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Les 3 étapes pour Piloter et Rentabiliser l'Expérience Client - Replay Web Séminaire du 23 Mars 2017

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Les 3 étapes pour Piloter et Rentabiliser l'Expérience Client - Replay Web Séminaire du 23 Mars 2017

Vous souhaitez une démonstration de l'application Cockpit ? Envoyez moi un email à frederic.canevet@eloquant.com

Bonne journée

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Les 3 étapes pour Piloter et Rentabiliser l'Expérience Client - Replay Web Séminaire du 23 Mars 2017

  1. 1. eloquant.com Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients. Comment piloter efficacement l’Expérience Client ? Frédéric CANEVET Responsable Offres Mobile
  2. 2. 2 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Culture Client Mesurer à froid Optimiser parcours client Mesurer satisfaction à chaud Qualité et monitoring Service Client Pilotez l’Expérience Client !
  3. 3. 3 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Eloquant, expert de la Relation Client depuis 2001 Dialogue Ecoute Sémantique Expérience Client
  4. 4. 4 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 10 raisons de choisir Eloquant Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients Grenoble, un centre de compétences reconnu Pour que vous puissiez disposer des meilleurs Au centre de son écosystème Adhérent AMARC, AFRC, consultants, projets de recherche… Pour être au plus près de vos préoccupations Certifiée ISO 27001 Norme sur la sécurité des données Pour vous garantir ce que vous avez de plus précieux : vos données clients hébergées en France Des experts de la relation client Un seul métier Une relation long terme Stabilité des équipes et de l’organisation 100% SaaS depuis 2001 16 ans d’expérience et 100% compatible avec vos infrastructures Dialogue, Ecoute et Sémantique Le seul ! L’accompagnement Chefs de projet métier présents tout au long du contrat, R&D en Cocréation Engagements de qualité de service Disponibilité et temps de rétablissement garantis par contrat Nos clients sont nos meilleurs ambassadeurs Vous partagez les meilleures pratiques avec nos clients #1 #2 #3 #4 #5 #6 #7 #8 #9 #10
  5. 5. 5 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017  Les clients deviennent des data  Ils ne sont plus votre propriété exclusive  Ils deviennent des « consomacteur »  Passage du transactionnel au relationnel  Quelles conséquences pour la relation client ?  Le service client devient un des piliers de la RC  Ce n’est plus juste « prendre des appels »  Le service client doit permettre de se différencier  Changer sa manière de penser le service client Plus de Digitalisation & Plus de Relationnel
  6. 6. 6 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 La satisfaction client est rentable… Source http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.463.7291&rep=rep1&type=pdf
  7. 7. 7 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Objectif : Les anciens enjeux deviennent une obligation. La comparaison c’est le meilleur, pas votre concurrent Méthode : Monitorer et gérer la disponibilité opérationnelle & penser Multicanal personnalisation et historisation Bonnes pratiques :  Personnaliser les messages et avec un historique multicanaux  Attention à l’écrit  Donner de l’autonomie aux équipes  Limiter la robotisation remettre de l’humain  Laisser le client chercher ses propres solutions Etape 0 – Le minimum vital d’un service client en 2017
  8. 8. 8 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Quelques indicateurs à votre disposition Satisfaction Avantages Inconvénients NPS (0-10) Simple Verbatims exploitables Surtout le bouche à oreille Csat (1-5 ou 1 - 10) Simple Satisfaction du besoin CES (1-5) Mesure les points de friction dans le parcours client Ne pas oublier des éléments Long Parfois non pertinent CXi 3 questions Long Production Décroché / QS Staffing de mon centre d’appel Résolution 1er appel Capacité à résoudre un appel Temps passé tél Productivité des agents Souvent au détriment de la qualité Temps attente Facteur principal de satisfaction Délais traitement Permet de communiquer sur les SLA
  9. 9. 9 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 En pratique : Monitorer le production multicanal Monitoring du centre de contacts
  10. 10. 10 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017  Définissez les indicateurs et les objectifs & mesurez l’impact qualité  Formez les équipes (et recrutez si nécessaire)  Automatisez pour simplifier la prise de contact  Agissez rapidement en cas de problème Votre plan d’actions
  11. 11. 11 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Objectif : Prolonger une interaction, sinon c’est le client qui trouvera son espace de discussion… Méthode : Choisir les points de contacts, les indicateurs et les scénarii Bonnes pratiques :  Mesurer au + proche de l'interaction & via le canal adapté  Questionnaire court et graphique  Gérer la pression marketing pour éviter la lassitude  Gérer les ultra promoteurs & ultra détracteurs Etape 1 - Mesurer l’expérience client à chaud
