BPM: una introducción

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BPM: una introducción

  1. 1. PRAGMA Solucions Introducción a Business Process Management (BPM)
  2. 2. PRAGMA Solucions BPM Business Process Management Business Process Modeling Diseño y ejecución de los procesos de negocio •Componentes funcionales •Componentes tecnólogicos Essential Business Process Modeling By Mike Havey O'Reilly, 2005
  3. 3. PRAGMA Solucions •Una situación habitual •Los procesos •Arquitecturas tecnológicas •Productos
  4. 4. PRAGMA Solucions Empresa ABC S.A. Procedimiento de solicitud de dietas Requerimientos: •Se solicitaran mediante un formulario de la intranet. •Las autoriza un responsable. •Toda la comunicación se ha de hacer mediante e-mail. •Posteriormente el Departamento Económico Financiero (DEF) las aprueba. •En cuanto las dietas se han aprobado el solicitante recibe un mensaje y ha de añadir los documentos acreditativos (facturas, tickets, …) enviándolos por mensajería interna al DEF. •Cuando la DEF concilia los documentos con la solicitud se da orden de pago. •…………….
  5. 5. PRAGMA Solucions Empresa ABC S.A. Procedimiento de solicitud de dietas Requerimientos: •Se solicitaran mediante un formulario de la intranet. •Las autoriza un responsable pero según el importe es posible que sean dos en paralelo. •Toda la comunicación se ha de hacer mediante e-mail •Posteriormente, si el importe no supera un determinado importe, el Departamento Económico Financiero (DEF) las aprueba en otro caso es necesaria la aprobación del Director General. •En cuanto las dietas se han aprobado el solicitante recibe un mensaje y ha de añadir los documentos acreditativos (facturas, tickets, …) enviándolos por mensajería interna al DEF. •Cuando la DEF concilia los documentos con la solicitud se da orden de pago y se realizan automáticamente en el sistema todos los registros pendientes. •En todo momento cada responsable o solicitante ha de disponer de una lista con dietas pendientes de aprobar/aprobación. •El sistema ha de facilitar estadísticas de actividad. •…………….
  6. 6. PRAGMA Solucions Reclamación Siniestro Orientación Físicamente Orientación realizada Recepción Cliente en Ventanilla Cliente en Ventanilla Reclamación Siniestro Recepción Reclamación desde Promotoría Reclamación Recbida Revisión Documentación en Base a Matriz Documentación no comleta Indicar Documentación a aportar Documentación Completa Captura Datos en Sistema Recepción Solicitud de designación beneficiarios o Inf. Grupo y Expedientes Envío Designación Beneficiarios e Información Grupos Datos Capturados en Sistema + Designación Beneficaiarios Revisión Condiciones Póliza y Análisis Documentación Distribución expediente en base a carga de trabajo (Mesa Control) Trabajo Distribuido Documentación Complementaria Documentación Completa Petición Documentación Complementaria Caso Especial Solicitud Dictamen Especial Recepción Solicitud Dictamen caso Especial Realizar Dictamen Recepción Solicitud Dictamen caso Especial Realizar Dictamen Efectuar Dictamen Caso No Especial Rechazo Aceptación Pago Siniestro Recepción Información siniestralidad Pago Siniestro Efectuado Se Dectat Pago Indevido Solicitud recuperación Pago Recepción Solicitud Recuperación Pago Gestión Pago Indebido Recepción Informe Pago Indebidos Informe Pagos Indebidos Teléfono Reclamación Siniestro por Correo Carta Falta Documentación Carta Solicitud