E-handelsprisvindende site og Danmarks bedste kundecenter. E-business & Kundecenter case.
•Download as PPT, PDF•
0 likes•870 views
Fra forretningsstrategi til daglig dag. Fra personlig salg til e-handel og kundecenterets nye rolle. Fortalt med udgangspunkt i cases. Inspirationsmøde hos Multidata omkring digitalisering af forretningen er præsentationens oprindelse. Min baggrund er bl.a. at jeg har brugt mine kompetencer til: - Skabelsen af en af Danmarks største salgssucceser på internettet - Vinder af "Det Gyldne@" & "E-handelspris" - Opbygningen af Danmarks bedste kundecenter - Vinder af "Danmarks bedste kundecenter" 3 år i træk - Opnået markant forbedrede salgsresultater via indførelse af e-learning/blended learning. - Skrevet til Børsens Ledelseshåndbog om Balanced Scorecard
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (6)
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
Similar to E-handelsprisvindende site og Danmarks bedste kundecenter. E-business & Kundecenter case.
Similar to E-handelsprisvindende site og Danmarks bedste kundecenter. E-business & Kundecenter case. (20)
E-handelsprisvindende site og Danmarks bedste kundecenter. E-business & Kundecenter case.
- 1. Erfaring v/Claus Hoffmann 10 år med digitalisering af forretning Opsummering • LinkedIn • En ”teenagers” erfaringer - Opsummering • Min baggrund for e-business i år 2000 • Målt og vejet • Digital strategi – værktøjskasse og typiske faldgruber • Case: Hydro Texaco, Generelt, ErhvervsNet og nye processer, e-learning. •Forretningsstrategi der er vedtaget •Værktøjskasse •Model en del af strategien rådgivning og sparring der hænger sammen
- 2. Erfaring v/Claus Hoffmann 10 år med digitalisering af forretning Opsummering • LinkedIn • En ”teenagers” erfaringer - Opsummering • Min baggrund for e-business i år 2000 • Målt og vejet • Digital strategi – værktøjskasse og typiske faldgruber • Case: Hydro Texaco, Generelt, ErhvervsNet og nye processer, e-learning. •Forretningsstrategi der er vedtaget •Værktøjskasse •Model en del af strategien rådgivning og sparring der hænger sammen
- 3. Erfaring v/Claus Hoffmann 10 år med digitalisering af forretning Opsummering • LinkedIn • En ”Teenagers” erfaringer - Opsummering • Min baggrund for e-business i år 2000 • Målt og vejet • Digital strategi – værktøjskasse og typiske faldgruber • Case: Hydro Texaco, Generelt, ErhvervsNet og nye processer, e-learning. •Forretningsstrategi der er vedtaget •Værktøjskasse •Model en del af strategien rådgivning og sparring der hænger sammen
- 4. En ”Teenagers” erfaringer Bagspejl Sund fornuft og en god værktøjskasse tilsat god gammeldags projektlæring er sunde discipliner. Evolution og ikke revolution, så byg det op om din virksomheds måde at gøre tingene på. Opsummering • Det svære/det nye – analyserne • Selvfølgeligheder • Ønsker vi kan beskrive Ekstern sparring - ung disciplin • Behov vi ikke kan sætte ord på • Kernekompetencer • Definer og undgå at lade sig rive med – den gode ide skal være det bærende • Organisationsudvikling • Uddan og tilpas organisationen Internt ejerskab • Involver de berørte medarbejdere, husk demografi og rollefordeling - bevar • Brug dine kunder rådgivning og sparring der hænger sammen
- 5. Erfaring v/Claus Hoffmann 10 år med digitalisering af forretning Opsummering • LinkedIn • En ”teenagers” erfaringer - Opsummering • Min baggrund for e-business i år 2000 • Målt og vejet • Digital strategi – værktøjskasse og typiske faldgruber • Case: Hydro Texaco, Generelt, ErhvervsNet og nye processer, e-learning. •Forretningsstrategi der er vedtaget •Værktøjskasse •Model en del af strategien rådgivning og sparring der hænger sammen
