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Pandora - por que você não demite seu cliente?

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Palestra realizada no MSP Summit 2018 organizado pela empresa ADDEE na cidade de São Paulo/SP no dia 19 de outubro de 2018

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Pandora - por que você não demite seu cliente?

  1. 1. Esta apresentação é melhor visualizada com as seguintes fontes instaladas: Raleway Oswald
  2. 2. Pandora Por que você não demite seu cliente?
  3. 3. Introdução
  4. 4. Prezado cliente, você está demitido!
  5. 5. Introdução Teórica
  6. 6. Peter Drucker “Somente a empresa comercial tem o desempenho econômico como missão específica”
  7. 7. + Peter Drucker O que o cliente quer comprar? Qual o valor vendido?
  8. 8. Prejuízo financeiro. Como isso acontece?
  9. 9. Problemas do prejuízo financeiro • Sai do bolso do proprietário grana para pagar ▪ Impostos ▪ Novos investimentos ▪ Salários
  10. 10. Problemas do prejuízo financeiro • Empresa não consegue reter talentos • Produz círculo vicioso
  11. 11. Problemas do prejuízo financeiro • Qualidade dos serviços piora! ▪ Aumenta tempo de solução ▪ Surgem conflitos ▪ Ocorre má gestão ▪ Contrata-se mão de obra barata
  12. 12. Pandora – os mitos nos explicam
  13. 13. Teogonia - Hesíodo GAIA URANO 12 TITÃS
  14. 14. Zeus, Epimeteu, Prometeu
  15. 15. Zeus agradece a ajuda na guerra
  16. 16. Permite Epimeteu criar os animais •Dá armas aos mesmos •Diz o que devem comer •Gasta todas as qualidades
  17. 17. Prometeu fica sem qualidades para dar •Cria o homem •Rouba o fogo de Zeus •Com o fogo, o homem domina os outros animais
  18. 18. Zeus vingativo • Oferece uma esposa de presente para Epimeteu • Dá de presente uma caixa • Alerta: “Nunca abra!”
  19. 19. Zeus vingativo • Ela abre... • Os humanos não tinham doenças, nem discórdias • Sai de tudo da caixa, menos...
  20. 20. Esperança
  21. 21. Interpretação do mito (entre vários) Somente a Esperança fica presa ESPERANÇA é uma moléstia ESPERANÇA significa credulidade
  22. 22. Castigo de Prometeu
  23. 23. Exemplos Práticos
  24. 24. Rachel, psicóloga Item Valores em reais Arrecadação mensal 1.700 “Aluguel” de sala e mobiliário — 60% 1.020 Impostos sobre o valor bruto — 19% 323 Despesas gerais — estacion., lanche, outros 120 Resultado 237
  25. 25. Na empresa de vocês Item Valores em reais Salário de um técnico 1.000 Tributos, provisões e benefícios* — 100% 1.000 Custo final 2.000 * FGTS; INSS; provisão de décimo-terceiro e férias**; vale- transporte; vale-refeição; treinamento; faltas; outros ** Alguém será pago para fazer o serviço de quem está em férias
  26. 26. Na empresa de vocês Item Valores Custo final R$ 2.000 8 horas x 5 dias x 4 semanas* 160h Valor por hora R$ 12,50 Valor por minuto R$ 0,21 * Ninguém trabalha 8 horas/dia direto
  27. 27. Cliente voraz por recursos Item Valores Ocorrências por semana 5 Tempo de duração 60min Total min por mês (5 x 60 x 4) 1.200 Custo de 1.200 min x R$ 0,21 R$ 252 Não contabilizados custos de deslocamento, etc.
  28. 28. Cliente voraz Item Valores Custo de 1.200 min R$ 252 Quanto o cliente paga mensalmente? R$ 250 Imposto sobre este valor — 10% Simples R$ 25 Custos cobrança — boleto R$ 6 Custos cobrança — sistema, mão de obra ... Resultado -33
  29. 29. Clientes a demitir •Aqueles que... ▪ dão prejuízo ▪ nunca satisfeitos
