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FATEC
São Caetano do Sul

Faculdade de Tecnologia
Roberto Cohen
roberto.cohen@4hd.com.br
Treinamento em
Gestão de Suporte Técnico
para Empresas de Tecnologia
Três princípios de vida
1 - A vida não é justa
2 - Quando se fecha uma porta...
3. Mais responsabilidade, mais valor
Seu Isaac
78 anos
Motorista de táxi

Que carro tem?
Corolla 2009

Zafira 2008
318 kms
Por que
suporte técnico
é tão importante?
Usamos tecnologia
em quase tudo
E?

Consigo dinheiro e
felicidade nisso?
Quem terceiriza/opera Help Desk
Estrutura de um Help Desk
Pessoas

Organização

Processos

Tecnologias
Exemplos caseiros
Tecnologia

Dia inteiro

Uma hora
Processos
Pessoas
Quando começa
a palestra?
Processos
Processos
Papel

Papel

Tarefa

Tarefa

Regras

Regras
Catálogo de serviços
Base de conhecimento
Self-Service
Gerenciamento de incidentes
Gerenciamento de problemas
Análise de performance
Pesquisa de satisfação
Marketing
Tecnologia
Software compatível
com ITIL

Um software deve
instrumentalizar os
processos...
Não o inverso!
Pessoas
Técnico
despreparado
“Se não for
controlado, o
trabalho fluirá para o
homem competente
até que ele se
afunde.”
Charles Boyle
Mal recrutado
Mal motivado
Mal informado
Mal
comportado
Mal
instrumentalizado
Busca de suporte alternativo
Brô, como
gero em PDF?

Pega na internet
um programa...
Problemas políticos
Lembrete final
Largue as tarefas de mão

PENSE
Roberto Cohen
roberto.cohen@4hd.com.br
Estrutura básica de um Help Desk - Semana Acadêmica na FATEC
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Palestra realizada na FATEC SP durante a semana acadêmica em 2009

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Estrutura básica de um Help Desk - Semana Acadêmica na FATEC

  1. 1. FATEC São Caetano do Sul Faculdade de Tecnologia
  2. 2. Roberto Cohen roberto.cohen@4hd.com.br
  3. 3. Treinamento em Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia
  4. 4. Três princípios de vida
  5. 5. 1 - A vida não é justa
  6. 6. 2 - Quando se fecha uma porta...
  7. 7. 3. Mais responsabilidade, mais valor
  8. 8. Seu Isaac 78 anos Motorista de táxi Que carro tem?
  9. 9. Corolla 2009 Zafira 2008
  10. 10. 318 kms
  11. 11. Por que suporte técnico é tão importante?
  12. 12. Usamos tecnologia em quase tudo
  13. 13. E? Consigo dinheiro e felicidade nisso?
  14. 14. Quem terceiriza/opera Help Desk
  15. 15. Estrutura de um Help Desk Pessoas Organização Processos Tecnologias
  16. 16. Exemplos caseiros
  17. 17. Tecnologia Dia inteiro Uma hora
  18. 18. Processos
  19. 19. Pessoas
  20. 20. Quando começa a palestra?
  21. 21. Processos
  22. 22. Processos Papel Papel Tarefa Tarefa Regras Regras
  23. 23. Catálogo de serviços
  24. 24. Base de conhecimento
  25. 25. Self-Service
  26. 26. Gerenciamento de incidentes
  27. 27. Gerenciamento de problemas
  28. 28. Análise de performance
  29. 29. Pesquisa de satisfação
  30. 30. Marketing
  31. 31. Tecnologia
  32. 32. Software compatível com ITIL Um software deve instrumentalizar os processos... Não o inverso!
  33. 33. Pessoas
  34. 34. Técnico despreparado
  35. 35. “Se não for controlado, o trabalho fluirá para o homem competente até que ele se afunde.” Charles Boyle
  36. 36. Mal recrutado
  37. 37. Mal motivado
  38. 38. Mal informado
  39. 39. Mal comportado
  40. 40. Mal instrumentalizado
  41. 41. Busca de suporte alternativo Brô, como gero em PDF? Pega na internet um programa...
  42. 42. Problemas políticos
  43. 43. Lembrete final
  44. 44. Largue as tarefas de mão PENSE
  45. 45. Roberto Cohen roberto.cohen@4hd.com.br

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