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Presentación SCRM Marcelo Ulla

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Ciclo de Desayunos en el Call: "Cómo gestionar clientes en Redes Sociales"

17 de Agosto de 2011

Published in: Business, Technology
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Presentación SCRM Marcelo Ulla

  1. 1. CÓMO GESTIONAR CLIENTES EN LAS REDES SOCIALES<br />
  2. 2. La Web 2.0 ha puesto de manifiesto la necesidad de escuchar al cliente para conocer qué dice, qué opina, dónde lo dice y con quién lo comparte.<br />
  3. 3. EL CAMBIO EN EL <br />MODELO DE INTERACCIÓN<br />
  4. 4. RELACIONES SOCIALMENTE AUMENTADAS<br />1:M:1<br />RELACIÓN TRADICIONAL <br />1:1 <br />Empresa tradicional<br />Empresa social<br />
  5. 5. 70 % de los usuarios de Internet consulta a sus amigos y contactos antes de comprar, y el 40 % de ellos son influenciados decisivamente por esas opiniones.<br />
  6. 6. PILARES DE LA GESTIÓN DE LOS CANALES SOCIALES<br />
  7. 7. Qué debemos conocer <br />y saber gestionar<br />
  8. 8. MONITOREAR<br />
  9. 9. Qué<br />Dónde<br />Quién<br />Cuándo<br />Tendencia<br />Tono<br />Nivel de influencia<br />
  10. 10.
  11. 11. DIALOGAR<br />
  12. 12. Con clientes, prospectos e influenciadores.<br />Las conversaciones forman parte de la experiencia con la marca.<br />
  13. 13. GENERAR OPORTUNIDADES<br />
  14. 14. Conversaciones<br />Interacciones<br />Procesos empresariales<br />
  15. 15. Desarrollar comunidades propias<br />
  16. 16. Comunidades Privadas<br />Redes Abiertas<br />
  17. 17.
  18. 18. ATENDER CONSULTAS<br />Y COMENTARIOS<br />
  19. 19. En forma prácticamente “inmediata”<br />
  20. 20. El “embudo” social<br />MKT / Ventas / Servicio<br />ROI<br />
  21. 21. El desafío es definir las variables y establecer sus relaciones para calcular ...<br />El Valor Social de los Clientes<br />
  22. 22. Algunas métricas utilizadas son: <br />Social Technographics(Forrester)<br /> Nivel de Influencia en Twitter<br />(N° seguidores, RT)<br /> N° Fans / Me gusta<br />Klout Score<br />How Sociable?<br /> Comentarios o aportes al blog de la marca<br />
  23. 23.
  24. 24. Gestionar el ROI social<br />
  25. 25. Escuchar <br />Informar<br />Analizar <br />Clasificar <br />Distribuir<br />Valorar <br />Priorizar <br />Registrar<br />Responder... <br />Son tareas de cada día en el Contact Center para dar una respuesta apropiada en tiempo y forma a las personas que se atienden. <br />
  26. 26. ¿CUAL ES EL <br />PRINCIPAL OBJETIVO<br />DEL SOCIAL CONTACT CENTER (SCC)?<br />
  27. 27. Capturar oportunidades y superar los desafíos que implica trabajar en las Redes Sociales, expandiendo la frontera del Contact Center para que las empresas logren un mayor alcance , servicio, calidad y eficiencia.<br />CONVIRTIENDO CONVERSACIONES EN INTERACCIONES RELACIONADAS CON LOS PROCESOS EMPRESARIALES para crear y entregar mayor valor a los clientes.<br />
  28. 28. PRINCIPALES <br />GESTIONES DEL<br />SCC<br />
  29. 29. Social Support<br />El servicio de atención y soporte al cliente suele ser la primera gestión o acción que muchas compañías realizan en las redes sociales, ya que cuando los clientes “hablan” sobre problemas con un producto o servicio de una marca, en el fondo esperan que esas empresas los “escuchen y les respondan”. <br />“67 % de las empresas FORTUNE 100 usa Twitter para responder en forma directa consultas de Servicio al Cliente”<br />PROMUEVE MAYOR LEALTAD<br />
  30. 30. SERVICIO al Cliente: MOVISTAR<br />
  31. 31.
  32. 32. SERVICIO al Cliente: Banco Galicia<br />
