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CALIDAD Y SATISFACCION DE LOS
                    USUARIOS
            CLAUDIA VELASQUEZ
¿QUE ES LA CALIDAD?

Varios significados según provenga de diferentes
personas

 Durabilidad del producto
 Servicio oportuno
 Disponibilidad del servicio
 Buena aceptación
 Cumplimiento de estándares altos
 Satisfacción de las necesidades
¿QUE ES LA CALIDAD?

Cualquier definición de calidad incluye:
Logro de metas o estándares predeterminados
Incluir los requerimientos del cliente en la
 determinación de las metas
Considerar la disponibilidad de recursos
 (financieros, humanos, materiales, tiempo, etc) en
 la fijación de metas
Reconocer que siempre hay aspectos por mejorar
 y que por tal razón las metas deben ser revisadas
 con cierta frecuencia
¿Qué es calidad en salud?

Satisfacción total de necesidades de aquellos que
mas necesitan el servicio, al menor costo de la
organización y dentro de los limites fijados por las
autoridades superiores.
¿Qué es calidad en salud?

                  Dirigida a aquellos que mas lo
 1.Equidad        necesitan. A veces los grupos
                  mas vulnerables son los que
                  reciben la peor atención de
                  calidad



                 Al menor costo de la
2. Eficiencia    organización. Es lograr los
                 objetivos con el mejor
                 aprovechamientos de los
                 recursos disponibles.
¿Qué es calidad en salud?



                   Limites fijados por las
                   autoridades superiores.
3. Políticas
institucionales    Ej: el trabajo con la lista de
                   medicamentos esenciales
¿Por qué es importante la calidad en
               salud?
Mejoría de muchos aspectos de la atención sin
necesidad de recursos adicionales

Ej.
 La distribución de funciones del personal
 Asignar nuevos horarios de atención
 Mejorar las relaciones entre equipo de trabajo
¿Por qué es importante la calidad en
               salud?
Se lograrían:
 Estándares superiores,
 Mayor satisfacción de los usuarios,
 Criterios para valorar resultados,
 Mejores relaciones entre los trabajadores, pacientes y
  comunidades,
 Mejor y mayor utilización de las instituciones de salud,
 Mayor financiamiento (por la recuperación de costos),
 Mayor satisfacción de los trabajadores de salud.
¿A quien beneficia la calidad?

1. La comunidad



2. Los pacientes



3. Los trabajadores



4. Las instituciones
Consideraciones de calidad

1. Conveniencia (coherencia con las necesidades de los
   individuos, familias y comunidades)

2. Aceptación social (sensibilidad). Respeto por los valores,
   creencias y actitudes de los usuarios.

3. Accesibilidad Relacionado con necesidades de los
   individuos y de la comunidad, (que estén disponibles y no
   indebidamente restringidos por el tiempo o la distancia)
Consideraciones de calidad

4. Eficiencia (que los recursos no sean gastados en una
persona en detrimento de otra)

5. Efectividad (alcanzar el beneficio pretendido para el
individuo y la comunidad)

6. Equidad (que los cuidados sean imparcialmente
distribuidos)
La satisfacción


Es la resultante de un proceso
que se inicia en el sujeto
concreto y real, culmina en el
mismo, y en tal sentido es un
fenómeno esencialmente
subjetivo, desde su naturaleza
hasta la propia medición e
interpretación de su presencia.
ASPECTOS ESENCIALES

 La satisfacción es siempre respecto de algo o
  alguien
 Tiene que ver con algo que se quiere (se espera,
  se desea, etc)
 Con lo que se entra en relación a la espera de un
  cierto efecto
Beneficios de lograr la satisfacción del
                 cliente

 Primer Beneficio: El cliente
  satisfecho, por lo general, vuelve
  a comprar . Por tanto, la empresa
  obtiene como beneficio su lealtad
  y por ende, la posibilidad de
  venderle el mismo u otros
  productos adicionales en el
  futuro.
Beneficios de lograr la satisfacción del
                 cliente

Segundo Beneficio: El cliente
satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio
una difusión gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
Beneficios de lograr la satisfacción del
                 cliente

 Tercer Beneficio: El cliente
  satisfecho deja de lado a la
  competencia. Por tanto, la
  empresa obtiene como beneficio
  un determinado lugar
  (participación) en el mercado.
Elementos que Conforman la Satisfacción
              del Cliente
                         Se refiere al desempeño (en
                         cuanto a la entrega de valor)
                         que el cliente considera haber
                         obtenido luego de adquirir un
  1. El Rendimiento
                         producto o servicio. Dicho de
  Percibido:
                         otro modo, es el "resultado"
                         que el cliente "percibe" que
                         obtuvo en el producto o servicio
                         que adquirió.




