.
  21. 21. 21 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts Flux Entrants 12/17 à 05/18 Appels reçus 171600 Appels reçus HNO 30435 17,74% Appels reçus HO 141165 Appels abandonnés SVI 13326 9,44% 82,26% Appels Présentés 127839 Appels Perdus F.Att 27610 21,60% 90,56% Appels abandonnés FA 20972 75,96% Appels dissuadés F.Att 6638 24,04% Appels débordés 0 0,00% Appels traités 100229 78,40%
  22. 22. 22 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts Ap. Perdus / Ap. Reçus déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul Appels reçus 37602 32593 29981 31130 21248 19046 171600 Total Ap. Perdus 15935 12245 11830 13671 9513 8177 71371 % Ap. Perdus 42,38% 37,57% 39,46% 43,92% 44,77% 42,93% 41,59% 42,38% 37,57% 39,46% 43,92% 44,77% 42,93% 41,59% déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul
  23. 23. 23 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts
  24. 24. 24 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts 12/17 à 05/18 Appels reçus HNO Appels reçus HO Total Nb d'occurences Nb moy appels reçus HNO Nb moy appels reçus HO Nb moy Appels Reçus Poids des jours HO Lundi 5686 33196 38882 22 258 1509 1767 24,97% Mardi 5367 28369 33736 24 224 1182 1406 19,86% Mercredi 5390 27129 32519 26 207 1043 1251 17,67% Jeudi 4793 24475 29268 25 192 979 1171 16,54% Vendredi 4680 24381 29061 26 180 938 1118 15,79% Samedi 2539 3615 6154 26 98 139 237 3,34% Dimanche 1466 0 1466 26 56 0 56 0,80% Férié 514 0 514 7 73 0 73 1,04% 30435 141165 171600 141 7079 Appels reçus type de jour 258 224 207 192 180 98 56 73 1509 1182 1043 979 938 139 0 0 Nb moy appels reçus HNO Nb moy appels reçus HO
  25. 25. 25 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts 12/17 à 05/18 Ap. Présent. Ap. Traités QS Nb d'occurences Nb moy appels Présentés Nb moy appels Traités Poids des jours Ap. traités Lundi 29802 21849 73,31% 22 1355 993 24,23% Mardi 25731 19770 76,83% 24 1072 824 20,10% Mercredi 24791 19607 79,09% 26 954 754 18,40% Jeudi 22297 18113 81,24% 25 892 725 17,68% Vendredi 22112 18310 82,81% 26 850 704 17,18% Samedi 3106 2580 83,07% 26 119 99 2,42% Dimanche 0 0 0 26 0 0 0,00% Férié 0 0 0 7 0 0 0,00% Global 127839 100229 78,40% 141 4099 KPI : QS 73,31% 76,83% 79,09% 81,24% 82,81% 83,07% 78,40% 50,00% 55,00% 60,00% 65,00% 70,00% 75,00% 80,00% 85,00% Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Global QS
  26. 26. 26 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts % 0<=t<1min 32,76% 33,32% 35,08% 31,52% 35,10% 41,15% 33,75% % 1<=t<2min 19,05% 20,23% 18,82% 19,57% 21,86% 22,95% 19,85% % 2<=t<3min 13,18% 13,63% 13,35% 13,76% 13,24% 13,63% 13,45% % 0<=t<3min 64,99% 67,18% 67,25% 64,85% 70,20% 77,73% 67,05% % 3min<=t 35,01% 32,82% 32,75% 35,15% 29,80% 22,27% 32,95% 32,76% 33,32% 35,08% 31,52% 35,10% 41,15% 33,75% 19,05% 20,23% 18,82% 19,57% 21,86% 22,95% 19,85% 13,18% 13,63% 13,35% 13,76% 13,24% 13,63% 13,45% 35,01% 32,82% 32,75% 35,15% 29,80% 22,27% 32,95% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul Temps File Attente avant abandon % 0<=t<1min % 1<=t<2min % 2<=t<3min % 3min<=t
  27. 27. 27 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts
