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Formação - Bloco 1 - Processos

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Slides do Módulo 1 do curso Formação do Analista de Help Desk e Service Desk.
PS: O curso envolve muitos exercícios de dinâmicas de grupo que não estão aqui listados.

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Formação - Bloco 1 - Processos

  1. 1. Formação de Analista de Help Desk e Service Desk
  2. 2. FLUXO DE INFORMAÇÕES
  3. 3. Visão por processo Papel Tarefa Regras Papel Tarefa Regras Papel Tarefa Regras
  4. 4. CATÁLOGO DE SERVIÇOS
  5. 5. Expectativas Cliente Usuário Suporte técnico
  6. 6. O que é serviço?
  7. 7. Correio eletrônico 99% disponibili- dade 06:00 às 24:00 Sete dias da semana Até 5.000 usuários Timeout máximo de 3 segundos Suporte interno
  8. 8. Troca de monitor Solução da impressora Renovação de senha Criação de novo usuário Solução de bug Criação de novo relatório Suporte externo
  9. 9. Serviços prestados. Ou não... Sim Instalação de Windows Substituição de vídeo Esclarecimento Office Reinicializar senha Não Empréstimo de notebook Suporte pessoal Dúvidas de celular
  10. 10. SLA – Service Level Agreement O quê Quando Como Onde Etc...
  11. 11. Prazos e prioridades – vá com um rascunho
  12. 12. Prazos e prioridades – negocie com cliente e usuário
  13. 13. Prazos e prioridades – foco no negócio da empresa
  14. 14. Definir canais de acesso
  15. 15. Single Point Of Contact
  16. 16. Horários 5 dias x 8 horas 24 horas por dia Todos os serviços? Plantão?
  17. 17. Responsabilidades do usuário 1. Usar os canais combinados 2. Obedecer regras de segurança 3. Participar de treinamento
  18. 18. Revisões periódicas
  19. 19. OLA – combinações internas
  20. 20. Um passo de cada vez
  21. 21. Plan Do CheckAction Ciclo PDCA
  22. 22. Catálogo precisa de um dono
  23. 23. Não tem creme dental?? O que fazer com pedidos fora do catálogo?
  24. 24. É simples: a interrupção 17 da placa de vídeo faz um polling na USB e isso dispara um background service que... Não presumir que usuário entende termos de TI
  25. 25. Não resolver o problema da fome mundial
  26. 26. Catálogo é um front- end para o Service Desk
  27. 27. Segmentar o catálogo conforme papel, área... Toalete
  28. 28. O problema do bom-senso
  29. 29. BASE DE CONHECIMENTO
  30. 30. IMPORTÂNCIA PARA O SUPORTE
  31. 31. Compartilha conhecimento
  32. 32. Reduz tempo de conversação (produtividade)
  33. 33. Resolve sem escalar
  34. 34. Custo das ligações eliminado!
  35. 35. Técnico atende mais questões
  36. 36. Aprendizado rápido
  37. 37. Problema diagnosticado uma única vez
  38. 38. Fim dos feudos de conhecimento
  39. 39. Mesma qualidade de resposta
  40. 40. Ele era um mondongo meio duro de pelar e andava sempre com as aspas tortas... Ele andava à migué? Evita gaguejar, adivinhar e favorece uso de vocabulário compreensível
  41. 41. Férias, reuniões, treinamento
  42. 42. IMPORTÂNCIA PARA O USUÁRIO
  43. 43. Relativa autonomia
  44. 44. Relativa autonomia
  45. 45. Aumenta período de atendimento do suporte
  46. 46. Impacto no negócio
  47. 47. Antecipação aos possíveis problemas Documentação Divulgação Reativo para proativo
  48. 48. O slide anterior não era tão banal assim Antecipação aos possíveis problemas Documentação Divulgação
  49. 49. A experiência BB de outubro de 2013
  50. 50. Precisa ter um dono
  51. 51. Reunir soluções Organizar sob aspecto léxico e ortográfico Publicar Cuidar da qualidade e atualidade Responsabilidades
  52. 52. CONSTRUÇÃO DA BASE DE CONHECIMENTO
  53. 53. Qual o problema? - Vale a pena? - Quanto custa? - Tem solução de contorno?
  54. 54. Reinstalar o Windows? Mostrar como se faz isso com telas, orientações etc. Revisão de texto
  55. 55. Pesquisa textual Palavras mais comuns Mensagem de erro dentro da solução Diferentes contextos Acesso rápido à solução
  56. 56. Tirania ou caos?
  57. 57. Só a informação necessária Eu disse que fizesse assim, mas se não funcionasse olhasse a página 10, e ainda olhasse o exemplo da wiki e depois conferisse no google e...
  58. 58. Ajude o usuário a encontrar o que procura... Pergunte, conduza... Diagnóstico
  59. 59.  Perguntas que eliminam várias (impressora local ou de rede?)  Identificação precoce dos problemas mais comuns  Considere o custo da solução  “Como eu vejo quanto espaço livre tenho?”  Sem solução no momento... Diagnóstico
  60. 60. PERFORMANCE
  61. 61. Objetivos • O desempenho da empresa exige que... Cada tarefa seja direcionada... Aos objetivos da empresa inteira
  62. 62. Metas Onde queremos ir Onde estamos Como chegar lá Como sabemos que estamos chegando lá
  63. 63. EMPOWERMENT
  64. 64. foto: www.cgu.edu/images/Drucker/Peter_Drucker “Sete Experiências” de Peter Drucker Pai da Administração Moderna
  65. 65. Meta e visão de carreira
  66. 66. Aprendizagem contínua
  67. 67. Revisão periódica
  68. 68. O que é necessário a uma nova posição
  69. 69. Anotar as coisas
  70. 70. Pelo que ser lembrado
  71. 71. Responsabilidade por si próprio

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