9 stratégies pour booster la productivité de votre service client

1. 1 eloquant.com 9 stratégies pour booster la productivité de votre service client

2. 2 eloquant.com Au sommaire – 1h Frédéric CANEVET Product Marketing Manager Frederic.canevet@eloquant.com Nicolas Delestrain Chef de Projets Centre de Contacts Nicolas.delestrain@eloquant.com  Présentation Eloquant – 3 mins  Les 9 stratégies pour optimiser votre activité – 53 mins  Votre plans d'actions – 5 min  Questions / Réponses Jean Michel Jacquelin Consultant Audit Centre de Contacts jm.jacquelin@eloquant.com

3. 3 eloquant.com Eloquant, Expert de la relation client depuis 2001 L'optimisation globale de votre Service Client Services vocaux Selfservice Enquête client multicanal Publication des avis Monitoring parcours client DIALOGUEECOUTE Chatbot Centre de contacts multicanal Analyse sémantique automatisée Intégration SI Parcours et Culture Client Consulting enquêtes, centre de contacts… Enquêtes collaborateurs

4. 4 eloquant.com Les récompenses obtenues en 2018 Innovation DigitaleExpérience Collaborateurs

5. 5 eloquant.com Offrir de l'émotion et aller au-delà des attentes et en faire un facteur de différenciation Ecouter les clients & collaborateurs et mettre en place une organisation orientée client Placer la voix du client comme moteur d'amélioration opérationnelle (gestion de l'insatisfaction) Améliorer la satisfaction du lors des moments de vérité (résolution premier appel, automatisation, Self Service, nveaux canaux…) Répondre aux aux attentes essentielles sur le Sce Client (réactivité, joignabilité, amabilité et pertinence) et qualité / prix Produits Former les conseillers sur les connaissances métier (offres & processus) et leur donner les bons outils La Pyramide de l'Expérience Client Opérationnel CultureClient

6. 6 eloquant.com Les stratégies d'optimisation du centre de contacts Nouveautés Optimisation Organisation Agent augmenté Routage Selfcare Nouveaux outils Proactivité Nouveaux canaux Selfcare

7. 7 eloquant.com Stratégie 1 Aider les conseillers avec une base de connaissances interne

8. 8 eloquant.com La Loi de Pareto dans la Relation Client 80% 20% Sujets techniques Demandes client 80% 20%

9. 9 eloquant.com La Base De Connaissances Agents Quand l'utiliser ? • Soit automatiser les 80% de demandes récurrentes • Soit documenter les 20% de demandes atypiques • Une harmonisation et une amélioration de la pertinence des réponses • Simplifier l'envoi des guides, procédures, manuels… Comment cela fonctionne ? • Bâtir la Base De Connaissances avec les agents du Service Client • Créer des réponses formatées en fonction du canal • Utiliser la BDC pour proposer des réponses types par email • Enrichir au fur et à mesure avec procédure de validation

10. 10 eloquant.com En pratique : personnalisation & homogénéisation des réponses

11. 11 eloquant.com Cas pratique : Base de Connaissances internes • L'entreprise : Entreprise dans les Assurances • Objectif : Optimiser la gestion des sinistres, contrats… car les procédures sont complexes avec un impact majeur en cas d'erreur • Solution : Base de connaissances interne segmentée par activité de l'entreprise (sinistres, contrats…) ➔ Résultats : Fiabilisation du traitement des demandes et DMT diminuée

12. 12 eloquant.com Stratégie 2 Désengorger le centre de contacts des demandes simples et personnalisées

13. 13 eloquant.com 72 % des clients préfèrent résoudre eux même leur problème plutôt que d'appeler le Service Client 9% des consommateurs ont utilisés un chatbot en 2018 et 78% les considère comme une bonne chose Source : Elu Service Client de l'année & Salesforce

14. 14 eloquant.com L'automatisation & les gains de productivité Demandes Niv. 1 375 Demandes Niv. 3 250 Demandes Niv. 4 125 1000 Demandes / jour (5 mins / demandes) Traitement par des conseillers à 25 € / heure chargé Coût : 41,6 K€ / mois Ddes Niv. 1 : 75 Demandes Niv. 2 250 Demandes Niv. 3 250 Demandes Niv. 4 125 700 Demandes / jour (6 mins / demandes) Traitement par des conseillers 25 € / heure chargé Coût : 35 K€ / mois (-6,6K€ / mois) + CA via le relationnel Demandes Niv. 2 250 Géré par le BOT / SVI 300 Appels Proactifs 50

