Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Работа с жалобами клиентов

12,118 views

Published on

Published in: Health & Medicine

Работа с жалобами клиентов

  1. 1. Обращаем недовольныхклиентов в постоянных покупателей
  2. 2. Здравствуйте. Знаете ли вы? 96% разочарованных покупателей не сообщают о своём недовольстве, то есть они уйдут от вас. Вы так и не узнаете о том, что вам нужно исправить в своём сервисе, чтобы удержать клиентов Клиент, чью проблему решили, расскажет об этом 5 своим друзьям. Они наверняка станут90% недовольных клиентов вашими покупателямибольше не вернутся Разочарованный клиент в среднем расскажет о проблеме с вашей компанией 9-10 друзьям. Эти друзья не обратятся к вам 50-75% недовольных клиентов вернутся, если проблема исправлена. Если она решена быстро — 95%.На каждую жалобу приходится ещё 24неозвученных проблемы. Это значит, что выможете упустить их из виду, теряя драгоценныхклиентов. КлиентоМанния
  3. 3. Итак. Почему я заговорил об этом? Однажды я допустил непоправимую ошибку — клиент прекратил работать с нами. Почему? Потому что он был недоволен, рассержен, огорчён, а я в разговоре с ним сказал, что мы не можем ничего исправить. Так я потерял важного клиента. Этот случай заставил меня глубоко задуматься над темой недовольства клиентов. КлиентоМанния
  4. 4. Я решил научится работать с недовольными клиентами. Я подробно изучил эту проблему и теперь хочу рассказать, как вести себя, если клиент рассержен, недоволен или расстроен.КлиентоМанния
  5. 5. Для начала расскажу, чем хороши жалобы недовольных клиентов:— они показывают, где есть проблемы. Это значит, что высможете их исправить и стать ещё лучше;— клиенты будут очень благодарны, если вы решите ихпроблему, а значит, вы заработаете его доверие и новыхклиентов — его друзей;— эти жалобы помогают компании двигаться в сторонуклиентоориентированности и завоеванию лояльности. КлиентоМанния
  6. 6. Каждый недовольный клиент, который жалуется на вас — огромная ценность. Как же с ним общаться?Шаг 1 Настройте свои мысли. Постарайтесь не думать, что происшедшее — ошибка клиента, а не компании. Настройте свои мысли так, чтобы не относиться предвзято к словам покупателя. Важно понять, что он расстроен, а значит, надо решить проблему. КлиентоМанния
  7. 7. Шаг 2Внимательно выслушайте Это главный момент решения. Полностью сосредоточьтесь на том, что говорит клиент. Не позволяйте ничему и никому отвлекать вас. Начните разговор с нейтральных фраз вроде «давайте посмотрим, что у нас произошло» или «расскажите, что вас так расстроило» Зачастую в таких ситуациях люди просто хотят, чтобы их выслушали. Покажите ему, что вас волнует его проблема. КлиентоМанния
  8. 8. Шаг 3Повторите, что его беспокоит После того, как клиент высказался, повторите, что конкретно его беспокоит. Это отличный приём: клиент увидит, что к его проблеме неравнодушны, а вы сможете убедиться, что всё правильно поняли. Старайтесь говорить объективно и спокойно. КлиентоМанния
  9. 9. Шаг 4 Покажите отзывчивость и сожаление Когда вы уверены, что поняли причины расстройства клиента, проявите сопереживание. Покажите, что вам не всё равно, и вы готовы решать проблему. КлиентоМанния
  10. 10. Шаг 5 Предложите решениеДля этого есть два возможных пути:Путь 1. Если вы уверены, что поняли, что хотел сказать вамклиент, предложите своё решение проблемы.Путь 2. Если вы не уверены в этом или его не устраиваетваше решение, то лучше сказать: «Если моё решение неустраивает вас, я был бы очень рад услышать вашепредложение. Я сделаю всё, что в моих силах, а, если этоневозможно, мы придумаем что-нибудь вместе» КлиентоМанния
  11. 11. Шаг 6 Предпримите необходимые действия Когда вы договорились о решении, сразу же приступайте к выполнению необходимых действий. Объясните каждый шаг, который будет совершён для решения и убедитесь, что у клиента есть ваши контактные данные. Так он почувствует уверенность в том, что на вас можно положиться. Спустя несколько дней после решения проблемы, свяжитесь с клиентом и узнайте, доволен ли он. Такой знак внимания — гарантия того, что клиент вернётся к вам снова. КлиентоМанния
  12. 12. Шаг 7 Проанализируйте случившееся А теперь проанализируйте, где корень проблемы, почему ситуация возникла. Найдите её причину и искорените её, чтобы это больше не повторялось. КлиентоМанния
  13. 13. Представляете, как просто? Несколько лёгкихшагов помогут вам сохранить клиента и, возможно,получить ещё 5!К тому же постоянные клиенты приносят на 67%больше прибыли, а ведь недовольныхпокупателей очень просто превратить в постоянныхклиентов! КлиентоМанния

×