- 6. En ”Teenagers” erfaringer Baggrund før e-business Strategiudviklingschef for Skandinavien, Inopi (it-proces) opstart, 2½ år it-afd. Kvalitetsauditor, BSC. E-business ansvarlig i Hydro Texaco år 2000-2008 • Tværorganisatorisk e-business afdeling. Organisation: 6 medarbejdere. • Ansvarlig for udarbejdelse og implementering af 5 års strategi, handlingsplan og budget • Etablering af afdeling. Opbygning af kompetencer, sikre forandringsprocesser, implementere www.hydrotexaco.dk over for privat- og erhvervs segmenter. • Resultater: 30 % af omsætning fra Erhvervskunder via web-løsning. • ”Alligevel skal den sandsynligvis største e-handelsaktør findes et ret uventet sted (Morten Kamper direktør Forening for Dansk Internethandel, FDIH) vurderer, at Hydro Texaco,… er den største herhjemme”. Computerworld 19/11-2004. • 12 % af nye Privatkunder via web-løsning. • E-handelspris v/FDIH år 2002: 2.plads efter Mærsk Sealand og vinder af Det Gyldne@ • e-learning indført i Kundecenter og Personaleafdeling. rådgivning og sparring der hænger sammen
- 7. Erfaring v/Claus Hoffmann 10 år med digitalisering af forretning Opsummering • LinkedIn • En ”teenagers” erfaringer - Opsummering • Min baggrund for e-business i år 2000 • Målt og vejet • Digital strategi – værktøjskasse og typiske faldgruber • Case: Hydro Texaco, Generelt, ErhvervsNet og nye processer, e-learning. •Forretningsstrategi der er vedtaget •Værktøjskasse •Model en del af strategien rådgivning og sparring der hænger sammen
- 8. Målt og vejet Sagt, skrevet og vundet Casen: Hydro Texaco • Marts 2001: ”……. Hydro Texaco, der har en meget stærk og fremadrettet forretningsstrategi inden for e-handel.” Steen Hejndorf, underviser i International Økonomi, Roskilde Universitet, eHandel, merkonomer/datamatiker på Horsens Handelsskole • Børsen 4 september 2001: En række store selskaber i andre brancher har allerede omfattende extranet-løsninger rettet mod business-to-business segmentet……………….” ”Hydro Texaco er dog blandt de første selskaber, der introducerer en så omfattende løsning udelukkende rettet mod det danske marked”. • E-handelsprisen 2002 arrangeret i samarbejde mellem IT-Brancheforeningen, Foreningen for Dansk Internet Handel, UNI-C, PBS og Dagbladet Børsen 2. Plads i kategorien business-to-business I kamp med nogle af Danmarks mest professionelle og kendte virksomheder som f. eks. B & O, IBM Danmark, Louis Poulsen og 44 andre, der dog ikke nåede finalen. • Center for Elektronisk Handel ved Handelshøjskolen i København, august 2001: Business-to-consumer top 20 placering i benchmark af de 100 største virksomheder i Danmark i 10 brancher. rådgivning og sparring der hænger sammen
- 9. Erfaring v/Claus Hoffmann 10 år med digitalisering af forretning Opsummering • LinkedIn • En ”teenagers” erfaringer - Opsummering • Min baggrund for e-business i år 2000 • Målt og vejet • Digital strategi – værktøjskasse og typiske faldgruber • Case: Hydro Texaco, Generelt, ErhvervsNet og nye processer, e-learning. •Forretningsstrategi der er vedtaget •Værktøjskasse •Model en del af strategien rådgivning og sparring der hænger sammen
- 10. Digitale strategi - Forretningsdrevet Udfordring Værktøjskasse En digital strategi skal være med til at flytte fokus fra teknologi til forretning, ved at forholde sig til den forretningsstrategi, der er lagt for virksomheden. Der skal skabes sammenhæng mellem virksomhedens forretningen, dens interne og eksterne processer og digitale løsninger for at sikre at potentialet bliver forløst. Formålet med strategiplanen er at skabe de bedste betingelser for at ledelsen kan træffe de nødvendige kvalificerede beslutninger, altså en plan der kan guide ledelsen i beslutningsprocessen. Ofte opleves en strategiplan som værende ukonkret og dermed uden mulighed for at støtte ledelsen. Typisk faldgruber • Virksomhederne ved ikke hvad de vil have • Strategien ender med at defineres af et umiddelbart behov • Udgangspunktet er den teknologi der kendes • Det ender med en Ø Undersøgelsen viser, at det systematiske arbejde med at differentiere sig fra konkurrenterne viser sig direkte på bundlinien. Samt at kundeorientering og ekstraordinære kundeoplevelser er en vigtig forudsætning for differentieringen. rådgivning og sparring der hænger sammen