  12. 12. 12 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Les sources de l’insatisfaction Changement Effet d’atterrissage (déception) Sentiment d’injustice (réduction…) Interlocuteur non concerné Contestation Absence d’écoute
  13. 13. 13 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 En pratique : Mesurer la satisfaction en temps réel et agir ! Le Flux des verbatim en temps réel Recherche avant un RDV
  14. 14. 14 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017  Définir les moment clés à mesurer en priorité (ex: 1er commande)  Définir le canal de communication et l’indicateur de satisfaction  Mettre en place des procédures de traitement et de contrôle  Suivre en macro les actions mises en place  Exploiter (vraiment) les commentaires en les diffusant Votre plan d’actions
  15. 15. 15 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Objectif : identifier les « points noirs » dans le cycle de vie du client Méthode : Une mesure continue de sa base client par lots Bonnes pratiques :  Ne pas faire une étude 1 fois par an  Mesurer l’évolution entre différentes périodes sur les points clés  Commencer simple avant de vouloir cartographier plusieurs parcours  Identifier les signaux faibles dans les commentaires Etape 2 – Optimiser le Parcours Client
  16. 16. 16 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 En pratique : Fluidifiez le parcours client L’analyse du parcours client Les filtres par activité Les verbatim associés
  17. 17. 17 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017  Listez les principales étapes du parcours avec les points de mesure  Quels sont les moments de vérité (1er utilisation…)  Mettez en place des indicateurs pour identifier les points noirs  Partagez les résultats & définissez les points d’améliorations prioritaires  Exploitez sur les 3 niveaux l’information Opérationnels / Managers / Direction Votre plan d’actions
  18. 18. 18 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Objectif : Créer de l’adhésion de la part des collaborateurs et des clients. Méthodes : Symétrie des attentions et communication Bonnes pratiques :  Enquête miroir entreprise / clients  Communiquer en interne et en faire un outil aussi important que le CA  Feedback interne Etape 3 - Diffuser Culture Client
  19. 19. 19 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 En pratique : Suivez les indicateurs clés sur la durée Suivi de indicateurs de qualité dans le temps Remontées directes des collaborateurs
  20. 20. 20 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017  Mobiliser les équipes sur le sujet et pas que les managers  Impulser la culture client  Donner des outils simples & utilisables par tous  Diffuser des indicateurs simples et lisibles Votre plan d’actions
  21. 21. 21 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017  Utiliser les avis des clients pour attirer les nouveaux client  Garder un client / perte & eRéputation  Capitaliser sur la fidélité pour proposer des offres Premium  Réduire le turnover afin de favoriser le relationnel pour créer du lien  Mettre en place l’amélioration continue sur les éléments qui comptent Quel ROI pour toutes ces actions ?
  22. 22. 22 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Calcul simple du ROI Ecoute Client
  23. 23. 23 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Calcul simple du ROI Ecoute Client
  24. 24. 24 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017  Mobilité et digitalisation sont les moteurs de la transformation de la RC  Piloter l’expérience client est vital, c’est votre futur !  La relation client doit transpirer via la culture d’entreprise  Passez à l’action, pilotez votre relation client depuis votre smartphone ! En conclusion Monitoring Sce Client Mesurer à chaud Optimiser parcours client Mesurer à froid Diffuser Culture Client
  25. 25. 25 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 En synthèse…
  26. 26. 26 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017  Le Nike+ de la relation client  vos performances et vos objectifs  Le Waze de la relation client  parcours Client et ses « embouteillages »  Le « Facebook » de la relation client  flux des verbatim Vos clients au cœur de votre smartphone… La culture du client pour tous !
  27. 27. 27 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Vous voulez en savoir plus ? App Cockpit Eloquant -= Dispo Mai =- Frederic.Canevet@Eloquant.com
  28. 28. 28 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Ne pas écouter ses clients est un risque… Vos concurrents vont surfer sur cette vague Ne pas être présents sur les nouveaux canaux digitaux Ne pas avoir une vision unifiée du parcours Client Brader vos données = Brader vos clients Multiplier les solutions Ignorer les signaux faibles Ne pas revoir son organisation C CI G RE NO BL E 29 SE PT EM BR E 20 16

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