SAP is de grootste partij in CRM-oplossingen bij bedrijfsvestigingen met 50 of meer medewerkers. Bijna 1 op de 4 CRM-installaties is van deze koploper. De naaste concurrentie komt van Microsoft, goed voor 15 procent van de geïnventariseerde CRM-oplossingen. Een opmerkelijk groot aandeel van de CRM-oplossingen bestaat uit door maatwerkoplossingen, ongeveer 1 op de 12. Eveneens opvallend is de grote diversiteit aan oplossingen die op het gebied van CRM in gebruik zijn. In totaal worden ruim 200 verschillende toepassingen genoemd. Dit blijkt uit analyse door Computer Profile van het gebruik van CRM-software op basis van circa 6.400 interviews met IT-verantwoordelijken binnen Nederlandse commerciële en publieke bedrijfsvestigingen met ten minste 50 medewerkers.

1. SAP aan kop in versnipperd CRM-landschap
SAP is de grootste partij in CRM-oplossingen bij bedrijfsvestigingen met 50 of meer medewerkers.
Bijna 1 op de 4 CRM-installaties is van deze koploper. De naaste concurrentie komt van Microsoft,
goed voor 15 procent van de geïnventariseerde CRM-oplossingen. Een opmerkelijk groot aandeel van
de CRM-oplossingen bestaat uit door maatwerkoplossingen, ongeveer 1 op de 12. Eveneens
opvallend is de grote diversiteit aan oplossingen die op het gebied van CRM in gebruik zijn. In totaal
worden ruim 200 verschillende toepassingen genoemd. Dit blijkt uit analyse door Computer Profile
van het gebruik van CRM-software op basis van circa 6.400 interviews met IT-verantwoordelijken
binnen Nederlandse commerciële en publieke bedrijfsvestigingen met ten minste 50 medewerkers.
Analytics paper – 2014 – September – CRM

2. De aandelen van de leveranciers laten duidelijke verschillen zien binnen verschillende
marktsegmenten. Locaties binnen multinationals maken in bijna een zesde van de gevallen gebruik
van een CRM-oplossing van Salesforce, maar SAP-CRM is de grootste speler in dit segment. Bij
commerciële organisaties uit het segment national enterprises, waar tussen de 250 en 2.500
medewerkers in dienst zijn, is SAP ook het grootst, maar in hier is het aantal aanbieders erg
versnipperd. Bij middelgrote Nederlandse bedrijven (50 tot 250 medewerkers) staan Microsoft en
Exact samen aan kop met een met een aandeel van 13 procent. SAP en Salesforce volgen op relatief
korte afstand. Bij kleinere organisaties neemt het aandeel van de ‘overige oplossingen’ aanzienlijk
toe.
CRM-software van Salesforce, een volledig cloudgebaseerde oplossing, neemt binnen de totale
Nederlandse markt circa elf procent van de CRM-toepassingen voor haar rekening. In het publieke
segment worden ze helemaal niet aangetroffen en in de commerciële segmenten is het aandeel bij
multinational bedrijven het grootst met 15 procent. Maatwerkoplossingen komen hoofdzakelijk voor
bij de kleinere organisaties, waar ook het percentage ‘overig’ het grootst is. In het publiek domein
speelt CRM een kleine rol. Het vastleggen van contactgegevens van bijvoorbeeld klanten gebeurt in
het publiek domein doorgaans met branchespecifieke toepassingen.

3. Penetratie CRM
Het percentage bedrijfsvestigingen met een CRM-oplossing ligt medio 2014 op ongeveer een derde
van alle locaties (34%). Op basis van een segmentatie naar branches wordt voor het huidige gebruik
van CRM-software een driedeling duidelijk. Bij publieke instellingen ligt het gebruik van CRM het
laagst. Dienstverlenende bedrijfsvestigingen en vestigingen uit de IT, Telecom en Utilities sector
maken het meest gebruik van CRM met een penetratie van respectievelijk 51 en 58 procent. De
derde groep wordt gevormd door bedrijfsvestigingen uit de productie- en distributieketen waar de
penetratie tussen de 32 en 37 procent schommelt.
CRM uit de cloud?
14 procent van de in kaart gebrachte CRM-oplossingen is een oplossing uit de cloud. Hiervoor geldt
dat Computer Profile oplossingen die onder de noemer ‘private cloud’ vallen meeneemt in de
categorie ‘Hosted at 3rd party’. Met andere woorden, cloud gaat hier om publieke cloudoplossingen.
Zo valt ook het aandeel van Salesforce in het totaal aantal CRM-oplossingen (circa 11 procent) onder
het cloud-label.

4. Over Computer Profile Benelux
Als zelfstandige database marketing organisatie helpt Computer Profile ICT-bedrijven met
het in kaart brengen en gericht benaderen van de juiste doelgroep. Computer Profile
beschikt over een database met de 30.000 belangrijkste locaties in het Benelux bedrijfsleven
en de overheid. Van deze organisaties heeft Computer Profile een actueel overzicht van de
150.000 beslissers en de ICT-infrastructuur. Als initiatiefnemer van de European Market
Intelligence Group (EMIG) biedt Computer Profile deze informatie ook over andere Europese
landen.
Daarnaast ondersteunt Computer Profile met een team van gekwalificeerde telemarketing
agents ICT-organisaties actief bij het vinden van relevante projecten door de inzet van Lead
Nurturing en Demand Generation.
Computer Profile heeft vestigingen in Zaventem en Breda. Meer informatie is te vinden op
www.computerprofile.com en www.emi-group.com. Of volg Computer Profile via Twitter.