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情シスのひみつ

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Secrets of the System administrators

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情シスのひみつ

  1. 1. 情シスのひみつ JTF2017
  2. 2. 自己紹介 @Clorets8lack ▷ ユーザー企業の情シス部門で国際インフラを担当 ▷ トラブルシューティングを効率化する   パケットレコーダー「Sonarman」を開発、販売中 ▷ 現在はソフトウェア開発部門へ異動、深層学習などに取 り組む Slideshare: https://www.slideshare.net/cloretsblack Blog: http://cloretsblack.hatenablog.com/ 2
  3. 3. 今日お話しすること ▷ 情報システム部門のリアル ▷ システム導入あるある ▷ 情シスのテクニック ▷ 信頼される情シスへ 3
  4. 4. 情報システム部門のリアル 4
  5. 5. 情報システム部門とは 企業のIT統括部門 企画から運用まで多岐にわたる業務 社内におけるIT専門家集団(という事になっている) 5
  6. 6. 情シスで働く人々 スタッフ 特性 評価基準 ● 中途採用が多い ● 教育機能がない ● 最少人数 ● 社内説明が多い ● 業務理解が重要 ● ≒ユーザー評価 ● ≠技術評価 6
  7. 7. お仕事内容 ○ 構築/実装はアウトソースが多い ○ システムを使う「人間」のマネジメント※ ※「なんとかする」という意味 企画 導入 運用 7
  8. 8. ユーザーというお客様 ▷ 社内のユーザーは顧客 ▷ 「ITの素人」ではなく、業務のプロ ▷ お互いにリスペクトすべき関係 情シス ユーザー Check Support 8
  9. 9. システム導入における よくある失敗例 9
  10. 10. こんな経験はありませんか? ▷ ユーザーとの意識にギャップがある ○ プロジェクトの意義や思いが伝わらない ○ 協力や賛同を得られない ▷ いつの間にか使われなくなる ○ プロジェクトが骨抜きにされてしまう ○ 当初の目的が達成されない 10
  11. 11. 意識のギャップ 昨日JTF2017ですごいツールの話を聞 いてきたんだ。ウチでも導入しよう! JTFって何ですか? 今の仕組みではダメなのですか?ツー ルの変更に必要な工数はどこから出す んですか? 現状認識や価値観が大きく違うと話が通じない 11
  12. 12. 使われないシステム スケジュールを入力するのが負担で す。何の意味があるんですか? いいから入れろ! 会社で決まった事だ! 頭ごなしに強要しても、うまくいくとは限らない 12
  13. 13. 原因は何か? コミュニケーションの失敗 問題の本質、現状に対する理解が十分か? 現状の業務が形成 された背景は? 問題設定はそもそ も正しいか? 13
  14. 14. よい仕事とは何か? 結果的に人間の感情を 満足させること ○ 誰の感情を満足させなければならないのか ○ そのために必要なものは何か 14
  15. 15. 情シスのテクニック 15
  16. 16. 推進のポイント お題目では人は動かない ▷ 自社へのローカライズと数値化 ○ 「提案の浅さ」を回避する ○ 情シスでなければ取れない自社の数字を活用 16
  17. 17. ローカライズの価値 ▷ ローカライズとは ○ 外国製品の翻訳化のこと ▷ 自社にあわせてシステムとしての価値を考 えていく作業 ○ なぜ今自社への導入なのか? ○ コスト・メリット・技術負債等 17
  18. 18. 可視化と計測 ▷ 提案に必要な可視化と計測 ○ 自社の生の数字 ○ ○○の業務に必要なコスト…etc ○ 定量的な数値の把握に努める 18
  19. 19. コミュニケーションのデザイン 各段階で誰の協力が必要か、誰とどんなコミュニ ケーションを行うかを予めデザインする ヒアリング 裏取り 説明 実施 効果測定 等々 段取りを考える 19
  20. 20. ヒアリングのポイント ▷ 自分が話すより人の話を聞くこと ○ 口は一つ、耳は二つ 20
  21. 21. ヒアリングのポイント ▷ 自分が話すより人の話を聞くこと ○ 口は一つ、耳は二つ ○ 口はシングル構成、耳は冗長構成 21
  22. 22. 見る、聞く、書く ❏ 相手を観察する ❏ 興味の有無 ❏ どこでメモを取る か 22 見る 聞く 書く ❏ 質問する ❏ 質問事項は事 前にまとめてお く ❏ 書き出す ❏ 整理する ❏ 図示する
  23. 23. 寄り添う ▷ システムを使うのはユーザー ○ 便利になるかどうか分からない ○ 覚えるためにコストを支払う ○ ユーザーにとって不利な取引 共感と納得を大事に 23
  24. 24. 感情のケア ▷ 相手の体面を傷つけてはならない ○ 損得ではなくなる ○ 強硬な反対にあうなど不都合が多い ▷ 角を立てない 24
  25. 25. 言い方を考える ❏ なぜこんな非効率な業務を… ❏ ->この業務ができた時とは状況が変わっています ❏ ->もう少し効率的な方法があるように思えます ❏ ->もし理由があるなら教えてもらえませんか ❏ なぜできないんですか? ❏ ->色々な事情があることは理解します ❏ ->改善の為に何か協力できる事はありませんか 25
  26. 26. 他人の心を粗末に扱うな。 お前の心を粗末に扱う人間は相手にするな。 ジミ・ヘンドリックス 26
  27. 27. 他人の力を借りる ▷ 人によって言葉の重みが違う ○ 誰が言うかは重要 ○ キーマンに言ってもらう ▷ お願いの仕方を考える ○ 前提条件、5W1Hを明確にする ▷ 時には他人に花を持たせる ○ 目的を考えて戦略的に動く ○ 見てくれる人はいる 27
  28. 28. 信頼される情シスへ 28
  29. 29. 大切にしている事 原理原則の理解 どうあるべきかを常に考える 問題に取り組む姿勢 対話をする 29
  30. 30. 原理原則の理解 管理対象を理解する 会社と人を理解する ● 仕組みを勉強する ● 技術的な強みを持つ ● 一気通貫を意識する (WEBサービスを開発) ● 会社を作って経営する ● 営業する ● 市場や顧客を理解する 30
  31. 31. どうあるべきかを常に考える ▷ パッチ当ててないのに標的型メール訓練 ▷ 発注元の責任を放棄したアウトソーシング 仕事と人に誠実に向き合う できる限りフェアであること 31
  32. 32. 問題に取り組む姿勢 ▷ 投げ出さない ○ 情シスは上流なので、あきらめる選択肢はある ○ だからこそギリギリまで粘る ▷ ゼロベースで考える ○ 根本原因まで見通してみる ○ 識者と会話する 32
  33. 33. 対話をする ▷ 相手の事をよく観察する ▷ 相手の身になって考える 基本的なことを継続して実行する 33
  34. 34. まとめ ▷ 情シスは人とITをつなぐエンジニア ▷ ユーザーとの信頼関係がすべて ▷ プロとしてやるべきことをやる(技術は大事) 34
  35. 35. CM ▷ 機械学習でネットワークの異常を検知する、パ ケットキャプチャ装置 ▷ 再現性の低い障害の調査に最適 ▷ 原因調査のアウトソースも簡単 ▷ 小型のIoT機器で遠隔保守可能 http://develup-japan.co.jp/wp/works/sonarman-r/ 35

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