1. Veranderen in de zorg
Samen en verbinden in het Erasmus MC
IChange praktijkdag
12 december 2011
Hennie Koeken MScCC
2. Veranderen in de zorg
Even voorstellen…
Erasmus MC
Koers ‘013:
strategie- en cultuurverandering
Hoe?
Communicatie
- ons verhaal -
Titel van de presentatie
3. Erasmus MC
Drie kerntaken: patiëntenzorg, onderwijs en opleidingen en
wetenschappelijk onderzoek
Erasmus MC, Erasmus MC-Sophia, Erasmus MC-Daniel den Hoed
Omzet ± 1 miljard euro
14.000 medewerkers
Per jaar: > 38.000 patiëntbezoeken, 504.000 poliklinische bezoeken,
18.500 operaties en 16.000 wetenschappelijke publicaties
- grootste en meest veelzijdige umc van Nederland -
Titel van de presentatie
4. Waarom Koers ‘013?
Willen verbeteren = voortdurend veranderen
Veranderende maatschappij
Stijgende en complexere zorgvragen (dubbele vergrijzing, chronische en
welvaartziekten)
Steeds grotere participatie patiënt en student (comakership)
Marktwerking (toenemende concurrentie)
Specialisatie en concentratie (samenwerken en netwerken)
Bezuinigingen, druk van financiers (verzekeraars, overheid),
prestatiefinanciering
Steeds krappere arbeidsmarkt (meer vraag en minder aanbod)
Titel van de presentatie
5. Professional Change: The Change Within
Strategic alignment in professionele bureaucratie tijdens verandering
Professionele autonomie: gespecialiseerde kennis en vaardigheden,
zelfstandig, dicht bij cliënten
‘Over-identificatie’ met hun vak
Hardnekkige identiteitsconflicten
bottom-up strategie (intrinsieke motivatie medewerkers)
bottom-up communicatie die professionals autoriseert en hen ruimte
geeft om ideeën, problemen en best practices te delen
Titel van de presentatie
6. Communicatie: dialoog als basis
Koers ‘013 ontstaan tijdens dialoogsessies vanaf 2007 met:
- patiënten(vertegenwoordigers)
- studenten
- medewerkers
- externe relaties
Trendbreuk: dialoog, luisteren,
kwetsbaar opstellen, open staan
voor kritiek en ideeën van anderen,
doorbreken spiral of silence
Roadshows Koers ‘013
Titel van de presentatie
7. Koers ‘ 013: Samen en verbinden (I)
Kernwaarden
Samen en verbinden, grensverleggend, maatschappelijk betrokken
Hoofddoelen
Patiënt centraal (in cure en care)
Top 20 medische onderzoeksinstituten in de wereld
Verbreding en verdieping onderwijsaanbod
Dwarsverbanden tussen kerntaken
Eén van de beste werkgevers onder de universitair medische centra
Vergroten duurzaamheid en maatschappelijk betrokkenheid
Titel van de presentatie
8. Koers ‘ 013: Samen en verbinden (II)
Anders omgaan en samenwerking met:
- patiënten en studenten
- medewerkers onderling
- organisaties en professionals buiten het Erasmus MC
Werken vanuit patiënt- en studentperspectief
Intensief samenwerken (ontschotten)
Verbeteren ondersteuning en service
Professionaliseren bedrijfsvoering
Meer trots
Titel van de presentatie
9. Hoe? (I)
Veranderfilosofie:
- van binnenuit,
- bottom up (omdraaien van de piramide)
- leidinggevenden en medewerkers aan het roer (drager van de
verandering)
- beweging in verbinding
Procesmatig, organisch
Regieteam Koers ‘013: regisseur van de verandering