                          Las expectativas son las
  2. Las Expectativas:
                          "esperanzas" que los clientes
                          tienen por conseguir algo.
Elementos que Conforman la Satisfacción
              del Cliente

                           Luego de realizada la compra
                           o adquisición de un producto
 3. Los Niveles de         o servicio, los clientes
 Satisfacción:             experimentan uno de éstos
                           tres niveles de satisfacción:




 Se produce cuando
 el desempeño percibido
 del producto no alcanza
 las expectativas
 del cliente

                                 Insatisfacción:
Elementos que Conforman la Satisfacción
              del Cliente

     Se produce cuando
     el desempeño
     percibido del producto
     coincide con las
     expectativas
     del cliente.
                              Satisfacción:




  Se produce cuando el
  desempeño percibido
  excede a las
  expectativas del
  cliente.
                              Complacencia:
Componentes de la satisfacción
 Aspectos interpersonales: características de la
  interacción de los prestadores con los pacientes: respeto,
  cortesía, interés y amistad, entre otros
 Calidad técnica de la atención: competencia de los
  proveedores y adhesión a altos estándares de diagnóstico
  y tratamiento
 Accesibilidad
 Aspectos financieros.
 Eficacia/resultados.
 Continuidad de la atención
 Ambiente físico.
 Integralidad: disponibilidad de recursos para la atención.
La calidad en relación con la
             satisfacción
                    se origina a partir del
                    procesamiento cognitivo de
La satisfacción     la información, y es la
                    consecuencia de la
                    experiencia de emociones
                    durante el proceso de
                    consumo.
                    Es el resultado de procesos
                    sico-sociales de carácter
                    cognitivo y afectivo.
La calidad en relación con la
          satisfacción

La calidad
del servicio
existen tres tendencias

a) La que plantea que la satisfacción         b) La que considera que es la
provoca una percepción de calidad,            calidad la que influye sobre la
de modo que la satisfacción influye           satisfacción que se experimenta,
en la evaluación a largo plazo de la          de manera que la satisfacción es
calidad que perciben los individuos           una disposición que viene
                                              determinada, entre otros factores,
                                              por la calidad percibida



                      c) La que piensa que la calidad de
                      servicio percibida es tanto un
                      antecedente como una
                      consecuencia de la satisfacción
La calidad en relación con la
        satisfacción


   La calidad del servicio y la
   satisfacción que este produce se
   entienden como dos eventos
   altamente, pero no perfectamente,
   correlacionados
La satisfacción como medida de la
                calidad

La satisfacción del cliente es de
importancia fundamental como         la calidad del cuidado
una medida de la calidad del        de salud hace referencia
cuidado porque da información          al margen entre las
sobre el éxito del proveedor en         expectativas y la
alcanzar aquellos valores y             experiencia actual
expectativas sobre los cuales la
última autoridad es el cliente
COMUNICACION Y CAPACIDAD DE
                   ESCUCHA
COMUNICACION

La comunicación es un elemento
que va inevitablemente asociado
 al comportamiento de las personas.
Comunicamos no sólo con nuestras          Todas nuestras
palabras, sino también con la forma   acciones se convierten
en que las decimos y con la manera      en mensajes para
 en que actuamos: es imposible no           los usuarios
comunicarse.
EJEMPLO


