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Como vencer em uma
empresa de tecnologia
Roberto Cohen
roberto.cohen@4hd.com.br
Por que estamos
hoje aqui?
Para ganhar dinheiro
7%

Estatística por
segmento produtivo

30%
63%
Agropecuário
Industrial
Serviços

Fonte IBGE
6 marcas mais valiosas
Apple

153

Google

111

IBM

100

McDonalds
Microsoft
Coca-Cola

81
78

73
Fonte BrandZ 2011
Resumo
TI

McDonalds

Coca-Cola

442

81

73

Fonte BrandZ 2011
Quem terceiriza
infraestrutura?
Mas que tal um exercício
de dinâmica de grupo?
Serviço
Não é a mesma coisa

Atendimento
Simpático, mas
incompetente
para atender as
expectativas
Antipático, mas
competente (?)
para atender as
expectativas
Desempenho

Qualidade
de um
serviço

Custo

Atendimento
Algumas notas
para pensar...
Empresa aérea
preocupada com
pontualidade e trata
passageiros como gado
Maternidade atende bem as
pacientes, mas não oferece
cafezinho aos pais desesperados
Penso está na área
É preciso entregar
de tecnologia
aquilo que o cliente
deseja ou espera!
Necessidade, desejo
ou expectativa

“O que o consumidor compra
e considera como valor
nunca é um produto.
É sempre uma uti...
Qual VALOR que o cliente
espera da Penso e...
Como fazer para entregá-lo?
Processos

Pessoas

Tecnologia
Processos

Pessoas

Tecnologia
Pra que serve a
tecnologia?

Aumentar a eficiência
Software de Inventário
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Pra que serve a
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Inovação

Diferencial competitivo
Processos

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Intercambiamento
de pessoas
Pra que
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Tudo continua
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sem stress
Pra que
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Eliminar a
cultura do
heroi
Garcia
Criminal Minds
Carga
excessiva

“Se não for
controlado, o
trabalho fluirá para o
homem competente
até que ele se
afunde.”
Charles Boyle
Cardápio ou
catálogo
Existem regras para
ajudar nosso usuário?
O que acontece quando
alguém assume tarefas

ALÉM da sua
capacidade?
Ou pior...
Um papo sobre
performance
“Você não
controla o que
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medir.”
Tom Demarco
“Gatinho de Chesire, poderia me
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“Isso depende bastante de onde
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Onde
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chegar

Onde
estamos

Como
chegar lá

Como saber
que
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Quais são seus indicadores
de desempenho e por
quê?
O
verdadeiro
valor de TI
Os líderes de TI precisam
fazer com que todas as
suas iniciativas de TI sejam
relevantes em termos de
negócio.
É preciso lembrar que tudo que
é feito não busca melhorar a
infraestrutura de TI.
Mas de possibilitar o
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A meta, em termos de valor e
dinheiro, não é necessariamente
ter o melhor desempenho ou o
custo mais baixo do mundo,
mas s...
Processos

Pessoas

Tecnologia
Aparência
“As feias que me
perdoem, mas beleza é
fundamental.”
Vinicius de Moraes
A aparência está nos
olhos de quem aprecia e
– não nos de quem é
apreciado.
“Devemos prometer
somente o que
podemos entregar.”

“E entregar mais do que
prometemos.”
Preciso disso até as...
Não
entendo!!
Empatia s. f. identificação com ou experimentação
indireta de sentimentos, pensamentos ou atitudes de
outra pessoa.
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Apresente uma resposta
que demonstre empatia.
A melhor resposta leva o
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Oi, estive ontem aqui na biblioteca e esqueci
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Atendente
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Tenho ingressos para o dia 15, mas
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trocar os ingressos para o dia 15 do ou...
Identificar e se envolver
c/as emoções do outro
Reconhecer e afirmar o
estado emocional do outro
Alerta
não se envolver demais com as
emoções do outro
“Fredo, eu sei
que foi você.”
Cena 1
Toninho e Toninha

Cena 2
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Poder dos
paradigmas e
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Cena 3
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To...
Seth Godin
Cuide do seu marketing
pessoal, por que ninguém
mais cuidará dele.
O
verdadeiro
valor de TI
Os líderes de TI precisam
fazer com que todas as
suas iniciativas de TI
fossem relevantes em
termos de negócio.
Quem paga
meu salário?!

