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Formation Chatbot Facebook Messenger

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Exploitez à 110% les Chatbots Messenger pour améliorer votre service client - Replay Web Séminaire
Plus d'infos sur http://www.eloquant.com/le-dialogue/cont…chatbot-selfcare

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Formation Chatbot Facebook Messenger

  1. 1. eloquant.com  1 #forumeloquant2019 Facebook Messenger, un potentiel insoupçonné pour améliorer votre service client !
  2. 2. eloquant.com  2 #forumeloquant2019 Vos animateurs pour ce Web Séminaire Frédéric CANEVET Product Manager Frederic.canevet@eloquant.com Benjamin DUTHOIT Resp. Chatbot & réseaux sociaux benjamin.duthoit@eloquant.com
  3. 3. eloquant.com  3 #forumeloquant2019  Présentation Eloquant (3 mins)  Facebook Messenger, c'est Maintenant ? (5 mins)  3 usages de Messenger dans la relation client (25 mins)  Fluidifier les demandes sur la Page Facebook  Agir en Pro-actif sur l'Expérience Client  Corriger immédiatement l'insatisfaction  4 Bonnes pratiques simples pour débuter (5 mins)  Calculer son ROI (3 mins)  Conclusion et plan d'actions (5 mins)  Questions / réponses Au sommaire
  4. 4. eloquant.com  4 #forumeloquant2019 Eloquant, facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos Clients ! Services vocaux Selfservice Enquête client multicanal Publication des avis Monitoring parcours client DIALOGUEECOUTE Chatbot Centre de contacts multicanal Analyse sémantique automatisée Intégration SI
  5. 5. eloquant.com  5 #forumeloquant2019
  6. 6. eloquant.com  6 #forumeloquant2019 Facebook Messenger et service client, c'est maintenant ?
  7. 7. eloquant.com  7 #forumeloquant2019 Petite question… A titre personnel, combien de messages avez-vous échangé par Whatsapp, Facebook… avec vos amis et votre famille cette semaine ? Et quand leur avez-vous envoyé la dernière fois un email ?
  8. 8. eloquant.com  8 #forumeloquant2019 22% des consommateurs jugent la réactivité du Service Client comme critère majeur de satisfaction… sur l'attente est de quelques minutes (chat) à 1h Nous passons 1h30 / jour à consulter internet depuis un smartphone en 2018… 2h30 pour les français de moins de 25 ans. Le usage principal du smartphone est le messaging… 67%envoient des messages… 57% des emails ! Source : https://www.inflexia.fr/usage-smartphone-francais-2018/
  9. 9. eloquant.com  9 #forumeloquant2019 1,3 milliard d'utilisateurs
  10. 10. eloquant.com  10 #forumeloquant2019 Vos clients sont déjà là… et vous ? Réseaux sociaux & Messenging sont les canaux en pleine croissance. (source Fived Customer Index - USA) Des Français contactent le service client via les réseaux sociaux 10 % Ont utilisé un Bot (Messenger ou web) 9 %
  11. 11. eloquant.com  11 #forumeloquant2019 Le fonctionnement habituel du Service client sur Facebook Un Community Manager qui répond à tout… et qui demande de l'information quand il en a besoin…
  12. 12. eloquant.com  12 #forumeloquant2019 Et la réalité… Des entreprises répondent aux demandes de service client sur Facebook… 16,6% Source eloquant - http://bit.ly/2PBe1Cl Seulement ont un chatbot Facebook 2,5%16,6% 60% on des délais > 2 jours
  13. 13. eloquant.com  13 #forumeloquant2019 Erreur 1 : Renvoyer le client vers le canal choisi par l'entreprise
  14. 14. eloquant.com  14 #forumeloquant2019 Erreur 2 : Pas de réponse 10 jours après (page à 1,2 M de fans)
  15. 15. eloquant.com  15 #forumeloquant2019 Erreur 3 : Des pages où les questions suggérées n'offrent aucune réponse… sauf de la déception !