  30. 30. Outros problemas que geram prejuízo
  31. 31. Catálogo de Serviços - inexistência
  32. 32. Catálogo de Serviços – inexistência • Carta branca aos técnicos ▪ Instalar facebook no cliente ▪ Mexer no banco de dados
  33. 33. Opa... •Quem paga estas horas? •E se der problema?
  34. 34. Catálogo de Serviços – inexistência • Descontrole de Prazo ▪ Não está escrito em lugar algum ▪ Atendimento aleatório ▪ Bagunça interna
  35. 35. Catálogo de Serviços – inexistência • Descontrole de Prazos ▪ Pânico ▪ Terrorismo
  36. 36. Sem Catálogo de Serviços?
  37. 37. Métricas
  38. 38. Métricas – poucas e pobres
  39. 39. Métricas – poucas e pobres • Qual cliente mais... ▪ Abre chamados? ▪ Consome nosso tempo? ▪ Precisa de esclarecimentos? ▪ Gera problemas (troca de lugar, fuça, etc.)?
  40. 40. Sim... Queimando recursos!
  41. 41. Métricas – poucas e pobres • Que técnico... ▪ Escala mais chamados? ▪ Demora mais no mesmo problema? ▪ Atende mais chamados fora do escopo? ▪ Quem trabalha mais que os outros?
  42. 42. Sem Métricas?
  43. 43. Evitar decisões baseado somente em intuição
  44. 44. Tomar decisões com embasamento científico
  45. 45. Análise Estatística
  46. 46. Estatística – falta de conhecimento • Variância / Dispersão • Mediana • Regressão • Probabilidade • Inferência • “Entra lixo, sai lixo”
  47. 47. Correlação • Mede o grau em que dois fenômenos estão relacionados entre si
  48. 48. Correlação 1. Temperatura do verão vs. vendas de sorvete 2. Altura vs. Peso 3. Qtde documentos na base de conhecimento vs. tempo para resolver chamados 4. Participação no curso do Cohen vs. melhoria no centro de suporte técnico
  49. 49. Correlação não é causalidade • Quem tem muitos aparelhos de TV em casa vai melhor nos estudos do que quem não tem
  50. 50. Correlação não é causalidade • Quem tem muitos aparelhos de TV em casa vai melhor nos estudos do que quem não tem ▪ Quantidade de TVs e bons resultados nos estudos podem ser resultado de pais com alto nível de educação e melhores empregos
  51. 51. Correlação não é causalidade • Quem joga squash tem menos ataques cardíacos do que quem não faz exercício algum
  52. 52. Correlação não é causalidade • Quem joga squash tem menos ataques cardíacos do que quem não faz exercício algum ▪ Quem joga squash tem grana ▪ Tem melhor atendimento de saúde ▪ Jogar polo tem menos problemas cardíacos?
  53. 53. Correlação não é causalidade • Chamados abertos via WEB apresentam melhor resultado na pesquisa de satisfação
  54. 54. Correlação não é causalidade • Chamados abertos via WEB apresentam melhor resultado na pesquisa de satisfação ▪ Talvez não ocorra urgência nestes chamados, nem pânico ou atritos como no atendimento telefônico ou presencial
  55. 55. É preciso praticar, praticar, praticar...
  56. 56. Um taco e uma bola custam R$ 1,10 no total O bastão custa R$ 1,00 a mais que a bola Quanto custa a bola?
  57. 57. Bola R$ 0,05 Taco R$ 1,05 Total R$ 1,10
  58. 58. Tudo maravilhoso?
  59. 59. Dan Ariely, professor e escritor
  60. 60. Pagar mais por Coca-Cola gelada?
  61. 61. Encerramento
  62. 62. Roberto Cohen roberto.cohen@4hd.com.br 11.3522-5549 51.9.9292-4070

Palestra realizada no MSP Summit 2018 organizado pela empresa ADDEE na cidade de São Paulo/SP no dia 19 de outubro de 2018

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