El mundo 2.0 HOY. PANORAMA mundial de
social media. Nuevas POLÍTICAS y RETOS del
Servicio al Cliente 2.0. −SC 2.0− Informa...
Agenda a tratar:
• Objetivos
• El mundo 2.0 HOY
• Retos del SC 2.0: Cliente 2.0 – Negocio 2.0
• Conclusiones
• Preguntas
Objetivos:
• Contextualizar el poder de las redes sociales en el
mundo y Colombia.
• Identificar los retos del SC 2.0 en e...
¿Nos presentamos?
¿Quiénes somos?
¿Qué decimos que somos?
¿Qué se dice de nosotros?
El mundo 2.0 HOY
• En un sólo día se producen más de 150 millones de tuits y 800 millones de
actualizaciones en Facebook.
• El 90% de las e...
Fuente: Primer Gran Estudio Continuo de IPSOS NAPOLEON FRANCO – Ministerio TIC, sobre el nivel de digitalización de los co...
Fuente: Primer Gran Estudio Continuo de IPSOS NAPOLEON FRANCO – Ministerio TIC, sobre el nivel de digitalización de los co...
6 de cada 10
colombianos visitan
redes sociales.
De estos, 31% tiene
una cuenta en Twitter
y el 98% tiene en
Facebook.
Usuarios a nivel
global
Fuente: http://www.seocolombia.com/blog/estadisticas-facebook-colombia-2012/
Ciudades con mayor
cantidad de usuarios
Fuente: http://www.seocolombia.com/blog/estadisticas-facebook-colombia-2012/
Facebook: 18 Millones de usuarios
Twitter: 6 Millones de usuarios
#Colombia
¿Y yo, en qué redes estoy?
¿Mi negocio, en qué redes está?
¿Para qué tengo presencia
digital, cuáles son mis objetivos?
Retos y
oportunidades del SC
2.0
“
n con sus clientes”
Frances Gaither Inches
Servicio al cliente:
CANALES DE
INTERACCIÓN
CLIENTE 2.0 NEGOCIO 2.0
Cliente 2.0
Colaboración Nichos
Red Convergencia
Cliente 2.0
TIEMPO
IMPACTO
(Reputación Digital)
REGISTRO VISIBLE
(Poder en el
usuario)
COMPARTIR LA
EXPERIENCIA
Junio de 2006, en
Washington, un
técnico del
servicio de
reparaciones de
Comcast se
quedó dormido
en el domicilio de
un cl...
El blog tecnológico
Gizmodo recogió
el clip. Keith
Olbermann, del
canal de televisión
Msnbc, también lo
mostró en su
progr...
• Beth Bacha, vocera de Comcast, dijo que el técnico ya no
pertenece a la empresa y que ésta "se acercó al cliente para
pe...
Si bien podría parecer una respuesta humilde y humana
por parte de una compañía de cable, es justo señalar que
el técnico,...
• Mala práctica de contratar Communities Manager
“baratos”, no darle las
herramientas/entrenamiento/estrategia/plan
corres...
Fuente: http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars
Fuente: http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars
Cliente 2.0 Informado
Incrédulo
Busca economía
Busca calidad de servicio
Busca valores agregados
Exige transparencia
Altos...
• Preparación
• Paciencia, paciencia y más paciencia.
• Ir al origen:
– PRE - Raíz del asunto: ¿interno o externo?
– Ident...
• ESCUCHAR
• INTERACTUAR
• TRANSMITIR ENERGÍA
• APOYAR
• DESARROLLAR
CONJUNTAMENTE
(Trascendencia)
6
Campañas
sociales
Servicios
sociales
Productos
sociales
Negocios
sociales
Negocio 2.0
6
Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HRD0
PRINCIPIO DE LA MALETA: pueden ha...
SERVICIO: 24/7
7 idiomas
(Pronto más)
Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HR...
6
Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HRD0
KLM – Social Products6
Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HRD0
Negocio 2.0
• La empresa ofrece atributos como calidad, mejor relación
calidad/precio y garantías.PRODUCTOS Y SERVICIOS
• ...
Negocio 2.0
Para las entidades públicas, el
cliente es el CIUDADANO.
Negocio 2.0
Negocio 2.0
Negocio 2.0
Se reciben diariamente
entre 60 y 90
inquietudes, sugerenci
as, denuncias y
observaciones sobre el
servicio de...
Conclusiones
• Social media no es magia, no es un mundo aparte, no son expertos. Es un
proceso que se debe integrar y coordinar con var...
¡Gracias!
- Lo mejor de las
tecnologías
somos los seres
humanos -.
Email: claudiaberbeo@gmail.com
Twitter: @claudiaberbeo
...
Servicio al cliente 2.0
Servicio al cliente 2.0
Servicio al cliente 2.0
Servicio al cliente 2.0
Servicio al cliente 2.0
Servicio al cliente 2.0
Servicio al cliente 2.0
Servicio al cliente 2.0
Servicio al cliente 2.0
Servicio al cliente 2.0
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Servicio al cliente 2.0

