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Comment détecter et corriger l'insatisfaction ?

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Comment détecter et corriger l'insatisfaction ?
Un web séminaire de https://www.eloquant.com/l-ecoute/interview-solution-de-recueil-de-feedback-multicanal

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Comment détecter et corriger l'insatisfaction ?

  1. 1. eloquant.com Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients. CLIENTS INSATISFAITS ? CLIENTS A RISQUE ? UNE OPPORTUNITÉ À SAISIR ! 17/12/2019
  2. 2. eloquant.com 2 Clients à risque ? une opportunité à saisir ! ou comment transformer l’insatisfaction en levier d’amélioration pour votre Relation Client Charlène Vignon Consultant CX Eloquant Pierrick Chenal Directeur du département Solutions Clients Eloquant
  3. 3. eloquant.com 3 Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients Dialogue Ecoute Votre business Chatbot - Callbot Publication des avis Monitoring Parcours Client Feedback multicanal Centre de contacts multicanal Analyse des conversations de vos clients et agents Analyse sémantique automatisée
  4. 4. eloquant.com 4 Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Les clients à risque : qui sont-ils ? 6 Comment les détecter ? 8 Comment les traiter ? 14 Sommaire Intéressez-vous à vos promoteurs 17 Echanges 20 Cette action est-elle ROIste ? 18
  5. 5. LES CLIENTS À RISQUE : QUI SONT-ILS ?
  6. 6. eloquant.com 6  Celui qui menace de répandre sa mauvaise expérience Les clients à risque : qui sont-ils ? INTENTION  Celui qui clairement annonce qu’il va vous quitter  Celui qui menace de vous attaquer  Celui se déclarant comme insatisfait  Celui qui clairement annonce qu’il ne va vous pas vous payer
  7. 7. COMMENT LES DETECTER ?
  8. 8. eloquant.com 8 En l’écoutant, ce client insatisfait vous permet :  d’éclaircir votre proposition  de faire réfléchir votre R&D  d’affiner votre management interne  de renforcer votre fond de commerce Client qui s’exprime : un allié !
  9. 9. eloquant.com 910 Barométrique à froid Vision 360° de l’expérience client Priorisation de l’enquête post-interaction et du canal de contact le plus adapté en fonction de votre contexte N’oubliez pas de donner la parole à vos clients muets Ne sollicitez qu’aux moments importants Design intelligent du parcours d’écoute client
  10. 10. eloquant.com 10  Le commentaire explique la note  Le répondant peut s’exprimer sur n’importe quel autre sujet  Des moments de vérité pour votre client émergent. Zone d’expression libre aidant Aller au-delà du KPI !
  11. 11. eloquant.com 11  Alerting intelligent quotidien pour le management de l’insatisfaction Détectez les intentions pour les traiter  S’appuyer sur des données opérationnelles fiables Restez pragmatiques !
  12. 12. eloquant.com 12 Détection sémantique pour catégoriser le risque client
  13. 13. ET LEUR TRAITEMENT ?
  14. 14. eloquant.com 14 Le risque géré : un levier de performances Le client qui exprime une insatisfaction : • Produit un effort • Demande une solution • Propose une solution • Est « sensible » à l’échange
  15. 15. eloquant.com 15 Rendez vos collaborateurs autonomes et valorisez-les  Donnez-leur accès en temps réel au feedback enrichi  Impliquez-les dans le traitement de l’insatisfaction  Permettez-leur d’enchanter vos clients
  16. 16. eloquant.com 16  Remerciez-les :  Remerciement automatique personnalisé  Re contact par vos équipes opérationnelles  Partagez leurs retours avec vos équipes  Publiez vos retours clients (bons ou moins bons) Intéressez-vous à vos promoteurs Transformez vos promoteurs en ambassadeurs
  17. 17. CETTE ACTION EST-ELLE ROISTE ?
  18. 18. eloquant.com 18  Le coût de l’acquisition est 5X plus élevé que celui de la rétention Un gain réel pour vous !  Les clients actuels sont prêts à dépenser plus que les futurs clients  Les clients fidèles deviennent de vrais ambassadeurs de la marque  Les clients fidèles réduisent vos coûts de service client / support
  19. 19. eloquant.com 19 Echanges #Vos_questions_nos_reponses contact@eloquant.com
  20. 20. eloquant.com 20  MERCI DE VOTRE ATTENTION

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