  16. 16. eloquant.com  16 #forumeloquant2019 La dream team ? Bot Messenger + Community Manager Le CM pour les demandes complexes & valeur ajoutée (live ou asynchrone) Un bot pour les demandes récurrentes simples
  17. 17. eloquant.com  17 #forumeloquant2019 Comment fonctionne un Bot Messenger ? Demandes clients (boutons et/ou conversations) Interprétation (analyse sémantique de la phrase) Actions du bot (selon apprentissage) Escalade Community Manager Réponses Questions Connexion SI Canal (Page & Messenger & Site web) Quand je vais être livré ? Où est mon colis ? Où en est la ma commande ? J'ai toujours pas reçu mon produit Je veux faire un suivi de commande Actions Acceptation (discussion & notification) Stockage conversations
  18. 18. eloquant.com  18 #forumeloquant2019 Fluidifier les demandes clients et prospects sur la Page Facebook
  19. 19. eloquant.com  19 #forumeloquant2019  Le but : soulager le travail du CM et du Service Client  Cadrer la demande par un carrousel ou des boutons  Laisser le choix de contacter le community manager ou de parler au bot  Définir ce que fait (ou pas) le bot  Envoyer un email, créer un ticket … au Service Client  Répondre immédiatement aux demandes les plus simples 24/7  Stockage de l'historique client  Tags, conversations, souscription, séquence de messages, champs persos……  Réutilisation dans le CRM ou sur Facebook (ex: ciblage) Le Bot en amont comme qualificateur des demandes
  20. 20. eloquant.com  20 #forumeloquant2019  Le but : transformer les prospects engagés en leads ou résoudre les problèmes courant automatiquement  Définir le ou les statuts de posts concernés (tous ou certains)  Les mots clés à employés par le client  Un message privé personnalisé sera envoyé au Fan pour :  S'abonner aux messages pour être tenu au courant  Avoir une procédure  Lancer une conversation  … Le Bot pour gérer automatiquement les interactions
  21. 21. eloquant.com  21 #forumeloquant2019  L'entreprise : Leader mondial de la cosmétique grand public  Objectif : aide au lancement de la nouvelle gamme de produits  Dispositif : aide automatique aux choix de produits et service client et transfert à un conseiller si nécessaire  Résultats : plusieurs milliers d'utilisateurs & 75% de feedbacks positifs Cas pratique : chabot Messenger
  22. 22. eloquant.com  22 #forumeloquant2019 Agir en Pro-actif sur l'Expérience Client
  23. 23. eloquant.com  23 #forumeloquant2019 Des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client Source : https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/ 86% 80% des entreprises estiment offrir une expérience client "supérieure" alors que seulement 8% de leurs clients le perçoivent comme supérieur
  24. 24. eloquant.com  24 #forumeloquant2019  Le but : utiliser les nouveaux canaux utilisés par les clients ainsi que les canaux les plus réactifs actuellement !  Un taux de lecture proche de 80%... Contre 33% en moyenne sur les emails  En pro-actif pour apporter plus de valeur, de nouveaux services, de la fluidité et de la personnalisation  Une messagerie immédiate et mobile  Nouveau canal de communication "intime"  Anticiper les problèmes aux moments de vérité  Repenser le parcours client  Coacher ses clients et les accompagner en 1 to 1 immédiatement Les notification Facebook Messenger nouveaux canal Source https://mi4.fr/blog/strategies-facebook-messenger-marketing/
  25. 25. eloquant.com  25 #forumeloquant2019  Facebook Messenger au cœur de votre site web Et ce n'est pas que sur Facebook…
  26. 26. eloquant.com  26 #forumeloquant2019 Anticiper les moments de vérité dans le parcours client Le but des notifications ? • En cas d'abandon en début de cycle de vente • Attrition importante au renouvellement de l'abonnement • Volume d'appels importants lors de la prise en main • Attrition importante au renouvellement de l'abonnement • Besoins d'avoir des informations en situation de mobilité Comment cela fonctionne ? • Identifier les moments de vérité et les points noirs • Engager la conversation de manière pro-active (affichage du chat Messenger, envoi de messages pré-programmés…)
  27. 27. eloquant.com  27 #forumeloquant2019  La souscription  Soit sur la Page de l'entreprise  Soit directement sur le site de l'entreprise  Soit en complément d'un un formulaire (bouton)  Pour automatiser des messages  Pour des lancements de produits  Pour des événements  Confirmation de commande  Demandes SAV  Faire de l'up-sell, du cross-sell  Pour l'onboading process  Avant l'achat (conversion / satisfaction)  Juste après l'achat  Lors d'une demande SAV  Dans un email  …. Programmer des séries de messages ou des broadcasts
  28. 28. eloquant.com  28 #forumeloquant2019 Cas pratique : Oui SNCF et l'affichage de la voie  Bouton "Send to Messenger"
  29. 29. eloquant.com  29 #forumeloquant2019  Objectif : Animer notre Forum Clients en situation de Mobilité.  Solution :  2 uses cases (plan et horaires) + discussion simple  Plan & organisation  Réponses simples sur la journée  Messages en live (quiz, ateliers…) et programmés  Utilisation de Messenger des notifications simples  Réponses en live lors du forum et asynchrone avant & après  Résultats :  25 inscrits sur 150 participants via 1 emailing  Un canal intime et mobile pour un événement  Une communication avant / pendant / après Cas pratique Scarlett d'Eloquant
  30. 30. eloquant.com  30 #forumeloquant2019  La connexion au système d'informations  Mini application conversationnelle pour vos produits et services  Affichage d'informations sur mesure (conditionnelles…)  La mise en place d'alerting et de coaching automatique  Crowdsourcing de photos, contenus… pour générer de l'engagement Dopez Facebook Messenger avec du dev. sur mesure !
