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Pessoas
Pessoas
Pessoas
“ O inferno são os outros” Sartre Peça de Teatro Houis-Clos
Violência
Sociedade de consumo
Narcisismo
Depressão
Competição
Corrupção
Conseqüências deste contexto
Conceito de time x Metas pessoais Competição
O mais forte pode mais Lutas de poder
Retenção do conhecimento Feudos de saber
Consciência <ul><li>Não dá pra ganhar sempre </li></ul><ul><li>Aceitar a realidade </li></ul><ul><li>Gerenciar stress </li...
Feedback
Definição de feedback Ferramenta de retro-alimentação Alimentar Diminuir Modificar Controlar Comportamento de uma pessoa o...
Feedback Positivo Negativo Comportamento  Reforça Modifica
Feedback – Tipos Existentes Comportamento Silêncio Conselho Crítica Ref. positivo
Por que é difícil receber feedback? Não aceitamos expor nossas deficiências na frente dos outros
Paramos de ouvir
Nos defendemos
Negamos a validade
Por que é difícil dar feedback?
Medo da reação do outro
Ser mal interpretado
Pessoa não estar preparada
Superando as dificuldades
Relação de confiança
Processo em conjunto
Ouvir sem se defender
Aprender a dar feedback
Conhecer-se melhor
Acreditar que é uma mudança para melhor
Como deve ser o feedback
Descritivo -  Não interpretativo
Específico ao invés de geral
Compatível com as necessidades de ambos
Comportamento modificável
Solicitado ao invés de imposto
Oportuno
Esclarecido
Habilidades a desenvolver Paráfrase Descrição do comportamento Verificação da percepção Descrição do sentimento
“ - Há seis meses que venho percebendo como você é relaxado pra registrar os incidentes.” “ - Fernando, ontem atendi o inc...
Comunicação
Comunicação Tipos existentes
Face a face
Mediada
Midiada
Tipos de comunicação <ul><li>Face a face </li></ul><ul><li>Mediada </li></ul><ul><li>Midiada </li></ul>?
Comunicação Não-verbal
Sinais emocionais Corpo
Sinais emocionais Corpo
Sinais emocionais Corpo
Olhar cúmplice, cutucão Corpo
Silêncio <ul><li>Conflito </li></ul><ul><li>Medo </li></ul><ul><li>Dor e perda </li></ul><ul><li>Reflexão </li></ul><ul><l...
Comunicação Ruídos
Rejeição Ruídos
Aceitação Ruídos
Desqualificação Ruídos
Comunicação Psicologia da Linguagem
<ul><li>Aspectos fáticos (OK, certo, entende) </li></ul><ul><li>Base de conhecimento “- Qual o led que está piscando?” </l...
Estratégias de Grice Se o outro entendeu, suspenda o resto da conversa Se o outro não entende, mude o plano Formulou algo ...
Grupos e times
Fazer juntos Delegar Processo Perguntas abertas e soluções de problemas Eficiência Propósito de reuniões Individual e mútu...
Objetivos Claros e específicos
Ações do líder <ul><li>Ajudar com pequenas vitórias </li></ul><ul><li>Intermediar relações com outras áreas </li></ul><ul>...
Serviços ao telefone
Sensibilidade
Interpretar a mensagem do usuário
Stress Raiva
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Pessoas no Help Desk

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Apresentação do Help Desk Day que trata sobre o aspecto PESSOAS dentro de um departamento de suporte técnico.