  28. 28. 28 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts Niveau de service <= à 3 mns 12/17 à 05/18 Niv. Service réalisé 68,49% Objectif QS NF 345 80,00% Marge progression 11,51% 68,49% 80,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% Niveau de service Objectif QS NF 345 Niv. Service réalisé Niveau de service déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul Décro. < = à 3 mns 18161 17719 15887 15319 10405 10068 87559 Décro. < = à 3 mns 62,39% 69,43% 69,19% 65,10% 71,89% 82,25% 68,49% 62,39% 69,43% 69,19% 65,10% 71,89% 82,25% 68,49% déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul
  29. 29. 29 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts
  30. 30. 30 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts
  31. 31. 31 eloquant.com  Quelques pistes simples d'amélioration  Annonce du temps d'attente  Message de dissuasion en horaires ouvrés et non ouvrés  Tickets de rappels  Messagerie Vocale HNO  Messages d'attentes pour déplacer les appels sur les canaux froids (emails, espace perso…)  Supprimer les messages d'attentes non pertinents  … Quelques paramétrages qui changent la vie de tout le monde ! 1 – L'efficacité du centre de contacts Whaou, l'attente au tél est un chantier prioritaire, pour la formation des conseillers on peut attendre… C'est bien plus agréable pour nous, finis les clients énervés après avoir passé 5 minutes en attente musicale…
  32. 32. 32 eloquant.com  Une organisation plus réactive  Cellule de rétention clients avec des spécialistes  Formation au Workforce Management  Routage & agents généralistes pour diminuer la taille des files d'attente  Créer un niveau 2 interne (en plus superviseur)  Réduction du nombre de files d'attente  …  Les bonnes pratiques  Privilégier la résolution au 1er appel Vs optimisation du temps appel  Changer le discours (ex : pb => demande…) 2 - Réorganisation du centre de contacts Essayons plutôt de résoudre la demande du client dès le premier appel en l'accompagnant plutôt qu'il ne rappelle 3 fois…
  33. 33. 33 eloquant.com En pratique : Un pilotage de l'activité du centre de contacts
  34. 34. 34 eloquant.com  Plus de Self Care  Mettre en place une FAQ  SVI lié au S.I. pour traiter les demandes simples  …  La personnalisation & pertinence des réponses  Reconnaître le client via une levée de fiche  Intégration au CRM & outils métiers  Files d'attentes & conseillers personnalisés par client  BDC interne pour les 20% des demandes non récurrentes  Améliorer la productivité des agents  Utiliser une solution de gestion des interactions multicanal  Ateliers d'analyse des réponses, email, tél… pour définir des standards et des niveaux d'exigence 3 – Faire évoluer les outils C'est un vrai gain de temps: la montée de fiche, l'appel depuis le contact…
  35. 35. 35 eloquant.com En pratique : un historique multicanal
  36. 36. 36 eloquant.com En pratique : La priorisation des demandes via une analyse sémantique automatique
  37. 37. 37 eloquant.com En pratique : personnalisation & homogénéisation des réponses
  38. 38. 38 eloquant.com  Matérialiser la nouvelle orientation  Email dédié, informations lors des réunions CODIR & Managers…  Newsletter, affichage…  …  Des communications auprès des opérationnels  Les bonnes pratiques  Valoriser les attitudes positives : comprendre le sens d'une procédure, l'autonomie…  Appels aux bonnes idées  Impliquer les collaborateurs  … Communiquer sur les premiers résultats Le plan d'actions et les premiers résultats sont affichés à la cafét !
