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Exemple de plaquette commerciale : Eloquant.com

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Exemple de plaquette commerciale : Eloquant.com

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Exemple de plaquette commerciale : Eloquant.com

  1. 1. Eloquant Facilitez le Dialogue et l’Ecoute de vos clients
  2. 2. Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation.
  3. 3. Eloquant Spécialiste de la Relation Client depuis 2001, Eloquant est aujourd’hui le seul éditeur SaaS à proposer une solution Relation Client globale, destinée à faciliter le Dialogue et l’Écoute avec vos clients. Eloquant vous accompagne tout au long de votre démarche Relation Client : conseil, pilotage projet, déploiement, suivi opérationnel et support impliquent des équipes engagées à vos côtés. Enfin, nous assurons une protection complète de vos données les plus sensibles : celles de vos clients. Eloquant vous délivre une offre complète destinée à : `` Gérer toutes vos interactions clients,entrantesetsortantes,sur les canaux voix comme digitaux, `` Recueillir la voix de vos clients et de vos collaborateurs, à chaque moment clé du parcours avec votre entreprise ou organisation,   `` Automatiser et optimiser la relation avec vos clients grâce à l’analyse sémantique et au monitoring de leurs parcours. COMPRENDRE DIALOGUER AGIR ÉCOUTER
  4. 4. Centre de contacts multicanal Letraitementunifiédetoutesvosinteractionsentrantesetsortantes sur l’ensemble des canaux de communication : voix, email, live chat, SMS, application mobile, web callback, réseaux sociaux… Gestion des interactions client Les interactions liées à la Relation Client ont une valeur stratégique pour les entreprises. Leur traitement efficient est un facteur de différenciation majeur pour la satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que l’image de marque de l’entreprise. Déployez votre service client de manière sécurisée Simple à mettre en place, la solution de centre de contacts Eloquant vous permet de délivrer une expérience client personnalisée de qualité, participant ainsi à la satisfaction et à la fidélisation de vos clients. La solution de centre de contacts Eloquant s’intègre à votre organisation, à vos outils et à vos processus métiers. Répartis sur un ou plusieurs sites, vos conseillers bénéficient d’une interface unique et ergonomique pour traiter l’ensemble des interactions clients, quel que soit le canal d’engagement. Pilotez et optimisez votre service client Vous pilotez en temps réel l’activité de votre service pour améliorer la qualité du traitement des échanges, en fonction du contexte. Vous affranchissez vos conseillers du traitement des interactions à faible valeur ajoutée en automatisant ces demandes à l’aide de solutions self-service. Vous mettez en place et suivez vos indicateurs-clés de performance dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue. Maximisez le traitement des demandes clients Vous mettez en place des stratégies de rappel automatique afin de maximiser le nombre de demandes traitées et d’augmenter la satisfaction client (lorsque l’attente est trop longue par exemple). Vos conseillers peuvent intercepter les appels en attente à forte valeur ajoutée et traiter plusieurs appels simultanément. Recueillez l’avis de vos clients à chaud Après le traitement d’une demande, vous recueillez l’avis de votre client à chaud. Vous maximisez ainsi votre taux de réponse et pouvez engager rapidement les actions nécessaires en fonction du niveau de satisfaction. Vous pouvez coupler ces actions avec notre solution d’enquête multicanal.
  5. 5. Rendez vos clients autonomes L’intégrationdevosservicesvocauxavecvotresystèmed’informationvouspermetdecommuniquer des informations personnalisées et de traiter automatiquement les demandes clients, 24h/24. Vous simplifiez le parcours client et focalisez les conseillers sur les appels à plus forte valeur ajoutée. Un interlocuteur unique Eloquant propose l’ensemble des services télécoms pour votre relation client. Eloquant gère l’attribution et le portage de vos numéros d’accueil en fournissant des numéros adaptés à votre activité et à votre modèle économique. Services vocaux LesServicesVocauxInteractifsetlafournituredenumérosd'accueil nationaux et internationaux. Intégration dans votre Système d'Information Eloquant propose des solutions ouvertes qui s’intègrent à vos systèmes d’information et s’adaptent à vos processus métiers. La mise à disposition en standard d’un écosystème d’API permet de s’interfacer simplement et de manière sécurisée avec vos applications métiers et en particulier avec votre CRM : SALESFORCE®, SIEBEL®, SAP®, SELLSY®… En intégrant les solutions Eloquant à vos outils métiers, vous simplifiez le traitement des interactions, personnalisez les réponses apportées à vos clients et améliorez votre connaissance client : remontées de fiches, click-to-call, traitement contextuel et historisation des interactions, etc.