cuando respondemos a una pregunta con
una palabra técnica que el usuario no
comprende, su interpretación puede
realizarse en el sentido siguiente:
"no desea que me entere de lo que
ocurre..."; "no le debe importar mucho
mi caso, ya que ni siquiera se ha
molestado en intentar que comprenda
la respuesta que me ha dado...".         Todos los profesionales debemos
                                         adoptar estrategias de comunicación
                                         apropiadas y distintas, en función
                                         de las Características de los
                                         usuarios, de forma que consigamos
                                         adaptarnos Continuamente a sus
                                         requerimientos y necesidades
                                         de información.
Ideas básicas para la comunicación con
             los usuarios
                                  Un centro, una Unidad o Servicio,
                                  un profesional, etc., están
       1. No existe la no         comunicando desde el momento
       comunicación               en que el usuario entra en contacto
                                  visual o auditivo con él.
                                  Es imposible no comunicarse,
                                  de aquí que sea necesario
                                  planificar adecuadamente la
 "El silencio no es rentable",    comunicación institucional,
 porque "el silencio da que       organizacional, grupal e individual,
 hablar" y “lo que uno no diga,   para asegurar su eficacia.
 lo dirán otros” ...y
 Probablemente no en
 el sentido que uno
 desearía.
Ideas básicas para la comunicación con
             los usuarios

                                       La modificación de las posibles
2. Cuando existen                       alteraciones ocurridas en el
problemas de comunicación la             proceso de comunicación
responsabilidad es del emisor.            Siempre deben partir del
                                          emisor, en este caso del
                                            prestador del servicio.



   Lo "verdadero"                                La responsabilidad
   no es lo que dice                             de una correcta
   el emisor, sino lo                            comunicación es
   Que entiende el                               Del emisor.
   receptor.


                           Leyes básicas de
                            la comunicación
Ideas básicas para la comunicación con
             los usuarios


                                          Lo mismo ocurre con las
3. Ninguna empresa tiene un                Instituciones sanitarias:
sólo tipo de cliente, sino distintas   prestan servicios a diferentes
clases de clientes.                      tipologías de pacientes,
                                         por lo que deberá contar
                                             con estrategias de
                                          comunicación distintas
                                          para cada uno de ellos.
Ideas básicas para la comunicación con
             los usuarios
                                 No funciona con patrones
                                 Rígidos de comunicación, y
4. Un servicio orientado hacia   revisa continuamente los
sus usuarios se adapta           efectos de sus acciones, para
continuamente a la demanda.      conocer si responde
                                 satisfactoriamente a las
                                 demandas planteadas.
Ideas básicas para la comunicación con
             los usuarios


5. En la comunicación es              De no hacerlo así, no se
imprescindible utilizar mecanismos   podrá conocer si el servicio
de retroalimentación.                 cumple los objetivos para
                                       los que ha sido creado.
Ideas básicas para la comunicación con
             los usuarios

                                 Es fundamental para
      6. Evitar el uso de     Facilitar la comprensión del
      tecnicismos               mensaje por parte del
                                         receptor.




  TECNICISMO:
  Términos que se emplean
  En el lenguaje científico
Ideas básicas para la comunicación con
             los usuarios


7. Los mensajes para la              Cualquier mensaje que
comunicación eficaz han de         exceda de veinte segundos
ser cortos, directos y concisos.    puede considerarse como
                                       un mensaje largo.
Ideas básicas para la comunicación con
             los usuarios

                                   Esto significa que la conducta
                                   no verbal adquiere en la
8. Aproximadamente un 75%          comunicación, como mínimo,
de la información que se procesa   igual relevancia que la
Se lleva a cabo a nivel visual.    conducta verbal.
                                   La adecuada utilización de
                                   la conducta no verbal se
                                   correlaciona con la
                                   valoración de competencia
                                   social.
Ideas básicas para la comunicación con
             los usuarios

                                 Este principio se refiere al
9. En la comunicación se hace   talante a la hora de abordar
realidad la siguiente máxima:       las demandas de los
"ser amable es rentable".         usuarios en el sentido de
                                 "servicialidad", no en el de
                                   servilismo ni actitudes
                                           artificiales.
Ideas básicas para la comunicación con
             los usuarios

                                     De hacerlo así, impregnando
10. La comunicación eficaz           La cotidianidad del
debe asumirse como una actitud       funcionamiento de las
que se pone en práctica día a día.   instituciones sanitarias, se
                                     convierte en uno de los
                                     aspectos más valorados por
                                     los usuarios.
LA CAPACIDAD DE ESCUCHA