- 11. Spørgsmål Udfordring Værktøjskasse Er de digitale kompetencer og forudsætninger tilstrækkelige i organisationen til at skabe det bedste beslutningsgrundlag? Har de tyngde? Hvem? På hvilket niveau? Har de visioner? Tværorganisatorisk eller eget område? Det er svært at blive succesfuld hvis kompetencerne ikke er tilstede • Virksomhederne ved ikke hvad de vil have • Strategien ender med at defineres af et umiddelbart behov • Udgangspunktet er den teknologi der kendes • Det ender med en Ø rådgivning og sparring der hænger sammen
- 12. Erfaring v/Claus Hoffmann 10 år med digitalisering af forretning Opsummering • LinkedIn • En ”teenagers” erfaringer - Opsummering • Min baggrund for e-business i år 2000 • Målt og vejet • Digital strategi – værktøjskasse og typiske faldgruber • Case: Hydro Texaco, Generelt, ErhvervsNet og nye processer, e-learning. •Forretningsstrategi der er vedtaget •Værktøjskasse •Model en del af strategien rådgivning og sparring der hænger sammen
- 13. Grundsten for succes - organisationsudvikling Værdier – handlinger – holdninger forretningsstrategi der er vedtaget Økonomisk udbytte Ledelse Kunde Proces effektivitet tilfredshed/loyalitet Medarbejdere/ Organisation rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 14. Organisationsudvikling Fælles forståelse – ejerskab af processen Værktøjskasse Konsekvenser for organisationen • Hvilke arbejdsprocesser ændres? Identificering af ”Gaps” • Hvilke medarbejdere bliver berørt? • Hvilke kompetencer skal vi have? Nuværende Målsætning status ”Gaps” • Hvilke kompetencer har vi i dag? rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 15. Ledelsens opfattelse af e-business Fælles forståelse – ejerskab af processen forretningsstrategi der er vedtaget Er bare business, men • Kræver forandringer i alle Hydro Texacos processer • Så ressourcer skal allokeres til • omstilling • uddannelse af organisationen Grundsten for succes: Organisationer er mennesker Kunder er mennesker rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 16. Kompetanceudvikling Udfordring forretningsstrategi der er vedtaget Alle medarbejdere skal hæve deres kompetence niveau - Kortlægning af kompetenceniveau på internet generelt - Individuelle træningsforløb - Alle skal kende og kunne rådgive om Hydro Texaco løsninger - Forskellige niveauer, laveste niveau er højt ! Naturlig måde at drive virksomhed på • Fuldt integreret om 5 år • e-Business afdeling opløst • e-Business som begreb er dødt rådgivning og sparring der hænger sammen
- 17. Strategiudvikling Fælles forståelse Værktøjskasse Processen Realisering 2. 4. Struktur Kompetencer 1. 3. 5. 6. Strategiplan Handlingsplan MUS - samtale Daglig ledelse rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 18. Definition af e-business kompetencer Interne eller eksterne? Hvilke er forretningskritiske? Værktøjskasse Model en del af strategien STRATEGI INFORMATION FACILITERING & arkitektur & tænk ud af boksen forretnings- brugervenlighed objektiv indgang til udvikling e ks te rn processer og opgaver ekstern Presse: Det er medarbejderne i Hydro Texacos Internetdivision, med e-business chef Claus Hoffmann i spidsen, sammen med resten af organisationen og medarbejdere hos Framfab DESIGN & S YS TE M i Danmark, der skal implementere de kommunikation u d vikling & d rift ambitiøse digitale udviklingsplaner for virksomheden. Hydro Texaco har valgt at indgå et strategisk e ks te rn samarbejde med Framfab fremfor blot at lade virksomheden løse enkeltstående opgaver, således der løbende sker en kompetenceoverførsel. Derigennem kommer Hydro Texacos egen organisation til at spille en meget aktiv rolle i udviklingen af de tiltag, som skal digitalisere virksomhedens processer og relationer. Case: rådgivning og sparring der hænger sammen
