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Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE

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Slides da tarde do curso TUDO QUE UM GESTOR DE SUPORTE TÉCNICO DEVERIA SABER envolvendo questões de help desk, service desk, tdah, catálogo de serviços, base de conhecimento, psicologia social e muito mais.

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Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE

  1. 1. TUDO QUE UM GESTOR DE SUPORTE DEVERIA SABER
  2. 2. Agenda da Tarde • Base de conhecimento • Teorias da motivação • Recompensas • Reuniões de feedback • Caminho das pedras
  3. 3. BASE DE CONHECIMENTO
  4. 4. Importância para o Service Desk
  5. 5. Compartilha conhecimento
  6. 6. Reduz tempo de conversação produtividade
  7. 7. Resolve sem escalar
  8. 8. Custo das ligações eliminado!
  9. 9. Técnico atende mais questões
  10. 10. Aprendizado rápido
  11. 11. Problema diagnosticado uma única vez
  12. 12. Fim dos feudos de conhecimento
  13. 13. Mesma qualidade de resposta
  14. 14. Ele era um mondongo meio duro de pelar e andava sempre com as aspas tortas... Ele andava à migué? Evita gaguejar, adivinhar, usa vocabulário compreensível
  15. 15. Férias, reuniões, treinamento
  16. 16. Importância para o Usuário
  17. 17. Relativa autonomia
  18. 18. Relativa autonomia
  19. 19. Aumenta período de atendimento do suporte
  20. 20. Antecipação aos possíveis problemas Documentação Divulgação Reativo para proativo
  21. 21. O slide anterior não era tão banal assim Antecipação aos possíveis problemas Documentação Divulgação
  22. 22. Precisa ter um dono
  23. 23. Reunir soluções Organizar sob aspecto léxico e ortográfico Publicar Cuidar da qualidade e atualidade Responsabilidades
  24. 24. CONSTRUÇÃO DA BASE DE CONHECIMENTO
  25. 25. Qual o problema? - Vale a pena? - Quanto custa? - Tem solução de contorno?
  26. 26. Reinstalar o Windows? Mostrar como se faz isso com telas, orientações etc. Revisão de texto
  27. 27. Pesquisa textual Palavras mais comuns Mensagem de erro dentro da solução Diferentes contextos Acesso rápido à solução
  28. 28. Tirania ou caos?
  29. 29. Só a informação necessária Eu disse que fizesse assim, mas se não funcionasse olhasse a página 10, e ainda olhasse o exemplo da wiki e depois conferisse no google e...
  30. 30. Ajude o usuário a encontrar o que procura... Pergunte, conduza... Diagnóstico
  31. 31.  Perguntas que eliminam várias (impressora local ou de rede?)  Identificação precoce dos problemas mais comuns  Considere o custo da solução  “Como eu vejo quanto espaço livre tenho?”  Sem solução no momento... Diagnóstico
  32. 32. ÓTICA DO KCS
  33. 33. KCS Knowledge Centered Support
  34. 34. Criar conteúdo somente a partir da solução de problemas
  35. 35. Evoluir o conteúdo conforme uso e demanda
  36. 36. Desenvolver base sobre experiência coletiva
  37. 37. Recompensar o aprendizado, colaboração, compartilhamento e melhoria
  38. 38. FALHAS NA IMPLANTAÇÃO DE UMA BASE DE CONHECIMENTO
  39. 39. Falta de projeto
  40. 40. Falta de patrocinador
  41. 41. Falta de convencimento da equipe
  42. 42. Tudo é urgente
  43. 43. Tecnologia é sempre deficiente
  44. 44. Seleção incorreta dos envolvidos
  45. 45. IMPACTO DA MEMÓRIA TEMPORÁRIA
  46. 46. Evolução da massa cerebral
  47. 47. Atenção Pouco espaço Curta duração Memória de trabalho
  48. 48. Aquisição de informação Consolidação Retenção evocação tempo O que é memória
  49. 49. Repetição Emoções Como acontecem mudanças estruturais nos neurônios?
