Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Social CRM por Marcelo Ulla #SMCcba

1,297 views

Published on

Presentación de Marcelo Ulla (consultor Senior del Centro de Formación Profesional en Contact Center) sobre el Social CRM, en el 4° Desayuno de trabajo 2.0 del Social Media Club Córdoba.

Podes encontrar más info en www.comunidadcfp.com

Published in: Technology
  • Be the first to comment

Social CRM por Marcelo Ulla #SMCcba

  1. 1.
  2. 2.
  3. 3. Social CRM<br />Cómo convertir Conversaciones<br />en Transacciones Empresariales<br />
  4. 4. Social CRM<br />según Paul Greenberg<br />“SCRM es una filosofía y una estrategia de negocios, <br />soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocios, <br />workflow, procesos y características sociales, <br />diseñadas para vincular a los clientes en una <br />conversación colaborativa con el objetivo de <br />proveer beneficios mutuos de valor en un entorno <br />transparente y confiable de negocios”<br />Una definición Tweeteable:<br />“Las compañías responden las conversaciones <br />que controlan los clientes"<br />
  5. 5. Social CRM<br />Social CRM es la extensión del CRM tradicional usando estrategias específicas para la gestión de canales sociales.<br />Es la respuesta de tu empresa a las conversaciones de los clientes en los medios sociales.<br />Es poder colaborar y ser parte de la conversación para así poder “crear valor mutuo con el cliente” <br />AREAS: marketing, ventas, servicio al cliente, investigaciones, I+D, prensa, relaciones institucionales.<br />
  6. 6. Integración Coherente de Canales <br />
  7. 7. Plataformas CRM<br />Los CRM ya tienen funcionalidades sociales y están integrados a los medios sociales:<br />
  8. 8. El Valor Social de los Clientes<br />70 % de los usuarios de Internet consulta a sus amigos y contactos antes de comprar, <br />y el 40 % de ellos son influenciados decisivamente por esas opiniones.<br />El desafío es definir las variables y establecer sus relaciones para calcular el “Valor Social de los clientes”<br />Algunas métricas utilizadas son: <br />- Social Technographics(Forrester)<br /><ul><li>Nivel de Influencia en Twitter (N° seguidores, RT)
  9. 9. Cantidad de Fans / Me gusta
  10. 10. Klout Score.
  11. 11. Comentarios, reviews o aportes al blog de la marca.</li></li></ul><li>Cómo gestionar el Valor de los Clientes<br />Líderes (Alto valor social/Alta rentabilidad): desarrollar un programa de marketing personalizado basado en el reconocimiento, el valor añadido y la participación, a fin de satisfacer y potenciar sus motivaciones sociales.<br />Habituales (Bajo valor social/Alta rentabilidad): Impulsar el programa de fidelización actual haciendo especial hincapié en la relevancia de los mensajes y en el poder de la comunicación como forma de servicio.<br />Inquietos (Alto valor social, Baja rentabilidad): Favorecer su implicación sin invertir grandes recursos, tratando de conseguir nuevas referencias y expandir el mensaje de marca.<br />Esporádicos (Bajo valor social/Baja rentabilidad): Observar su evolución y asignar los recursos mínimos hasta que cambien su comportamiento.<br />Sin clasificar: Utilizar la misma estrategia que en el caso de esporádicos hasta que tengamos suficiente información para ubicarles en un segmento de valor.<br />
  12. 12. El Cambio en el Modelo de Interacción<br />Relación tradicional <br />1:1 <br />Relaciones Socialmente Aumentadas<br />1:m:1<br />Empresatradicional<br />Empresasocial<br />
  13. 13. El Valor de las Conversaciones<br />Las conversaciones forman parte de la experiencia con la marca<br />
  14. 14. ¿Dónde están las conversaciones?<br />
  15. 15. Análisis de Conversaciones<br />Así como en el CRM tradicional analizamos las base de datos para segmentar y crear campañas, en las redes sociales tenemos que monitorear en tiempo real las conversaciones, y el llegado el caso, actuar sobre éstas.<br />Herramientas:<br />* Pagas: Radian6, Lithium, SM2, Socialmetrix, Hoot Suite.<br />* Gratis: SocialMention, Klout, Addict-o-matic, Alertas de Google<br />
  16. 16. Principales razones para monitorear y analizar las Redes Sociales<br />Interactuar y relacionarse con clientes: 49%<br />Captar y entender la opinión de clientes: 45 %<br />Para realizar investigaciones de mercado:39 %<br />Para proteger la reputación de la marca: 32 %<br />Comprender que están conversando <br />sobre su compañías, marcas o productos: 30 % <br />Fuente: Aberdeen Gruop – Oct 2009<br />