É a PENSO.
Três princípios
de vida
1. A vida não é justa,
portanto...
2. Quando uma porta se
fecha, uma...
3. Mais responsabilidade,
mais valor
Seu Isaac
78 anos
motorista de táxi

Que carro tinha?
Corolla do ano

Zafira do ano
318 kms
Não é feio querer
o lugar do chefe

O grande lance é
prover o chefe
com ideias e
soluções
Penso cresceu
mais que 100%

Penso está na área
de tecnologia

Eu PENSO em ficar
sempre junto dela
Penso tem uma
diretoria...
Palestra durante o Penso Day em 2011
Palestra durante o Penso Day em 2011
Palestra durante o Penso Day em 2011
Palestra durante o Penso Day em 2011
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Palestra durante o Penso Day em 2011

  1. 1. Como vencer em uma empresa de tecnologia
  2. 2. Roberto Cohen roberto.cohen@4hd.com.br
  3. 3. Por que estamos hoje aqui?
  4. 4. Para ganhar dinheiro
  5. 5. 7% Estatística por segmento produtivo 30% 63% Agropecuário Industrial Serviços Fonte IBGE
  6. 6. 6 marcas mais valiosas Apple 153 Google 111 IBM 100 McDonalds Microsoft Coca-Cola 81 78 73 Fonte BrandZ 2011
  7. 7. Resumo TI McDonalds Coca-Cola 442 81 73 Fonte BrandZ 2011
  8. 8. Quem terceiriza infraestrutura?
  9. 9. Mas que tal um exercício de dinâmica de grupo?
  10. 10. Serviço Não é a mesma coisa Atendimento
  11. 11. Simpático, mas incompetente para atender as expectativas
  12. 12. Antipático, mas competente (?) para atender as expectativas
  13. 13. Desempenho Qualidade de um serviço Custo Atendimento
  14. 14. Algumas notas para pensar...
  15. 15. Empresa aérea preocupada com pontualidade e trata passageiros como gado
  16. 16. Maternidade atende bem as pacientes, mas não oferece cafezinho aos pais desesperados
  17. 17. Penso está na área É preciso entregar de tecnologia aquilo que o cliente deseja ou espera!
  18. 18. Necessidade, desejo ou expectativa “O que o consumidor compra e considera como valor nunca é um produto. É sempre uma utilidade, isto é, algo que o produto faz para ele. “
  19. 19. Qual VALOR que o cliente espera da Penso e... Como fazer para entregá-lo?
  20. 20. Processos Pessoas Tecnologia
  21. 21. Processos Pessoas Tecnologia
  22. 22. Pra que serve a tecnologia? Aumentar a eficiência Software de Inventário Zabbix Controle remoto Roteadores Cisco Virtualização Escambau...
  23. 23. Pra que serve a tecnologia? Inovação Diferencial competitivo
  24. 24. Processos Pessoas Tecnologia
  25. 25. Intercambiamento de pessoas
  26. 26. Pra que processos? Tudo continua funcionando sem stress
  27. 27. Pra que processos?
  28. 28. Eliminar a cultura do heroi
  29. 29. Garcia Criminal Minds
  30. 30. Carga excessiva “Se não for controlado, o trabalho fluirá para o homem competente até que ele se afunde.” Charles Boyle
  31. 31. Cardápio ou catálogo
  32. 32. Existem regras para ajudar nosso usuário?
  33. 33. O que acontece quando alguém assume tarefas ALÉM da sua capacidade?
  34. 34. Ou pior...
  35. 35. Um papo sobre performance
  36. 36. “Você não controla o que não consegue medir.” Tom Demarco
  37. 37. “Gatinho de Chesire, poderia me dizer, por favor, que caminho devo tomar para sair daqui?” “Isso depende bastante de onde você quer chegar”, disse o gato. “O lugar não me importa muito...”, disse Alice. “Então não importa que caminho você vai tomar”, disse o Gato.
