De competente online
hulpverlener de betekenis voor uw
organisatie

COH2013
myriam.limper@
e-hulp.nl
Myriam Limper

Organisatieadviseur & trainer online
hulpverlening
myriam.limper@e-hulp.nl
06-57540820
Ontwikkelingen
De ijsberg
7 kenmerken van de competente online hv
1.

Schriftelijke taalvaardigheid

2.

ICT-vaardigheden

3.

Mogelijkheden en bepe...
Invulling geven aan veranderende regie
De hulpverlener is in staat te bepalen welke mate van

regie op welk moment nodig i...
Omgaan met transparantie
De hulpverlener is zich ervan bewust dat hulpverlening

via internet transparanter is dan regulie...
Veranderende regie : gehoord in de praktijk
‘’Ik vind online begeleiden vaak onnodig traag gaan. In
een face-to-face gespr...
Veranderende regie : gehoord in de praktijk
‘’Het grote verschil tussen online en face-to-face is dat

je face-to-face vak...
Regie geven en.. aansturing
Schets algemene kaders maar geef daarbinnen

ruimte aan maatwerk, stimuleer dit ook
Maak onder...
Regie geven en.. werkproces
Zorg dat het de medewerker niet méér tijd kost dan

zelf regie houden:
Registreren als volwaar...
Regie geven en.. ontwikkelen/beoordelen
Evalueer klanttevredenheid over de hulpverlener als

maat voor kwaliteit en laat d...
Regie geven en.. uw eigen houding
Transparantie: gehoord in de praktijk
‘’Ik stel me online minder uitgesproken op, omdat ik
bang ben dat dat verkeerd wordt...
Transparantie: gehoord in de praktijk
‘’Mijn collega sprak me aan op het feit dat ik tijdens
mijn chatdienst een verkeerde...
Transparantie en… werkproces
Stel interne richtlijnen op hoe om te gaan met

inzage in de online communicatie van collega’...
Transparantie en… cultuur
Wees transparant over welke (sturings)informatie

door leidinggevende of MT wordt verzameld, wat...
Transparantie en… aansturing
Besteed in supervisie en intervisie aandacht aan hoe

om te gaan met tussentijdse signalen en...
Transparantie en.. ontwikkelen/beoordelen
Bied medewerkers een concrete mogelijkheid een

open basishouding te ontwikkelen...
Transparantie en.. uw eigen houding
Je verder bekwamen?
Masterclass voor managers in de zorg
Wat betekent online hulpverlenen voor medewerkers en
welke rol ne...
Verder praten?
Kom langs bij onze stand
voor informatie en advies.
Sessie 4. de zeven kenmerken van de competente online hulpverlener: de betekenis voor uw organisatie
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Sessie 4. de zeven kenmerken van de competente online hulpverlener: de betekenis voor uw organisatie

3,208 views

Published on

Om online hulp te bieden zijn stevige online communicatievaardigheden nodig zoals online feedback geven en het opvangen van het gemis aan non-verbale signalen. Maar daarmee ben je er nog niet. De hulpverlener moet leren begrijpen hoe een cliënt zich online gedraagt en voelt, wat het effect is van hetgeen hij zelf online doet en hoe dat alles verschilt van face-to-face contact. En dan moet hij daar ook nog naar kunnen en durven handelen.

De zeven kenmerken van de competente online hulpverlener staan centraal in deze sessie. Om de kwaliteit van de geboden online hulp te kunnen borgen hebben projectleiders en inhoudelijk managers de taak om hulpverleners zo goed mogelijk te faciliteren bij het ontwikkelen van deze kenmerken. Wat betekenen deze 7 kenmerken voor de organisatiecultuur, aansturing, kwaliteitsverbetering en personeelsbeleid?

Op een interactieve manier gaat u zelfstandig en samen met de andere deelnemers dieper in op de meest wezenlijke kenmerken. Tenslotte onderzoeken de deelnemers wat de inzichten betekenen voor de eigen werkpraktijk of organisatie.

Door: Myriam Limper, adviseur en trainer stichting E-hulp.nl

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
3,208
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2,612
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Sessie 4. de zeven kenmerken van de competente online hulpverlener: de betekenis voor uw organisatie