- 19. Organisering – nu & fremtiden – horisont 5 år Opgave – personlige kompetencer – Hydro Texaco baggrund forretningsstrategi der er vedtaget Sikre understøttelse af Nøglemedarbejdere selskabets forretnings-, • Involvering sikrer bedre implementering kommunikations- og IT strategi • Alder, køn, geografi Virtuel organisation Forandrings ledelse Risiko styring • Klar definition af rolle (Digitale forandrings agenter) - Marketing - Kundecenter Ledelse - Distribution eBusinesschef - Salg Indhold/Trafik - Administration styring Web-redaktør Forretningsudvikling Løsningsudvikling Digital Change Manager Projektlederer Virtuel organisation (Indholds leverandører) - Marketing Adgang til organisationen Projekt styring - Kundecenter Definition af projekter Teknisk projekt styring - Personale (Business case) Systemudvikling - Salg Nye forretningsmuligheder Nye funktionaliteter rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 20. Fra strategi til integration Kompetence opbygning og organisationsudvikling via projekter værktøjskasse Organisationens E-business kompetence E-business integration • E-business strategi • Plan for udvikling af organisationen og infrastrukturen • E-business projekt defineringer E-business løsninger E-business strategiproces Tid E-businesschef deltage på samtlige afdelingers årsmøder. Formål: Skabe forståelse og få indsigt. rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 21. Strategi ord Udvalgte forretningsstrategi der er vedtaget Den digital strategi skal være med til at flytte fokus fra teknologi til forretning, ved at forholde sig til den forretningsstrategi der er vedtaget i virksomheden. Ord fra forretningsstrategien: Øget kundefokus Øget krav til kompetence udvikling Forbedre image Større involvering af kunder Forbedre dækningsbidrag Differentiering Øget krav til salgskompetencer Øge loyalitet Nytteværdi Forkorte time to market Branchens bedste Laveste enhedsomkostninger Attraktiv arbejdsplads Teknologisk førende Bedste kundeservice Efterleve værdigrundlag Øget krav til produktviden Effektivisering rådgivning og sparring der hænger sammen
- 22. Cost Benefit analyse Baseret på omkostninger/indtægter afledt af projektets gennemførelse og produktets implementering værktøjskasse Benefit Driftslevetid Overskud Analyse Udvikling Udd Breakeven Tilbage betalings periode Cost rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 23. Formålsbestemt e-business Hvor i forretningsstrategien er det vi skal støtte op? Model en del af strategien Branding Kunde Procesoptimering Mersalg …… Spare penge Tjene penge rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 24. Formålsbestemt e-business Hvor i forretningsstrategien er det vi skal støtte op? Model en del af strategien Branding …… Online service Online/offline (Videndeling) kampagner Corporate site ”Egen Konto” Kunde …… e-læring Netbutik B2B Indkøb Mersalg Procesoptimering …… Spare penge Tjene penge rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 25. Fra strategi til integration Kompetance opbygning via projekter Model en del af strategien Organisationens E-business kompetence E-business integration • E-business strategi .......? • Plan for udvikling af organisationen og E -le arning infrastrukturen H R p ortal • E-business projekt defineringer O nline ku nd e ce nte r E rh ve rvs N e tt E-business løsninger “Min” konto We b s h op E-business strategiproces E-businesschef deltage på samtlige afdelingers årsmøder. Formål: Skabe forståelse og få indsigt. Tid Studietur 10 dage til Silicon Valley, San Francisco og Chicago Deltagere: Adm.dir, HR dir. + 10 mellemledere. År 2001 rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 26. Internet-projektfaser Strategi er kundedrevet med organisatoriske konsekvenser: Model en del af strategien Forstudie Realisering Intern SWOT Flow chart bruger analyse og unders. prototype Strategiplan Ekstern Prioritere Brugertest Business case bruger og definere af unders. indhold prototype De virksomheder, som designer deres processer efter kundens behov og planlægger, hvad det er, kunden skal opleve i de enkelte touch points, er også dem, der kan vise den bedste