Documentación Complementaria Recepción de Pagos de Siniestros para Pago a ANA Solicitud de Expedición de Cheques por Siniestros y Coaseguros Revisión Expedientes de Siniestros de ANA Recepción Mov. Contables y Peticiones Expediciones Cheques Información Áreas para efectura dictamen Recepción Solicitud Examen Grafoscópico Carta Rechazo Generar carta rechazo Solicitud Pago Cheque Recepción Solicitud Pago Cheque Emisión Cheque Solicitud Archivo Expediente Recepción Expediente Archivo Expediente Expediente Archivado CLIENTE SEGURO DE DAÑOS SEGURO GASTOS DE MÉDICOS MAYORES SERVICIOS INVERSIONES FINANCIERAS Y CONTABILIDAD ÁREA TÉCNICA ÁREA JURÍDICA SERVICIOS ADMINISTRATIVOS PROMOTORÍA Reclamación Siniestro Reclamación Siniestro Reclamación Siniestro Recepción petición reclamación Siniestro Nuevo Siniestro Siniestro en Trámite Introducción información aportada según caso (parametrizado) Nueva aplicación Sistema Integral de Pólizas Aporta Documentación faltante Aporta Documentación Complementaria Consulta Expediente/ Tramitación Revisión Documentación faltante Revisión Documentación complementaria Información Estado Actualizar Siniestro Falta Documentación Documentación Correcta Necesidad Documentación Complementaria No Necesidad Documentación Complementaria Documentación Complementaria Correcta Documentación Complementaria no Correcta Comunicación Verbal y/o Carta Documentación Faltante Carta Documentación Faltante Comunicación Verbal y/o carta documentación complementaria Carta Documentación Complementaria Digitalización Documentación Reparto Automático según tipo siniestro y carga trabajo Revisión automática condiciones póliza según caso Rechazo automático (Condiciones Pólias No Correctas) Condiciones Pólizas correctas Inicio Tramitación Dictaminar Aceptación Rechazo Gestionar Rechazo Comunicación Rechazo y/o carta rechazo Carta Rechazo Cierre Expediente por rechazo Tramitador no Autorizado Tramitador Autorizado No Autoriza Promotoría Autoriza Autoriza Pago Rechaza Pago Petición Automática autorización nivel superior Recepción Petición on-line Dictaminar Nueva aplicación Sistema Integral de Pólizas Aceptación Rechazo Gestión del Pago Gestión Iniciada Petición de Cheque o Depósito bancario a Central Recepción Petición depósitoo a efectuar Gestión de Depósitos/ Cheque Recepción Depósito Pre cierre Expediente Cierre Expediente Expediente Pagado y Cerrado Recepción Automática, Diaria del Sistema de Expedientes a tramitar Expediente a Dictaminar Expediente a Tramitar Control Pendientes Diarios Resolución Tarea, recordatorio o acción Finalización Expediente con o sin pago Nueva Tarea, Recordatorio o acción Depósitos o cheques efectuados CLIENTES SERVICIOS INVERSIONES FINANCIERAS Y CONTABILIDAD PROMOTORÍAS No se ha finalizado el desarrollo y cambian las especificaciones
  7. 7. PRAGMA Solucions Cuestiones: •Tiempo desarrollo primera solución: 1mes ? •Sin integración •Sin Base de datos •Tiempo desarrollo segunda solución: 5 meses ? •El desarrollo anterior apenas se puede reutilizar •Dificultades para integración de sistemas Buena noticia: la tecnología actual permite que la segunda solución se desarrolle en 2 semanas y que las modificaciones tarden solo algunos días.
  8. 8. PRAGMA Solucions •Se han de tener los procedimientos y procesos claros con una cultura organizativa en este sentido. •Se ha de disponer de una infraestructura tecnológica que lo facilite. Malas noticias.