  38. 38. Onde queremos chegar Onde estamos Como chegar lá Como saber que chegamos lá
  39. 39. Quais são seus indicadores de desempenho e por quê?
  40. 40. O verdadeiro valor de TI
  41. 41. Os líderes de TI precisam fazer com que todas as suas iniciativas de TI sejam relevantes em termos de negócio.
  42. 42. É preciso lembrar que tudo que é feito não busca melhorar a infraestrutura de TI. Mas de possibilitar o crescimento da empresa e permitir a captação e novos clientes e negócios.
  43. 43. A meta, em termos de valor e dinheiro, não é necessariamente ter o melhor desempenho ou o custo mais baixo do mundo, mas sim ter o mix correto de custo e qualidade para a empresa.
  44. 44. Processos Pessoas Tecnologia
  45. 45. Aparência
  46. 46. “As feias que me perdoem, mas beleza é fundamental.” Vinicius de Moraes
  47. 47. A aparência está nos olhos de quem aprecia e – não nos de quem é apreciado.
  48. 48. “Devemos prometer somente o que podemos entregar.” “E entregar mais do que prometemos.”
  49. 49. Preciso disso até as...
  50. 50. Não entendo!!
  51. 51. Empatia s. f. identificação com ou experimentação indireta de sentimentos, pensamentos ou atitudes de outra pessoa. Para mostrar empatia pelos clientes, você pode usar as seguintes palavras: Entendo... Sinto muito... Percebo bem... Pode-se também demonstrar empatia pelo tom de voz e linguagem corporal.
  52. 52. Apresente uma resposta que demonstre empatia. A melhor resposta leva o livro.
  53. 53. Cliente Oi, estive ontem aqui na biblioteca e esqueci minha carteira. Por acaso acharam ela? Atendente Espere, vou ligar para o departamento de Achados e Perdidos. 1
  54. 54. Cliente Tenho ingressos para o dia 15, mas infelizmente quebrei minha perna. Posso trocar os ingressos para o dia 15 do outro mês? Atendente Depende de quantos ingressos comprou. Eles estão à mão? 2
  55. 55. Identificar e se envolver c/as emoções do outro
  56. 56. Reconhecer e afirmar o estado emocional do outro
  57. 57. Alerta não se envolver demais com as emoções do outro
  58. 58. “Fredo, eu sei que foi você.”
  59. 59. Cena 1 Toninho e Toninha Cena 2 Toninho e Jaqueline Poder dos paradigmas e modelos mentais Cena 3 Aniversário Cena 4 Toc... Toc...
  60. 60. Seth Godin
  61. 61. Cuide do seu marketing pessoal, por que ninguém mais cuidará dele.
  62. 62. O verdadeiro valor de TI
  63. 63. Os líderes de TI precisam fazer com que todas as suas iniciativas de TI fossem relevantes em termos de negócio.
  64. 64. Quem paga meu salário?! É a PENSO.
  65. 65. Três princípios de vida
  66. 66. 1. A vida não é justa, portanto...
  67. 67. 2. Quando uma porta se fecha, uma...
  68. 68. 3. Mais responsabilidade, mais valor
  69. 69. Seu Isaac 78 anos motorista de táxi Que carro tinha?
  70. 70. Corolla do ano Zafira do ano
  71. 71. 318 kms
  72. 72. Não é feio querer o lugar do chefe O grande lance é prover o chefe com ideias e soluções
  73. 73. Penso cresceu mais que 100% Penso está na área de tecnologia Eu PENSO em ficar sempre junto dela Penso tem uma diretoria jovem Penso preocupa-se com os colaboradores

Palestra realizada para o time de colaboradores da Penso Tecnologia durante 2011

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