  33. 33. SERVICIO al Cliente: Mercado Libre<br />
  34. 34. SERVICIO al Cliente DELTA Airlines<br />
  35. 35. SERVICIO al Cliente: iRobot<br />La utilización de videos pregrabados genera mejores experiencias a los clientes e importantes ahorros a las compañías. <br />Ver video<br />
  36. 36. Social Sales<br />
  37. 37. <ul><li>Colaborar en el proceso de gestión comercial en redes sociales para detectar interesados, identificar prospectos para convertirlos en clientes, comunicar promociones especiales, aumentar conversiones y potenciar las decisiones de compra en las redes sociales.</li></li></ul><li>VENTAS: Falabella Argentina<br />
  38. 38.
  39. 39. VENTAS: Dell<br />
  40. 40. VENTAS: 1-800-flowers<br />
  41. 41. Social Marketing<br />42<br />
  42. 42. Publicitar la marca y sus valores (Branding), desarrollar el posicionamiento estratégico, identificar influenciadores, promover recomendaciones, compartir experiencias, comunicar eventos, promover y generar comunidades en entornos públicos (abiertas) y/o privados (cerradas), publicar y moderar contenidos. <br />Haciendo foco en la vinculación, desarrollo y fidelización de clientes, distribuidores y/o proveedores, mediante estrategias y tácticas de Administración de Comunidades y acciones de Concientización. <br />
  43. 43.
  44. 44. MARKETING: KraftFoods<br />
  45. 45.
  46. 46.
  47. 47. MARKETING: Concursos<br />
  48. 48. Co creación de valor<br />
  49. 49.
  50. 50. INNOVACION, MEJORAS <br />Y DESARROLLO DE PRODUCTOS<br />(I+D)<br />
  51. 51. <ul><li>Realizar encuestas 2.0, recibir sugerencias y promover aportes. Facilitar y gestionar la colaboración abierta, tanto de talento interno como externo, colaborando para crear y mejorar productos y servicios, realizar acciones de investigación online y colaboración orientada a la innovación.</li></li></ul><li>Investigación de Mercados<br />
  52. 52. Desarrollo de Producto: P&G<br />Innovación<br />I+D<br />> 600k miembros<br />Abogados<br />50% de las ideas<br />vienen de los<br />consumidores<br />
  53. 53.
  54. 54. ACTIVIDADES ESPECÍFICAS<br />
  55. 55. <ul><li>Actuaciones Reactivas, Proactivas y Predictivas, acciones efectivas dirigidas a líderes de opinión e influenciadores, acciones colaborativas multicanal, análisis de Sentimiento y Reputación, Monitoreo y análisis de conversaciones con radares de corto alcance y de largo alcance.</li></li></ul><li>Social Contact Center <br />Agencias<br />Dptos. <br />de la empresa<br />Publicidad<br />Marketing digital<br />RRPP<br />Investigaciones<br />Marketing<br />Ventas<br />I+D<br />RRPP<br />Customer Service<br />
  56. 56. ¿Cómo lo hacemos?<br />
  57. 57. <ul><li>ESTABLECER OBJETIVOS, ESTRATEGIAS, POLÍTICAS, ACCIONES, SLA Y PLAZOS.
  58. 58. DEFINIR LOS RECURSOS HUMANOS Y TECNOLÓGICOS REQUERIDOS.
  59. 59. IDENTIFICAR CONVERSACIONES y RECOPILAR INFORMACIÓN
  60. 60. ANALIZAR, VALORIZAR Y CLASIFICAR LAS CONVERSACIONES RELEVANTES. </li></li></ul><li><ul><li>DISTRIBUIR INTERNAMENTE LAS CONVERSACIONES SEGÚN VALOR Y CLASIFICACIÓN
  61. 61. GESTIONAR Y RESPONDER.
  62. 62. MEDIR Y MONITOREAR LA ACTIVIDAD, PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DEL SCC.</li></li></ul><li><ul><li>CAPACITAR Y ENTRENAR PERMANENTEMENTE A LOS COLABORADORES.
  63. 63. AJUSTAR Y REDEFINIR PARA MEJORAR PROCESOS, CALIDAD Y ROI.</li></li></ul><li>La pregunta no es si debemos <br />Gestionar Redes Sociales, sino<br />¿Cuán bien lo haremos?<br />
  64. 64. MUCHAS GRACIAS!<br />mulla@centrodeformacion.com.ar<br />

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