  39. 39. 39 eloquant.com Votre plan d'actions Fin de l'Episode 1 Améliorer l'efficacité de son service client
  40. 40. 40 eloquant.com  Cette semaine  Lancez une enquête & des entretiens pour faire une photo de l'expérience client  Organiser 1 atelier avec des collaborateurs du Service Client  Sélectionnez 1 quick win & 1 action via la méthode I.C.E.T.I.  D'ici 1 mois  Faites un audit de votre centre de contacts avec les pistes d'améliorations logicielles et organisationnelles  Communiquez sur les premières actions  D'ici 3 mois  Modernisez votre centre de contacts pour répondre aux nouvelles attentes des clients : Self-Service, gestion des emails, nouveaux canaux… Votre plan d'actions…
  41. 41. 41 eloquant.com  Déjà répondre aux attentes fondamentales  Communiquer sur les premières actions pour faire changer les mentalités ➔ RDV pour le second épisode pour mettre en place une organisation orientée satisfaction client ! Conclusion du premier Episode Maintenant qu'on répond aux demandes minimum, ne laissons plus partir un client sans rien faire
  42. 42. 42 eloquant.com Vous voulez un audit de votre Service Client ou découvrir les solutions Eloquant ? Frédéric CANEVET Product Marketing Manager Cockpit & Chatbots Frederic.canevet@eloquant.com Jean Michel Jacquelin Consultant Audit Centre de Contacts jm.jacquelin@eloquant.com http://bit.ly/auditcentredecontacts
  43. 43. 43 eloquant.com Questions / Réponses
  44. 44. 44 eloquant.com RDV pour l'Episode 2 11h -> 12h
  45. 45. 45 eloquant.com Journée Expérience Client Episode 2 Pour suivre le Web Séminaire dans les meilleures conditions • - Connectez-vous en filaire (pas en WIFI) • - Fermez les applications inutiles (Skype…) • - Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre • - Privilégiez Chrome ou Edge (IE) • - Munissez-vous d’écouteurs • - et … connectez-vous à internet en filaire ! Début webinar à 11 h !
  46. 46. 46 eloquant.com Une histoire en 3 épisodes… Episode 3Episode 2Episode 1
  47. 47. 47 eloquant.com Episode 2 Objectif Satisfaction : Mettez en place une organisation orientée Client !
  48. 48. 48 eloquant.com Au sommaire – 1h Frédéric CANEVET Product Marketing Manager Frederic.canevet@eloquant.com  Présentation Eloquant  Le dispositif d'écoute client  Ecouter les collaborateurs  Votre plan d'actions de l'épisode Aurélie Daniel Product Marketing Manager Ecoute Aurelie.daniel@eloquant.com
  49. 49. 49 eloquant.com Expert de la relation client depuis 2001 en mode SaaS AGIR DIALOGUER ECOUTER COMPRENDRE
  50. 50. 50 eloquant.com Les récompenses obtenues en 2018 Innovation DigitaleExpérience Collaborateurs
  51. 51. 51 eloquant.com Rappel du précédent épisode… Génial ! je suis nommé Responsable de l'Expérience Client !  Prise de poste en tant que Responsable Expérience Client  Photo de l'Expérience client  Optimisation du centre de contacts Maintenant l'objectif est d'être pro-actif et ne plus laisser partir un client sans rien faire
  52. 52. 52 eloquant.com Offrir de l'émotion et aller au-delà des attentes et chercher la différenciation La perception client pour en déduire des plans stratégiques et managériaux Placer la voix du client comme moteur d'amélioration continue Améliorer la satisfaction du service client (amabilité, résolution premier appel, automatisation, Self Service, canaux…) Répondre aux attentes essentielles sur le Sce Client (réactivité, joignabilité et pertinence) et qualité / prix Produits Avoir les connaissances métier, les offres & les processus La Pyramide Expérience Client Avant de tout revoir commençons, par les fondamentaux des attentes clients… Mais par quoi commencer ? Déjà pensons aux clients ! OpérationnelCultureClient
  53. 53. 53 eloquant.com  Analyse de la satisfaction en dehors des interactions  Enquêtes "à froid" barométrique  Ponctuelles : par vagues ou annuelle  Questionnaire long  Vision longitudinale de l’expérience client perçue  Obtenir des préconisations globales  Point d’attention sur certains moments du parcours : écoute en continu ? Vous ne savez pas par où commencer ?