Bundlinie. rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 27. Internet-projektfaser Strategi og ofte kundedrevet med organisatoriske konsekvenser: Model en del af strategien Realisering Næste faser Implementering Business Design Organisations - Case udvikling Forstudie Kravspecifikation Programmering Markedsføring rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 28. IT - projektfaser Drevet af daglig dagens udfordringer Værktøjskasse Projektslivscyklus 1. Analyse Analyser problemet eller behovene som har sat projektet i gang Kravspec. Programmering Organisatorisk 2. Kravspecifikation implementering Et dokument der klart og entydigt beskriver hvad der skal laves 3. Design Det at finde og beslutte løsninger der opfylder de stillede krav I specifikationen 4. Kodning Implementering af den fundne løsning i kode 5. Test Analyse Design Test Drift og Test af om koden opfylder behovet og kravene vedligehold (brugertest), og om løsningen virker korrekt. rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 29. Internet vs. Normal IT-udvikling Fælles reference ramme Model en del af strategien Det særlige ved internet • Tager altid udgangspunkt i strategien - det gør IT ikke • Kunden skal altid involveres i analysefasen – det skal IT ikke • Cost Benefit /businesscase på alle tiltag- det gør IT ikke • Kunden skal altid involveres i testfaserne- det skal IT ikke • Indflydelse på organisationen skal kortlægges – ej nødvendig (tværorganisatorisk) • Intern og Ekstern markedsføring skal gennemtænkes rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 30. Internet er også IT Udfordringen er ofte Værktøjskasse Det særlige ved IT - produkter • Software er USYNLIGT - Det er et hus ikke • Software er KOMPLEKST – Ofte flere beslutninger per krone end andre produkter • Software er FLEKSIBELT - Kun ”tankens flugt” sætter grænserne • Software er født KLAR TIL PRODUKTION og samtidig født med alle fejl dvs. ingen slid • Software-udvikling er en UNG disciplin, specielt omkring internet rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 31. ErhvervsNet Casen Opsummering • Løsningen • ErhvervsNet en forskel for kunden? • Organisationsudvikling • Ensartet og optimal kundeoplevelse • Hvad står vi for hos vores kunder • Hvordan ønsker vi processen skal se ud? rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 32. ErhvervsNet ErhvervsNet skal skabe ressourcebesparelser for både Hydro Texacos erhvervskunder og for Hydro Texaco samt skabe øget kundeloyalitet. Generelt er målet at skabe et værktøj der kan bruges til • Forbedre processer • Rationalisering • Effektivisering • Ændre samarbejdsformer • Synlighed • Øge omsætning Generelt tages 20 pct. af en købsbeslutning på baggrund af rationelle overvejelser, ens 80 pct. træffes på baggrund af emotionelle overvejelser. Det betyder i praksis, at hvor virksomhederne i dag er relativt gode til at planlægge en købs oplevelse rationelt eksempelvis ved at vide, hvor lang en kø maksimalt må være i telefonen, så er der behov for at fokusere på kundernes emotionelle oplevelse i forretningen.
- 33. Er prisen den sande værdi? PRIS PRIS
- 34. Er prisen den sande værdi? PRIS PRIS
- 35. Intern brugerundersøgelse Intern analys e har s kabt viden om: • M arke d s fors tåe ls e og ku nd e re latione r • E rh ve rvs N e ts værd i og m åls ætninge r • Kons e kve ns e r for H yd ro Te xacos organis ation • E rh ve rvs N e ts fu nktionalite t
- 36. Ekstern brugerundersøgelse E ks tern analys e har s kabt viden om: • S am h and e l og s am arb e j s p roce s s e r d • E rh ve rvs ku nd e rne s forve ntninge r til H yd ro Te xaco • R e le vans vu rd e ring af fu nktionalite te r • D e tailkrav til fu nktionalite t
- 37. Ekstern brugerundersøgelse Resultat af ekstern brugerundersøgelse: • Kunderne forventer at ErhvervsNet understøtter hverdagen. • Værktøjer er branchespecifikke • ErhvervsNet skal erstatte en eksisterende arbejdsproces. •At ændre den kræver en aktiv indsats og •en løsning, der skaber værdi