15. 15 eloquant.com  Quand l'utiliser ?  Dès que vous avez des demandes récurrentes identiques  Pour des tâches simples et répétitives si possible avec de la valeur ajoutée  Absorber les pics de demandes (ex : commandes, Noel, panne…)  Ouvrir un service client 24h/24 ou faire un premier niveau de support multilingue  Comment cela fonctionne ?  Lister les uses cases avec du volume et de la personnalisation  Estimer ROI et la faisabilité (automatisation & connexion S.I.)  Définir la visibilité du chatbot et la communication liée Le chatbot web

16. 16 eloquant.com Cas pratique : le curatif avec le chatbot Self Service  L'entreprise : Acteur majeur dans le domaine de l'énergie  Objectif : Gérer les pics de demandes  Solution :  Chatbot dans l'espace clients  Connexion au S.I.  Affichage conditionnel  Discussion en langage naturel

17. 17 eloquant.com  Quand l'utiliser ?  Fort volume de demandes simples et personnalisées par téléphone  Automatiser des processus récurrents (envoi de justificatifs, soldes, relevés…)  Messages contextuels proactifs (helpdesk…)  Comment cela fonctionne ?  Choix et identification de la procédure à automatiser  Création d'un SVI (arborescence simple– conseiller toujours joignable)  Connexion au système d'informations (Web Service…) SVI (Serveur Vocal Interactif) Self Service

18. 18 eloquant.com  Objectifs : une joignabilité maximale pour répondre quoi qu'il arrive  7 centres de contacts avec débordement régionaux en cas d'intempéries avec priorisation des appels urgents  Gérer en automatique les demandes simples (coupures électriques)  Gérer les pics de demandes lors d'événements climatiques  Solution  Serveur vocal interactif en self service  Saisie des codes postaux, N° client, relevés de compteurs…  Appel depuis l'app Mobile vers le centre de contacts  Résultats  Gestion de 250 000 appels en 1 jour suite à des crises climatiques Cas pratique : le SVI

19. 19 eloquant.com Stratégie 3 Optimiser le flux des demandes

20. 20 eloquant.com  Immédiat < 3 minutes max recommandé  4H < 24h Immédiat < 2 minutes  Immédiat < 1h 22% des consommateurs jugent la réactivité du Service Client comme critère majeur de satisfaction 345

21. 21 eloquant.com  Quand l'utiliser ?  Vous perdez des appels Horaires Ouvrés & HNO (QoS…)  Le taux d'occupation de vos agents n'est pas optimal…  L'abandon dans le SVI est élevé  …  Comment cela fonctionne ?  Audit de l'activité du centre de contacts ! L'optimisation du flux des appels

22. 22 eloquant.com Cas pratique : Optimisation du centre d'appels L'entreprise : Spécialiste du SAV dans le chauffage Objectifs : Diminuer le taux d'abandon & prioriser le traitement des demandes de dépannage Le dispositif Visite du centre de contacts Analyse de l'activité du centre de contacts (appels…) Rapport avec préconisations prioritaires Résultats : Une quasi garantie que 100% des demandes dépannages soient gérées

23. 23 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts Flux Entrants 12/17 à 05/18 Appels reçus 171600 Appels reçus HNO 30435 17,74% Appels reçus HO 141165 Appels abandonnés SVI 13326 9,44% 82,26% Appels Présentés 127839 Appels Perdus F.Att 27610 21,60% 90,56% Appels abandonnés FA 20972 75,96% Appels dissuadés F.Att 6638 24,04% Appels débordés 0 0,00% Appels traités 100229 78,40%

24. 24 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts Ap. Perdus / Ap. Reçus déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul Appels reçus 37602 32593 29981 31130 21248 19046 171600 Total Ap. Perdus 15935 12245 11830 13671 9513 8177 71371 % Ap. Perdus 42,38% 37,57% 39,46% 43,92% 44,77% 42,93% 41,59% 42,38% 37,57% 39,46% 43,92% 44,77% 42,93% 41,59% déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul

