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GE1.5. marketing desarrollo de relaciones

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Marketing desarrollo de relaciones

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GE1.5. marketing desarrollo de relaciones

  1. 1. GESTIÓN DE EMPRESAS I
  2. 2. MARKETING: DESARROLLO DE RELACIONES CAPITULO 5
  3. 3. MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE Es el grupo de actividades que tienen como propósito agilizar las transacciones mediantela creación, distribución,fijación,de precios y promociones de bienes, servicios e ideas. MARKETING -El marketing no es manipulara los consumidores para convencerlosde comprar productos que no quieren. No es sólo vender y anunciarse;es un método sistemático para satisfacer a los consumidores. - El marketing se centra en las numerosas actividades (planeación,fijaciónde precios, promocióny distribuciónde productos) que fomentan los intercambios. MARKETING
  4. 4. MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE El Intercambio: el acto de dar una cosa (dinero, crédito, mano de obra, bienes) a cambio de otra (bienes, servicios o ideas)
  5. 5. FUNCIONES DEL MARKETING • Aquel que busca un producto decide si lo desea y que desea, aquí el especialista en marketing debe entender las preferencias de los consumidores para determinar que pone a su disposición. COMPRA • El intercambio se agilita gracias a las ventas y se considera una actividad persuasiva que se consigue por medio de la promoción. VENTA • Se trasladan los productos de vendedor a comprador. Aquí los productores ponen cierto interés.TRANSPORTE • Como el transporte es parte de la distribución física del producto.ALMACENAMIENTO El marketing se centra en un grupo complejo de actividades que deben realizarse para lograr objetivos y generar intercambios.
  6. 6. FUNCIONES DEL MARKETING • Consiste en la estandarización de los productos (división en subgrupos etiquetándolos). CLASIFICACIÓN • Cuando son grandes se ofrece créditos para poder realizar la compra. FINANCIAMIENTO • Con investigación las empresas confirman las necesidades de productos. INVESTIGACION DE MERCADO • Son las probabilidades de perdida a consecuencia de decisiones de marketing. TOMA DE RIESGOS
  7. 7. CONCEPTO La idea de que una organización debe tratar de satisfacer las necesidades de sus clientes a través de actividades coordinadas que también le permitan alcanzar sus propias metas. EVOLUCION Orientación de la producción: Las revoluciones industriales y nuevas tecnologías mejoraron la eficiencia en la producción. Orientación a las ventas: A principios del siglo XX, la O > D y hasta la mitad de ese siglo se considero a las ventas como la principal herramienta para aumentar las utilidades. Orientación al marketing: Método que se basa en la recopilación de información sobre las necesidades de los clientes. La comparten con toda la empresa y la apliquen para entablar relaciones de largo plazo con los consumidores. MARKETING:
  8. 8. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING SELECCION DE MERCADO OBJETIVO MERCADO OBJETIVO ENFOQUE DE MERCADO TOTAL SEGMENTACION DE MERCADO MEZCLA DE MARKETING PRODUCTO PRECIO DISTRIBUCION PROMOCION
  9. 9. ESTARTEGIA DE MARKETING • Plan de acción para desarrollar, fijar el precio, distribuir y promover productos que satisfacen las necesidades de clientes específicos. MERCADO • Grupo de personas con una necesidad, poder adquisitivo, deseo y autoridad para gastar en productos. MERCADO OBJETIVO • Grupo mas especifico de consumidores en que se centran los esfuerzos de marketing de una organización. ENFOQUE DE MERCADO TOTAL • En este enfoque la empresa trata de venderles a todos pues asume que sus necesidades son parecidas.
  10. 10. SEGMENTACION DE MERCADO • Estrategia mediante la cual una empresa divide el mercado total en grupos que tienen necesidades de productos relativamente semejantes. SEGMENTO DE MERCADO • Conjunto de agentes que comparten una o mas características y por tanto tienen necesidades semejantes. METODO DE CONCENTRACION • Método mediante el cual la compañía formula una estrategia de marketing para un solo segmento de mercado. METODO DE SEGMENTACION MULTIPLE • Método mediante el cual la organización dirige sus esfuerzos hacia dos o mas segmentos con estrategias de marketing individuales.