Es un elemento esencial   Al grado en que los usuarios
del proceso de            perciben que somos capaces de
comunicación y, por       ponernos en su lugar, que
tanto, de la atención     comprendemos lo que nos están
de los usuarios.          exponiendo y que sabemos cómo
                          Se sienten
LA CAPACIDAD DE ESCUCHA

Además, resulta muy útil y eficaz
mantener una actitud de escucha
"activa", es decir, demostrar al         En estos casos,
usuario que le hemos entendido          la escucha activa
perfectamente, que nos hemos          minimiza las posibles
enterado bien de su problema.         reacciones negativas
Es muy útil, sobre todo en aquellas         del usuario.
situaciones en las que hay que
decir NO, en las que no se puede
acceder a una petición.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE


                      Si se está hablando
1. Dejar de hablar.   no se puede escuchar.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE


                             Hay que ayudar a la
                             persona a que se sienta
2. Conseguir que el          libre para expresarse. Para
interlocutor se sienta con   conseguirlo puede ayudar
confianza.                   el ponerse en su lugar,
                             es decir, establecer una
                             relación de empatía
ESCUCHAR ACTIVAMENTE


                               Manifestándole claramente
3. Demostrar al interlocutor   nuestro interés y escuchándole
que se está dispuesto a        Para tratar de entenderle y no
escucharle                     para oponernos
ESCUCHAR ACTIVAMENTE



                           (interrupciones, llamadas
4. Eliminar las posibles
                           telefónicas, puertas
distracciones
                           abiertas, etc.).
ESCUCHAR ACTIVAMENTE


                   No interrumpirle y
5. Ser paciente.   tomarnos el tiempo
                   necesario.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE


                               Para ello, suele ser
6. Conducir la conversación,   útil resumir, preguntar
sin interrumpirle              y parafrasear.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE



7. Dominar nuestras   Una persona enojada
emociones.            Siempre malinterpreta
                      las palabras.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE


                           Ya que esto situaría a
8. Evitar criticar y       nuestro interlocutor a
argumentar en exceso   la defensiva, conduciéndole
                         probablemente a que se
                              enoje o se calle.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE



9. Preguntar cuanto   Además de demostrar
sea necesario.        que le estamos
                      escuchando, le
                      ayudaremos a
                      desarrollar sus
                      puntos de vista con
                      mayor amplitud.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE


                     Ésta es la primera y la
10. De nuevo dejar   última de las
de hablar:           recomendaciones y de
                     la que dependen todas
                     las demás.
El estilo asertivo de comunicación en
       la relación con los usuarios




Algunas personas piensan
que, en una situación
hostil, un estilo de
comunicación agresivo
consigue “mantener en      Nada más lejos de la realidad:
su sitio” al contrario.    el estilo agresivo genera
                           agresividad y el resultado final es
                           una escena de violencia y, sobre
                           todo, de pésima imagen para el
                           que la contempla.
El estilo asertivo de comunicación en
           la relación con los usuarios




En ocasiones, este estilo
pasivo e inseguro puede
generar en el público un
Comportamiento agresivo
en personas que piensan
que, si presionan con
violencia, pueden
conseguir lo que desean.
El estilo asertivo de comunicación en
         la relación con los usuarios




Ser asertivo consiste en
demostrar firmeza y seguridad,
respetando al otro y teniendo
en cuenta sus puntos de vista
y sus planteamientos. Se trata
de decir lo que pensamos, lo
que queremos que suceda,
sin sentirnos mal por decirlo
y sin hacer que se sienta
mal el otro.

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Calidad y satisfaccion de los usuarios

