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Palestra sobre o Curso de Suporte Técnico - Help Desk

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Primeiro Workshop de Tecnologia da Informação realizado nos dias 21 e 28/11/2015 no Anfiteatro São Paulo Apóstolo na Cáritas São Pedro Apóstolo.
Professor Clayton de Almeida Souza

Published in: Technology
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Palestra sobre o Curso de Suporte Técnico - Help Desk

  1. 1. Suporte Técnico Help Desk Curso para o 1º Semestre de 2016
  2. 2. • A Tecnologia da Informação é essencial para qualquer organização, porém é necessário contar com o apoio da Equipe de Suporte Técnico para ajudar na solução de Incidentes e problemas computacionais, tirar dúvidas sobre sistemas e programas, este é o papel do profissional de Help Desk. Pensando nisto elaboramos um curso novo com o objetivo de preparar os jovens para dar todo o suporte técnico, consultando banco de informações, realizando acesso remoto a outros computadores, registrando e direcionando o atendimento a outros departamentos.
  3. 3. Definição • Help desk (literalmente "balcão de ajuda") é um termo da língua inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas Técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação, ou pré e pós vendas. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços a usuários), por meio de um sistema de gerenciamento de incidentes ou call center.
  4. 4. Primeiros Passos: • Para muitos estudantes de tecnologia o Help Desk é o primeiro passo para seguir na carreira de TI. Ele é encarado como o estágio inicial para depois conseguir algo mais especializado.
  5. 5. Competências Aqui no Brasil, normalmente não é necessário ter uma graduação completa, mas o profissional de Help Desk deve ter diversos conhecimentos de informática. O que se espera de um analista de suporte (nível I) ou atendente de Help Desk é que ele possua conhecimentos mais gerais, ou seja, que saiba um pouco de cada ferramenta ou aplicativo utilizado na empresa, para que no 1º contato ele consiga ajudar o cliente com problemas mais básicos ou que capte todas as informações necessárias para que o suporte nível 2 dê continuidade.
  6. 6. Qualidades necessárias Algumas das qualidades necessárias para ser um excelente profissional de Tecnologia da Informação.
  7. 7. Facilidade em Solucionar problemas • Essa é a qualidade mais procurada nos profissionais de Help Desk. O engraçado é que todas as empresas querem um suporte perfeito, com profissionais que tem “talento” para resolver problemas, mas pouco investem no desenvolvimento desta habilidade. As empresas acreditam que isso é uma característica que a pessoa já nasce com. Mas quem é que nasce com esse tipo de dom? Na verdade essa facilidade pode e deve ser desenvolvida para que o atendimento seja algo sempre mais eficiente e melhor.
  8. 8. Saber perguntar Pode parecer algo muito básico, mas muitas pessoas não sabem perguntar. Questões de comunicação, controle de emoções, tom de voz, vocabulário adequado etc. isso tudo pode ser trabalhado. E aí, sua equipe está preparada?
  9. 9. Trabalhar sobre pressão Sabemos que trabalhar em um Help Desk é algo sempre muito estressante. Existem diversos tipos de clientes e saber lidar com eles e com a pressão que eles impõe é primordial para o sucesso da área.
  10. 10. Trabalho em equipe Os profissionais do Help Desk vivem em constante dilema. Por que uma pessoa que é cobrada toda hora pela sua performance individual, ainda precisa preocupar-se com os objetivos do grupo e ainda ter tempo para ajudar um colega? A forma como as “recompensas”são dadas hoje, favorecendo o indivíduo, infelizmente prejudica o desenvolvimento das questões de time. Outra coisa é com relação ao feedback. Uma ferramenta de extrema importância para dar mais confiança, qualidade e interação entre os membros do grupo, geralmente é deixada para a um décimo plano, quando existe. Não adianta cuidar do individual quando o ecossistema não favorece a interação.