  9. 9. PRAGMA Solucions Especificaciones de usuarios Procesos empresariales Infraestructura de servicios tecnológicos Infraestructura de aplicaciones Procesos e información de negocio Estandarización de servicios tecnológicos Alinear Organización con las TIC’s
  10. 10. PRAGMA Solucions Estrategias Sistemas operacionales Business Process Engineering ontvangen claim opzoeken klantdossier aanmaken schadedossier invoeren claimgegevens controleren compleetheid afwijzen claim aanvullen claim geen bestaande klant bestaande klant compleet incompleet Definición de Indicadores y métricas OptimizaciónAnálisis y diagramación procesos ArquitecturasImpacto del cambio Processen en organisatie Processen en organisatie InformatieInformatie BedrijfsfunctiesBedrijfsfuncties ApplicatiesApplicaties TechniekTechniek Ciclo de vida de los procesos Estrategia Análisis Implem. Elegir Innovar MigrarDefinir mejoras Analizar Gestión del proceso ontvangen claim opzoeken klantdossier aanmaken schadedossier invoeren claimgegevens controleren compleetheid afwijzen claim aanvullen claim geen bestaande klant bestaande klant compleet incompleet
  11. 11. PRAGMA Solucions BPM Visión organizativa, de procesos Visión tecnológica, de software y hardware
  12. 12. PRAGMA Solucions
  13. 13. PRAGMA Solucions •Una situación habitual •Los procesos •Arquitecturas tecnológicas •Productos
  14. 14. PRAGMA Solucions ENTRADAS SALIDAS RECURSOS GUÍAS / PROCEDIMIENTOS PROCESO Propietario Indicadores
  15. 15. PRAGMA Solucions Procedimiento • Conjunto de instrucciones que indican “cómo se debe realizar un proceso” o “cómo debe operar una función”. • Para un mismo proceso pueden haber procedimientos alternativos. • Los procedimientos cambian con los cambios tecnológicos.
  16. 16. PRAGMA Solucions • Conjunto de actividades encadenadas, que dan valor añadido al elemento procesado, mediante la aportación de recursos elementales y que crea un VALOR INTRINSECO para su usuario o cliente. • Es repetitivo. • Tiene entradas y salidas (inputs y outputs). • Tiene atributos. • Tiene principio y fin. • Dice “qué se hace”, no “cómo se hace”. • Define el camino por el cual se entrega valor al cliente. • No esta basado en una estructura organizativa. C P C P C P C P T1 T2 T3 TnP Entre diferentes empresas sus procesos pueden ser similares, lo que varía es la forma ORGANIZATIVA adoptada por ellas para realizarlo. Proceso
  17. 17. PRAGMA Solucions Atributos generales de un proceso: Misión y Tipo. Nivel de Criticidad. Responsable o Propietario. Actores clave. Funciones involucradas. Entidades externas. Indicadores (gestión y control). Procedimientos detallados. Aplicaciones que le dan soporte tecnológico. Puntos fuertes. Posibles Áreas de mejora. Barreras de integración.
  18. 18. PRAGMA Solucions Costes de un proceso: Materia Prima (abastecimiento). Material, Herramientas Personal. Fijos diversos. Indirectos diversos. Amortización, reparación, residual. Gastos de energía. Tiempos de un proceso: Ciclo de fabricación. Periodo de adaptación. Tiempo de espera. Tiempo de tratamiento.
  19. 19. PRAGMA Solucions Otros atributos de un proceso Los que puedan ser relevantes para estandardización (pe ISO). Frecuencia. Modo de tratamiento (en línea centralizado, centralizado por lotes, automático centralizado, descentralizado por lotes, manual, ...). Unidad de medida de los costes. ...........................