  • 1. CALIDAD Y SATISFACCION DE LOS USUARIOS CLAUDIA VELASQUEZ
  • 2. ¿QUE ES LA CALIDAD? Varios significados según provenga de diferentes personas  Durabilidad del producto  Servicio oportuno  Disponibilidad del servicio  Buena aceptación  Cumplimiento de estándares altos  Satisfacción de las necesidades
  • 3. ¿QUE ES LA CALIDAD? Cualquier definición de calidad incluye: Logro de metas o estándares predeterminados Incluir los requerimientos del cliente en la determinación de las metas Considerar la disponibilidad de recursos (financieros, humanos, materiales, tiempo, etc) en la fijación de metas Reconocer que siempre hay aspectos por mejorar y que por tal razón las metas deben ser revisadas con cierta frecuencia
  • 4. ¿Qué es calidad en salud? Satisfacción total de necesidades de aquellos que mas necesitan el servicio, al menor costo de la organización y dentro de los limites fijados por las autoridades superiores.
  • 5. ¿Qué es calidad en salud? Dirigida a aquellos que mas lo 1.Equidad necesitan. A veces los grupos mas vulnerables son los que reciben la peor atención de calidad Al menor costo de la 2. Eficiencia organización. Es lograr los objetivos con el mejor aprovechamientos de los recursos disponibles.
  • 6. ¿Qué es calidad en salud? Limites fijados por las autoridades superiores. 3. Políticas institucionales Ej: el trabajo con la lista de medicamentos esenciales
  • 7. ¿Por qué es importante la calidad en salud? Mejoría de muchos aspectos de la atención sin necesidad de recursos adicionales Ej.  La distribución de funciones del personal  Asignar nuevos horarios de atención  Mejorar las relaciones entre equipo de trabajo
  • 8. ¿Por qué es importante la calidad en salud? Se lograrían:  Estándares superiores,  Mayor satisfacción de los usuarios,  Criterios para valorar resultados,  Mejores relaciones entre los trabajadores, pacientes y comunidades,  Mejor y mayor utilización de las instituciones de salud,  Mayor financiamiento (por la recuperación de costos),  Mayor satisfacción de los trabajadores de salud.
  • 9. ¿A quien beneficia la calidad? 1. La comunidad 2. Los pacientes 3. Los trabajadores 4. Las instituciones
  • 10. Consideraciones de calidad 1. Conveniencia (coherencia con las necesidades de los individuos, familias y comunidades) 2. Aceptación social (sensibilidad). Respeto por los valores, creencias y actitudes de los usuarios. 3. Accesibilidad Relacionado con necesidades de los individuos y de la comunidad, (que estén disponibles y no indebidamente restringidos por el tiempo o la distancia)
  • 11. Consideraciones de calidad 4. Eficiencia (que los recursos no sean gastados en una persona en detrimento de otra) 5. Efectividad (alcanzar el beneficio pretendido para el individuo y la comunidad) 6. Equidad (que los cuidados sean imparcialmente distribuidos)
  • 12. La satisfacción Es la resultante de un proceso que se inicia en el sujeto concreto y real, culmina en el mismo, y en tal sentido es un fenómeno esencialmente subjetivo, desde su naturaleza hasta la propia medición e interpretación de su presencia.
  • 13. ASPECTOS ESENCIALES  La satisfacción es siempre respecto de algo o alguien  Tiene que ver con algo que se quiere (se espera, se desea, etc)  Con lo que se entra en relación a la espera de un cierto efecto
  • 14. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente  Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar . Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
  • 15. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
  • 16. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente  Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
  • 17. Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un 1. El Rendimiento producto o servicio. Dicho de Percibido: otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. Las expectativas son las 2. Las Expectativas: "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
  • 18. Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente Luego de realizada la compra o adquisición de un producto 3. Los Niveles de o servicio, los clientes Satisfacción: experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente Insatisfacción:
  • 19. Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. Complacencia:
  • 20. Componentes de la satisfacción  Aspectos interpersonales: características de la interacción de los prestadores con los pacientes: respeto, cortesía, interés y amistad, entre otros  Calidad técnica de la atención: competencia de los proveedores y adhesión a altos estándares de diagnóstico y tratamiento  Accesibilidad  Aspectos financieros.  Eficacia/resultados.  Continuidad de la atención  Ambiente físico.  Integralidad: disponibilidad de recursos para la atención.