25. 25 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts

26. 26 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts 12/17 à 05/18 Appels reçus HNO Appels reçus HO Total Nb d'occurences Nb moy appels reçus HNO Nb moy appels reçus HO Nb moy Appels Reçus Poids des jours HO Lundi 5686 33196 38882 22 258 1509 1767 24,97% Mardi 5367 28369 33736 24 224 1182 1406 19,86% Mercredi 5390 27129 32519 26 207 1043 1251 17,67% Jeudi 4793 24475 29268 25 192 979 1171 16,54% Vendredi 4680 24381 29061 26 180 938 1118 15,79% Samedi 2539 3615 6154 26 98 139 237 3,34% Dimanche 1466 0 1466 26 56 0 56 0,80% Férié 514 0 514 7 73 0 73 1,04% 30435 141165 171600 141 7079 Appels reçus type de jour 258 224 207 192 180 98 56 73 1509 1182 1043 979 938 139 0 0 Nb moy appels reçus HNO Nb moy appels reçus HO

27. 27 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts 12/17 à 05/18 Ap. Présent. Ap. Traités QS Nb d'occurences Nb moy appels Présentés Nb moy appels Traités Poids des jours Ap. traités Lundi 29802 21849 73,31% 22 1355 993 24,23% Mardi 25731 19770 76,83% 24 1072 824 20,10% Mercredi 24791 19607 79,09% 26 954 754 18,40% Jeudi 22297 18113 81,24% 25 892 725 17,68% Vendredi 22112 18310 82,81% 26 850 704 17,18% Samedi 3106 2580 83,07% 26 119 99 2,42% Dimanche 0 0 0 26 0 0 0,00% Férié 0 0 0 7 0 0 0,00% Global 127839 100229 78,40% 141 4099 KPI : QS 73,31% 76,83% 79,09% 81,24% 82,81% 83,07% 78,40% 50,00% 55,00% 60,00% 65,00% 70,00% 75,00% 80,00% 85,00% Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Global QS

28. 28 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts % 0<=t<1min 32,76% 33,32% 35,08% 31,52% 35,10% 41,15% 33,75% % 1<=t<2min 19,05% 20,23% 18,82% 19,57% 21,86% 22,95% 19,85% % 2<=t<3min 13,18% 13,63% 13,35% 13,76% 13,24% 13,63% 13,45% % 0<=t<3min 64,99% 67,18% 67,25% 64,85% 70,20% 77,73% 67,05% % 3min<=t 35,01% 32,82% 32,75% 35,15% 29,80% 22,27% 32,95% 32,76% 33,32% 35,08% 31,52% 35,10% 41,15% 33,75% 19,05% 20,23% 18,82% 19,57% 21,86% 22,95% 19,85% 13,18% 13,63% 13,35% 13,76% 13,24% 13,63% 13,45% 35,01% 32,82% 32,75% 35,15% 29,80% 22,27% 32,95% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul Temps File Attente avant abandon % 0<=t<1min % 1<=t<2min % 2<=t<3min % 3min<=t

30. 30 eloquant.com En pratique : un audit détaillé du centre de contacts Niveau de service <= à 3 mns 12/17 à 05/18 Niv. Service réalisé 68,49% Objectif QS NF 345 80,00% Marge progression 11,51% 68,49% 80,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% Niveau de service Objectif QS NF 345 Niv. Service réalisé Niveau de service déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul Décro. < = à 3 mns 18161 17719 15887 15319 10405 10068 87559 Décro. < = à 3 mns 62,39% 69,43% 69,19% 65,10% 71,89% 82,25% 68,49% 62,39% 69,43% 69,19% 65,10% 71,89% 82,25% 68,49% déc-17 janv-18 févr-18 mars-18 avr-18 mai-18 Cumul

33. 33 eloquant.com Cas pratique : optimisation du flux d'appels L'entreprise : Solimut – Mutuelle Objectifs : améliorer le décroché et traiter plus efficacement les appels Solution : SVI avec qualification des appels avec un routage et une distribution optimisée Résultats : "Nous sommes passés d’une moyenne de 86% de taux de prise d’appels à 93 à 97%, et avons atteint 99% sur certaines campagnes. Un élément supplémentaire de fidélisation ! "

34. 34 eloquant.com  Quand l'utiliser ?  De gros volumes de demandes par emails  Des réponses qui nécessitent des documents joints  L'utilisation des boites emails "classiques" ne suffit plus à traiter les demandes  Des réponses via des emails types envoyés manuellement  Pas de personnalisation avec connexion au système d'informations  Comment cela fonctionne ?  Créer des formulaires de pré-qualification sur le site  Intégrer la gestion des emails à la solution de centre de contacts  Proposer un routage intelligent des emails et des réponses types L'optimisation du flux des emails

