1.
O QUE TODO GESTOR
DE SUPORTE TÉCNICO
DEVERIA SABER...

2.
QUEM É
ROBERTO COHEN

3.
Roberto Cohen
roberto.cohen@4hd.com.br

4.
eBook via Amazon

5.
- Seu nome
- Onde trabalha

6.
Agenda da Manhã
• Foco do supervisor
• Catálogo de serviços
• Gerenciamento de incidentes
• TDAH
• Autosserviço
• Necessidade x problema
• Desempenho e performance

7.
IMPORTANTE
RECADO

8.
A Gestão Científica pode muito
bem ser a mais poderosa e
também a mais duradoura
contribuição que os Estados
Unidos deram ao pensamento
ocidental desde os Documentos
Federalistas.
Peter Drucker

9.
Por que estamos
hoje aqui?

10.
Pra ganhar
dinheiro

11.
FOCO DO
SUPERVISOR

12.
Padronizar processos
Benefício
de obter a
“mesma”
qualidade
É uma
tarefa
cansativa
Exige
disciplina e
constante
cobrança

13.
Gerenciar equipes
Coesão (espírito de equipe)
Alma (motivação)
Metas do grupo e individuais
Lidar com as diferenças
Desenvolver feedback e melhor comportamento
Trabalhar menos, pensar mais

14.
Desempenho
 Ainda melhor
 PDCA
 Aperfeiçoamento
 Alertas
 BSC
 Dashboard

15.
Lucro / Resultado
Retorno para o
negócio
Treinamento
(EAD, DVD, in-
company, aberto)
Contratos
de suporte
Novas
oportunidades
Pesquisa de
satisfação
Evitar desperdício
e gastos
desnecessários
INOVAR
Evitar perdas

16.
Resumindo
Padronizar
processos
Gerenciar
equipes
Performance
Lucro /
Resultado

17.
Avaliação sobre
o conceito de
VALOR

18.
“O que o consumidor compra
e considera como valor
nunca é um produto.
É sempre uma utilidade,
isto é, algo que o produto
faz para ele. “

19.
Help Desk
Service Desk

20.
CATÁLOGO DE
SERVIÇOS

21.
Expectativas
Cliente
Usuário
Suporte técnico

22.
O que é serviço?

23.
Correio
eletrônico
99%
disponibili-
dade
06:00
às 24:00
Sete dias
da semana
Até 5.000
usuários
Timeout
máximo de
3
segundos
Suporte interno

24.
Troca de
monitor
Solução da
impressora
Renovação de
senha
Criação de
novo usuário
Solução de
bug
Criação de
novo relatório
Suporte externo

25.
Serviços prestados. Ou não...
Sim
Instalação de
Windows
Substituição
de vídeo
Esclarecimento
Office
Reinicializar
senha
Não
Empréstimo
de notebook
Suporte
pessoal
Dúvidas de
celular

26.
SLA – Service Level Agreement
O quê
Quando
Como
Onde
Etc...

27.
Prazos e
prioridades – vá
com um rascunho

28.
Prazos e
prioridades –
negocie com
cliente e usuário

29.
Prazos e
prioridades – foco
no negócio da
empresa

30.
Definir canais
de acesso

31.
Single Point
Of Contact

32.
Horários 5 dias x 8 horas
24 horas por dia
Todos os serviços?
Plantão?

33.
Responsabilidades
do usuário 1. Usar os canais combinados

34.
Responsabilidades
do usuário
1. Usar os canais combinados
2. Obedecer regras de segurança

35.
Responsabilidades
do usuário
1. Usar os canais combinados
2. Obedecer regras de segurança
3. Participar de treinamento

36.
Revisões
periódicas

37.
OLA – combinações internas

38.
Um passo de
cada vez

39.
Plan Do
CheckAction
Ciclo PDCA

40.
Catálogo precisa
de um dono

41.
Não tem
creme
dental??
O que fazer com pedidos
fora do catálogo?

42.
É simples: a
interrupção 17 da
placa de vídeo faz
um polling na USB
e isso dispara um
background
service que...
Não presumir que usuário
entende termos de TI

43.
Não resolver o problema
da fome mundial

44.
Catálogo é um front-
end para o Service Desk

45.
Segmentar o catálogo
conforme papel, área...
Toalete

46.
PRINCIPAIS
PROBLEMAS

47.
Uso de templates

48.
Cada espartano protege o homem a sua esquerda,
da coxa até o pescoço com seu escudo. Basta um
ponto fraco para a falange se desmoronar.
Falta de disciplina

49.
Cultura nacional

50.
Não há nada mais difícil para
assumir, mais problemático para
conduzir ou de sucesso mais
incerto, do que liderar a introdução
de uma nova ordem.
Porque inovação faz inimigos
aqueles que se deram bem nas
condições antigas e apenas
defensores mornos entre aqueles
que podem se dar bem nas novas.
Cultura organizacional