Titel van de presentatie
10. Hoe? (II)
Acht pijlers:
- Leiderschap
- Erasmus MC-paden
- Marktpositionering
- Reputatiemanagement
- Themavorming en besturingsfilosofie
- Ondersteuning primair proces
- Veiligheid en kwaliteit
- Maatschappelijke betrokkenheid
Titel van de presentatie
11. Pijler Leiderschap
Motor voor cultuurverandering
Leiderschapsprogramma:
- 550 deelnemers sinds 2009
- Ontwikkeld met leidinggevenden
- t/m regieverpleegkundigen
- afdelingshoofden
Jaarlijkse Managementreview
Female career development
Mentoring talentvolle wetenschappers en medisch specialisten
Leiderschapsdagen
Voor- en najaarslunches
Mbrief
Titel van de presentatie
12. Pijler Erasmus MC-paden
De Patiënt Prominent
Naadloze zorg
Inrichting zorgprocessen
rondom de patiënt
Optimale afstemming
multidisciplinaire behandeling
Met toewijding gegeven, present
11 multidisciplinaire teams
gevolgd en getraind
Titel van de presentatie
13. Pijler Marktpositionering (I)
Strategische keuzes op zorgmarkt
48 marktpositioneringstudies
- Interne analyse: inzicht in huidige positie, ontwikkeling zorgaanbod,
patiëntprofielen, financiële analyse
- Externe analyse: landelijke ontwikkelingen, ontwikkelingen vakgebied,
concurrentie-analyse, regelgeving
- SWOT-analyse: kansen, bedreigingen, sterkten, zwaktes
- Strategische opties: huidige en toekomstige positionering,
onderscheidend vermogen
Afdelingshoofd eigenaar met zijn/haar team
Titel van de presentatie
14. Pijler Marktpositionering (II)
Sterkere externe focus bij afdelingen
Sterkere klantoriëntatie zowel richting patiënt als verwijzer
Aandacht voor marktwerking en de effecten daarvan
Keuzes in zorgaanbod op afdelingsniveau
Meer aandacht voor marketing- en salesactiviteiten
Erasmus MC-brede positionering
Merk Erasmus MC
Titel van de presentatie
15. Pijler Reputatiemanagement (I)
Identiteit: wie zijn we en wie willen we zijn?
Resultaten identiteitsonderzoek (Van Riel):
multi personality disorder: willen heel veel zijn en hebben wisselende
identiteiten
‘haast’en‘veel’cultuur
onderscheidend kenmerk: grootte
kritisch zelfbeeld medewerkers, vooral over care
weinig etaleren successen (naar elkaar en naar buiten)
weinig trots
interne organisatie moet en kan beter (communicatie,
concernsystemen, faciliteiten, ICT, toegankelijkheid en bewegwijzering)
Titel van de presentatie
16. Pijler Reputatiemanagement (II)
Reputatie: hoe zien anderen ons?
Reputatie = vertrouwen (doen wat je belooft)
Onderzoek onder patiënten, studenten, verwijzend medisch
specialisten, arts-assistenten in opleiding (aio’s) en beroepsbevolking
Resultaten reputatieonderzoek (Van Riel):
Overall reputatie is goed (vergelijkbaar met Philips en KLM)
Onderzoek zéér goed imago
Middelmatig tot zwak imago onder verwijzend medisch specialisten en
aio’s, vooral op cure en care
Titel van de presentatie
17. Imago
Missie Erasmus MC: “Het Erasmus MC is op het gebied van ziekte en gezondheid een internationaal
erkend centrum voor kwalitatief goede, met toewijding gegeven patiëntenzorg, gewaardeerde
kennisoverdracht en hoogwaardige kennisontwikkeling.”