35. 35 eloquant.com Cas pratique : la gestion des emails L'entreprise : Administration Française Objectifs : Transférer les demandes emails vers les bonnes personnes avec des réponses automatiques Amélioré la qualité de service en intégrant le traitement automatique Solution : Traitement de plus de 10 000 emails par semaine & SelfCare via formulaire sécurisés Résultats : Augmentation du nb d'emails traités, et de la valeur ajoutée des conseillers

36. 36 eloquant.com Stratégie 4 Transfert des canaux chauds vers les canaux froids

37. 37 eloquant.com Lissez l'activité du centre de contacts ! Pic d'appels Pourquoi passer des canaux chauds aux canaux froids ? Pic d'appels

38. 38 eloquant.com En pratique : un historique multicanal

39. 39 eloquant.com Les outils pour lisser l'activité du centre de contacts Quels outils ? Formulaires de call back (click to call) avec prise de RDV Message type messagerie vocale dans le SVI pour laisser son N° et prendre RDV Messages d'information "flash" dans le SVI tous les x secondes Comment cela fonctionne ? Analyser l'activité du centre de contact (taux d'activité…) Identification des plages calmes Mise en place des dispositifs de délestage

40. 40 eloquant.com Cas pratique : délester le centre d'appels L'entreprise : Leader dans les véhicules de transport autonomes Objectifs : Permettre aux clients d'être rappelé rapidement même en cas d'indisponibilité des agents au téléphone La solution : • Enregistrement d'un message vocal qui est envoyé par emails aux agents • Priorisation des clients VIP Résultats : transfert de la demande des clients d'un canal chaud vers le froid pour optimiser la qualité de service

41. 41 eloquant.com Stratégie 5 Ouvrir de nouveaux canaux plus productifs

42. 42 eloquant.com Toujours plus de canaux pour s'adapter aux clients

43. 43 eloquant.com 24 % des français ont utilisé le chat en 2018 Source : elu Service Client de l'Année 2018

44. 44 eloquant.com Le chat Quand l'utiliser ? Lorsque vous avez un fort trafic sur le site internet et des demandes simples Comment cela fonctionne ? Identifier les collaborateurs avec une maîtrise de l'écrit Définir les règles d'engagement du chat Préparer des réponses types à réutiliser Attention : n'est pas adapté pour toutes les situations et demandes

45. 45 eloquant.com Cas pratique Chat L'entreprise : Spécialiste de l'externalisation du support technique Objectifs : Améliorer la qualité de service (taux de réponse) avec un nombre équivalent d'agents Le dispositif 23 Agents téléphone dont 5 chat Mise en place du Chat sur l'extranet client finaux Résultats : gestion demandes des demandes les + simples via chat pour un traitement plus rapide

46. 46 eloquant.com  L'entreprise : Spécialiste des véhicules autonomes  Objectifs : Passer les appels depuis les véhicules sans téléphone et avec une reconnaissances des véhicules appelants  Le dispositif : Softphone Eloquant intégré dans l'interphone de la voiture autonome  Résultats : simplicité d'utilisation pour les passagers… 1 clic suffit ! Nouveau canal de communication

47. 47 eloquant.com Stratégie 6 Gérer efficacement les nouveaux canaux de communication

48. 48 eloquant.com Vos clients sont déjà sur les réseaux sociaux… et vous ? Des entreprises répondent aux demandes de service client sur Facebook Des canaux privilégiés selon les générations… (source Fived Customer Index - USA) 16,66% Et la réalité ! (source eloquant - http://bit.ly/2PBe1Cl )

49. 49 eloquant.com Facebook un canal négligé par les entreprises Une gestion souvent faite par des Community Managers… qui n'ont pas toujours accès aux données du Service Client Immédiat - Moins de 5 minutes 7% Dans l'heure (5 minutes à 1 heure) 20% Dans la journée (10 à 24h) 13% Aucune réponse 2 à 8 jours après 27% Pas de réponse dans la journée 10% Pas de réponse dans les 2 jours 23% Temps de réponse aux demandes Service Client sur Facebook Source : enquête Eloquant - https://www.eloquant.com/blog/facebook-un-canal-relation-client-incontournable-en-france-une-etude

50. 50 eloquant.com Quand mettre en place un bot sur Facebook Quand l'utiliser ? Vous avez plus de 10K fans et de nombreuses interactions / jour Votre cible est jeune et B2C avec des marques communautaires Comment cela fonctionne ? Vous définissez des cas d'usage spécifiques à Facebook Vous connectez chatbot à votre page Facebook Vous laissez le choix à l'internaute entre les réponse, un chat humain ou un email / information