  6. 6. Chatbot Le canal complémentaire pour votre stratégie relation client, issu de l’Intelligence Artificielle et de l’analyse sémantique automatisée. Libérez vos agents des tâches répétitives Dans un service client, 15 à 30% des demandes sont simples et reviennent systématiquement. Un chatbot prend en charge ces demandes de manière personnalisée et contextualisée. Il agit aussi en lançant des actions dans votre système d’informations. Vos conseillers peuvent alors accorder plus de temps à traiter les demandes à valeur ajoutée et à construire un meilleur relationnel. Réduisez vos coûts Le chatbot est conçu pour répondre immédiatement, 24h/24. Une fois entraîné à résoudre un problème, il mémorise définitivement l'ensemble des données utilisées et reste disponible à chaque instant. Vous êtes ainsi capable de faire face aux pics de demandes et aux montées en puissance sans augmentation de coût. Comme les demandes des clients évoluent, le chatbot dispose d’un module d’apprentissage continu pour répondre toujours mieux aux questions, et prendre en compte de nouvelles demandes. Repensez le parcours client et optimisez l’expérience client Le chatbot permet de repenser le parcours client, en menant des tâches ultra-personnalisées automatiquement (on-boarding process, coaching…) au bon moment par le bon canal, voire d'anticiperlesdemandesdesclientsauxmomentsdevérité.Lamiseenplaced’unchatbotpermet également de communiquer via de nouveaux canaux tels que les messageries instantanées et les objets connectés à commande vocale, pour proposer une expérience client plus intime et plus naturelle via la voix, les SMS… Faites de votre projet chatbot un succès La réussite de votre projet réside dans la compréhension de vos besoins et de votre activité. Nous démarrons par l'analyse quantitative de la situation (analyse sémantique des emails, conversations téléphoniques…) pour recueillir les questions les plus fréquentes, les irritants… Lors d'ateliers, nous définissons ensemble les meilleurs processus à automatiser selon vos contraintes techniques.
  7. 7. Analyse sémantique automatisée La compréhension et l’exploitation des conversations et commentaires de vos clients. Un apport essentiel, tant pour la partie Dialogue avec vos clients (retranscription du canal vocal, chatbot) que pour l’Écoute de vos clients (analyse des signaux faibles, détection d’anomalies, data mining). Exploitez la richesse des commentaires écrits de vos clients L’écrit de vos clients est précieux, trop précieux pour ne pas être traité. Quel que soit le canal utilisé, son contenu doit être considéré. Ces informations représentent une richesse pour votre entreprise si elles sont analysées correctement et immédiatement via une solution qui permet de les transformer en données exploitables. Transformez les commentaires en informations tangibles Tous les canaux de la Relation Client, verbatim d’une enquête, emails, chats, réseaux sociaux, appels retranscrits, peuvent être suivis, avec une attention particulière portée à l’analyse des opinions et des émotions. Vous pouvez ainsi traiter et structurer des millions de données dans un délai très court. Ces contenus sont transformés en tableaux de bord et plans d’actions pour vous permettre d’améliorer et de piloter l’Expérience Client, au quotidien et sur le long terme. Détectez les leviers d’optimisation de l’Expérience Client Grâce à la restitution, vous comprenez les sources d’enchantement de la satisfaction client, et vous détectez les points de blocage, les axes d’amélioration… Vous pouvez détecter les signaux faibles, être alerté, réagir rapidement sur des motifs d’insatisfaction précis, et suivre l’évolution dans le temps afin de mesurer l’impact de vos actions sur le ressenti et la satisfaction de vos clients.