Published in: Health & Medicine, Technology

Pessoas no Help Desk

  1. 1. Pessoas
  2. 2. Pessoas
  3. 3. Pessoas
  4. 4. “ O inferno são os outros” Sartre Peça de Teatro Houis-Clos
  5. 5. Violência
  6. 6. Sociedade de consumo
  7. 7. Narcisismo
  8. 8. Depressão
  9. 9. Competição
  10. 10. Corrupção
  11. 11. Conseqüências deste contexto
  12. 12. Conceito de time x Metas pessoais Competição
  13. 13. O mais forte pode mais Lutas de poder
  14. 14. Retenção do conhecimento Feudos de saber
  15. 15. Consciência <ul><li>Não dá pra ganhar sempre </li></ul><ul><li>Aceitar a realidade </li></ul><ul><li>Gerenciar stress </li></ul>
  16. 16. Feedback
  17. 17. Definição de feedback Ferramenta de retro-alimentação Alimentar Diminuir Modificar Controlar Comportamento de uma pessoa ou grupo
  18. 18. Feedback Positivo Negativo Comportamento Reforça Modifica
  19. 19. Feedback – Tipos Existentes Comportamento Silêncio Conselho Crítica Ref. positivo
  20. 20. Por que é difícil receber feedback? Não aceitamos expor nossas deficiências na frente dos outros
  21. 21. Paramos de ouvir
  22. 22. Nos defendemos
  23. 23. Negamos a validade
  24. 24. Por que é difícil dar feedback?
  25. 25. Medo da reação do outro
  26. 26. Ser mal interpretado
  27. 27. Pessoa não estar preparada
  28. 28. Superando as dificuldades
  29. 29. Relação de confiança
  30. 30. Processo em conjunto
  31. 31. Ouvir sem se defender
  32. 32. Aprender a dar feedback
  33. 33. Conhecer-se melhor
  34. 34. Acreditar que é uma mudança para melhor
  35. 35. Como deve ser o feedback
  36. 36. Descritivo - Não interpretativo
  37. 37. Específico ao invés de geral
  38. 38. Compatível com as necessidades de ambos
  39. 39. Comportamento modificável
  40. 40. Solicitado ao invés de imposto
  41. 41. Oportuno
  42. 42. Esclarecido
  43. 43. Habilidades a desenvolver Paráfrase Descrição do comportamento Verificação da percepção Descrição do sentimento
  44. 44. “ - Há seis meses que venho percebendo como você é relaxado pra registrar os incidentes.” “ - Fernando, ontem atendi o incidente 3040 que você me passou. Fiquei bem tranqüilo pois vi que detalhou bem, inclusive levei o gravador de CD-ROM graças a sua dica.”
  45. 45. Comunicação
  46. 46. Comunicação Tipos existentes
  47. 47. Face a face
  48. 48. Mediada
  49. 49. Midiada
  50. 50. Tipos de comunicação <ul><li>Face a face </li></ul><ul><li>Mediada </li></ul><ul><li>Midiada </li></ul>?
  51. 51. Comunicação Não-verbal
  52. 52. Sinais emocionais Corpo
  53. 53. Sinais emocionais Corpo
  54. 54. Sinais emocionais Corpo
  55. 55. Olhar cúmplice, cutucão Corpo
  56. 56. Silêncio <ul><li>Conflito </li></ul><ul><li>Medo </li></ul><ul><li>Dor e perda </li></ul><ul><li>Reflexão </li></ul><ul><li>Solidão </li></ul><ul><li>Desinteresse </li></ul><ul><li>Respeito </li></ul>
  57. 57. Comunicação Ruídos
  58. 58. Rejeição Ruídos
  59. 59. Aceitação Ruídos
  60. 60. Desqualificação Ruídos
  61. 61. Comunicação Psicologia da Linguagem
  62. 62. <ul><li>Aspectos fáticos (OK, certo, entende) </li></ul><ul><li>Base de conhecimento “- Qual o led que está piscando?” </li></ul><ul><li>Treinamento de usuário </li></ul><ul><li>Regionalismos e gíria </li></ul>
  63. 63. Estratégias de Grice Se o outro entendeu, suspenda o resto da conversa Se o outro não entende, mude o plano Formulou algo errado? Pare, desculpe-se e corrija
  64. 64. Grupos e times
  65. 65. Fazer juntos Delegar Processo Perguntas abertas e soluções de problemas Eficiência Propósito de reuniões Individual e mútua Individual Contabilidade Compartilhada Líder Liderança Time Grupo
  66. 66. Objetivos Claros e específicos
  67. 67. Ações do líder <ul><li>Ajudar com pequenas vitórias </li></ul><ul><li>Intermediar relações com outras áreas </li></ul><ul><li>Selecionar pessoas certas para funções </li></ul>
  68. 68. Serviços ao telefone
  69. 69. Sensibilidade
  70. 70. Interpretar a mensagem do usuário
  71. 71. Stress Raiva

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