  31. 31. eloquant.com  31 #forumeloquant2019  L'entreprise : Météo France  Objectif : création d'un service à valeur ajoutée proche du client  La solution :  Evolution des services existants avec une alerte native sur smartphone,  Alerte Facebook mobile friendly  Discuter en langage naturel,  Contenu généré par les utilisateurs  Résultats : Plus de 500k utilisateurs Cas pratique : la météo via un service Proactif
  32. 32. eloquant.com  32 #forumeloquant2019 Les enquêtes conversationnelles pour corriger immédiatement l'insatisfaction A votre service
  33. 33. eloquant.com  33 #forumeloquant2019 Avoir un feedback plus naturel et proposer des solutions Le but : Ne pas juste mesurer l'insatisfaction, mais la traiter ! Pour augmenter les taux de réponse avec une enquête plus "interactive" Affiner qualitativement les réponses en creusant l'intention Proposer un premier niveau de solution, et sinon proposer une escalade Quand il faut du relationnel (ex : Lara de meetic) Comment cela fonctionne ? Identifier les moments clés du parcours client (ex: nouveau client, devis…) Lister les moments où l'enquête conversationnelle à du sens Préparer les questions et les réponses clés
  34. 34. eloquant.com  34 #forumeloquant2019 Exemple : un avis qualitatif immédiat Bonjour Sabrina, êtes-vous satisfait du passage de votre commande ? Merci de votre réponse. Afin de nous améliorer, auriez-vous des suggestions ? J'aurais voulu payer par Paypal, j'ai dû payer par carte bleue. Nous sommes désolés, nous ne proposons pas encore Paypal. Nous vous remercions de ce commentaire qui sera pris en compte par nos équipes. Autre chose, sur votre expérience sur notre site ? Bof niveau moyen de paiement Qu’aurions-nous pu faire pour améliorer le paiement de votre achat ?
  35. 35. eloquant.com  35 #forumeloquant2019 Exemple : agir en live sur l'insatisfaction Bonjour Phillipe, êtes-vous satisfait du passage de votre commande ? Merci de votre réponse. Vous avez déclaré ne pas être du tout satisfaits. Afin de nous améliorer, auriez-vous des suggestions ? C’est une arnaque… j’ai payé un montant deux fois supérieur à ce que j’avais dans mon panier; scandaleux… Afin de régler votre problème, souhaitez- vous être immédiatement rappelé par un de nos conseillers ? OUI NON L’un de nos conseillers va procéder à un rappel. Souhaitez-vous que nous vous rappelions : Sur votre mobile 06 41 24 56 32 Sur votre ligne professionnelle 01 75 60 38 29
  36. 36. eloquant.com  36 #forumeloquant2019 Quelques bonnes pratiques… A votre service
  37. 37. eloquant.com  37 #forumeloquant2019  Différents points de contact possibles (page FB, site web)  Transparence sur le fait d'être un robot  Présentation de la proposition de valeur Accueil clair de l'utilisateur
  38. 38. eloquant.com  38 #forumeloquant2019  Récupération des informations nécessaires  Connexion au SI Problème réglé automatiquement
  39. 39. eloquant.com  39 #forumeloquant2019  Qualification de la demande  Alerte du conseiller pertinent (via mail par exemple)  Possible remontée de fiche  Prévenir l'utilisateur si aucun conseiller n'est disponible ou qu'il est hors des horaires Escalade vers un humain
  40. 40. eloquant.com  40 #forumeloquant2019  Possibilité de choisir le moment de l'envoi  Possibilité de feedback qualitatif  En cas d'insatisfaction, proposer de parler à un conseiller Prise automatique de feedback
  41. 41. eloquant.com  41 #forumeloquant2019 ROI d'un chatbot
  42. 42. eloquant.com  42 #forumeloquant2019  Pas de mélange sphère pro  Perso (certaines activités B2B…)  Données confidentielles (ex: médical…)  Pas de la valeur ajoutée pour le client et votre dispositif  Contextualisation des conversations (ex: connexion espace client…) ➔ Penser à un chatbot Web Quand un bot Messenger n'est pas adapté ?