  1. 1. De competente online hulpverlener de betekenis voor uw organisatie COH2013 myriam.limper@ e-hulp.nl
  2. 2. Myriam Limper Organisatieadviseur & trainer online hulpverlening myriam.limper@e-hulp.nl 06-57540820
  3. 3. Ontwikkelingen
  4. 4. De ijsberg
  5. 5. 7 kenmerken van de competente online hv 1. Schriftelijke taalvaardigheid 2. ICT-vaardigheden 3. Mogelijkheden en beperkingen kennen 4. Online communicatievaardigheden -------------------------------------------------------- 5. Neutrale of positieve grondhouding 6. Invulling geven aan veranderende regie 7. Omgaan met transparantie
  6. 6. Invulling geven aan veranderende regie De hulpverlener is in staat te bepalen welke mate van regie op welk moment nodig is en kan daar flexibel en adequaat naar handelen Cliënt heeft door de aard van het medium meer regie Toegenomen gelijkwaardigheid Ondersteunen/volgen en op juiste moment leiden en sturen Gevoelsmatig groter contrast hiertussen Behoeften cliënt zijn leidend
  7. 7. Omgaan met transparantie De hulpverlener is zich ervan bewust dat hulpverlening via internet transparanter is dan reguliere hulpverlening, kan hier in- en extern op een adequate wijze mee omgaan en stelt zich open en leerbaar op. ‘Spreekkamer gaat open’ Inhoud inzichtelijk Proces inzichtelijk Meer sturingsinformatie Cultuuromslag
  8. 8. Veranderende regie : gehoord in de praktijk ‘’Ik vind online begeleiden vaak onnodig traag gaan. In een face-to-face gesprek doe ik veel sneller suggesties en adviezen aan de hand. Online doe je dat niet omdat het dan algauw klinkt als ‘aan de hand nemen’. Probleem is dat we online niet veel verder lijken te komen als ik niet op die manier kan werken.’’
  9. 9. Veranderende regie : gehoord in de praktijk ‘’Het grote verschil tussen online en face-to-face is dat je face-to-face vaker blijft bellen en er achteraan gaat. Bij internet laat je het initiatief bij de cliënt. Wanneer er dan online geen reactie komt sluit je het traject af binnen een bepaalde termijn. Veel mensen willen vooral antwoord op hun problemen in plaats van aan de slag te gaan met een dagboekformulier en het zelf gaan uitdiepen. Dit zijn mensen die na 1 of 2 online contacten wegblijven.’’
  10. 10. Regie geven en.. aansturing Schets algemene kaders maar geef daarbinnen ruimte aan maatwerk, stimuleer dit ook Maak onderliggende overtuigingen terugkerend onderwerp van gesprek en geef medewerkers de ruimte hiermee te experimenteren Laat medewerkers leren van elkaar m.b.t. ‘switchen’ van stijl binnen het online contact
  11. 11. Regie geven en.. werkproces Zorg dat het de medewerker niet méér tijd kost dan zelf regie houden: Registreren als volwaardige contactmomenten Stuur actief op ‘loslaten van de cliënt’ (voorkom dingen dubbel doen) Maak inzichtelijk dat goed regieversterkend werken niet leidt tot een langduriger traject (en zelfs tijd kan besparen).
  12. 12. Regie geven en.. ontwikkelen/beoordelen Evalueer klanttevredenheid over de hulpverlener als maat voor kwaliteit en laat deze indicator terugkomen in beoordelingscycli Zorg voor scholing van medewerkers zodat zij met vertrouwen passende online vaardigheden & strategieën kunnen inzetten
  13. 13. Regie geven en.. uw eigen houding
  14. 14. Transparantie: gehoord in de praktijk ‘’Ik stel me online minder uitgesproken op, omdat ik bang ben dat dat verkeerd wordt geïnterpreteerd of dat iemand met mijn woorden aan de haal gaat. Dat gaat ten koste van het contact, omdat die eigen ‘stijl’ die ik face-to-face heb nou juist mijn kracht is’’.
  15. 15. Transparantie: gehoord in de praktijk ‘’Mijn collega sprak me aan op het feit dat ik tijdens mijn chatdienst een verkeerde verwijzing zou hebben gedaan aan een jongere. Dat heeft zij dus in de chatlog nagelezen. Ik vind dat echt niet kunnen.’’
  16. 16. Transparantie en… werkproces Stel interne richtlijnen op hoe om te gaan met inzage in de online communicatie van collega’s met cliënten Het gesprek over het waaróm van gemaakte keuzes geeft medewerkers feeling voor de organisatievisie op de online cliënt en de online hulpverlening
  17. 17. Transparantie en… cultuur Wees transparant over welke (sturings)informatie door leidinggevende of MT wordt verzameld, wat het doel daarvan is en wat er vervolgens met de info gebeurt. Baken af! Verzamel alleen wat echt relevant is. Voorkom dat medewerkers zich gecontroleerd voelen.
  18. 18. Transparantie en… aansturing Besteed in supervisie en intervisie aandacht aan hoe om te gaan met tussentijdse signalen en feedback van cliënten over hun online traject/behandeling. Laat medewerkers reflecteren - en zich ontwikkelen op de mate waarin zij wel/niet in staat zijn flexibel mee te veren met wat zich voordoet tijdens de online communicatie.
  19. 19. Transparantie en.. ontwikkelen/beoordelen Bied medewerkers een concrete mogelijkheid een open basishouding te ontwikkelen en laat hen hun zelfvertrouwen om online te werken vergroten. Draag zorg voor een omgeving waarin men kan en durft te leren van elkaar en fouten gemaakt mogen worden. Maatjeswerk, successen vieren, ‘samen pionieren’.
  20. 20. Transparantie en.. uw eigen houding
  21. 21. Je verder bekwamen? Masterclass voor managers in de zorg Wat betekent online hulpverlenen voor medewerkers en welke rol neem jij zelf in dit veranderproces? Feiten en fictie rond online hulpverlenen, de impact van online hulpverlenen op het werk van de hulpverlener en manager, sturing geven aan het gewenste veranderproces van je afdeling(en).
  22. 22. Verder praten? Kom langs bij onze stand voor informatie en advies.

×