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Le CRM toujours plus mobile, pratique et "social"

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Le CRM toujours plus mobile, pratique et "social"

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Le CRM toujours plus mobile, pratique et "social"

  1. 1. 106 BIS RUE DE PARIS 92645 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 SEPT 14 Mensuel Surface approx. (cm²) : 979 N° de page : 52,54 Page 1/2 Le CRM toujours plus mobile, pratique et "social" Les logiciels de CRM (customer relationship management) évoluent vers plus de convivialité, en proposant un réseau de discussion et de travail collaboratif interne. Ils sont aussi plus légers pour s'adapter à la mobilité des utilisateurs. It ^ Si elles l'ont longtemps cru reserve aux grandes entreprises, les TPE et PME n'hésitent aujourd'hui plus à investir dans un CRM D'autant que le mode Saas se déploie rapidement, sans impacter ('infrastructure informatique interne et à un coût connu à l'avance » Frédéric Canevet, chef de marche CRM a [a division PME, Sage SAGE 5461221400508/GBM/OTO/3 Parmi les logiciels utilisés en mode SaaS (software as a service), c'est-à-dire 100 % web et sans l'acquisition d'une licence, les applications CRM ont un succes grandis-sant Selon Frédéric Canevet, chef de marche CRM a la di vision PME de l'éditeur Sage, quelque 20 % des PME en se-raient actuellement équipées et ce chiffre pourrait dou-bler d'ici deux ans «Si elles l'ont longtemps cru reserve aux grandes entreprises, les TPE et PME n'hésitent aujourd'hui plus a investir dans un tel outil D'autant que le mode SaaS se déploie ra pidement, sans impacter l'm-jrastructure informatique interne et a un coût connu a J'avance » Moyennant un loyer mensuel, l'entrepnse cliente s'octroie un outil hébergé dans le cloud, et donc accessible, avec une connexion internet, depuis n'importe quel support (ta blette, PC, smartphone, etc ) «La tendance est aux applica trans de plus en plus légères pour que l'utilisateur puisse travail-ler partout et quelle que soit sa connexion», commente Thierry de Gevigney, directeur marke-ting d'Eudonet, editeur du lo Tous droits réservés à l'éditeur giciel Eudoweb Sage a lance un module Customer View qui fournit une image précise, à 360°, de ses performances commerciales en situation de mobilite, avec, notamment, les pnncipaux indicateurs cles (CA, marge, quantites ven-dues, etc ), les informations clients, ['historique et le détail des documents commerciaux Chatter avec ses collègues Les editeurs de CRM veulent étendre l'utilisation de l'ouul à un maximum de services (management, commerciaux, marketing, SAV ) et, pour ce faire, tendent a le rendre plus convivial et collabora-tif «Nous proposons dans l'ou tii la /onction d'agenda partage, si l'entrepnse cliente n'en est pas déjà dotée ll est également pos sible d'opérer des réservations, pour une salle de reunion ou un vehicule de la societe», poursuit Thierry de Gevigney Mieux les utilisateurs peuvent de sormais se connecter a un re seau de discussion interne a l'outil CRM, sans passer par l'e-mail, afin de travailler en commun, par exemple sur un projet ou un cas client «Auec l'intégration de la tech nologie Yammer, de Microsoft, les utilisateurs du CRM ont
  2. 2. 106 BIS RUE DE PARIS 92645 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 SEPT 14 Mensuel Surface approx. (cm²) : 979 N° de page : 52,54 Page 2/2 -» LE TEMOIGNAGE DE Xavier Zeitoun, président de 1001 Menus 32 salariés en trois ans. «Notre priorité est de nous concentrer sur notre développement et pour cela, nous avons besoin d'un CRM souple et évolutif, qui nous évite de nous occuper des mises à jour et de toute l'infrastructure», souligne le dirigeant, pour qui le cloud offre plus de sécurité qu'une solution "propriétaire". Après une phase de paramétrage et de prise en main, l'été dernier, le CRM gère actuellement une base de 1200 clients actifs et 35000 leads, depuis la création du profil, les relances, jusqu'à la concrétisation des ventes et le support client. L'équipe de 12 commerciaux externalisés au Maroc utilise également le logiciel, ce qui permet d'agréger les données et de les comparer. 