- 38. Forbedring af processer Bru ge rp rofile r Teknikeren Indkøberen B ogholder A dminis trator Inden køb Arb e js d p ro c e Levering sser E fter køb
- 39. Indbygget kundefordele A dminis tration Information & Mas kin- Værktøj kommunikation adminis tration E ngage m e nts - K ilo m e te r- B e s tilling P rod u ktinfo ove rs igt re gns kab F aktu ra K ontaktinfo S m øre P rod u kt s ke m ae r konve rte ring Trans aktio ns O lie analys e S m øre kort, S MS ad gang ove rs igt p rintb are Le ve rand ør G rønt re gns kab P e j tab e l le b ru gs anvis n. N yh e d s b re v, ge n e re lt/ t aku N yh e d s b re v, P e rs onalis e re t
- 40. Case ErhvervsNet - Skræddersyet efter behov
- 41. Skræddersyet efter behov Teknikeren Indkøberen Bogholderen Administrator Kontakt til Teknisk Lagerovervågning Langsigtet planlægning Service Indsamle behov af forbrug Identificere behov Miljøgodkendelser Samhandels- Før Køb Produktkendskab forhandling Modtage følgeseddel Bestilling Modtage faktura Godkende levering Under køb Produktinfo. Forbrugsovervågning Godkendelse af Forbrugsovervågning Leverandørbrugs- Intern ansvarlig for faktura anvisninger produktanvendelse Betaling af faktura Efter Køb Smøreskema Olieanalyser Daglig vedligehol- delse
- 42. Elektroniske processer Teknikeren Indkøberen Bogholderen Administrator Olieanalyser Bestilling Modtage faktura Fuld inte- Godkendelse af gration faktura Betaling af faktura Extranet/ Produktinfo. Lagerovervågning Forbrugsovervågning Smøreskema Miljøgodkendelser Erhvervs- Leverandørbrugs- Forbrugsovervågning Net anvisninger Daglig vedligehol- Indsamle behov Langsigtet planlægning Vedlige- delse af forbrug holdelse- Identificere behov sytem (olieanalyser) Kontakt til Teknisk Intern ansvarlig for Samhandels- Ingen elek- Service produktanvendelse forhandling tronisk Produktkendskab Godkende levering proces Modtage følgeseddel ???????
- 43. Ressourcefordeling 30% 35% 5% 30% Foranalyse Intern udvikling Ekstern udvikling Organisationsudvikling
- 44. Omsætning Presse ” Erhvervskunderne tegner sig for for ca. halvdelen af Hydro Texacos bruttoomsætning, som sidste år var over 8 milliarder kroner. Målet er, at 10% af erhvervskunderne tilmelder sig Erhvervsnet det første år, og efter tre år venter vi, at 80% af erhvervskunderne bruger ErhvervsNet i samarbejdet med Hydro Texaco”, oplyser adm.direktør Karsten M. Olesen, Hydro Texaco A/S. Han oplyser, at der er investeret over 10. mio. kroner i løsningen, hvilket gør det til Hydro Texacos hidtil største investering i forbedret kundeservice.
- 45. Strategisk udfordring ErhvervsNet skal gøre en forskel for kunden rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 46. Organisationsudvikling: erhvervsnet - projekt Kompetence opbygning og organisationsudvikling via projekter ErhvervsNet projektorganisation Styregruppe Direktør salg, IT-chef, E-businesschef Projektgruppe Projektleder Projektleder Markedschef, Erhverv E-business-afd. Framfab Markedschef, Transport Ingeniør, Teknisk Service Kunderådg., Kundecenter Salgschef, Erhverv (2 stk.) IT projektleder Ass.projektleder IT Projektleder IT Projektleder Udvikling Support Drift rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 47. Organisationsudvikling: erhvervsNet – impl. Kompetence opbygning og organisationsudvikling via projekter Projektleder E-business Personale afdeling Kompetenceområder: Superbruger • Salg af løsninger Gruppe: • Rådgivning om arbejdsprocesser 7 kunderådgivere • Rådgivning om Windows / Internet 2 salgschefer • Salg / rådgivning om ErhvervsNet Teknisk Service Smøreolie Kundecenter Erhvervssalg administration 62 kunderådgivere 18 salgschefer 5 ingeniør 3 salgsrådgivere rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 48. Superbruger ErhvervsNet Uddannelsesplan Salg, læring og internet kompetencer • Kvalifikationsanalyse • Kundecenter salgsworkshop • Superbrugere – Salg af ErhvervsNet • Præsentationsteknik • Internet • ErhvervsNet - funktionalitet • Workshop i hjælpetekster rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 49. Ensartet og optimal kundeoplevelse Skal sikres via fokus på kontaktpunkter På tværs af alle kanaler - inbound såvel som outbound Telefon: Kundecenter - virksomhedsinitieret såvel som kundeinitieret - analog/personlig såvel som digital/elektronisk, Besøg: Sælger Kunde Butik: Ekspedient Internet: Selvbetjening rådgivning og sparring der hænger sammen
