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Formação - Bloco 2 - Atendimento Nota 10

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Slides do Módulo 2 do curso Formação do Analista de Help Desk e Service Desk.
PS: O curso envolve muitos exercícios de dinâmicas de grupo que não estão aqui listados.

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Formação - Bloco 2 - Atendimento Nota 10

  1. 1. Formação de Analista de Help Desk e Service Desk
  2. 2. Atendimento telefônico, chat e presencial
  3. 3. PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS
  4. 4. Sem usuário, sem emprego
  5. 5. Confiança Empatia Segurança Aparência Resposta C E S A R
  6. 6. Confiança Compromissos da empresa
  7. 7. Confiança Expectativas comuns
  8. 8. Confiança Promessas pessoais
  9. 9. Confiança Algo deu errado? 1. Corra na frente 2. Peça desculpas 3. Não procure bode expiatório 4. Admita o que deu errado 5. Identifique as necessidades do usuário
  10. 10. Empatia s. f. identificação com ou experimentação indireta de sentimentos, pensamentos ou atitudes de outra pessoa. Para mostrar empatia pelos usuários, você pode usar as seguintes palavras: Entendo... Sinto muito... Percebo bem... Pode-se também demonstrar empatia pelo tom de voz e linguagem corporal.
  11. 11. Empatia Solidariedade Identificar e se envolver c/as emoções do outro www.flickr.com/photos/bigcrustyape/3406025563/
  12. 12. Empatia Reconhecer e afirmar o estado emocional do outro
  13. 13. Empatia Alerta não se envolver demais com as emoções do outro
  14. 14. Segurança Cortesia, boas maneiras e educação são importantes, mas não substituem competência e capacidade
  15. 15. Segurança 1 – Conhecimento dos produtos
  16. 16. Segurança 2 – Conhecimento da empresa
  17. 17. Segurança 3 – Capacidade de ouvir
  18. 18. Aparência - tangível Tudo que é aparente e tangível... Ajuda a expressar valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento
  19. 19. Aparência - tangível
  20. 20. Resposta Estabelecer e cumprir prazos www.flickr.com/photos/akanekal/206660447/
  21. 21. Resposta Quando o usuário precisa esperar
  22. 22. PECADOS MORTAIS
  23. 23. Pecados mortais 1 – “não sei”
  24. 24. Pecados mortais 2 – “não estou nem aí”
  25. 25. Pecados mortais 3 – “não quero ser perturbado”
  26. 26. Pecados mortais 4 – “não vou com a sua cara”
  27. 27. Pecados mortais 5 – “sei tudo”
  28. 28. Pecados mortais 6 – “você não sabe nada”
  29. 29. Pecados mortais 7 – “não queremos pessoas como você”
  30. 30. Pecados mortais 8 – “vá embora e não volte mais”
  31. 31. Pecados mortais 9 – “eu estou certo, você errado”
  32. 32. Pecados mortais 10 – “apresse-se e espere”
  33. 33. O usuário é sempre o usuário Por que estamos aqui?
  34. 34. O usuário é sempre o usuário Três modos de fazer o usuário acertar 1. Presumir a inocência 2. Procure oportunidades para ensinar 3. Acredite no usuário
  35. 35. SEGREDOS DO ATENDIMENTO
  36. 36. Honestidade Mentira tem perna curta
  37. 37. Honestidade O usuário respeita a honestidade
  38. 38. Honestidade Você sente-se bem
  39. 39. Confiança – como construir • Comunicar-se com o usuário o tempo todo • Ser caloroso • Apegar-se à verdade • Demonstrar confiança
  40. 40. Fazer a coisa certa sempre
  41. 41. Escutar é uma habilidade A maioria de nós escuta 25% do que ouve www.flickr.com/photos/kipourax/2820008312/in/set-72157604503163154/
  42. 42. Escutar é uma habilidade Garantir recepção da mensagem 1. Se a informação for complexa, confirmar 2. Fazer perguntas caso existam dúvidas 3. Reler as informações depois de anotar www.flickr.com/photos/carbonnyc/1359721335/
  43. 43. Escutar - problemas Barulho
  44. 44. Escutar - problemas Interrupções www.flickr.com/photos/senchrisdodd/4027144176/
  45. 45. Escutar – problemas Distração www.flickr.com/photos/grantbrummett/4178909559/
  46. 46. Escutar – problemas Tecnologia www.flickr.com/photos/slipstreamjc/173316339/
  47. 47. Escutar – problemas Estereótipo www.flickr.com/photos/tootdood/3224566525/in/set-72157608612148606/
  48. 48. Escutar – problemas Palavras ou frases gatilho