  • 21. La calidad en relación con la satisfacción se origina a partir del procesamiento cognitivo de La satisfacción la información, y es la consecuencia de la experiencia de emociones durante el proceso de consumo. Es el resultado de procesos sico-sociales de carácter cognitivo y afectivo.
  • 22. La calidad en relación con la satisfacción La calidad del servicio
  • 23. existen tres tendencias a) La que plantea que la satisfacción b) La que considera que es la provoca una percepción de calidad, calidad la que influye sobre la de modo que la satisfacción influye satisfacción que se experimenta, en la evaluación a largo plazo de la de manera que la satisfacción es calidad que perciben los individuos una disposición que viene determinada, entre otros factores, por la calidad percibida c) La que piensa que la calidad de servicio percibida es tanto un antecedente como una consecuencia de la satisfacción
  • 24. La calidad en relación con la satisfacción La calidad del servicio y la satisfacción que este produce se entienden como dos eventos altamente, pero no perfectamente, correlacionados
  • 25. La satisfacción como medida de la calidad La satisfacción del cliente es de importancia fundamental como la calidad del cuidado una medida de la calidad del de salud hace referencia cuidado porque da información al margen entre las sobre el éxito del proveedor en expectativas y la alcanzar aquellos valores y experiencia actual expectativas sobre los cuales la última autoridad es el cliente
  • 27. COMUNICACION La comunicación es un elemento que va inevitablemente asociado al comportamiento de las personas. Comunicamos no sólo con nuestras Todas nuestras palabras, sino también con la forma acciones se convierten en que las decimos y con la manera en mensajes para en que actuamos: es imposible no los usuarios comunicarse.
  • 28. EJEMPLO cuando respondemos a una pregunta con una palabra técnica que el usuario no comprende, su interpretación puede realizarse en el sentido siguiente: "no desea que me entere de lo que ocurre..."; "no le debe importar mucho mi caso, ya que ni siquiera se ha molestado en intentar que comprenda la respuesta que me ha dado...". Todos los profesionales debemos adoptar estrategias de comunicación apropiadas y distintas, en función de las Características de los usuarios, de forma que consigamos adaptarnos Continuamente a sus requerimientos y necesidades de información.
  • 29. Ideas básicas para la comunicación con los usuarios Un centro, una Unidad o Servicio, un profesional, etc., están 1. No existe la no comunicando desde el momento comunicación en que el usuario entra en contacto visual o auditivo con él. Es imposible no comunicarse, de aquí que sea necesario planificar adecuadamente la "El silencio no es rentable", comunicación institucional, porque "el silencio da que organizacional, grupal e individual, hablar" y “lo que uno no diga, para asegurar su eficacia. lo dirán otros” ...y Probablemente no en el sentido que uno desearía.
  • 30. Ideas básicas para la comunicación con los usuarios La modificación de las posibles 2. Cuando existen alteraciones ocurridas en el problemas de comunicación la proceso de comunicación responsabilidad es del emisor. Siempre deben partir del emisor, en este caso del prestador del servicio. Lo "verdadero" La responsabilidad no es lo que dice de una correcta el emisor, sino lo comunicación es Que entiende el Del emisor. receptor. Leyes básicas de la comunicación
  • 31. Ideas básicas para la comunicación con los usuarios Lo mismo ocurre con las 3. Ninguna empresa tiene un Instituciones sanitarias: sólo tipo de cliente, sino distintas prestan servicios a diferentes clases de clientes. tipologías de pacientes, por lo que deberá contar con estrategias de comunicación distintas para cada uno de ellos.
  • 32. Ideas básicas para la comunicación con los usuarios No funciona con patrones Rígidos de comunicación, y 4. Un servicio orientado hacia revisa continuamente los sus usuarios se adapta efectos de sus acciones, para continuamente a la demanda. conocer si responde satisfactoriamente a las demandas planteadas.
  • 33. Ideas básicas para la comunicación con los usuarios 5. En la comunicación es De no hacerlo así, no se imprescindible utilizar mecanismos podrá conocer si el servicio de retroalimentación. cumple los objetivos para los que ha sido creado.
