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Gestão de crise nas redes sociais ana carolina

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O texto propõe refletir as novas maneiras de fazer o gerenciamento de crise e um uma mídia especial e atual, as redes sociais.

Published in: Marketing
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Gestão de crise nas redes sociais ana carolina

  1. 1. Crise em tempos de redes sociais: o que fazer? Saiba como agir nessas situações, por meio de algumas dicas práticas Em um mundo cada vez mais tomado por novas tecnologias é certo que as informações circulem com uma velocidade ainda maior. O fortalecimento das mídias sociais, como o Facebook, Instagram e o Twitter, as quais permitem uma interação constante dos usuários, levou a comunicação a um novo paradigma. Dentro desse ambiente virtual, em que todos têm voz e vez, é preciso redobrar os cuidados, pois a imagem das organizações tem se tornado cada vez mais exposta. Afinal, em poucas horas, uma informação negativa sobre um produto e/ou serviço oferecido por determinada empresa pode resultar em uma crise capaz de destruir uma reputação que levou anos para ser construída. Dessa forma, independentemente do porte e do tipo de negócio, é fundamental que a organização esteja preparada para lidar com a crise de forma assertiva. Quem não se lembra de crises como a marca de roupas Use Huck, do apresentador Luciano Huck, que se aproveitou da campanha “Somos todos Macacos” para vender camisetas e como isso repercutiu nas redes sociais? Ou da Fiat, que respondeu a um internauta e disse que quem gosta da cor rosa é São Paulino e foi considerada homofóbica na web? E o caso do diretor comercial da Locaweb, que foi demitido depois de postar mensagens em seu twitter provocando torcedores do São Paulo, já que ele é Corinthiano? Ele se esqueceu de que a empresa onde ele trabalhava patrocinava o time rival e, mesmo pedindo desculpas, perdeu seu emprego e prejudicou a imagem da Locaweb. Veja esses e outros casos aqui. http://pt.slideshare.net/ninocarvalho/cases-de-insucesso-anticases-para-fins- educacionais Esses casos, abordam exemplos de crises que começaram na internet. Mas sabemos, que muitas delas surgem externas à plataforma e utilizam das redes para aumentarem as suas proporções. Independente do ambiente, a crise é muito temida por todos. Para o jornalista Mário Rosa, na obra que aborda sobre crise de imagem, "A Síndrome e Aquiles" (2001, p.247), "não há temor maior para empresários, políticos e profissionais de sucesso do que ter suas reputações fortemente abaladas, ou até mesmo destruídas, em decorrência de uma situação crítica que provoque a reação direta da opinião pública. A palavra crise, por si só, assusta", ressalta. Prepare-se para estar na rede: previna-se da crise Antes ter uma página nas redes sociais como Twitter ou Facebook, Instagram as empresas devem saber qual a sua estratégia para isso. O que ela deseja atingir com essa estratégia, já que estar nas redes aumenta a visibilidade e os riscos de uma crise. Defina alguns pontos fundamentais, antes de iniciar sua atuação digital.
  2. 2. - Crie uma política de atuação nas mídias sociais: ela guia as ações, define uma linha editorial das postagens e determina os tipos de respostas que o cliente deve receber. - Desenvolva um plano para lidar com situações de crise: reúna uma equipe e discuta ideias e propostas para um cenário de crise. Levante possíveis situações negativas, defina respostas e o papel de cada um. - Treine a equipe: a equipe precisa estar preparada para saber lidar com a situação de crise. - Monitore: acompanhe o que estão falando da sua marca em tempo real e faça uma análise das citações. Muitas vezes, uma crise nas mídias sociais começa rápido, mas pode acabar logo no início se sua marca se posicionar com agilidade. Crise: algumas dicas de como agir - Responda com agilidade. A informação é replicada rapidamente. Por isso, cada minuto desperdiçado nas mídias sociais pode significar centenas de exposições negativas. - Atente-se também à forma de tratamento, que apesar de ser customizado e individualizado, não deve mostrar um excesso de intimidade. Nem sempre o nome utilizado no perfil é o da pessoa. - Seja transparente. Mentir e prometer o que não pode ser feito prejudica ainda mais o cenário, pois não reforça a credibilidade da empresa junto às pessoas, quesito muito importante para que a crise seja contornada. - Manter as respostas personalizadas é uma maneira assertiva de garantir um atendimento rápido e de qualidade. Mas, atente-se também ao que se escreve, aos tons do tratamento e da linguagem. Recorde-se que tudo que for publicado poderá ser utilizado futuramente, até mesmo em um processo judiciário. - Informe o prazo para respostas. Como a comunicação digital privilegia a rapidez das respostas, é comum que os clientes fiquem ansiosos, pois a expectativa é que elas sejam dadas de forma imediata. Estabelecido o prazo, respeite-o. Deixá-los esperando, além de fragilizar o relacionamento, também poderá resultar em riscos jurídicos. - Nunca deixe de responder às demandas. Afinal, se acionaram a sua empresa digitalmente, estão esperando uma resposta! - Fique atento ao cumprimento das medidas explicitadas na política de comunicação. Com o intuito de orientar o que se fazer, detalhadamente, para lidar com possíveis problemas em cada uma das áreas da empresa, o documento estabelece diretrizes para unificar e garantir procedimentos rápidos,
  3. 3. precisos e eficientes a quaisquer eventos que venham a colocar em risco a imagem da organização. - Contar com o apoio de uma agência especializada em comunicação empresarial também pode contribuir bastante para gerar bons resultados para a sua empresa, tanto com ou sem uma situação de crise.

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