1001 Menus prévoit, d'ici décembre, de doubler son chiffre d'affaires de 2013. SAGE 5461221400508/GBM/OTO/3 «Nous avons besoin d'un CRM souple et évolutif» La PME parisienne 1001 Menus commercialise auprès de restaurateurs un Logiciel de gestion en ligne de leur communication digitale. Cet éditeur emploie 16 commerciaux, qui utilisent un outil CRM de Salesforce.com en mode cloud. «Nous fonctionnions, auparavant, avec des logiciels bureautiques classiques, puis avec un outil CRM que nous avions développé nous-mêmes maîs qui s'est révélé limité», explique Xavier Zeitoun, patron de la société. Il faut dire que la PME a connu une croissance rapide, passant de trois cofondateurs à Tous droits réservés à l'éditeur 1001 Menus > Activité: édition de logiciels professionnels > Ville: Paris (2e am) > Forme juridique: SAS > Dirigeant: Xavier Zeitoun, 28 ans > Année de création: 2010 > Effectif: 32 salariés > CA 2013: 500 k€ leur propre flux d'informa-tions, grâce auquel ils peuvent utiliser leur logiciel du matin au soir en contactant leurs collègues sans changer d'application», ex-plique Frédéric Canevet (Sage). Salesforce.com, leader du CRM en mode cloud, a baptisé son réseau "Salesforce Charter", pour mettre en avant l'idée du "chat". «De plus, nous propo-sons une/onctionnalité Salesforce Communities, qui rassemble, au sein de communautés d'm-térêts, les clients et les parte-naires de la force de vente», ex-plique Olivier Nguyen Van Tan, responsable marketing zone EMEA chez Salesforce com. Un distributeur, conces-sionnaire ou tout autre parte-naire de l'entreprise peut ainsi se connecter dans un espace sécurisé du CRM pour y dia-loguer avec l'entreprise et, par exemple, l'informer d'oppor-tunités commerciales. Et ce, sans avoir à décrocher son té-léphone ou envoyer un e-mail. Vers le big data Bien entendu, les CRM nou-velle génération sont reliés aux réseaux sociaux traditionnels (Linkedin, Facebook, etc.). «Un moyen, par exemple, d'identifier les leaders d'opinion, parmi les followers d'un compte et de mener des actions commerciales ou mar-keting ciblées», explique Thierry de Gevigney (Eudonet). Pour les réseaux connûtes B to B tels que Linkedin et Viadeo, il peut s'agir d'informer les prospects de la sortie d'un livre blanc. Pour les réseaux davantage B to G comme Facebook, cette fonctionnalité sert à mesurer, sur la plate-forme CRM, les like ou appréciations des inter-nautes. «Lorsqu'un prospect rem-plit un/ormulaire sur le site web de l'entreprise, il est désormais possible d'actionner un bouton pour trouver son projîl sur un ré-seau social et ainsi, disposer de plus d'm/ormations sur ce contact», ajoute Frédéric Canevet. Autre facilité: «Nous proposons désormais un bouton "service SOS", qui peut relier n'im-porte quelle application mobile de l'entreprise à un service d'assis-tance, par exemple sous forme de vidéo », indique Olivier Nguyen Van Tan. Du côté de l'éditeur Blue Note Systems, l'innova-tion porte sur la connexion entre le CRM et le site d'e-com-merce de l'utilisateur: «En au-tomatisant le transfert de données, la gestion commerciale est optimi-sée », argumente Tony Frébault, son gérant. Enfin, les logiciels de CRM abordent la gestion des données "big data". Il s'agit d'utiliser l'outil pour compiler, croiser et analyser des don-nées aussi fines que multiples (souvent en B to C) comme le comportement des téléspec-tateurs sur telle tranche ho-raire dans un foyer avec des caractéristiques multicritères, telles que le lieu d'habitation, le sexe, l'âge et la profession des personnes au foyer. Une piste d'avenir pour les éditeurs de CRM. I

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