Métricas e Indicadores baseados na ITIL

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Muitas métricas para você usar na sua gestão e governança baseado na biblioteca ITIL

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Métricas e Indicadores baseados na ITIL

  1. 1. RFC aderente ou não ao orçamento Custo por serviço Clientes X Consumo de Recurso Tipo de Cobrança (real, teórica, sem cobrança) X Serviço % de orçamento gasto/apropriado Gerenciamento Financeiro $ Previsto X $ Realizado Número de relatórios financeiros produzidos no prazo Requisitos de investimentos futuros Satisfação do Cliente Pesquisa Os clientes consideram razoáveis os métodos de cobrança Divergências dos níveis do serviço combinado com o cliente Satisfação do usuário Disponibilidade dos serviços Performance dos serviços Existência e eficácia das reuniões de revisão Serviço Entregue (realizado) X Cliente Número de 'picos' ('divergências') fora do Acordo Incidentes X Serviços Gerenciamento de Nível de Serviço No. de incidentes categorizados incorretamente Mudanças X Serviços No. de incidentes reabertos Solicitações de Novos Serviços % de incidentes atendidos dentro do SLA % de Serviços entregues fora do Catálogo de Serviço Incremento da satisfação do usuário % de SLA que não tem UCs e/ou OLAs Redução dos índices de incidentes Número de melhorias dos serviços implementadas por SLA Incidentes por Unidade de negócio ou departamento % de SLAs que tiveram boletins, via Central de Serviço/ferramenta de monitoramento, sobre 'brecha' para 'quebra' do Acordo ('limiar para violação do SLA') Central de Atendimento (Service Desk) % de UCs e OLAs que tiveram revisão devido a não atendimento de SLAs Solicitação de Serviço X Departamento Incidente por Categoria Redução dos custos dos serviços Número de Releases por local No. de incidentes resolvidos pelo Service Desk Número de erros encontrados durante os testes No. de incidentes escalados pelo service desk Números de vírus ou ataques nos sistemas % de Liberações no prazo, orçamento e recursos conforme planejado (% de Liberações bem sucedidas) Custo por atendimento Tempo médio na restauração dos serviços Gerenciamento de Liberação (Release) No. ou % de incidentes resolvidos com solução de contorno (paliativa) Número de Incidentes causados por Liberações Número total de incidentes Conformidade do Licenciamento de Software % de incidentes abertos/Período % de exatidão do CMDB com DSL Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento Incremento da satisfação do usuário Atendidas Gerenciamento de Incidentes Rejeitadas Tempo de processamento e resposta Fechadas No. de incidentes categorizados incorretamente Pendentes (‘na geladeira’) Distribuição de Incidentes entre os níveis de suporte Aguardando liberação (implantação em produção) Em andamento Problemas em produção Redução dos índices de incidentes Métricas para Gestão de TI baseado nos processos ITIL Autor: Uires Tapajós www.linkedin.com/in/uires Quantidade de Requisição de Mudanças por período Urgentes Média de Prioridade 1 por serviço Encontrar a Causa Raiz (Error Conhecido) Tempo para: Encontrar a Solução de Contorno (work-around) Encontrar a Solução Definitiva Solicitar uma Requisição de Mudança Que têm Ramificações Diagnósticos X Custo/Tempo 'Fora' do orçamento % de esforço reativo x pró-ativo Gerenciamento de Mudanças Número de Problemas evitados pelas as ações de pró-atividade Sofreram alterações no seu escopo Gerenciamento de Problemas Aprovados com restrições Sem plano de backout Incremento da disponibilidade dos serviços Incremento na satisfação do cliente Por Categoria Mudanças por área de negócios Redução/ausência de incidentes Número de Problemas aguardando aprovação da Requisição de Mudança Custo da Mudança Número de Solução de Contorno (work-around) e Solução Definitiva por período Freqüência de mudança por Item de Configuração Tempo Estimado x Tempo Real para Solução de Problemas Número de mudanças ocorridas com e sem sucesso % do andamento da implementação da Mudança Número de Incidentes relacionados com uma Mudança % de Mudanças iniciadas por Problemas Distribuição de Itens de Configuração por Unidade de Negócio, departamento ou Centro de custo Número de incidente e/ou problemas X Item de Configuração Custo X Item de Configuração Status (situação) X Item de Configuração Mudanças realizadas X Item de Configuração Identificação de ICs não autorizados Impacto ($) de informações incompletas ou erradas nos outros processos Tempo de aprovação de Mudanças Número de erros entre as informações do CMDB e o IC real Número de Aplicação de Solução de Contorno (work-around) por categoria de Incidente Número de inconsistências encontradas nas auditorias Taxa de crescimento do parque Número de Requisição de Mudanças recusadas devido a informações incompletas do CMDB Número de Reclamações da Central de Serviço por informações incompletas no CMDB Número de pré-auditoria e auditoria no CMDB realizadas CompanyWeb-Metricas-ITIL-v.100.mmap - 25/02/2014 - Gerenciamento de Configuração

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