51.
Síndrome de
Peter Pan

52.
Inexistência de
contabilidade
“venda a fiado”

53.
Service Desk se acha
o centro do universo

54.
Foco em tecnologia
“Linguagem inadequada”

55.
Pelo menos
não é lava...
Fantasia
“Otimismo exagerado”

56.
Mas agora você vem até mim
e diz: “Don Corleone, faça
justiça”.
Mas não pede com respeito,
não oferece amizade.
Você nem mesmo pensa em
me chamar de Padrinho.
Ausência de
patrocínio

57.
Falta de um projeto com
prazo, resultados esperados,
responsabilidades

58.
Cliente antigo
resistente à mudança
Nescau Forever

59.
http://blogs.pinkelephant.com/index.php?/troy/c
omments/it_service_catalog_examples/
http://www.heitmanagement.com/service-
catalogs/?goback=%2Egde_1848031_member_24
1499067
Exemplos de
catálogos de serviços

60.
DICAS DE ITIL E
GESTÃO DE
INCIDENTES

61.
ITIL 3
Some organizations may chose to
utilize an automatic closure period on specific,
or even all, incidents (e.g. incident will be
automatically closed after two working days if no further
contact is made by the user).
Where this approach is to be considered, it must first be fully
discussed and agreed with the users – and widely publicized
so that all users and IT staff are aware of this. It may be
inappropriate to use this method for certain types of incidents
– such as major incidents or those involving VIPs, etc.

62.
Como garantir a
execução dos processos?

63.
Barbosa Lessa Paixão Côrtes

64.
FunnyFoodArt.com

65.
Disciplina

66.
Sedução Disciplina
Como garantir a
execução dos processos?

67.
TDAH E DISCIPLINA

68.
Seu funcionário tem
problemas de
concentração?

69.
Não registra os
chamados?

70.
Às vezes, é
preguiça ou falta
de disciplina

71.
TDAH
Transtorno de Déficit de
Atenção e Hiperatividade

72.
5%

73.
Exige
avaliação clínica

74.
Foco no funcionário,
não em você

75.
Origem genética
ou neurológica

76.
Na maioria dos adultos,
a hiperatividade atenua
e fica o sentimento de
inquietação e necessidade
de sentir-se ocupado

77.
Baixa inibição
• Acho difícil tolerar esperar, sou impaciente
• Tomo decisões impulsivamente
• Faço comentários sem pensar
• Tenho dificuldades para parar minhas
atividades
• Não confundir baixa inibição com ser
extrovertido

78.
Baixo autocontrole
• Tenho tendência a fazer as coisas sem
considerar as consequências de fazê-las
• Tenho tendência a fugir do trabalho
prematuramente se ele é entediante
• Dou início a um projeto ou tarefa sem ler ou
ouvir com atenção as instruções

79.
Problemas com funções executivas
• Tenho pouca noção do tempo
• Esqueço de fazer coisas que deveria
• Tenho de reler as coisas para captar seu
significado
• Fico facilmente frustrado

80.
Todos nós temos
esses sintomas,
mas pessoas com
TDAH têm com
maior frequência

81.
Autosserviço
x autoajuda
HDI USA ITIL 3
Users are then
presented with the
self-service option as
the first line of support
to solve the most
routine of problems.

82.
Requisições via
autosserviço

83.
Geração digital Workflow Produtividade
Benefícios do
autosserviço

84.
Geração
Digital

85.
Workflow

86.
Aumenta
produtividade
do Service Desk

87.
Engenharia social Cultura corporativa Explora usuário
Usuário em pânico Fica pior ainda Falta de métricas
Desgraças do autosserviço

88.
Engenharia
social

89.
Cultura
corporativa

90.
Produtividade
à custa do
usuário

91.
Usuário
em pânico

92.
Problema
fica maior

93.
Desconhece
satisfação,
métrica, sucesso

94.
Necessidade x Problema
Gerenciamento
de incidentes
Gerenciamento
de problemas
X

95.
DESEMPENHO E
PERFORMANCE

96.
Diagrama básico
Onde
queremos
ir
Onde
estamos
Como
chegar lá
Como
sabemos
que
estamos
chegando lá

97.
Por que muita gente
não estipula SLAs?

98.
Apenas brincando...

99.
Por que tudo
é urgente?

100.
Plan Do
CheckAction
Ciclo PDCA
By Demming

101.
Plan Do
Study
Action
Ciclo PDSA
By Chris Argyris
Visão não só no
percorrido, mas o
que vem pela
frente

102.
Plan Do
Check-StudyLearning
Ciclo PDCSL
Aprend. Organiz.
O que nós não
sabemos e que faria
toda a diferença?
Alterar a forma
como se entende o
problema.

103.
Revisão
 Foco do supervisor
 Catálogo de serviços
 ITIL, disciplina e sedução
 TDAH
 Desempenho e performance
 Por que tudo é urgente
 PDCA, PDSA, PDCSL