  8. 8. Enquêtes multicanal Le recueil des feedback clients aux moments cruciaux de votre relation sur le canal adapté : e-mail, SMS, téléphone, Web, QR code, pour une exploitation en temps réel des résultats. Voix du Client Pour faire de votre expérience client un différenciateur, l’amélioration continue et le traitement de l’insatisfaction passent par l’écoute et l’enrichissement de votre connaissance client. Un dispositif d’écoute client en continu s’avère ainsi nécessaire pour créer de la valeur : augmenter la satisfaction, renforcer l’attachement à votre marque, favoriser des recommandations positives, sources de revenus. Apprenez de vos clients Collectez de manière ciblée, en continu, des avis clients, leur niveau de satisfaction et d’attachement à votre marque aux moments clefs du parcours client et ce, via le canal adapté : email, SMS, vocal, pop-in Web, réseaux sociaux. Comprenez vos clients Analysez leurs sentiments corrélés à la note exprimée. Décelez les sources d’enchantement, les best-practices à homogénéiser au sein de votre entreprise. Détectez les chantiers prioritaires à adresser, les signaux faibles et identifiez les clients sur le point de vous quitter. Agissez pour vos clients Gérez la boucle de retour : à réception d’une insatisfaction détectée, mettez en place des alertes temps réel et traitez-les. Partagez la Voix Du Client avec l’ensemble des collaborateurs et des directions pour les impliquer, et appliquer dans une démarche d’amélioration continue, une Culture Client. Suivez vos indicateurs Vos plans d’actions améliorent-ils votre expérience client ? Suivez vos indicateurs quotidiens (CSAT, NPS, CES, etc…) en temps réel, et leur évolution dans le temps : baisse ou augmentation. Surveillez ainsi les impacts de vos prises de décision et l'efficacité de votre plan d’amélioration. Faîtes de vos indicateurs des aides de prise à la décision. Enrichissez votre connaissance client Affinez votre connaissance client en nourrissant vos CRM des notes, commentaires ou toute autre information collectée. Permettez à vos conseillers de personnaliser votre relation avec un CRM riche et complété, notamment des derniers indices de satisfaction clients.
  9. 9. Et pour votre Centre de contact... Visez la résolution au premier contact et l’amélioration de votre service client. `` Identifiez les dysfonctionnements de votre service client, ce qui a empêché de résoudre la problématique de votre client, de répondre à leurs motifs de sollicitation. `` Traitez les dysfonctionnements en alertant le superviseur d’une insatisfaction détectée. `` Identifiez les difficultés rencontrées par vos conseillers et accompagnez-les pour augmenter leur performance. Et pour vos points de vente physiques... Améliorez et faites la promotion de la satisfaction. `` Décelez les sources d’enchantement et les motifs d’insatisfaction en points de vente. Prenez- les en compte et opérez des changements visibles pour une expérience client optimale. `` Animez vos équipes en partageant les commentaires clients. `` Capitalisez sur les avis clients pour homogénéiser la qualité de service délivrée sur l’ensemble des réseaux. `` Transposez une expérience vécue sur le Web en publiant les avis collectés pour réassurer vos clients et prospects. Et pour vos parcours web... Transformez vos leads en clients, améliorez vos parcours web `` Déclenchez au bon moment sur vos vitrines Web une collecte en continu du feedback client. `` Obtenez des insights sur l’expérience vécue pour en déduire des plans d’amélioration sur l’ergonomie et la présentation du site afin de limiter le taux de rebond. `` Identifiez les causes d’abandon de paniers ou les freins qui n’ont pas permis de convertir un lead en client. Accompagnez et motivez vos équipes pour augmenter leur performance MANAGÉRIAL Traitez l’insatisfaction, gérez la boucle de retour pour récupérer vos clients insatisfaits OPÉRATIONNEL Des plans d’amélioration continue pour tirer de la valeur de la Voix du client STRATÉGIQUE Une note et un commentaire qui l’explique, c'est trois leviers d'actions possibles
  10. 10. Unifiez tous les indicateurs de l’expérience client Vous pilotez l’ensemble de l’expérience client depuis votre smartphone, avec les indicateurs du centre d’appels, les enquêtes de satisfaction et le parcours clients. Vous monitorez le parcours client en temps réel afin de détecter les points de tension pour définir des actions correctives, et en mesurer l’impact concret. Transformez les feedbacks clients et collaborateurs en valeur La mise à disposition sur mobile des informations démultiplie la valeur de l’information : les commerciaux vérifient la satisfaction d’un contact avant un rendez-vous et peuvent remonter des informations terrain directement depuis l’App ; le marketing suit en temps réel les avis clients. Faites du concept d’expérience client une réalité Grâce à l’application mobile, vos clients sont au plus près de votre cœur, toute l’organisation a un accès direct aux remontées clients, avec la possibilité de réagir, d’échanger, pour mettre en place une réelle culture centrée sur les clients. Monitoring parcours client L’application Cockpit vous permet de piloter efficacement le parcours Client, en temps réel, de manière omnicanal, et ce, depuis votre smartphone.