  20. 20. PRAGMA Solucions PROCESOPn ENTRADAS/SALIDAS TAREASdetalle MÉTRICAS PROCEDIMIENTOS “ACTORESCLAVE” PERFILES CAPACIDADES T1 T2 T3 Tn MAPA de PROCESOS MAPA de CAPACIDADES (referencia s/. negocio) Modelo de Perfiles Estándares ESTRUCTURAdeDATOSAPLICACIONES-ERP OTRASAPLICACIONESUSUARIOS PROCESOPn ENTRADAS/SALIDAS TAREASdetalle MÉTRICAS PROCEDIMIENTOS “ACTORESCLAVE” PERFILES CAPACIDADES T1 T2 T3 Tn MAPA de PROCESOS MAPA de CAPACIDADES (referencia s/. negocio) Modelo de Perfiles Estándares ESTRUCTURAdeDATOSAPLICACIONES-ERP OTRASAPLICACIONESUSUARIOS Sistem as de Inform ación Organización
  21. 21. PRAGMA Solucions PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DESOPORTE Diseño Producto Comercial Fabricación Logística Post-Venta. Recursos Humanos Sistemas de Información Relaciones Institucionales Calidad
  22. 22. PRAGMA Solucions L I E N T E C L I E N T E S A T I S F E C H O Guías Recursos Estratégicos de SoporteCompras MKT Nuevos Product. I + D Voz del Cliente Voz del Empleado Control de Gestión Devolu- ciones Personal I.S. Contabilidad Tesorería Control Presupuest. Ventas Planif. Fábrica Entrega Factura Cobro Gestión Pérdidas Atención Cliente Compra de M.P. Stock MP Stock PA
  23. 23. PRAGMA Solucions
  24. 24. PRAGMA Solucions RRHH MarketingVentas Fabricación Compras Calidad Informática IngenieríaDiseño de Productos y Procesos Generación de Demanda Cobertura de la Demanda Planificación y Gestión de la Empresa Cliente
  25. 25. PRAGMA Solucions SISTEMAS DE INFORMACIÓN (ATCA) LOGÍSTICA Desarrollo Nuevos Productos MKT RR HH (LOGÍSTICA) SISTEMAS DE INFORMACIÓN MKT PRODUCCIÓ N REASEGURO SERVICIO POST- VENTA RR HH (LOGÍSTICA) SISTEMAS DE INFORMACIÓN MKT VENTASPRODUCCIÓ N SERVICIO POST- VENTA OPERACIONES CALL CENTER VENTAS CAIXA TOLEDO CAIXA TOLEDO VIDA CAIXA TOLEDO CORREDORIA CAIXA TOLEDO OFICINAS 0 1 2 3 3 Bis3 Bis 4 5 6 7 8 8 Bis 9 9 Bis
  26. 26. PRAGMA Solucions Organizaciones orientadas a procesos • Enfocadas sobre el proceso como un todo. • Determinadas por las necesidades del cliente. • Unidades organizativas basadas en equipos. • Flexibilidad en competencias funcionales. • Equilibrio entre organización y tecnología. • Reducción de costes y mayor eficacia.
  27. 27. PRAGMA Solucions ¿Qué lógica tiene la secuencia de nuestros Procesos empresariales? ¿Cuales son sus ciclos temporales? ¿Qué sistemas y aplicaciones de Software se están utilizando y qué procesos empresariales soportan? ¿Qué coste tienen? ¿Qué conocimientos son necesarios para ejecutarlos? ¿Cuáles son los actores del Proceso? ¿Qué rol juegan en la organización? ¿Que recursos se usan en nuestros procesos? ¿Cuál es nuestra productividad? ¿Qué datos se gestionan en el Proceso? Cuestiones planteadas en el análisis de procesos
  28. 28. PRAGMA Solucions Objetivos análisis/gestión por procesos • Aumentar la capacidad competitiva. • Adaptación a las necesidades del cliente. – Incremento de la calidad real y percibida. • Reducción de costes. • Reducción de tiempo de proceso. – En definitiva incrementar la eficiencia. Organizaciones orientadas a procesos
  29. 29. PRAGMA Solucions A-0 0 A0 1 2 3 A2 1 2 3 A22 1 2 3 A23 1 2 3 Más detallado Más general A1.1.1 $0 Solicitar artículos ordenados A1.1.3 $0 Aceptar orden A1.1.2 $0 Cancelar orden A1.1.4 $0 Corregir orden y aceptar A1.1.5 $0 Enviar aviso de cancelación A1.1.7 $0 Preparar orden de envío A1.1.6 $0 Enviar información de corrección & J2 X J1 O J3 Mercancía agotada Cantidad ordenada disponible disponible inferior al ordenado Procesar orden Lo importante es disponer de una Metodología
  30. 30. PRAGMA Solucions Representación + Atributos
