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Marcas sociales: del desastre a la escucha social

Clase de Narrativa Online, Facultad de Comunicación, Universidad de Montevideo 2013

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Marcas sociales: del desastre a la escucha social

  1. 1. Marcas sociales DESASTRES Y RECUPERACIONES
  2. 2. Dell - “Early adopter” en redes sociales como base de atención al cliente. - 2010, abrió su centro de redes sociales para todos sus empleados. -2011, ya había entrenado a más de 25.000 empleados en “escucha social”. -Monitorean 25.000 menciones de la empresa por día en redes sociales, en 11 lenguajes.
  3. 3. Twitter y más
  4. 4. Facebook por nicho y mercado
  5. 5. Proceso de escucha
  6. 6. Domino’s -2009. Después del desastre que generó el video de Youtube en el que dos empleados “maltrataban” una pizza (se hizo vira), la empresa lanzó una campaña masiva para analizar a la opinion pública en las redes sociales. -A partir de feedback negative que generó este episodio, Domino’s comenzó a realizar cambios de fondo (incluyendo la receta de la pizza), comenzó a trabajar en redes sociales para “alcanzar” al cliente y lanzó una campaña de marketing en la que aceptó sus errores y prometió mejorar el product. -Tuvo un 14% de aumento en las venta en el cuatrimestre posterior al escándalo.
  7. 7. Best Buy -El gigante de la electronica se basa en Twitter para dar servicio al cliente. -La llamada “Twelpforce” es un sistema que desarrolló la compañía para entrentar a miles de empleados para que sepan cómo recivir preguntas de los clients y responderles vía Twitter.
  8. 8. American Airlines -Es la empresa número 9 en el ranking de Socialbakers de “social devotion” (atención al cliente en Twitter) de las compañías estadounidenses, con una tasa de respuesta del 94%. -El gran pasaje hacia las redes sociales se dio durante la tormenta Sandy, cuando American Airlines debió lidiar con un sistema que se cayó casi por completo y acudió a las redes sociales para manejar la crisis.
  9. 9. 70% de los fans son ignorados en las redes

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