  11. 11. En mai 2018, le Règlement Général de Protection des Données s’impose à tous. C’est un élément essentiel qui positionne la sécurité et la protection des données de vos clients et de vos collaborateurs au centre de tous vos processus. Chez Eloquant, nous sommes conscients depuis de nombreuses années de notre responsabilité sur ce sujet. Les principes de « Privacy by design » et de documentation des traitements effectués, ainsi que les principes d’analyse de risques font partie de notre démarche de sécurité du système d’information ISO 27001 ; démarche sur laquelle nous sommes certifiés depuis 2015 et qui s’applique à l’intégralité de notre production et de notre hébergement SaaS. L’arrivée de RGPD constitue donc une bonne nouvelle, et justifie pleinement notre investissement sur le sujet en donnant à Eloquant et ses clients une longueur d’avance. Pour vous accompagner sur ces sujets, nous avons bâti un questionnaire type pour cartographier et parfaire la connaissance des données sur lesquels nous sommes co-responsables avec nos clients, et nous mettons à leur disposition un interlocuteur dédié, référent. Ce principe du « juste usage » des données nécessaires et de maîtrise des traitements et sauvegardes constitue un défi essentiel de la protection des données et de co-responsabilité avec vous. Il nous donne l’occasion de démontrer notre engagement à vos côtés. Protection des données de vos Clients et RGPD Le parcours de vos clients avec votre entreprise ou organisation implique le traitement et l’exploitation de gros volumes de données personnelles. Le règlement général de protection des données (RGPD) fixe des règles précises et essentielles à maîtriser. Notre Certification ISO 27001 porte sur la Politique de Sécurité du Système d’Information (PSSI) pour l’ensemble de l’entreprise Eloquant et de ses collaborateurs, sur ses deux sites (Paris et Grenoble).   Notre priorité absolue La sécurité de vos données.
  12. 12. Nos experts métier, nos chefs de projet, nos ingénieurs de production, notre équipe support sont disponibles en permanence pour assurer conseil, pilotage, déploiement, suivi opérationnel et maintenance. Nos Experts Relation Client vous conseillent depuis la conception de votre stratégie et l’organisation de votre centre de contacts jusqu’au suivi opérationnel des performances de votre service client. Noschargésd’études,véritablesspécialistesenméthodologieetstatistiques,vousaccompagnent dans vos projets d’enquêtes quantitatives et qualitatives. Nos experts linguistes vous aident à établir le plan de code de votre analyse sémantique, à le faire évoluer et à assurer un suivi de projet régulier Leurs énergies respectives sont orientées vers votre objectif stratégique : vous garantir une expérience client optimisée et de qualité, sans ruptures. Nos astreintes sont garanties 24/7. Nos datacenters, tous localisés en France, sont redondés sur plusieurs sites, auditables et sous Plan de Reprise d'Activité. L’ouverture de nos offres à votre environnement est aussi un point-clé pour votre confort : API, Web services, liaisons sécurisées entre votre SI, votre CRM, vos outils métier et nos produits sont autant d’atouts pour simplifier le travail de vos collaborateurs et le rendre plus efficace. Eloquant est votre partenaire long terme et s’engage à vos côtés, en mettant à votre disposition les meilleurs spécialistes pour vous faciliter le dialogue et l’écoute de vos clients Pilotage projetConseil Accompagnement Votre Relation Client est une clé fondamentale pour votre réussite. A vos côtés, nos équipes ont à cœur de la concevoir, de la mettre en œuvre et de la garantir, à travers un accompagnement personnalisé et dédié, à chaque étape de votre projet.