  11. 11. Aprendizado rápido Você com certeza já ouviu a frase: “Tempo é dinheiro” e ela nunca foi tão verdade. Antigamente existia tempo para aprender, debater, avaliar e questionar conhecimentos. Hoje, a tecnologia diminuiu as distâncias e reduziu os espaços. Temos o ensino à distância, cursos on-line, diversos blogs com tutoriais e conteúdos e as empresas privilegiam os indivíduos que conseguem aprender rapidamente utilizando a tecnologia a seu favor.
  12. 12. Habilidades interpessoais Assim com a primeira qualidade, essa é bastante cobrada dos analistas de Help desk. Os supervisores de Help Desk esperam que os técnicos tenham a habilidade para tratar com usuários, desesperados, irritados, indignados, aborrecidos e que diante de um quadro assim, ele mantenha-se calmo, demonstre empatia e construa um relacionamento de confiança.
  13. 13. Qual é a importância de ter um Help Desk na Empresa? • O help desk, independentemente de ser interno ou terceirizado na empresa, existe para garantir o funcionamento da operação, de modo a prestar suporte técnico aos usuários nas diferentes plataformas de TI, como: uso de sistemas, e-mails, impressoras, aplicativos e sistemas operacionais, hardware, entre outros.
  14. 14. SLA • O termo “SLA” refere-se a Service LevelAgreeme nt, ou Acordo de Nível de Serviço em português – com a sigla “ANS”. • Acordo de Nivel de Serviços
  15. 15. Acordo • Acordo por que estamos falando de um contrato, que deve ser formalizado entre duas partes: um cliente e um fornecedor. Nesse caso um fornecedor de serviços, independente da sua área de atuação.
  16. 16. Nível • Nível por que estamos falando de um serviço, algo que não é palpável como um computador ou um produto que pode ser comprado em uma loja do comércio varejista. Então, para avaliar um serviço, precisamos de algo que nos leve a dizer se o serviço é bom ou ruim. • Podemos fazer isso criando um indicador de qualidade que pode ser medido em um período de tempo e estabelecemos um meta para esse valor. • Vamos dizer, por exemplo, que o serviço deve ficar disponível 99% do tempo em um mês. Assim, criamos a Disponibilidade do Serviço e medimos o Nível do serviço. Mais tarde vou mostrar como fazer essa conta.
  17. 17. Serviços Vamos ver exemplos: transporte aéreo de passageiros ou de carga, seguros, fornecimento de energia elétrica, fornecimento de água, comunicação de voz e dados, serviços médicos e etc. • Observando esses exemplos, podemos dizer que Serviço é um conjunto de facilidades para ajudar o cliente a realizar um objetivo. Quando pegamos um táxi, por exemplo, queremos chegar em algum lugar, de preferência o mais rápido possível ou pelo menos antes de um compromisso.
  18. 18. Definição Então, podemos dizer que um Serviço é um conjunto de facilidades que entrega algum valor ao cliente, por que o ajuda a atingir um objetivo.
  19. 19. Um SLA ou ANS é um contrato entre o cliente e o prestador ou fornecedor do serviço, que descreve o serviço em detalhes, indica como é avaliada a qualidade do serviço e os valores envolvidos.
  20. 20. Quais Serviços? • Instalação de Softwares • Tirar dúvidas de usuários • Recuperação de arquivos • Verificação de vírus no Sistema • Configurar impressora em rede • Compartilhar pastas • Outros serviços.
  21. 21. Faça sua pergunta Vamos tirar suas Dúvidas em relação ao Trabalho e os Cursos!
  22. 22. Valeu!
  23. 23. Contato Clayton de Almeida Souza Analista de Sistemas e Professor de Informática da Cáritas São Pedro Apóstolo em Parceria com a Escola SENAI “Nadir Dias de Figueiredo” Tel.: 4137-0069 http://professorclaytonsouza.blogspot.com www.caritassaopedroapostolo.com.br Twitter: @claytonnsouza

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