  11. 11. ¿QUE ES EL MERCADO OBJETIVO? Un mercado objetivo es un grupo específico de personas que las empresas o negocios han decidido hacerlas parte de su base de clientes con el objetivo de ofrecerlesun producto o servicio.
  12. 12. ¿QUE ES EL MERCADO OBJETIVO? Los principales elementos para comenzar a definirel mercadoobjetivoson: Edad Sexo Ocupación Lugar de Residencia Profesión Nivel socioeconómico
  13. 13. ¿QUE ES EL MERCADO OBJETIVO? Ejemplo: Supongamos que estamos considerando poner una “carreta de jugos”. El mercado objetivo para dicho negocio podría ser: Niños, Jóvenes y adultos de ambos sexos entre los 4 y 70 años, que residan en la zona céntrica de la ciudad de Guayaquil y que tengan un nivel socioeconómico bajo- medio y alto.
  14. 14. ¿VENTAJA S DEL MERCADO OBJETIVO? 1. Optimizar el tiempo y el dinero ya que son dos de los recursos más escasos. 2. Adaptar mejor nuestro producto o servicio ya que nos permitirá entender mejor a nuestros clientes. 3. Determinar con claridad la demanda potencial de nuestro producto: ¿Realmente existe gente interesada en mi producto?
  15. 15. ¿VENTAJA S DEL MERCADO OBJETIVO? El mercado objetivo nos permite: Generar nuevas ideas de producto.-No siempre el producto o servicio es lo primero que surge. Hay veces en que el mismo se desarrolla a partir del mercado al que buscamos atender.
  16. 16. ¿OBJETIVO DE LA SEGMENTACI ÓN? La segmentación ayuda a determinar los rasgos básicos y generales que tendrá el consumidor del producto, teniendo en cuenta que el mismo no va dirigido para todo público, sino para el público objetivoidentificado.
  17. 17. ¿OBJETIVO DE LA SEGMENTACI ÓN? Geográfica: Se dividen a los clientes por:  Región Provincia del país Cantón Ciudad o barrio Clima ¿Dónde están?
  18. 18. ¿OBJETIVO DE LA SEGMENTACI ÓN? Demográfica: Se dividenpor: Edad Sexo Ingresos Profesión Nivel educativo Religión Nacionalidad Culturas Razas ¿Cómo son?
  19. 19. ¿OBJETIVO DE LA SEGMENTACI ÓN? Psicográfica: Se divide según: El nivel socio-económico El estilo de vida La personalidad Los gustos ¿Qué piensan?
  20. 20. ¿BENEFICIOS DE LA SEGMENTACIÓ N? •Identificar las necesidades más específicas de los clientes. •Optimizar el uso de los recursos empresariales. (El Marketing Mix)
  21. 21. ¿BENEFICIOS DE LA SEGMENTACIÓ N? •Hacer publicidadmás efectiva. • Aumentar las posibilidades de crecer rápidamente en ventascon mis clientes.
  22. 22. • Son las 4 actividades de marketing que la empresa puede controlar para alcanzarmetas especificas dentro de un entorno de marketing dinámico. MEZCLA DE MARKETING • Puede ser un bien, servicio o una idea o alguna combinación de ellos, mezcla atributos tangibles e intangibles proporcionandosatisfaccióny beneficios. PRODUCTO • Valor que se asigna a un objetointercambiado entre el comprador y vendedor.PRECIO • Consiste en la colocaciónde los productosa disposición de los clientes en las cantidades deseadas.DISTRIBUCION • Forma persuasiva de comunicaciónque tratade agilizar el intercambioinfluyendo en los agentes,para que acepten los productos. PROMOCION
  23. 23. INVESTIGACIONDEMERCADO YSISTEMADEINFORMACION La investigación demercado es el proceso sistemático y objetivoen el que se obtiene información acerca de los posibles consumidores para guiar las decisiones de marketing. Los datos primarios es la información de marketing que se observa, registra o recaba directamente de los encuestados. Los datos secundarios es la información que se obtiene dentro o fuera de la organización.