Beroepsbevolking Studenten
CURE 75.4 CURE 75.1
CARE 69.4 CARE 67.8
Onderzoek 84.7 Onderzoek 88.8
Onderwijs 81.8 Onderwijs 78.2
Erasmus MC:
Kwalitatief goede patiëntenzorg(CURE)
Met toewijding gegeven patiëntenzorg (CARE)
Hoogwaardige kennisontwikkeling (Onderzoek)
Gewaardeerde kennisoverdracht (Onderwijs)
Patiënten A(N)IO's/AO's
CURE 78.8 CURE 67.2
CARE 73.5 CARE 51.2
Onderzoek 87.1 Onderzoek 88.8
Onderwijs 85.0 Onderwijs 75.2
Medisch Specialisten
CURE 68.2
CARE 46.0
Onderzoek 70.6
Onderwijs 61.2
Titel van de presentatie
1
18. De Patiënt Prominent (I)
Kern van onze identiteit en missie
Continu verbeteren carekant van onze patiëntenzorg
(zorg- en dienstverlening, gastvrijheid, bejegening)
Dialoog aangaan met patiënten en medewerkers
Uitdragen van trots
Verbeteren reputatie onder aio’s en verwijzend specialisten
Titel van de presentatie
20. De Patiënt Prominent (II)
Zowel ‘echt’ als in beleving (realiteit en perceptie)
Posters op en in gebouwen (katalysator)
Restyling communicatie (website, bladen)
Dialoog met patiënten (ansichtkaarten, participatie, focusgesprekken)
Implementatie in dialoog
Gouden Glimlach:
€ 10.000,- voor beste idee (Polifoon)
100 ambassadeurs
Servicegaranties huisartsen
De Patiënt Prominent dagen: extra aandacht (mindset)
Opfleuren en patiëntvriendelijker inrichten centrale hal
Inzet gastvrouwen en -heren
Kerngroep De Patiënt Prominent: basisprincipes
Titel van de presentatie
21. De Patiënt Prominent (III)
Werkwoord (vind je dit …)
Parelprojecten, storytelling
Internal branding:
- Vertaalslag medische faculteit
- Trainingen, systemen, financiën
Kern van onze identiteit?
Titel van de presentatie
22. Pijler Reputatiemanagement (III)
Strategic alignment‘De Patiënt Prominent’ en‘Samen en Verbinden’
Resultaten intern draagvlakonderzoek (EcQ) (Van Riel):
Grote steun hoofddoelen Koers ‘013, vooral ‘De Patiënt Prominent’
Grote kloof interne en externe percepties: buiten positiever beeld dan
medewerkers
Bekendheid en begrip van‘De Patiënt Prominent’en‘Samen en
Verbinden’laag
Verhogen: rol leidinggevenden en centraal gestuurde communicatie
Titel van de presentatie
23. Pijler Themavorming en besturingsfilosofie
Structuur versus cultuur
Verbeteren samenwerking, service en ondersteuning
1 januari 2012
17 clusters > 9 thema’s
Thema-akkoorden, plannen van aanpak
Themavoorzitter, themadirecteur
17 clusterbureaus > 9 themabureaus
Titel van de presentatie
24. Pijler Ondersteuning primair proces
Ontschotten stafdirecties
7 directies >
1 SB&V (Strategie, Beleid & Verantwoording) en 2 Service Organisaties
Verbeteren bedrijfsvoering
Themacontrol: van controle naar in control
Themadirecteuren: duale verantwoordelijkheid
Rol Raad van Bestuur verandert
Titel van de presentatie
25. Communicatie
Betekenisgeving (sensegiving), interactie (dialoog), reputatie
Onderdeel van Regieteam Koers ‘013
Alleen in bredere context succesvol:
- commitment Raad van Bestuur
- leidinggevenden op alle niveaus cruciaal
- beleid en systemen (structuur, cultuur, beloningsstructuur,
personeelsbeleid, ICT, training & ontwikkelingsprogramma’s,
bedrijfsvoering)
Dialoog als basis:
- interactie (Intranet)
- aio’s en opleiders
- regieverpleegkundigen en nurse practitioners
- medisch specialisten?
Titel van de presentatie
26. Bijzonder Verbonden
Personeelsbijeenkomst Ahoy
Eerste paal nieuwbouw
Picknick in het Park
Gluren bij de Buren
Titel van de presentatie
27. Tot slot
Natuurlijke reactie op veranderen
Pijlers Veiligheid en Maatschappelijke Betrokkenheid
Afdeling communicatie: kind van de organisatie
Externe versus interne communicatie
Gebruik social media (2007 versus 2011)
- We zijn er nog niet -
Titel van de presentatie