  17. 17. Beneficios claves del Monitoreo<br />Identificar tendencias de una industria y conocer necesidades de los clientes. <br />Conocer la opinión de los clientes que conducen al desarrollo de nuevos productos / servicios.<br />Proteger la reputación corporativa e imagen de Marca<br />Promover los defensores de la marca.<br />Reducir los costos de atención y servicio.<br />Reducir el riesgo de viralización de comentarios negativos.<br />Reconocer influenciadores.<br />Medir y comparar el “Share of Voice” cone los competidores.<br />
  18. 18. Comunidades<br />Tienes que tener comunidades propias, de tu empresa, para que tus diferentes públicos puedan interactuar, colaborar, y tu logres medir los resultados de tus estrategias de S.M:<br />Blogs<br />Wikis <br />Landing Pages<br />Ideas, Colaboración<br />Transacciones Online: e-Commerce / f-Commerce<br />
  19. 19. Tipos de Comunidades<br />SM abiertas / públicas: <br />Comunidades privadas: <br />
  20. 20. Comunidades privadas<br />
  21. 21. Comunidades privadas<br />
  22. 22. Ecosistema<br />
  23. 23. Workflow<br />3 - Análisis de Conversaciones<br />Monitoreo de Metricas<br />Personas<br />Conversaciones<br />4 - Análisis de Oportunidades – CRM<br />2 - Comunidades<br />1 - Redes Sociales<br />Personas<br />Personas<br />Conversaciones<br />Contenido<br />Conversaciones<br />Transacciones<br />Web Analiticos<br />Resultados de Campañas<br />Resultados de Campañas<br />5 - Administración de Campañas - CRM<br />Resultados de Campañas<br />6 - Ejecución de Campañas<br />7 - Monitoreo de Metricas<br />
  24. 24. Creando una Estrategia de SCRM<br />Inicio<br />Estrategia de SCRM<br />ventas<br />Área del Negocio<br />marketing<br />servicio<br />directices<br />Reglas<br />políticas<br />analytics<br />métricas<br />Canales<br />blogs<br />wiki<br />foros<br />collaboration<br />canales<br />microblog<br />temáticas<br />estructurada<br />Comunidad<br />Orientada a <br />resultados<br />ad-hoc<br />improvisada<br />
  25. 25. Implementando la táctica del SCRM… <br />VINCULAR<br />ENTENDER<br />ACTUAR<br />
  26. 26. MARKETING: Kraft Foods<br />
  27. 27. MARKETING: Kraft Foods<br />
  28. 28. Comunidades privadas<br />
  29. 29. DESARROLLO DE PRODUCTO: P&G<br />Innovación<br />I+D<br />> 600k miembros<br />Abogados<br />50% de las ideas<br />vienen de los<br />consumidores<br />
  30. 30. DESARROLLO DE PRODUCTO: P&G<br />Innovación<br />I+D<br />> 600k miembros<br />Abogados<br />50% de las ideas<br />vienen de los<br />consumidores<br />
  31. 31. VENTAS: Dell<br />
  32. 32. 30<br />VENTAS: 1-800-flowers<br />
  33. 33. SERVICIO AL CLIENTE: Banco Galicia<br />
  34. 34. SERVICIO AL CLIENTE: Inarsoft<br />
  35. 35. SERVICIO AL CLIENTE: Delta Airlines<br />
  36. 36. ¿Qué hay en común?<br />Social Media es parte de la estrategia del negocio<br />Hay una organización detrás y es parte de la cultura<br />Usan CRM, hay métricas, escuchan las conversaciones<br />Hay una comunidad con medios y canales sociales<br />Buscan crear y ser parte de las conversaciones<br />Buscan crear “Abogados”<br />
  37. 37. Con el Social CRM casi todo es medible… pero se tiene que definir un plan de acción para saber qué y cuando medir, para conocer si ha obtenido un adecuado ROI<br />
  38. 38. Algunas métricas sociales… <br />Suscriptores<br />Fans / Me gusta<br />Seguidores<br />Influenciadores<br />Participación<br />RT / DM<br />Referidos<br />Ideas / aportes<br /><ul><li>Clicks
  39. 39. Downloads
  40. 40. Registros
  41. 41. Visualizaciones
  42. 42. Respuestas
  43. 43. Recomendaciones
  44. 44. Tweets / posts
  45. 45. Links
  46. 46. Frecuencia</li></li></ul><li>Puntos a Considerar<br />Tiene que tener especializados “escuchando” las conversaciones (Contact Social Center)<br />Hay que ser proactivos y solucionar los problemas<br />No se puede controlar el contenido, pero si tener políticas de posteo y moderación.<br />Sea honesto y transparente<br />Promueva la colaboración entre sus clientes (PtoP)<br />Considere adaptar la cultura y procesos<br />Hay que tener métricas adecuadas<br />
  47. 47. Resúmen<br />Social CRM debe ser parte de la estrategia del negocio.<br />La gestión de las conversaciones en la Redes Sociales es la base del SCRM. <br />Las conversaciones son 24 x 7<br />Social Media no es sólo Facebook o Twitter.<br />Tenemos que monitorear y entender las conversaciones, ya sean positivas o negativas. <br />Debemos identificar y valorizar a los influenciadores.<br />

×