  24. 24. MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE El comportamiento de compra son los procesos de decisión y acciones de la gente que adquiere y emplea productos. Las variables psicológicas y sociales son importantes para entender el comportamiento de compra. Los especialistas de marketing analizan los comportamientos de compra porque deben entender a los consumidores para guiar la estrategia de marketing. Si las empresas no saben que, como, donde y cuando compran los consumidores no podrán poner en practica el marketing.
  25. 25. Percepción Motivación Aprendizaje Actitud Personalidad PSICOLOGICAS Grupos de referencia Clases sociales cultura SOCIALES
  26. 26. PRODUCTO PRECIO PROMOCION DSITRIBUCION CLIENTE FUERZAS SOCIALES FUERZAS JURIDICAS FUERZAS DE MERCADO FUERZAS TECNOLOGICAS
  27. 27. MARKETING: DESARROLLO DE RELACIONES El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetivo Es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. En nuestro idioma y cada vez con mayor peso, se viene aceptando y refiriendo el término CRM como respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional. https://www.youtube.com/watch?v=O0aBjM4aHJQ
  28. 28. ¿Qué es el CRM •El CRM (Customer Relationship Management) o Gestión de la Relación con el Cliente, es una estrategia de comunicación empresarial que se apoya en la tecnología para identificar y administrar a nuestros clientes actuales y potenciales y dirigir nuestros esfuerzos de marketing hacia ellos. Con los procesos de gestión CRM se pueden identificar a los clientes más rentables para la empresa, saber qué productos compran más, sobre qué servicios se han informado en los últimos meses, qué promociones les hemos enviado y por cuáles de ellas se han interesado. •Los sistemas de CRM además de ser una gran base de datos actualizada y dinámica, estos también recogen todo el proceso de venta con el cliente (desde las acciones de marketing hasta los servicios posventa), permiten gestionar listas de contactos, facturas, pedidos, campañas de mailing o telemarketing, e incluso los avanzados permiten conectarse a las redes sociales para un mayor seguimiento, evolucionando así hacia el Social CRM, SCRM.
  29. 29. ¿Qué CRM existen? CRM de pago:  Salesforce (líder del mercado)  Microsoft Dynamics (desarrollado por Microsoft y fácil de manejar por su compatibilidad con paquete de Office).  Oracle OnDemand CRM (Después de Microsoft e IBM, Oracle es la tercera compañía informática más grande del mundo).  Zoho CRM (con más de 1 millón de clientes en todo el mundo, también tiene versión gratuita hasta 3 usuarios). CRM gratuito u Open Source:  SugarCRM (tiene varias versiones, pero la gratuita es la más popular y sencilla de utilizar)  OpenERP (también el más sencillo del momento y la alternativa gratuita a Microsoft Dynamics)  VTigerCRM o CiviCRM (muy interesante porque está orientada a servicios para instituciones y organizaciones sin ánimo de lucro).  CRM Cube que está desarrollado por una empresa española afincada en Cartagena.
  30. 30. VENTAJAS DE UTILIZAR CRM Más información sobre clientes actuales y potenciales Más control sobre los clientes Mayor venta cruzada (cross selling) ya que al conocer mejor a los clientes se les pueden ofrecer otros productos acordes a sus intereses y necesidades Aumento del flujo de ventas Más información sobre el ciclo de ventas Más y mejor coordinación al interno de la empresa (todos conocen toda la información) Mejorar el resultado de las campañas de marketing Mejora la toma de decisiones, en base a la información.