  54. 54. 54 eloquant.com Vous savez par où commencer : cartographier les moments de vérité du parcours Recherche d’informations Découverte ACQUISITION FIDELISATIONTRANSFORMATION Utiliser Comparer Transaction Achat Souscription Réception Livraison Retrait Dépôt d’avis Réclamer réparation Critiquer Déposer un litige Etre aidé Etre informé Essayer Recommander CONSOMMATION Prise de décision Besoin R É C L A M A T I O N Etre récompensé Ecoute à froid Ecoute à chaud Accueil Etre facturé
  55. 55. 55 eloquant.com Définir votre parcours d’écoute client A quel moment dois-je écouter mes clients ? Par quel canal : Mail, SMS, pop-in Web, bornes internes, vocales Quel indicateur ? Que peut-on comparer ? Attention à la gestion de la sur-sollicitation
  56. 56. 56 eloquant.com Quelle bonne équation ? Baromètre stratégique Enquêtes à froid Vision longitudinale de l’expérience client Dispositif d’écoute en continu, à chaud + Dispositif d’écoute en continu, à tiède, post-usage produit + C X
  57. 57. 57 eloquant.com Ne pas oublier l’écoute digitale Analyse de la Voix du Client spontanée Surveiller son e-reputation Adapter sa stratégie de communication Ne pas hésiter à répondre Ecoute Web ciblée en continu Amélioration du parcours client Web Transactionnelle : augmenter les taux de conversion Ergonomie du site : Limiter les taux de rebond Donnez-nous votre avis ! Comprendre pourquoi les prospects ne sont pas transformés
  58. 58. 58 eloquant.com 1 avis collecté, 3 leviers d’actions possibles : Stratégique, Managérial, Opérationnel
  59. 59. 59 eloquant.com Monitoring du parcours client
  60. 60. 60 eloquant.com Déduire les plans d’action
  61. 61. 61 eloquant.com Evolution des process internes : Chantiers prioritaires, bonnes pratiques à homogénéiser …Mais aussi accompagnement des équipes Viser une expérience client homogène
  62. 62. 62 eloquant.com Fédérez l’ensemble de l’entreprise derrière un même KPI
  63. 63. 63 eloquant.com Suivre l’impact des plans d’action
  64. 64. 64 eloquant.com  Nourrir vos applications métier par ce qui est collecté  Notes, commentaires, moments de l’interaction Enrichissement de la connaissance client Considérer une enquête comme une interaction Personnaliser votre relation client Solution de gestion des interactions clients, de centres de contact
  65. 65. 65 eloquant.com Une conversation entamée qui mérite une réponse
  66. 66. 66 eloquant.com Traiter et suivre l’insatisfaction, notamment celle à risque Logo Société
  67. 67. 67 eloquant.com  Favoriser un traitement rapide  Définir des délais de réponse  Assigner le traitement  Par le conseiller à l'origine  Par le manager de l'agence / responsable métier  Par une équipe dédiée  Résolution de l'insatisfaction du client  Quelle latitude d'actions pour le conseiller : remontée de bonnes pratiques, idées d’amélioration, dédommagement, geste commerciaux  Accès aux guidelines internes : quelle posture le conseiller doit adopter  Accompagner les managers dans l'évolution de leurs rôles  Avec un relai auprès des équipes Expérience Client  Quelles sont les situations récurrentes ?  Quels processus à adapter ? En pratique, pour les actions correctives Merci ! Maintenant j'ai le droit d'accorder immédiatement un retour à un client, ça change !
