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Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - MANHÃ

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Slides da manhã do curso TUDO QUE UM GESTOR DE SUPORTE TÉCNICO DEVERIA SABER envolvendo questões de help desk, service desk, tdah, catálogo de serviços, base de conhecimento, psicologia social e muito mais.

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Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - MANHÃ

  1. 1. O QUE TODO GESTOR DE SUPORTE TÉCNICO DEVERIA SABER...
  2. 2. QUEM É ROBERTO COHEN
  3. 3. Roberto Cohen roberto.cohen@4hd.com.br
  4. 4. eBook via Amazon
  5. 5. - Seu nome - Onde trabalha
  6. 6. Agenda da Manhã • Foco do supervisor • Catálogo de serviços • Gerenciamento de incidentes • TDAH • Autosserviço • Necessidade x problema • Desempenho e performance
  7. 7. IMPORTANTE RECADO
  8. 8. A Gestão Científica pode muito bem ser a mais poderosa e também a mais duradoura contribuição que os Estados Unidos deram ao pensamento ocidental desde os Documentos Federalistas. Peter Drucker
  9. 9. Por que estamos hoje aqui?
  10. 10. Pra ganhar dinheiro
  11. 11. FOCO DO SUPERVISOR
  12. 12. Padronizar processos Benefício de obter a “mesma” qualidade É uma tarefa cansativa Exige disciplina e constante cobrança
  13. 13. Gerenciar equipes Coesão (espírito de equipe) Alma (motivação) Metas do grupo e individuais Lidar com as diferenças Desenvolver feedback e melhor comportamento Trabalhar menos, pensar mais
  14. 14. Desempenho  Ainda melhor  PDCA  Aperfeiçoamento  Alertas  BSC  Dashboard
  15. 15. Lucro / Resultado Retorno para o negócio Treinamento (EAD, DVD, in- company, aberto) Contratos de suporte Novas oportunidades Pesquisa de satisfação Evitar desperdício e gastos desnecessários INOVAR Evitar perdas
  16. 16. Resumindo Padronizar processos Gerenciar equipes Performance Lucro / Resultado
  17. 17. Avaliação sobre o conceito de VALOR
  18. 18. “O que o consumidor compra e considera como valor nunca é um produto. É sempre uma utilidade, isto é, algo que o produto faz para ele. “
  19. 19. Help Desk Service Desk
  20. 20. CATÁLOGO DE SERVIÇOS
  21. 21. Expectativas Cliente Usuário Suporte técnico
  22. 22. O que é serviço?
  23. 23. Correio eletrônico 99% disponibili- dade 06:00 às 24:00 Sete dias da semana Até 5.000 usuários Timeout máximo de 3 segundos Suporte interno
  24. 24. Troca de monitor Solução da impressora Renovação de senha Criação de novo usuário Solução de bug Criação de novo relatório Suporte externo
  25. 25. Serviços prestados. Ou não... Sim Instalação de Windows Substituição de vídeo Esclarecimento Office Reinicializar senha Não Empréstimo de notebook Suporte pessoal Dúvidas de celular
  26. 26. SLA – Service Level Agreement O quê Quando Como Onde Etc...
  27. 27. Prazos e prioridades – vá com um rascunho
  28. 28. Prazos e prioridades – negocie com cliente e usuário
  29. 29. Prazos e prioridades – foco no negócio da empresa
  30. 30. Definir canais de acesso
  31. 31. Single Point Of Contact
  32. 32. Horários 5 dias x 8 horas 24 horas por dia Todos os serviços? Plantão?
  33. 33. Responsabilidades do usuário 1. Usar os canais combinados
  34. 34. Responsabilidades do usuário 1. Usar os canais combinados 2. Obedecer regras de segurança
  35. 35. Responsabilidades do usuário 1. Usar os canais combinados 2. Obedecer regras de segurança 3. Participar de treinamento
  36. 36. Revisões periódicas
  37. 37. OLA – combinações internas
  38. 38. Um passo de cada vez
  39. 39. Plan Do CheckAction Ciclo PDCA
  40. 40. Catálogo precisa de um dono
  41. 41. Não tem creme dental?? O que fazer com pedidos fora do catálogo?
  42. 42. É simples: a interrupção 17 da placa de vídeo faz um polling na USB e isso dispara um background service que... Não presumir que usuário entende termos de TI
  43. 43. Não resolver o problema da fome mundial
  44. 44. Catálogo é um front- end para o Service Desk
  45. 45. Segmentar o catálogo conforme papel, área... Toalete
  46. 46. PRINCIPAIS PROBLEMAS
  47. 47. Uso de templates
  48. 48. Cada espartano protege o homem a sua esquerda, da coxa até o pescoço com seu escudo. Basta um ponto fraco para a falange se desmoronar. Falta de disciplina
  49. 49. Cultura nacional
  50. 50. Não há nada mais difícil para assumir, mais problemático para conduzir ou de sucesso mais incerto, do que liderar a introdução de uma nova ordem. Porque inovação faz inimigos aqueles que se deram bem nas condições antigas e apenas defensores mornos entre aqueles que podem se dar bem nas novas. Cultura organizacional