  13. 13. SupportSuivi opérationnel
  14. 14. Quelques chiffres Ils nous font confiance clients actifs en Europe millions d'emails traités par an millions de SMS envoyés par an millions de minutes par an experts de la Relation Client de croissance en 2017
  15. 15. Jérémy LE BRIS Responsable Département Voix du Client- ALLIANZ PARTNERS Olivier GIL Directeur de la Relation Client - GROUPE BERNER Le dispositif d’Ecoute Eloquant, déployé il y a 2 ans, nous permet de mesurer la satisfaction de nos clients et de la traiter. Nous rappelons en effet systématiquement les détracteurs pour savoir pourquoi ils sont insatisfaits afin de mettre en œuvre solutions et plans d’action pour solutionner cette insatisfaction. Notre objectif est de faire de nos clients des ambassadeurs mais aussi de tenir compte de leur feedback pour avancer, avec eux. Dans l’avenir, nous souhaiterions aller plus loin dans l’analyse des verbatim que nous remontent nos clients pour utiliser cette richesse à des fins plus stratégiques. Nous envisageons aussi un déploiement de ce dispositif au niveau européen. Isabelle PANABIERE Responsable réseau - SOLIMUT MUTUELLE DE FRANCE Nos adhérents ont été agréablement surpris dès les premiers jours de la mise en service. Ils ont été enchantés de la rapidité de mise en relation et nous en ont fait part de vive voix. Nous sommes passés d’une moyenne de 86% de taux de prise d’appels à 93 à 97%, et avons atteint 99% sur certaines campagnes… Un élément supplémentaire de fidélisation ! La simplicité du serveur malgré la complexité de nos organisations et la multiplicité de nos sites est également un plus appréciable. Les questions ouvertes dans les enquêtes de satisfaction déployées avec le dispositif d’Ecoute Eloquant permettentànosbénéficiairesdelaisserlibrecoursàleurscommentaires,des’exprimerlibrementsurl’Expérience Client dont ils ont bénéficié. Nous identifions ainsi des problématiques non envisagées initialement. L’analyse sémantique nous permet d’aller plus loin dans l’analyse des verbatim. Auparavant, nous faisions une catégorisation manuelle qui ne correspondait pas forcément à une réalité, mais plus à une logique de process interne. Avec l’analyse sémantique, on s’inscrit mieux dans le parcours client avec une analyse de la tonalité des verbatim qui nous permet d’identifier points de chaleur ou au contraire irritants par rapport au parcours du client final. Carole GABOYER Directrice du Service Client - ROSSIGNOL Le lancement du e-commerce nous a fait réévaluer nos options technologiques. Il fallait assurer ce nouveau service client en direct avec le consommateur, tout en maintenant la relation avec notre réseau de 5 000 détaillants en Europe. On cherchait une plate-forme fiable, sans coupures, avec un service optimum toute la saison : entre novembre et mars, nous recevons six fois plus d’appels que le reste de l’année ! La flexibilité de la solution Centre de contacts Eloquant en mode SaaS, interfacé à CRM Salesforce, nous permet désormais de piloter notre activité et de faire face aux pics d’appels. Nos clients en parlent
  16. 16. eloquant.com contact@eloquant.com 0 805 301 100 GRENOBLE (SIEGE SOCIAL) 5 allée de Palestine 38610 Gières PARIS 94 rue de Villiers 92300 Levallois-Perret

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