  31. 31. PRAGMA Solucions • Niveles generales: • Nivel 0: Perspectiva global de los procesos de la empresa (Estratégicos, primarios y de soporte). • Nivel 1: Cadena de valor añadido. • Nivel 2: Detalle del proceso a nivel de tarea. • Nivel 3: Detalle del proceso a nivel de actividad. Nivel 0 Arquitectura de Funciones Nivel 1 Cadena de Valor Añadido Nivel 2 Proceso (subproceso) en detalle Nivel 3 Subproceso en detalle
  32. 32. PRAGMA Solucions Plan para mejora de procesos •Identificar los procesos empresariales críticos y asignar responsables/propietario •Definir y documentar el estado actual de los procesos •Definir áreas de mejora y objetivos deseados •Asignar prioridades a los objetivos de mejora con los siguientes criterios: •Valor/impacto en la organización •Urgencia/Necesidad •Factibilidad/Complejidad •Identificar métricas y criterios de éxito para cada proceso
  33. 33. PRAGMA Solucions •Una situación habitual •Los procesos •Arquitecturas tecnológicas •Productos
  34. 34. PRAGMA Solucions Administración Personal /Directorio personas Servidor correo Base de datos Ejemplo dietas
  35. 35. PRAGMA Solucions BPM Visión organizativa, de procesos Visión tecnológica, de software y hardware
  36. 36. PRAGMA Solucions
  37. 37. PRAGMA SolucionsPRAGMA Solucions Principales preocupaciones de los gestores respecto a las TIC’s
  38. 38. PRAGMA SolucionsPRAGMA Solucions Tecnologías Arquitectura tres capas Capa de presentación Contabilidad Logística RRHH Capa de datos Capa de aplicaciones Interfaz usuario: •Homogeneidad •Accesibilidad •Comprensiva Capa de datos: •Homogeneidad •Estándares •Sin duplicidades Capa aplicaciones:: •En tiempo real •Estándares •Comunicaciones seguras
  39. 39. PRAGMA SolucionsPRAGMA Solucions Tecnologías XML eXtended Markup Language •Descripción de los datos (tags) •Datos <?xml version="1.0" encoding="iso-8859-1" ?> <!-- Descripción de los elementos de una casa soñada --> <micasa> <habitacion id="comedor"> <mueble>aparador</mueble> <mueble>sofá "de época"</mueble> </habitacion> <habitacion id="cocina"> <mueble> <![CDATA[ <p>En la pared de la derecha hay un frigorífico <p>Y en la de la izquierda, sólo mugre ]]> </mueble> <mueble>fregadero</mueble> </habitacion> </micasa>
  40. 40. PRAGMA SolucionsPRAGMA Solucions Tecnologías SOA Service Oriented Architectures SOA: Conjunto de componentes de software independientes entre ellos llamados Servicios. Pueden ser ejecutados de forma coordinada para proveer datos o servicios de aplicación. Servicio: “Una función definida formalmente que puede ser implementada por un componente de software y usada por otro componente” Estándar para describir un servicio WDSL (Web Service Description Language) Estándar para la comunicación entre servicios ebXML
  41. 41. PRAGMA Solucions CLIENTESERVICIO UDDI Publicación del servicio en un símil de páginas amarillas Utilización del servicio Selección del servicio WSDL WSDL SOAP Catalogo de servicios Tecnologías
  42. 42. PRAGMA SolucionsPRAGMA Solucions BPMN Business Process Modeling Notation Una notación fácilmente comprensible por todos los actores implicados en los procesos de negocio, desde el analista de procesos que crea los diagramas, los desarrolladores responsables de poner en marcha la tecnología hasta los usuarios que gestionaran estos procesos. Issue Voting List [0 to 5 Issues] Announce Issues for Discussion Delay 6 days from Announcement E-Mail Discussion Deadline Warning Evaluate Discussion Progress Moderate E-mail Discussion 7 Days Check Calendar for Conference Call Calendar Conference Call in Discussion Week? no Wait until Thursday, 9am conferenceCallNecessary==true Moderate Conference Call Discussion Allow 1 week for the discussions of the issues - throught e-mail or calls This Task sets the value of the DiscussionOver Variable to True or False Voting Member Deadline Warning (Discussion) Issue Anouncement Tecnologías