  51. 51. Síndrome de Peter Pan
  52. 52. Inexistência de contabilidade “venda a fiado”
  53. 53. Service Desk se acha o centro do universo
  54. 54. Foco em tecnologia “Linguagem inadequada”
  55. 55. Pelo menos não é lava... Fantasia “Otimismo exagerado”
  56. 56. Mas agora você vem até mim e diz: “Don Corleone, faça justiça”. Mas não pede com respeito, não oferece amizade. Você nem mesmo pensa em me chamar de Padrinho. Ausência de patrocínio
  57. 57. Falta de um projeto com prazo, resultados esperados, responsabilidades
  58. 58. Cliente antigo resistente à mudança Nescau Forever
  59. 59. http://blogs.pinkelephant.com/index.php?/troy/c omments/it_service_catalog_examples/ http://www.heitmanagement.com/service- catalogs/?goback=%2Egde_1848031_member_24 1499067 Exemplos de catálogos de serviços
  60. 60. DICAS DE ITIL E GESTÃO DE INCIDENTES
  61. 61. ITIL 3 Some organizations may chose to utilize an automatic closure period on specific, or even all, incidents (e.g. incident will be automatically closed after two working days if no further contact is made by the user). Where this approach is to be considered, it must first be fully discussed and agreed with the users – and widely publicized so that all users and IT staff are aware of this. It may be inappropriate to use this method for certain types of incidents – such as major incidents or those involving VIPs, etc.
  62. 62. Como garantir a execução dos processos?
  63. 63. Barbosa Lessa Paixão Côrtes
  64. 64. FunnyFoodArt.com
  65. 65. Disciplina
  66. 66. Sedução Disciplina Como garantir a execução dos processos?
  67. 67. TDAH E DISCIPLINA
  68. 68. Seu funcionário tem problemas de concentração?
  69. 69. Não registra os chamados?
  70. 70. Às vezes, é preguiça ou falta de disciplina
  71. 71. TDAH Transtorno de Déficit de Atenção e Hiperatividade
  72. 72. 5%
  73. 73. Exige avaliação clínica
  74. 74. Foco no funcionário, não em você
  75. 75. Origem genética ou neurológica
  76. 76. Na maioria dos adultos, a hiperatividade atenua e fica o sentimento de inquietação e necessidade de sentir-se ocupado
  77. 77. Baixa inibição • Acho difícil tolerar esperar, sou impaciente • Tomo decisões impulsivamente • Faço comentários sem pensar • Tenho dificuldades para parar minhas atividades • Não confundir baixa inibição com ser extrovertido
  78. 78. Baixo autocontrole • Tenho tendência a fazer as coisas sem considerar as consequências de fazê-las • Tenho tendência a fugir do trabalho prematuramente se ele é entediante • Dou início a um projeto ou tarefa sem ler ou ouvir com atenção as instruções
  79. 79. Problemas com funções executivas • Tenho pouca noção do tempo • Esqueço de fazer coisas que deveria • Tenho de reler as coisas para captar seu significado • Fico facilmente frustrado
  80. 80. Todos nós temos esses sintomas, mas pessoas com TDAH têm com maior frequência
  81. 81. Autosserviço x autoajuda HDI USA ITIL 3 Users are then presented with the self-service option as the first line of support to solve the most routine of problems.
  82. 82. Requisições via autosserviço
  83. 83. Geração digital Workflow Produtividade Benefícios do autosserviço
  84. 84. Geração Digital
  85. 85. Workflow
  86. 86. Aumenta produtividade do Service Desk
  87. 87. Engenharia social Cultura corporativa Explora usuário Usuário em pânico Fica pior ainda Falta de métricas Desgraças do autosserviço
  88. 88. Engenharia social
  89. 89. Cultura corporativa
  90. 90. Produtividade à custa do usuário
  91. 91. Usuário em pânico
  92. 92. Problema fica maior
  93. 93. Desconhece satisfação, métrica, sucesso
  94. 94. Necessidade x Problema Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de problemas X
  95. 95. DESEMPENHO E PERFORMANCE
  96. 96. Diagrama básico Onde queremos ir Onde estamos Como chegar lá Como sabemos que estamos chegando lá
  97. 97. Por que muita gente não estipula SLAs?
  98. 98. Apenas brincando...
  99. 99. Por que tudo é urgente?
  100. 100. Plan Do CheckAction Ciclo PDCA By Demming
  101. 101. Plan Do Study Action Ciclo PDSA By Chris Argyris Visão não só no percorrido, mas o que vem pela frente
  102. 102. Plan Do Check-StudyLearning Ciclo PDCSL Aprend. Organiz. O que nós não sabemos e que faria toda a diferença? Alterar a forma como se entende o problema.
  103. 103. Revisão  Foco do supervisor  Catálogo de serviços  ITIL, disciplina e sedução  TDAH  Desempenho e performance  Por que tudo é urgente  PDCA, PDSA, PDCSL

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