51. 51 eloquant.com  L'entreprise : Leader mondial de la cosmétique grand public  Objectif : notoriété de la nouvelle gamme de produits  Dispositif : aide aux choix de produits  Résultats : plusieurs milliers d'utilisateurs & 75% de feedbacks positifs Cas pratique : chabot Messenger

52. 52 eloquant.com Stratégie 7 Organisation et environnement de travail

53. 53 eloquant.com Un métier qui se professionnalise

54. 54 eloquant.com  Ergonomie du poste de travail  Bons sièges… ils sont assis 7h  Casques sans fil  Double écrans de travail  Bonne acoustique sur le plateau (idéalement 2m entre chaque conseiller)  Un environnement accueillant (couleur, challenges…)  …  Former et coacher les conseillers  Notation post appel (GQM)  Privilégier la résolution au 1er appel  Maîtriser l’entretien : Fond = pertinence réponse / Forme = Qualité du discours  Analyse sémantique exhaustif des conversations conseillers / clients L'optimisation des conditions de travail

55. 55 eloquant.com Stratégie 8 Aider les agents à être plus productifs

56. 56 eloquant.com Améliorer la productivité de l'outil des agents Quand l'utiliser ? Lorsque votre solution de centre d'appels n'a pas été optimisée depuis 3 ans Comment cela fonctionne ? Faire un audit de l'activité et de l'utilisation actuelle Faire évoluer le paramétrage Intégrer la solution aux outils métiers (CRM, ERP…) Compléter la solution (analyse sémantique, quality monitoring…)

57. 57 eloquant.com Cas pratique intégration CRM Objectifs Améliorer l'efficacité du centre de contacts Gérer les demandes lors des pics saisonniers ( x 6 entre novembre & mars) Le dispositif Connexion à Salesforce Intégration aux outils métiers 1 seul centre d'appels avec différents numéros nationaux & internationaux Résultats : 90% de taux de service – 4 langues parlées

58. 58 eloquant.com En pratique : L'analyse sémantique automatique des emails

59. 59 eloquant.com Stratégie 9 Etre Pro-actif

60. 60 eloquant.com Anticiper les moments de vérité dans le parcours client Quand l'utiliser ? En cas d'abandon en début de cycle de vente Attrition importante au renouvellement de l'abonnement Volume d'appels importants lors de la prise en main Comment cela fonctionne ? Identifier les moments de vérité et les points noirs Engager la conversation de manière pro-active (chat, FAQ, chatbot…)

61. 61 eloquant.com  Objectif : création d'un service à valeur ajoutée proche du client  La solution :  Evolution des services existants  Ergonomie mobile friendly  Discuter en langage naturel avec le bot,  Avoir une alerte native sur smartphone,  Personnaliser l'alerte  Résultats : Plusieurs centaines de milliers d'inscrits Cas pratique : proposer un service Proactif

62. 62 eloquant.com Conclusion Par où commencer ?

63. 63 eloquant.com  Cette semaine : Faites un audit de votre centre de contacts selon ces 9 pistes d'améliorations logicielles et organisationnelles court, moyen et long terme  D'ici 1 mois : Fixez les priorités selon l'impact et la facilité de mise en œuvre  D'ici 3 mois : Intégrez les nouveaux canaux et les nouveaux outils de la Relation Client Votre plan d'actions…

64. 64 eloquant.com  Les exigences de vos clients et de votre direction évoluent  De la prise d'appels à l'Expérience Client  La gestion de la Relation Client doit évoluer  Faites évoluer votre organisation et vos outils ➔ Eloquant est là pour vous accompagner ! En conclusion

65. 65 eloquant.com Eloquant à votre service ! http://bit.ly/checklistchatbot http://bit.ly/auditcentredecontacts Audit Opérationnel Centre de contacts Checklist chatbot

66. 66 eloquant.com Vous voulez un audit de votre Service Client ou découvrir les solutions Eloquant ? Frédéric CANEVET Product Marketing Manager Frederic.canevet@eloquant.com Nicolas Delestrain Chef de ProjetsCentre de Contacts Nicolas.delestrain@eloquant.com Jean Michel Jacquelin Consultant Audit Centre de Contacts jm.jacquelin@eloquant.com

67. 67 eloquant.com Questions / Réponses