  43. 43. eloquant.com  43 #forumeloquant2019  Compléter l'action du Community Manager  Réponse automatique à des demandes simples  Intégration à votre page Facebook  Design conversationnel simple  Un renvoi vers vos équipes pour les demandes complexes  Améliorer l'Expérience Client et ouvrir un nouveau canal  Chatbot sur votre page ou sur votre site  Des cas d'usages avec un design conversationnel complexe  Une meilleure compréhension par le bot  Connexion au système d'informations  Suivi et évolution Du projet simple à l'optimisation du parcours client
  44. 44. eloquant.com  44 #forumeloquant2019 ROI via automatisation & relationnels Demandes Niv. 1 375 Demandes Niv. 3 250 Demandes Niv. 4 125 1000 Demandes / jour (5 mins / demandes) Traitement par des conseillers à 25 € / heure chargé Coût : 41,6 K€ / mois Ddes Niv. 1 : 75 Demandes Niv. 2 250 Demandes Niv. 3 250 Demandes Niv. 4 125 700 Demandes / jour (6 mins / demandes) Traitement par des conseillers 25 € / heure chargé Coût : 35 K€ / mois (-6,6K€ / mois) + CA via le relationnel Demandes Niv. 2 250 Géré par le BOT 300 Appels Proactifs, upsell… 50
  45. 45. eloquant.com  45 #forumeloquant2019 Exemple de calcul de ROI sur mesure selon votre projet
  46. 46. eloquant.com  46 #forumeloquant2019Méthodologie Projet
  47. 47. eloquant.com  47 #forumeloquant2019 • Choix des cas d'usages • Flux macro des conversations • Aspects techniques Cadrage du projet • Connexion au S.I • Design des conversations • Apprentissage Production • Validation des compétences • Transfert de connaissances aux équipes Lancement • Evolution des conversations • Reporting mensuel Suivi de projet Une méthodologie basée sur la co-création
  48. 48. eloquant.com  48 #forumeloquant2019Conclusion
  49. 49. eloquant.com  49 #forumeloquant2019 1. Les clients veulent du Self Service et de la rapidité 2. Les technologies sont matures et peuvent être déployées rapidement 3. La mise en place peut se faire en autonomie  votre organisation actuelle 4. Les coûts et la méthodologie sont maîtrisés 5. Il est possible de débuter avec un scénario minimum 6. Le bot gère du volume mais passe la main aux conseillers aux bons moments 7. C'est le moment de revoir le parcours client et offrir plus de personnalisation 7 bonnes raisons mettre en place un bot Messenger
  50. 50. eloquant.com  50 #forumeloquant2019  Le chatbot complète l’arsenal du service client  Un levier business :  Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée  Soulager les conseillers pour développer le relationnel  Améliorer l'expérience client :  Être présent sur les canaux préférés de vos clients  Proposer de nouveaux services & expériences Les Chatbots, une (r)évolution de la relation client !
  51. 51. eloquant.com  51 #forumeloquant2019  D'ici 1 semaine  Vérifiez en client mystère ce qui se passe sur votre Page Facebook  Repérez 1 à 2 cas d’usage pour améliorer le parcours client via Messenger  D'ici 1 mois  Contactez-nous pour un POC sur un périmètre limité  Dans 3 mois  Faites un bilan et si + alors étendre le projet Ce que vous devez faire
  52. 52. eloquant.com  52 #forumeloquant2019 1. Plusieurs centaines de milliers d'utilisateurs de nos bots 2. Plusieurs dizaines de Bots réalisés (Messenger & Web) 3. Un accompagnement pour créer ou améliorer votre Bot 4. Une équipe d'Experts de la Relation Client pour une vision 360° 5. Des capacités d'intégration à votre système d'informations 6. Une équipe agile qui s'adapte à votre organisation 7. Une expérience pour vous conseiller sur ce qu'il faut faire et ne pas faire Pourquoi faire appel à Eloquant ?
  53. 53. eloquant.com  53 #forumeloquant2019 Audit gratuit 30 minutes Benjamin DUTHOIT Resp. Chatbot & réseaux sociaux benjamin.duthoit@eloquant.com Frédéric CANEVET Product Manager Frederic.canevet@eloquant.com
  54. 54. eloquant.com  54 #forumeloquant2019 Questions / Réponses
  55. 55. eloquant.com  55 #forumeloquant2019  Il n’est pas intelligent, il sait uniquement ce qu’on lui a appris  Il n’est pas omnitâches (1 chatbot = une sélection de cas d'usages)  Il ne faut pas faire un bot FAQ, il faut orienter les demandes  Il faut du temps pour l’entrainer (projet en 1 à 2 mois)  Il faut un sujet où je suis déjà bon, sinon on amplifie la situation Rappel : un chatbot n’est pas un bon génie…

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