  43. 43. PRAGMA Solucions BPEL Business Process Engineering Language Descripción de un proceso en XML con enlaces a WEB services Tecnologías
  44. 44. PRAGMA SolucionsPRAGMA Solucions Visión de conjunto Módulo de diseño Módulo de análisis sintáctico Módulo de publicación Base de datos del proceso Módulo servidor de reglas Módulo de integración Módulo servidor aplicacion... Interfaz WEB Sistemas externos Base de datos Inici o Tarea 1 Tarea 2 Tarea 3Decisión 1 Dec isón 2 Tecnologías
  45. 45. PRAGMA Solucions Tecnologías
  46. 46. PRAGMA Solucions Importancia de la estandarización
  47. 47. PRAGMA Solucions Estándares Protocolo que define cómo dos objetos en diferentes procesos pueden comunicarse por medio de intercambio de datos XML W3C World Wide Web Consortium Simple Object Access Protocol (SOAP) Descripción en XML de los servicios de red como un conjunto operando sobre mensajes que contienen información sobre documentos o procesos W3C World Wide Web Consortium Web Services Description Language (WSDL) Una formalización en XML para la comunicación mediante servicios web de motores de workflow WfMC Workflow Management Coalition Workflow XML (WfXML) Lenguaje gráfico con un mapeo a BPELBPMIBusiness Process Modeling Notation (BPMN) Descripción de un proceso en XML con enlaces a WEB services OASISBusiness Process Execution Language (BPEL) ComentarioOrganizaciónEstándar
  48. 48. PRAGMA Solucions BPM estándares
  49. 49. PRAGMA SolucionsPRAGMA Solucions •Una situación habitual •Los procesos •Arquitecturas tecnológicas •Productos
  50. 50. PRAGMA SolucionsPRAGMA Solucions
  51. 51. PRAGMA Solucions - Forrester Wave™: Human-Centric BPMS, Q1’06 FUEGO con BEA AquaLogic BPM Studio FUJITSU con iFlow METASTORM con Metastorm BPM PEGASYSTEMS con SmartBPM Suite SAVVION con Savvion BusinessManager 6.8 y Savvion BPM Studio TIBCO Software con Staffware Process Suite 10.3 AURAPORTAL con Auraportal BPMS
  52. 52. PRAGMA Solucions ARIS Platform Aris Controlling Platform Process Performance Manager Audit Manager Aris Strategy Platform Balance Scorecard Bussines Optimizer Aris Design Platform Business Architect Tool Set Business Pubisher Aris Implementation Platform SAP Netweaver UML ARIS es una herramienta profesional para el diseño, revisión y control de los procesos empresariales de una organización
  53. 53. PRAGMA Solucions Tratamiento de pedidos de cliente Fabricación contra stock Diseño de productos ovisionamiento ubcontratación Gestión administrativa Comercial Calidad Logística Fabricación Comercial LogísticaLogística • Visión a niveles No existe stock en almacén Orden Apertura de orden de Puesta a disposición Orden de Orden de Lista de materiales El lote de fabricación Fabricación Logística Macro Proceso Proceso Atributos Conversión de orden Tratamiento de orden de No existe stock en almacén Orden Orden Planificador Palnificador Jefe
  54. 54. PRAGMA Solucions Visión Estrategia Negocio Visión Estrategia Negocio AnalizarAnalizar ModelarModelar SimularSimular DesplegarDesplegar EjecutarEjecutar GestionarGestionar OptimizarOptimizar Objetivos finales MonitorizarMonitorizar
  55. 55. PRAGMA Solucions Beneficios aplicación BPM •Formalizar los procesos existentes y plantear mejoras en estos •Facilitar flujos de proceso automatizados y más eficientes •Incrementar la productividad •Facilitar que las personas resuelvan mejor los procesos complejos •Simplificar las regulaciones y adecuación a estas

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