  49. 49. Escutar – problemas Atitude
  50. 50. Perguntas inteligentes • Sondagem – Aberta – Fechada www.flickr.com/photos/crystaljingsr/3915514014/
  51. 51. Quando a pergunta dá errado 1. Feita em momento inadequado 2. Usuário acha que você já deveria saber isso 3. Usuário acha que você pergunta demais 4. A pergunta parece muito pessoal
  52. 52. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
  53. 53. Eficiente solucionador de problemas • Pedir desculpas • Ouvir e demonstrar empatia • Resolver com rapidez e correção • Proporcionar reparação • Cumprir promessas • Acompanhar o caso
  54. 54. Usar o “Sinto Muito” • Risco legal • Risco com o usuário • Não procure bode expiatório • Desculpe-se direito – Sincero – Pessoal – Oportuno
  55. 55. Usuários infernais
  56. 56. Usuários infernais “Não ver o mal, não ouvir o mal”
  57. 57. Usuários infernais Aliviar a tensão Imagem: www.flickr.com/photos/fil/67915722/
  58. 58. Usuários infernais Transferir e transformar
  59. 59. Usuários infernais Use declarações na primeira pessoa EU
  60. 60. COMO MANTER A BOA FORMA
  61. 61. Respirar
  62. 62. Sorrir imagem - http://www.flickr.com/photos/theklan/1361277704/sizes/m/
  63. 63. Rir (gargalhar) www.flickr.com/photos/77415372@N00/406648370/http://www.flickr.com/photos/15531225@N03/1787079085/sizes/l/
  64. 64. Desabafar
  65. 65. Tirar férias de um minuto
  66. 66. Relaxar
  67. 67. Aeróbica ou alongamento
  68. 68. Organizar algo
  69. 69. Pensar de forma positiva
  70. 70. Pausa pró-saúde
  71. 71. Manter o profissionalismo Cuidar dos negócios Usuário é usuário, não é amigo
  72. 72. Manter o profissionalismo O envolvimento pode variar Ser amistoso é diferente de ter amizade
  73. 73. Manter o profissionalismo O que você faz versus quem você é O que você faz fica no serviço ao final do expediente
  74. 74. A técnica dos 3 estágios • Técnica de preparação • Comunica a mensagem em estágios
  75. 75. Dessensibilização sistemática • Expor as pessoas aos seus medos gradualmente • Passos pequenos o suficiente para não gerar ansiedade estagnante
  76. 76. Como os estágios funcionam Introdução Explicação Empatia
  77. 77. Estágio 1 - Introdução 1. Relate a situação 2. Compartilhe informação 3. Busque terreno em comum • Isso prepara o usuário para más notícias
  78. 78. Estágio 2 - Explicação • Uma explicação ajuda e faz diferença • Considere como um investimento de tempo • Esse passo provê o usuário com fatos e dá tempo de absorver a situação • Esse estágio demonstra interesse no usuário
  79. 79. Estágio 2 - Explicação • Providencie informações • Mostre preocupação • Demonstre sua competência • Ofereça opções e antecipe objeções Senhoras e senhores, aqui é o comandante do avião e trago algumas informações de nosso voo... Constrói confiança
  80. 80. Estágio 3 - Empatia • Ouvir más notícias resulta em uma resposta emocional • Reconhecer os sentimentos não é o mesmo que concordar
  81. 81. Estágio 3 - Empatia • Foque nos interesses do usuário • Ofereça soluções • Empatia é uma técnica, não um sentimento
  82. 82. Exemplo sem estágios Usuário Analista Estou telefonando para saber do orçamento do meu notebook. Sim, ele já está pronto. O conserto custará R$ 1.000,00.
  83. 83. Exemplo COM estágios Usuário Analista Estou telefonando para saber do orçamento do meu notebook. INTRODUÇÃO Sim, já examinamos seu equipamento. Esperávamos que fosse um problema simples com o chip da placa de vídeo , o que seria rápido de consertar. Infelizmente é mais sério do pensávamos. Qual era o problema? EXPLICAÇÃO Vou explicar o que descobrimos. O senhor tem um notebook com tela de LCD, que geralmente é mais cara. Identificamos que... OK. Quanto vocês acham que isso vai custar? Eu acabei de verificar e a troca custará próximo de R$ 1.000 já incluída a peça e mão de obra. Caramba, que caro! Isso é quase o preço de um notebook novo. EMPATIA Puxa, é mesmo. Não culpo senhor por estar frustrado. Nós vamos ficar alegres em ajudá-lo como for. Se quiser, posso lhe passar o comercial para ver o preço de um...
  84. 84. Baseado nos livros

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