  50. 50. http://www.theinvisiblegorilla.com/
  51. 51. Redes Sociais
  52. 52. Como fixar na memória? Repetir, repetir até se tornar automático e implícito
  53. 53. TEORIAS DA MOTIVAÇÃO
  54. 54. Maslow Teoria da Necessidade
  55. 55. Fisiológicas Segurança Afetivo-social Auto-estima Auto-realização 85% 70% 50% 40% 10% Fela Moscovici, Desenvolvimento interpessoal
  56. 56. • Não há embasamento suficiente para comprová-la • Existem pessoas que dispensam a segurança em prol da aceitação social Fundamentos do comportamento organizacional Stephen Paul Robbins Prentice Hall, 2004
  57. 57. Jogos de comportamento
  58. 58. Nossas trocas sociais em nosso desenvolvimento ensinam jogos de comportamento
  59. 59. MOTIVADO • Desafios • Autonomia • Igualdade • Iniciativas DESMOTIVADO • Rotina • Sem chance de crescimento pessoal • Não há clareza de objetivos a alcançar Ação
  60. 60. MOTIVADO • Sem mudanças repentinas • Seriedade e justiça • Clareza no trabalho • Relação do novo com o que já existe (nas mudanças) DESMOTIVADO • Respostas subjetivas • Relações superficiais • Individualidade desrespeitada (mexer nas suas coisas, pegar pasta de dente) Manutenção
  61. 61. MOTIVADO • Interface com pessoas • Clima de amizade no trabalho • Flexibilidade • descontraído DESMOTIVADO  Desenvolver atividades sozinho  Solicitar ajuda é sinal de fraqueza  Ambiente sem criatividade e bom- humor  Atritos pessoais ou desconfianças Conciliador
  62. 62. MOTIVADO • Opinião é considerada • Ambiente sincero • Pessoas tratadas com consideração • Pontos fortes valorizados DESMOTIVADO • Impera o individualismo • Não há sinceridade e confiança • Boas intenções não valorizadas (acusado de puxa-saco etc.) Participação
  63. 63. DISC –MBTI (Myers-Briggs) Mundo antagônico Mundo não-antagônico Mundo moldável Mundo não moldável Dominância Influência Cautela Estabilidade - olha e faz acontecer - muda - controlado, pensa 2x - não quer erro - fica na defensiva - faz acontecer a partir do diálogo, da conversa - deixa assim que tá bom - segue ordens
  64. 64. Estabilidade Cautela Influência Dominância • Vai inserir com capricho na base de conhecimento? • Supervisionará os craques? • Implementará rapidamente o novo software de Help Desk / Service Desk? • Mantém a “coisa” funcionando? Quem...
  65. 65. Livros sobre o tema
  66. 66. RECOMPENSAS
  67. 67. PARTE I Por que reconhecer e recompensar
  68. 68. Equidade • Qualidade + Quantidade = salário Motivação Esclarecimento
  69. 69. PARTE II Diretrizes para reconhecer e recompensar
  70. 70. Estabelecer metas e envolver funcionários
  71. 71. Definir os critérios de recompensa
  72. 72. Recompensar todos que atingiram os critérios
  73. 73. Recompensar comportamentos e resultados
  74. 74. Agradecer sempre
  75. 75. Estimular recompensas intrínsecas
  76. 76. Valem a pena? Vamos investigar...
  77. 77. Defeitos nas recompensas
  78. 78. Fluxo Mihaly Csikszentmihaly Fluxo é um estado mental de operação em que a pessoa está totalmente imersa no que está fazendo, caracterizado por um sentimento de total envolvimento e sucesso no processo da atividade.
  79. 79. Maturidade de civilização
  80. 80. REUNIÕES DE FEEDBACK
  81. 81. Definição de feedback Ferramenta de retro-alimentação Alimentar Diminuir Modificar Controlar Comportamento de uma pessoa ou grupo
  82. 82. Feedback Positivo Negativo Comportamento Reforça Modifica
  83. 83. Feedback – tipos existentes Comportamento Silêncio ConselhoCrítica Ref. positivo
  84. 84. Por que é difícil receber feedback? Não aceitamos expor nossas deficiências na frente dos outros
  85. 85. Paramos de ouvir
  86. 86. Nos defendemos
  87. 87. Negamos a validade
  88. 88. Por que é difícil dar feedback?