  31. 31. MARKETING: DESARROLLO DE RELACIONES El cliente es cada vez más exigente y vivimos en un mercado más que competitivo. Sólo las empresas que aporten verdadero valor a sus clientes en base a sólidas y rentables relaciones en el tiempo, sobrevivirán. Es muy importante darse cuenta que debemos construir y fortalecer una relación a largo plazo con el cliente para lograr unas mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido. El éxito de la empresa de hoy, va a depender de la capacidad para poner en práctica los fundamentos sobre los que el Marketing Relacional está basado, como reducir el coste de obtener nuevos clientes para incrementar la retención de éstos, tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades únicas para así, asegurarse un crecimiento sostenible que le aporte altas tasas de rentabilidad. Hoy en día no es como antes en que nos manejábamos con el famoso barril sin fondo que lo único que nos importaba era que la gente entrara y no sabíamos que por otro lado se nos iba. https://www.youtube.com/watch?v=r2dcu6IyGo4
  32. 32. MARKETING RELACIONAL: ¿CÓMO Y CUANDO UTILIZARLO? •Los principios de la venta personal tradicional están orientados hacia transacciones, es decir, su propósito es ayudar a vendedores a cerrar una venta con un cliente. •Ahora bien, ¿En qué se deben invertir preferentemente los esfuerzos de marketing, en atraer clientes nuevos consiguiendo cerrar transacciones individuales o en conservar los clientes de toda la vida practicando el marketing de relaciones? • Hasta la entrada en la crisis, muchos empresarios pensaban que no importaba perder un cliente porque no le resultaría difícil a la empresa sustituirlo por dos nuevos. La realidad actual muestra que resulta muy costoso conseguir nuevos clientes y todavía más quitárselos a la competencia. •Esta afirmación resulta especialmente válida para países de economía desarrollada. •En los países en vías de desarrollo puede resultar más fácil la conquista de nuevos clientes ya que, a medida que la economía de dichos países se desarrolla, crece la renta per cápita y, consiguientemente, las posibilidades de demanda de los individuos.
  33. 33. MARKETING RELACIONAL: VENTAJAS  El cliente leal tenderá a comprar el producto exclusivamente en nuestra empresa. Los clientes no son absolutamente leales a una marca o a un comercio; su lealtad aumentará en la medida en que se mejora su fidelización a través del marketing de relaciones.  El cliente fiel será más accesible a la adquisición de nuevos productos desarrollados por nuestra empresa, podrá practicarse con él lo que se llama venta cruzada de otros productos. Así no resultará tan difícil introducir nuevos productos o mejoras desarrolladas en los servicios de la empresa.  Un cliente fiel y, por lo tanto, satisfecho, es la mejor fuente de comunicación para la empresa: mucho más creíble y barata que la publicidad en medios masivos.  Atender a un cliente fiel supone un ahorro de costes para la empresa, porque en la medida en que se conocen mejor sus caprichos cuesta menos atenderle bien.  Los clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados, porque también sienten que perciben valores adicionales en los servicios o en las personas que los prestan.  Los clientes de toda la vida son la mejor fuente de ideas de nuevos productos o de mejora de los servicios ofrecidos.
  34. 34. MARKETING RELACIONAL •El marketing de relaciones no es apropiado para todo tipo de clientes y situaciones. El marketing de transacciones es más apropiado para clientes que tienen un corto horizonte temporal y que dejan, además, poco margen en la operación. •Otro aspecto contrario es que el marketing de relaciones es más apropiado cuando la empresa trata con pocos clientes (por ejemplo, una empresa que fabrica aviones, grandes ordenadores) que aportan mucho margen, o cuando el intercambio es con clientes de compras repetitivas y, por lo tanto, con un horizonte de largo plazo.
  35. 35. DIMENSIONES DE LA ESTRATÉGIA DE MARKETING CAPITULO 5
  36. 36. DIMENSIONES DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING La clave de toda estrategia de marketing es mantener la combinación precisa de marketing que satisfaga al mercado objeto generando una relación de largo plazo con los consumidores. Por lo general el producto es la parte visible de la mezcla de marketing prestaremos atención a fases como desarrollo, clasificación, mezcla, ciclo de vida e identificación de los productos.
