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Gamification em Suporte Técnico

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Por que adotar Gamification em centros de suporte técnico, Help Desk e Service Desk

Published in: Technology

Gamification em Suporte Técnico

  1. 1. GAMIFICATION Por que usar no suporte técnico
  2. 2. Palestras realizadas em São Paulo – 17/04/2018 Goiânia – 18/04/2018 Patrocinador Oficial
  3. 3. Quem é Roberto Cohen
  4. 4. roberto.cohen@4hd.com.br
  5. 5. eBook via Amazon
  6. 6. Quais nossos problemas no suporte?
  7. 7. PROBLEMAS COM OS TÉCNICOS • Registro de chamados • Cordialidade com os usuários • Adesão aos novos processos • Alimentação da base de conhecimento • Comprometimento com o cliente..
  8. 8. PROBLEMAS COM OS USUÁRIOS • Leitura prévia das FAQ’s • Detalhamento do problema • Desconhecimento das regras do negócio • Terrorismo • Urgência
  9. 9. Vamos resolver tudo isso com Gamification!
  10. 10. Mas primeiro, um pouco sobre Games
  11. 11. Jogos Olímpicos
  12. 12. Aqui a coisa pegou mesmo
  13. 13. 20/03/2018
  14. 14. 20/03/2018
  15. 15. Um pouco da origem de Gamification
  16. 16. Utilização dos mecanismos de games em ambiente não-games
  17. 17. HISTÓRIA...2010! Jesse Schell Jane McGonical
  18. 18. HISTÓRIA...2010! Jane McGonical
  19. 19. REALITY IS BROKEN • Games nos desafiam • Ativação emocional • Mais satisfação • Mais esperanças de sucesso • Forte conexão social • Escalada épica
  20. 20. REALITY IS BROKEN • Momentos de alegria • Participação integral • Recompensas significativas • Divertimento com desconhecidos • ...
  21. 21. HISTÓRIA...2010! Jesse Schell
  22. 22. JESSE SCHELL • Quantas escovadas de dente? • Compartilhou seu cereal? • Vai de ônibus ao serviço? • Vai caminhando? • Observou a tatuagem digital do colega? • Assiste aos anúncios na TV?
  23. 23. Por que adotar Gamification?
  24. 24. POR QUE ADOTAR? • Aumentar •Engajamento •Motivação •Retenção do conhecimento •Colaboração em equipe •Feedbacks valiosos
  25. 25. Fale mais sobre os mecanismos de games e a relação com suporte técnico
  26. 26. Mais de UM MILHÃO de downloads
  27. 27. Nosso analista Jonas Nosso usuário Mário
  28. 28. Onboarding
  29. 29. Onboarding
  30. 30. Onboarding
  31. 31. Como vou dar suporte se nem conheço o sw? Como vou usar se nem conheço o sw? Onboarding
  32. 32. Onboarding... A maior preocupação de Customer Success
  33. 33. Desafio progressivo
  34. 34. Desafio progressivo
  35. 35. Desafio progressivo
  36. 36. Desafio progressivo
  37. 37. Quais as regras para promoção? É só ligar pro suporte... Desafio progressivo
  38. 38. Regras claras
  39. 39. Regras claras
  40. 40. Regras claras
  41. 41. Regras clarasRegras claras
  42. 42. Regras claras
  43. 43. Onde está escrito que não pode? Onde está escrito que não pode? Regras claras
  44. 44. Recompensas
  45. 45. Recompensas
  46. 46. Recompensas
  47. 47. Recompensas
  48. 48. O que ganho se me esforçar? O que ganho se ler a FAQ antes de abrir chamado? Recompensas
  49. 49. Surpresas
  50. 50. Surpresas
  51. 51. Surpresas
  52. 52. Surpresas
  53. 53. Registrar chamados é um saco Esse suporte não muda nada... Surpresas
  54. 54. Encerramento
  55. 55. Sygecom – 17/03/2018
  56. 56. 1 bilhão jogadores no mundo Até 8 anos, 81% das crianças jogam algo
  57. 57. LOL no Allianz Park
  58. 58. Aspectos de Gamification
  59. 59. MODELO DE BARTLE
  60. 60. MODELO DE AMY JO KIM
  61. 61. MODELO DE AMY JO KIM
  62. 62. Trio PBL •Points •Badges •Learderboarding
  63. 63. Points
  64. 64. Badges Roberto Cohen TripAdvisor
  65. 65. Leaderboarding
  66. 66. Brazilian Examples
  67. 67. Os próximos 4 slides são “roubados” da apresentação Gamification de Giuliano Machado
  68. 68. Giuliano Machado
  69. 69. Perguntas?

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