  68. 68. 68 eloquant.com Donner la parole aux collaborateurs Favoriser le partage de bonnes pratiques Logo Société
  69. 69. 69 eloquant.com En pratique : la boîte à idées mobile pour les remontées terrain
  70. 70. 70 eloquant.com La Voix du client partagée Culture client rentre dans l’entreprise Sensibilisation Retour concret sur le travail des équipes opérationnelles Motivation Au vocabulaire client Perception pour se mettre à sa place Implication
  71. 71. 71 eloquant.com  Aller au-delà des KPI !  Echanger et faire participer les clients  Rencontrer en vrai (Club utilisateurs, visites…)  Groupe privé d'utilisateurs sur le Web  … Aller à la rencontre des clients
  72. 72. 72 eloquant.com La satisfaction de vos clients passe par celle de vos équipes #symetrie_des_attentions
  73. 73. 73 eloquant.com Ecouter les collaborateurs  Mesurer  Customer Orientation Score  L’orientation client des collaborateurs  Engagement et attachement à l’entreprise  Satisfaction de l’accompagnement RH de l’entreprise  Au-delà de l’écoute, en faire des acteurs  Boîte à idées avec mise en application  Petit déjeuner & rencontres informelles On n'a pas forcément les bons outils pour être efficace, parfois on jongle… Sujet Sensible, implication des syndicats : penser aux consultants RH spécialisés
  74. 74. 74 eloquant.com Les collaborateurs au centre de l'expérience Clients satisfaits Salariés  Cherche la satisfaction client  Autonomie & réactivité  Créateur d'émotion  Force de proposition Ça me fait plaisir d'avoir enfin l'occasion de donner mon avis, car sincèrement il y a des choses simples à mettre en place…
  75. 75. 75 eloquant.com Votre plan d'actions Fin de l'Episode 2 Objectif Satisfaction Client : la recette d'une organisation orientée Client !
  76. 76. 76 eloquant.com  Cette semaine  Préparer le lancement d’un baromètre vision 360° de l’expérience Client  D'ici 1 mois  Automatisez la mesure de la satisfaction reposant sur votre parcours d’écoute client  Lancez une enquête satisfaction collaborateurs  Mettez en place une boîte à idée avec un incentive  D'ici 3 mois  Donnez accès à la Voix du Client  Donnez accès à vos KPI à l’ensemble des collaborateurs selon leur rôle  Donnez de l'autonomie aux collaborateurs pour les petits gestes commerciaux Votre plan d'actions…
  77. 77. 77 eloquant.com  Mise en place d'un dispositif pour améliorer les process internes et garantir une expérience client homogène  Détecter les clients insatisfaits avant qu'ils ne partent, lorsque des insatisfactions arrivent, réagir vite  Désormais les clients sont écoutés et nous avons les moyens de les garder ! ➔ Comment offrir une expérience client supérieure à celle des concurrents ? Conclusion du second Episode Maintenant qu'on répond aux demandes minimum, ne laissons plus partir un client !
  78. 78. 78 eloquant.com Téléchargez le CX Programme : http://bit.ly/cxprogramme Découverte Design Bilan d’étonnement Engagement qualité du programme Voix du Client Plan d’amélioration et recherche continue de valeur Faire de la Voix du Client une priorité, installer une culture client, Oui, mais pas seul
  79. 79. 79 eloquant.com Questions / Réponses
  80. 80. 80 eloquant.com RDV pour l'épisode 3 14h30 -> 15h30
  81. 81. 81 eloquant.com Journée Expérience Client Episode 3 Pour suivre le Web Séminaire dans les meilleures conditions • - Connectez-vous en filaire (pas en WIFI) • - Fermez les applications inutiles (Skype…) • - Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre • - Privilégiez Chrome ou Edge (IE) • - Munissez-vous d’écouteurs • - et … connectez-vous à internet en filaire ! Début webinar à 14 h 30 !
  82. 82. 82 eloquant.com Une histoire en 3 épisodes… Episode 3Episode 2Episode 1
  83. 83. 83 eloquant.com Episode 3 Objectif Enchantement : Délivrez une Expérience Client qui fait la différence !