  • 34. Ideas básicas para la comunicación con los usuarios Es fundamental para 6. Evitar el uso de Facilitar la comprensión del tecnicismos mensaje por parte del receptor. TECNICISMO: Términos que se emplean En el lenguaje científico
  • 35. Ideas básicas para la comunicación con los usuarios 7. Los mensajes para la Cualquier mensaje que comunicación eficaz han de exceda de veinte segundos ser cortos, directos y concisos. puede considerarse como un mensaje largo.
  • 36. Ideas básicas para la comunicación con los usuarios Esto significa que la conducta no verbal adquiere en la 8. Aproximadamente un 75% comunicación, como mínimo, de la información que se procesa igual relevancia que la Se lleva a cabo a nivel visual. conducta verbal. La adecuada utilización de la conducta no verbal se correlaciona con la valoración de competencia social.
  • 37. Ideas básicas para la comunicación con los usuarios Este principio se refiere al 9. En la comunicación se hace talante a la hora de abordar realidad la siguiente máxima: las demandas de los "ser amable es rentable". usuarios en el sentido de "servicialidad", no en el de servilismo ni actitudes artificiales.
  • 38. Ideas básicas para la comunicación con los usuarios De hacerlo así, impregnando 10. La comunicación eficaz La cotidianidad del debe asumirse como una actitud funcionamiento de las que se pone en práctica día a día. instituciones sanitarias, se convierte en uno de los aspectos más valorados por los usuarios.
  • 39. LA CAPACIDAD DE ESCUCHA Es un elemento esencial Al grado en que los usuarios del proceso de perciben que somos capaces de comunicación y, por ponernos en su lugar, que tanto, de la atención comprendemos lo que nos están de los usuarios. exponiendo y que sabemos cómo Se sienten
  • 40. LA CAPACIDAD DE ESCUCHA Además, resulta muy útil y eficaz mantener una actitud de escucha "activa", es decir, demostrar al En estos casos, usuario que le hemos entendido la escucha activa perfectamente, que nos hemos minimiza las posibles enterado bien de su problema. reacciones negativas Es muy útil, sobre todo en aquellas del usuario. situaciones en las que hay que decir NO, en las que no se puede acceder a una petición.
  • 41. ESCUCHAR ACTIVAMENTE Si se está hablando 1. Dejar de hablar. no se puede escuchar.
  • 42. ESCUCHAR ACTIVAMENTE Hay que ayudar a la persona a que se sienta 2. Conseguir que el libre para expresarse. Para interlocutor se sienta con conseguirlo puede ayudar confianza. el ponerse en su lugar, es decir, establecer una relación de empatía
  • 43. ESCUCHAR ACTIVAMENTE Manifestándole claramente 3. Demostrar al interlocutor nuestro interés y escuchándole que se está dispuesto a Para tratar de entenderle y no escucharle para oponernos
  • 44. ESCUCHAR ACTIVAMENTE (interrupciones, llamadas 4. Eliminar las posibles telefónicas, puertas distracciones abiertas, etc.).
  • 45. ESCUCHAR ACTIVAMENTE No interrumpirle y 5. Ser paciente. tomarnos el tiempo necesario.
  • 46. ESCUCHAR ACTIVAMENTE Para ello, suele ser 6. Conducir la conversación, útil resumir, preguntar sin interrumpirle y parafrasear.
  • 47. ESCUCHAR ACTIVAMENTE 7. Dominar nuestras Una persona enojada emociones. Siempre malinterpreta las palabras.
  • 48. ESCUCHAR ACTIVAMENTE Ya que esto situaría a 8. Evitar criticar y nuestro interlocutor a argumentar en exceso la defensiva, conduciéndole probablemente a que se enoje o se calle.
  • 49. ESCUCHAR ACTIVAMENTE 9. Preguntar cuanto Además de demostrar sea necesario. que le estamos escuchando, le ayudaremos a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud.
  • 50. ESCUCHAR ACTIVAMENTE Ésta es la primera y la 10. De nuevo dejar última de las de hablar: recomendaciones y de la que dependen todas las demás.
  • 51. El estilo asertivo de comunicación en la relación con los usuarios Algunas personas piensan que, en una situación hostil, un estilo de comunicación agresivo consigue “mantener en Nada más lejos de la realidad: su sitio” al contrario. el estilo agresivo genera agresividad y el resultado final es una escena de violencia y, sobre todo, de pésima imagen para el que la contempla.
  • 52. El estilo asertivo de comunicación en la relación con los usuarios En ocasiones, este estilo pasivo e inseguro puede generar en el público un Comportamiento agresivo en personas que piensan que, si presionan con violencia, pueden conseguir lo que desean.
  • 53. El estilo asertivo de comunicación en la relación con los usuarios Ser asertivo consiste en demostrar firmeza y seguridad, respetando al otro y teniendo en cuenta sus puntos de vista y sus planteamientos. Se trata de decir lo que pensamos, lo que queremos que suceda, sin sentirnos mal por decirlo y sin hacer que se sienta mal el otro.