- 50. Hvad står vi for hos vores kunder Tiltag skal afspejle forretningsstrategi der er vedtaget Kompetence Pålidelighed Dynamik Troværdigt partnerskab Kundeorientering Partnerskab Kunderne ved i dag godt, hvad de ikke vil have, men de er måske lidt mere usikre på – eller har svært ved at udtrykke – hvad de gerne vil have. Derfor er dialog mellem kunde og virksomhedens medarbejdere så vigtig. rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 51. Hvordan ønsker vi processen skal se ud? Vigtigt at forholde sig til hvad virksomheden finder ønskværdigt. Internet: Selvbetjening - Viden deling - Brugerflade – genkende virksomheden - ”Daglige” rutiner Kundecenterets ”nye” rolle: Et integreret internet og Kundecenter Telefon/Kundecenter: Når internettet ikke ”slår til” - Salg af internet til selvbetjening - Vurdere viden delingen - Vurdere brugerfladen - Ekspert viden - Opsamle viden til nye applikationer - Telefonstorm - Mersalg - Det gode indtryk rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 52. Kundecenterets ”nye” rolle Telefon/Kundecenter: Når internettet ikke ”slår til” - Salg af internet til selvbetjening - Vurdere viden delingen - Vurdere brugerfladen Det nye A) Når en kunde henvender sig til kundecenteret, er den nye opgave, at sikre at kunden bliver introduceret til internet løsningen. B) Kender kunden løsningen, men er gået i stå er opgaven at hjælpe kunden i mål. ”Ta’ kunden i hånden” og noter hvor kunden finder det svært. Opsamling af viden som kan bruges struktureret og analytisk i arbejdet med V ig udviklingen af internetløsningen. t ig t Fra ordre modtager til professionel sparringspartner: Når man vælger at dele viden med sine kunder på internettet er det vigtigt, at sikre at kundecenterets medarbejder har den samme viden. I takt med at kundernes viden stiger, stiger kravet til viden i Kundecenteret som en V ig professionel sparringspartner. t ig t rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 53. Kundecenterets ”nye” rolle Telefon/Kundecenter: Når internettet ikke ”slår til” - Ekspertviden - Opsamle viden til nye applikationer - Telefonstorm Det nye A) Når en kunde henvender sig til kundecenteret, er den nye opgave, at kunden søger viden der IKKE er en del af internet løsningen. Viden virksomheden ikke har prioriteret som en del af løsningen. B) Kundebetjeningen foregår på et højere vidensniveau. Noter hvad kunden søger hjælp til, så du sikre input til hvor du med fordel kan lave nye applikationer til optimering af Kundeprocessen. Tænk kunden ind i beslutningen. Opsamling af viden som kan bruges struktureret V ig og analytisk i arbejdet med udviklingen af internetløsningen. t ig t Hertil kommer ressource besparelser i form af færre opkald til Kundecenteret. Eller specifik ”telefonstorms” viden er gemt væk. Kundecenteret opnår input til en midlertidig ændring af forsiden på internettet til V ig imødegåelse af en ”telefonstorm”. t ig t rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 54. Kundecenterets ”nye” rolle Telefon/Kundecenter: Når internettet ikke ”slår til” - Mersalg - Det gode indtryk Det nye I takt med at kunden begynder at betjene sig selv via internetløsninger bliver frekvensen for den menneskelige kontakt lavere og lavere. Den kontakten der foregår i telefonen eller i butikken, er om muligt endnu vigtigere fremover end den er i dag. V ig t ig t Hvis vi ikke får efterladt et godt indtryk, varer det længe inden vi får muligheden igen. V ig t ig t Hvis vi ikke får gennemført et mersalg, varer der længe inden vi får muligheden