  84. 84. 84 eloquant.com Au sommaire – 1h Frédéric CANEVET Product Marketing Manager Frederic.canevet@eloquant.com  Présentation Eloquant  Les mécanismes de l'expérience client  Diffuser la Culture Client aux collaborateurs  Selfcare, l'autre tendance forte  Faire de ses clients des ambassadeurs Aurélie Daniel Product Marketing Manager Ecoute Aurelie.daniel@eloquant.com
  85. 85. 85 eloquant.com Expert de la relation client depuis 2001 en mode SaaS AGIR DIALOGUER ECOUTER COMPRENDRE
  86. 86. 86 eloquant.com Les récompenses obtenues en 2018 Innovation DigitaleExpérience Collaborateurs
  87. 87. 87 eloquant.com Rappel des précédents épisodes… Génial ! je suis nommé Responsable de l'Expérience Client !  Nouveau Responsable Expérience Client  Episode 1 : optimiser le centre de contacts  Photo Expérience Client  Optimisation du centre de contacts  Episode 2 : Mettre en place une organisation orientée Client  Dispositif d'écoute client  Ecoute collaborateurs
  88. 88. 88 eloquant.com Se différencier par l'Expérience client On a un souci : il y a un nouveau concurrent qui démarche certains de nos clients… Comment éviter de les voir partir à la concurrence ? Offrir de l'émotion et aller au-delà des attentes et chercher la différenciation La perception client pour en déduire des plans stratégiques et managériaux Placer la voix du client comme moteur d'amélioration continue Améliorer la satisfaction du service client (amabilité, résolution premier appel, automatisation, Self Service, canaux…) Répondre aux attentes essentielles sur le Sce Client (réactivité, joignabilité et pertinence) et qualité / prix Produits Avoir les connaissances métier, les offres & les processus OpérationnelCultureClient
  89. 89. 89 eloquant.com Vous n'êtes plus comparés par rapport à vos concurrents… mais avec Vous pourriez me rappeler votre N° de client et scanner votre carte d'identité ?
  90. 90. 90 eloquant.com Les critères d'évaluation  29% efficacité, professionnalisme, qualité du service…  22% réactivité, rapidité de réponse et livraison  18% écoute disponibilité et relationnel  14% fiabilité, sérieux, confiance et sécurité  22% Manque de suivi, mauvaise relation, relances multiples…  17% manque d'informations, absence de réponse, réponse inappropriée…  11% manque d'amabilité, accueil téléphonique injoignable…  11% mauvaise qualité, pannes… Oui,oui, je vous écoute bien…
  91. 91. 91 eloquant.com Voici ce que veulent les clients lorsqu'ils se plaignent Que l'on m'écoute ! Etre sûr que mon problème ne se reproduira pas Que l'entreprise se mette à ma place Que mon produit / service soit réparé Savoir pourquoi mon problème est arrivé Me remercier d'être client Des Excuses Ne pas utiliser du jargon mais le langage de tous les jours Pouvoir m'exprimer et raconter ma version de l'histoire Etre remboursé Un produit gratuit Une compensation financière pour la perte de temps / préjudice Se défouler Autre Veulent Obtiennent
  92. 92. 92 eloquant.com  Immédiat < 3 minutes max recommandé Des exigences différentes selon le canal  4H < 24h  Immédiat < 2 minutes  Immédiat < 1h Non seulement j'ai un problème, mais en plus ils ne respectent pas mon temps…
  93. 93. 93 eloquant.com L'équation d'une bonne Expérience Client = (P-A) x E Perception = ce que l'on pense | Attentes = ce que l'on attendait | Emotion = surprise et personnalisation Faibles attentes Utilisation ExcellenteUtilisation Médiocre Fortes Attentes Déçu Satisfait FanSatisfait
  94. 94. 94 eloquant.com  Piloter par les indicateurs  Fixer SLA Service Client (temps réponse…)  Mettre en place des KPI (NPS…) et les valoriser  Identifier le chiffre d'affaires "sauvé"  Mais mettre de l'humain avant tout !  Humaniser vos communications clients (photo…)  Communiquer sur les sentiments des clients  Redonner de la fierté sur le métier de conseiller  Diffuser la voix du client dans toutes les strates  Donner une vision parcours pour casser les silos et offrir une expérience client sans couture L'orientation client doit être omniprésente Il faut donc que tous pensent aux clients comme des personnes pas comme des N°…