  37. 37. DIMENSIONES DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING ESTRATEGIA DE PRODUCTO Desarrollo de nuevos productos Desarrollo de nuevas ideas Evaluación de nuevas ideas Análisis del negocio Desarrollo del producto Prueba de marketing Comercializacion
  38. 38. DIMENSIONES DE LA ESTRATÉGIA DE MARKETING •Esta tiene 4 elementos básicos: a)Metas: Establecen que se va a lograr (cuantitativamente), cuando serán alcanzados los resultados. b)Objetivos: Establece qué se va a lograr (cualitativamente) c)Políticas: Reglas o guías que expresan limites dentro de los que debe ocurrir la acción. d)Programas: Secuencia de acciones necesarias para alcanzar los objetivos y metas. •LAS 3 ESTRATEGIAS GENÉRICAS Para Michael Porter, existen 3 estrategias genéricas para las empresas. Son tácticas para superar el desempeño de los competidoresen un sector industrial. 1.- LA ESTRATEGIADE LIDERAZGO EN COSTOS 2.- LA ESTRATEGIADE DIFERENCIACIÓN 3.- LA ESTRATEGIADE ENFOQUE O ALTA SEGMENTACIÓN https://www.youtube.com/watch?v=Ftusfxr3Nno
  39. 39. DIMENSIONES DE LA ESTRATÉGIA DE MARKETING 1.- LA ESTRATEGIA DE LIDERAZGO EN COSTOS: Requiere La construcción agresiva de instalaciones capaces de producir grandes volúmenes. Un vigoroso empeño en la reducción de costos, por efecto de la curva de la experiencia. Rígidos controles de costos y gastos indirectos La minimización de costos en I & D, servicios, fuerza de ventas y publicidad. El diseño de productos que faciliten la producción (arquitectura de productos) Una fuerte inversión inicial en equipos de tecnología La colocación de precios bajos, para obtener rápidamente una alta participación de mercados (inclusive hasta pérdidas iniciales) (ver gráfica de política y estrategia de precio de penetración)
  40. 40. 2.- LA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN El objetivo de la diferenciación es crear algo que sea percibido en el mercado como único. Esto no significa que la empresa ignore los costos, sino que no son el objetivo estratégico primordial. • Algunas formas de diferenciar son a través de:  Diseño de producto.  Imagen de marca.  Avance tecnológico.  Apariencia exterior.  Servicio de postventa.  Cadenas de distribuidores. La diferenciación, impide a veces obtener una alta participación de mercado. A menudo requiere de una percepción de exclusividad, que es incompatible con una alta participación en el mercado. DIMENSIONES DE LA ESTRATÉGIA DE MARKETING
  41. 41. DIMENSIONES DE LA ESTRATÉGIA DE MARKETING 2.- LA ESTRATEGIADE DIFERENCIACIÓN Esta estrategia requiere para su creación requiere de actividades comerciales costosas (comunicación, empaque, canales de distribución), que son incompatibles con una buena posición de costos. Los riesgos de esta estrategia son: El diferencial de costos, entre el líder en costos y las empresas diferenciadas, resulte demasiado elevado para retener la lealtad a la marca. Decaiga en los clientes la necesidad por el factor diferenciante. Las imitaciones limiten la diferenciación percibida. "Una empresa puede lograr diferenciación, pero ésta sólo soportará, hasta cierto límite un diferencial de precio" (umbral máximo)
  42. 42. DIMENSIONES DE LA ESTRATÉGIA DE MARKETING 3.- LA ESTRATEGIADE ENFOQUE O ALTA SEGMENTACIÓN •Se enfoca en las necesidades de 1 segmento de mercado, en un segmento de la línea del producto, o en un mercado geográfico. •Se fundamenta en la premisa, que se puede servir a un objetivo estratégico estrecho (nicho), con más efectividad o eficacia, que los competidores que compiten de forma más general. Esta estrategia consigue: Diferenciación o ventaja de costos o ambos, pero únicamente respecto al segmento elegido. Alta participación en el segmento elegido, pero baja a nivel del mercado total. A veces, rendimientos mayores al promedio de su sector industrial.

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