igen. Kunderne ved i dag godt, hvad de ikke vil have, men de er måske lidt mere usikre på – eller har svært ved at udtrykke – hvad de gerne vil have. Derfor er dialog mellem kunde og virksomhedens medarbejdere så vigtig. rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 55. E-learning Casen Opsummering • Strategisk udfordring • Organisationsudvikling • Kompetencer og faser • Organisationsudvikling rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 56. Strategisk udfordring Mål med e-learning i kundecenter: forretningsstrategi der er vedtaget Strategisk forretnings mål omsat til dagligdag: Positiv holdning til rådgivning i produkter Mål Differentieret læring Tidsbesparelse – mere taletid på telefonen Forbedre sammenhængen mellem produktviden og salg Fokus på mersalg Gå fra ordremodtagelse til kunderådgivning Forkort time to market Større kendskab til produkter Middel Større kendskab til brug af hjælpeværktøjer Større kendskab til salgsteknik rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 57. Organisationsudvikling: e-learning Kompetance opbygning og organisationsudvikling via projekter Sikre understøttelse af selskabets HR-strategi Definition af e-business kompetancer Forandrings ledelse Interne eller eksterne? Hvilke er forretningskritiske Opnå interne kompetancer på e-learning STRATEGI INFORMATION & arkitektur & Forretnings- brugervenlighed udvikling F ram fab DESIGN & S YS T E M kommunikation Projektledelse U d vikling & d rift F ram fab HR-afdeling Case: rådgivning og sparring der hænger sammen Pædagogisk og teknisk indsigt Produktteknik Salgsteknik Smøreolieafdeling Kundecenter Nu: Undervisere Nu: Eksterne undervisere Fremtid: Vedligehold af løsning Fremtid: Vedligehold af løsning Ekstern leverandør Definition af indhold i henhold til Definition af indhold i henhold til - Facilitering strategien på området eksisterende værktøjskasse - Salg - Overlevering Hvem: 2 gruppeledere - sikre træning og teknik 2 medarbejdere rådgivning og sparring der hænger sammen - sikre ægthed i cases Case:
- 58. Kompetencer og faser i e-learning Hvilken delproces skal vi selv kunne håndtere STRATEGI INFORMATION & arkitektur & Forretningsudvikling brugervenlighed claushoffmann.dk e-learning leverandør Kompetence afdækning DESIGN SYSTEM & Udvikling & drift kommunikation e-learning leverandør It-afdeling Faser It udvikling Endelig Analyse Novelle Manuskript Design og godkendelse Forankring Evaluering arkitektur rådgivning og sparring der hænger sammen
- 59. Organisationsudvikling I hvilken proces skal e-learning benyttes Samtale lyt Aktivitetsplan Målstyringssamtale Kunde feedback Customer Experience Management e-learning E-learning eller blended learning Afdække den enkeltes behov ved hjælp af e-learning Kombination af e-learning og traditionel klasseværelsesundervisning Individuel opfølgning ved gruppelederne rådgivning og sparring der hænger sammen Case:
- 60. En ”teenagers” erfaringer Reflektion Sund fornuft og en god værktøjskasse tilsat god gammeldags projektlæring er sunde discipliner. Opsummering • Det svære/det nye – analyserne • Selvfølgeligheder • Ønsker vi kan beskrive Ekstern sparring • Behov vi ikke kan sætte ord på • Kernekompetencer • Definer og undgå at lade sig rive med • Organisationsudvikling • Uddan og tilpas organisationen • Involver de berørte medarbejdere, husk demografi og rollefordeling Internt ejerskab • Brug dine kunder rådgivning og sparring der hænger sammen
- 61. ”VI BLIVER MÅLT OG VEJET……” Kundetilfreds hed Land b ru g Nr. 1 Kundecenter Toyota Villa E rh ve rv - i Danmark Bilis t BILKA 2004, 2005,2006 D K Be nzin S onofon S h e ll S tatoil TD C Q8 F D IH D ans ke Bank TE LE P E R F O M AN C E O range Te lia Fremgang i alle kulturunders øgels ens MARKEDS CONSULT parametre K O M ITE : TU C 50 D AN S K E E R H VE R S LE D E R E
- 62. KUNDE C E NTE R 70 60 50 40 aug-01 30 dec-04 aug-06 20 10 64 37 0 35 Bemanding IS S omk. i s amme periode 2001: 375.000 kr. vs . 2005: 230.000 kr.