  95. 95. 95 eloquant.com En pratique : partager les indicateurs clés de la relation client Mettre en mouvement l’ensemble des collaborateurs autour des KPI
  96. 96. 96 eloquant.com En pratique : Sensibiliser via le Parcours Client 360°
  97. 97. 97 eloquant.com En pratique : la Météo de la Relation Client
  98. 98. 98 eloquant.com En pratique : Humaniser les feedbacks & les exploiter à 100%
  99. 99. 99 eloquant.com En pratique : Partage de la Voix du client Filtrer
  100. 100. 100 eloquant.com  Changement des mentalités  Recruter des profils plus empathiques  Customer Success Manager  Organiser des ateliers participatifs  Mettre de l'émotion lors des moments de vérité  Optimisation de l'accueil des nouveaux clients  Traitement de la réclamation : petits gestes émotionnels (cadeau, Random Act of Kindness…) en les valorisant  Anticiper (ex: appel pro-actif en fin de contrat…)  … Mettre plus d'émotions & d'humain Mon job de Customer Success Manager est de m'assurer que les clients soient satisfaits et utilisent notre produit pour anticiper l'insatisfaction, ca change !
  101. 101. 101 eloquant.com Gérer les nouveaux canaux ! Lors des pics saisonniers notre support est débordé, il doit y avoir des outils pour gérer les pics de demandes ?
  102. 102. 102 eloquant.com  72% des clients veulent se débrouiller seuls plutôt que de contacter le Service Client  Formulaires, FAQ, Chatbot…  Rassurer les opérationnels sur leur rôle  Associer les conseillers sur la réalisation des automatismes pour ensuite en faire la promotion  Valoriser les conseillers sur les tâches à valeur ajoutée  Et leur donner un nouveau rôle :  Donner de l'autonomie sur les petites demandes  Tout en valorisant les gestes effectués  … Le Self Care, la tendance 2019 ! C'est quand même mieux pour les clients de gérer eux même leurs demandes simples…
  103. 103. 103 eloquant.com  Le curatif : tâches simples et répétitives mais avec du volume et un minimum d’intelligence  Absorber les pics de demandes  Ouvrir un service client 24h/24  Apporter plus de réactivité  Réponses personnalisées avec la connexion au S.I.  Le pro-actif : apporter plus de valeur, nouveaux services, fluidité et personnalisation  Messenger un canal de communication "intime"  Anticiper les problèmes aux moments de vérité (coaching…)  Repenser le parcours client  Gérer des canaux délaissés par le Service Client En pratique : le chatbot pour plus de Selfcare
  104. 104. 104 eloquant.com En pratique : le curatif avec le chatbot Selfcare  Objectif : Gérer les pics en période de froid  Les plus du bot :  Connexion au S.I.  Affichage conditionnel  Discussion en langage naturel  Les plus :  Scalable & visible
  105. 105. 105 eloquant.com  Objectif : création d'un service à valeur ajoutée proche du client  Les plus du bot :  Discuter en langage naturel avec le bot,  Avoir une alerte native sur smartphone,  Personnaliser l'alerte  Les plus pour Météo France :  Evolution des services existants  Ergonomie mobile friendly  Toucher de nouveaux utilisateurs En pratique : offrir une nouvelle expérience client
  106. 106. 106 eloquant.com En pratique : pour un avis qualitatif via l'enquête conversationnelle Bonjour Sabrina, êtes-vous satisfait du passage de votre commande ? Merci de votre réponse. Afin de nous améliorer, auriez-vous des suggestions ? J'aurais voulu payer par Paypal, j'ai dû payer par carte bleue. Nous sommes désolés, nous ne proposons pas encore Paypal. Nous vous remercions de ce commentaire qui sera pris en compte par nos équipes. Autre chose, sur votre expérience sur notre site ? Bof niveau moyen de paiement Qu’aurions-nous pu faire pour améliorer le paiement de votre achat ?