  89. 89. Medo da reação do outro
  90. 90. Medo de ser mal interpretado
  91. 91. Pessoa não estar preparada
  92. 92. Como superar as dificuldades
  93. 93. Relação de confiança
  94. 94. Processo em conjunto
  95. 95. Ouvir sem se defender
  96. 96. Aprender a dar feedback
  97. 97. Se conhecer melhor
  98. 98. Estar motivado
  99. 99. Acreditar que é uma mudança para melhor
  100. 100. Como deve ser o feedback
  101. 101. Descritivo - Não interpretativo
  102. 102. Específico em vez de genérico
  103. 103. Compatível com as necessidades de ambos
  104. 104. Comportamento modificável
  105. 105. Oportuno
  106. 106. Esclarecido
  107. 107. Habilidades a desenvolver Paráfrase Descrição do comportamento Verificação da percepção Descrição do sentimento
  108. 108. Habilidades a desenvolver Paráfrase Descrição do comportamento Descrição do sentimento Verificação da percepção
  109. 109. Há seis meses que percebo como você é relaxado para registrar os incidentes.
  110. 110. “- Fernando, ontem atendi o incidente 3040 que você me passou. Fiquei tranquilo pois você detalhou bem, inclusive levei o pendrive graças a sua dica!
  111. 111. Quebrando paradigmas
  112. 112. Literatura
  113. 113. CAMINHO DAS PEDRAS
  114. 114. Processos Catálogo de serviços Gerenciamento de incidentes e requisições Métricas Base de conhecimento
  115. 115. A cultura corporativa da sua empresa está criando ovelhas?
  116. 116. Cultura corporativa
  117. 117. Cada escolha, uma renúncia
  118. 118. Mundo foi feito em 7 dias
  119. 119. Se quiser ir rápido, vá devagar
  120. 120. Ao menos, um Termo de Abertura de Projeto
  121. 121. Seis fases de um projeto 1. Entusiasmo 2. Desilusão 3. Pânico 4. Busca de um culpado 5. Punição de inocentes 6. Louvor e honra para os não participantes
  122. 122. TAP – Termo Abertura Projeto • Descrição • Justificativa • Objetivo • Metas • Expectativas • Ordem de grandeza investimentos/prazos • Milestones • Principais riscos • Principais envolvidos • Principais produtos e serviços • Aprovação do documento
  123. 123. Uma laranja podre estraga o cesto...
  124. 124. Uma maneira convincente de pedir recursos...
  125. 125. Vamos ajudar a não queimar dinheiro!
  126. 126. PSICOLOGIA SOCIAL
  127. 127. Procura compreender os “como” e “porquês” do comportamento social. A interação social, a interdependência entre os indivíduos e o encontro social.
  128. 128. Princípios de Robert Cialdini 1. Reciprocidade 2. Escassez 3. Autoridade 4. Compromisso / Consistência 5. Consenso (Validação Social) 6. Afinidade
  129. 129. Reciprocidade Obrigação Favores Concessões 1
  130. 130. Escassez Informação Rivalidade por conteúdos escassos 2
  131. 131. Autoridade Conhecimento Confiabilidade 3
  132. 132. Compromisso Consistência Obter compromisso Começar pequeno e crescer 4
  133. 133. Consenso Validação Social Ações de muitas outras pessoas Ações de pessoas semelhantes 5
  134. 134. Afinidades Semelhanças 6
  135. 135. Ligue agora e se der ocupado, ligue novamente! Ligue agora pois nossos atendentes estão esperando por você.
  136. 136. Reutilize sua toalha, por que é o que todo mundo faz Ao reutilizar sua toalha, você reduz o desperdício de água e polui menos o ambiente
  137. 137. Vídeos by HSM
  138. 138. O princípio da influência social afirma que a tendência de todos é adotar o comportamento mais popular, e isso pode surtir efeitos positivos ou não.
  139. 139. ÚLTIMAS MENSAGENS
  140. 140. Qual a principal atividade do gestor?
  141. 141. A causa mais comum do fracasso é a incapacidade ou a indisposição de um funcionário para mudar, de modo a atender aos requisitos de uma nova posição. O trabalhador intelectual que continua fazendo o que ele fazia com sucesso antes de mudar de cargo está praticamente fadado ao fracasso. Peter Drucker
  142. 142. O que mais o 4HD tem para lhe oferecer?
  143. 143. Curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk Apenas 9 alunos, três dias e meio, em São Paulo, lida com processos, vida do gestor e aspectos humanos www.4hd.com.br/blog www.livrohelpdesk.com.br www.gestaohelpdesk.com.br Curso Formação do Analista de Help Desk e Service Desk Curso in-company, duração de 1 ou 2 dias, para desenvolvimento da equipe em processos, técnicas de atendimento, relações interpessoais e outros.

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