  107. 107. 107 eloquant.com En pratique : agir en live, sur insatisfaction Bonjour Phillipe, êtes-vous satisfait du passage de votre commande ? Merci de votre réponse. Vous avez déclaré ne pas être du tout satisfaits. Afin de nous améliorer, auriez-vous des suggestions ? C’est une arnaque… j’ai payé un montant deux fois supérieur à ce que j’avais dans mon panier; scandaleux… Afin de régler votre problème, souhaitez- vous être immédiatement rappelé par un de nos conseillers ? OUI NON L’un de nos conseillers va procéder à un rappel. Souhaitez-vous que nous vous rappelions : Sur votre mobile 06 41 24 56 32 Sur votre ligne professionnelle 01 75 60 38 29
  108. 108. 108 eloquant.com  Associez les à votre succès  Rencontre physiques  Groupes & communautés en ligne  Remercier les promoteurs et en faire des ambassadeurs Des clients satisfaits = des ambassadeurs Nous ne devons plus laisser les clients extrêmes monopoliser l'attention sur le web…
  109. 109. 109 eloquant.com En 2015, des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne. 88 % Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.
  110. 110. 110 eloquant.com Publication d’avis
  111. 111. 111 eloquant.com En pratique : implication du client Publier mon avis
  112. 112. 112 eloquant.com En pratique : répondre et notifier le client Votre avis est précieux Retrouvez nous sur Merci de ne pas répondre à ce courrier électronique. Pour nous contacter, cliquer ici. Pour ne plus participer à nos sondages , cliquer ici pour vous désinscrire. Si le lien pour répondre au questionnaire ne fonctionne pas, effectuer un copier/coller du lien ci-dessous dans la barre d'adresse de votre navigateur : https://satisfaction.societe.fr/home/itw/answer/s/6gojrxxe58/k/r8i41amuv1 Logo Voir mon avis Service à la hauteur Très bien reçu, pas d’attente, une conseillère compétente. La voix du ClientLogo Répondre à l’avis Voir l’avis sur la page boutique Direction Qualité du Service Client
  113. 113. 113 eloquant.com En pratique : éclairage public sur l’avis Vos clients sont vos porte- paroles.
  114. 114. 114 eloquant.com Le but final : que tout le monde pense au client  "Mr Expérience Client" doit enclencher une dynamique qui s'ancre sans lui  Quelques bonnes pratiques :  Inclure la démarche Expérience Client dès le début des projets (consultatif…) et dans les process  Personnifier le client (persona, chaise…)  Considérer le feedback client comme des conseils et non pas comme des reproches  Automatiser quand c'est nécessaire, et mettre de l'humain au bon moment  … Que penserait le client de notre idée ?
  115. 115. 115 eloquant.com Votre plan d'actions Fin de l'Episode 3 Délivrer une Expérience Client qui fait la différence: Les bonnes pratiques
  116. 116. 116 eloquant.com  Cette semaine  Définissez des SLA sur les indicateurs clés (satisfaction, temps de réponse…)  Identifiez les moments de vérité et comment mettre de l'émotion  D'ici 1 mois  Identifiez 1 cas d’usage ou 1 opportunité marketing pour une automatisation  Apprenez à remercier les clients pour leurs retours  D'ici 3 mois  Lancer un programme de publication d'avis clients  Ne plus être "Mr Expérience Client" mais en faire l'affaire de tous Votre plan d'actions…
  117. 117. 117 eloquant.com  L'Expérience Client passe par les outils mais aussi par les collaborateurs  Il est essentiel de diffuser une Culture Client  L'expérience client permet de faire la différence et d'assurer le futur de l'entreprise Conclusion du 3ème Episode et fin Victoire ! Nous avons décroché l'Award de la Relation Client !
  118. 118. 118 eloquant.com Echange 30 min sur votre Culture Client & Automatisation http://bit.ly/piloteloquanthttp://bit.ly/checklistchatbot
  119. 119. 119 eloquant.com Questions / Réponses

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