1,127 views

Published on

Charla realizada para Channel Planet.
http://www.channelplanet.net/

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,127
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
15
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Servicio al cliente 2.0

  1. 1. El mundo 2.0 HOY. PANORAMA mundial de social media. Nuevas POLÍTICAS y RETOS del Servicio al Cliente 2.0. −SC 2.0− Información correcta, inmediata y PÚBLICA. Claudia Berbeo Asesora de Estrategias Digitales y Social Media Bogotá, 23 de julio de 2013
  2. 2. Agenda a tratar: • Objetivos • El mundo 2.0 HOY • Retos del SC 2.0: Cliente 2.0 – Negocio 2.0 • Conclusiones • Preguntas
  3. 3. Objetivos: • Contextualizar el poder de las redes sociales en el mundo y Colombia. • Identificar los retos del SC 2.0 en el marco de un nuevo perfil de cliente y nuevas expectativas de negocio. • Reconocer las buenas prácticas y recomendaciones para tener un SC 2.0 excelente y efectivo.
  4. 4. ¿Nos presentamos? ¿Quiénes somos? ¿Qué decimos que somos? ¿Qué se dice de nosotros?
  5. 5. El mundo 2.0 HOY
  6. 6. • En un sólo día se producen más de 150 millones de tuits y 800 millones de actualizaciones en Facebook. • El 90% de las empresas con más de 100 empleados, ya incluyen el social media dentro de su plan de marketing. • Más de mil millones de usuarios activos en Facebook: 3.200 millones de comentarios y likes diariamente, y 300 millones de fotos. • Más de 200 mil millones de fotos subidas a Facebook. • Twitter tiene más de 500 millones de usuarios registrados, aproximadamente 200 millones realmente activos. • LinkedIn registra cada semana más de 50 millones de visitas de usuarios únicos. • Se consumen cada mes cerca de 4 mil millones de horas de video en Youtube. • Cada día se consumen en Facebook 500 años de video alojado en Youtube. • En twitter se comparten 700 videos por minuto. • Cada día se suben 400 millones de fotos a Instagran. • Aproximadamente la mitad de los videos de Youtube tiene algún comentario. Fuente: http://www.puromarketing.com/16/15639/sociales-vivas-nunca-cifras-hablan-solas.html#
  7. 7. Fuente: Primer Gran Estudio Continuo de IPSOS NAPOLEON FRANCO – Ministerio TIC, sobre el nivel de digitalización de los colombianos y cómo las nuevas tecnologías están impactando sus vidas, octubre de 2012.
  8. 8. Fuente: Primer Gran Estudio Continuo de IPSOS NAPOLEON FRANCO – Ministerio TIC, sobre el nivel de digitalización de los colombianos y cómo las nuevas tecnologías están impactando sus vidas, octubre de 2012.
  9. 9. 6 de cada 10 colombianos visitan redes sociales. De estos, 31% tiene una cuenta en Twitter y el 98% tiene en Facebook.
  10. 10. Usuarios a nivel global Fuente: http://www.seocolombia.com/blog/estadisticas-facebook-colombia-2012/
  11. 11. Ciudades con mayor cantidad de usuarios Fuente: http://www.seocolombia.com/blog/estadisticas-facebook-colombia-2012/
  12. 12. Facebook: 18 Millones de usuarios Twitter: 6 Millones de usuarios #Colombia
  13. 13. ¿Y yo, en qué redes estoy? ¿Mi negocio, en qué redes está? ¿Para qué tengo presencia digital, cuáles son mis objetivos?
  14. 14. Retos y oportunidades del SC 2.0
  15. 15. “ n con sus clientes” Frances Gaither Inches Servicio al cliente:
  16. 16. CANALES DE INTERACCIÓN CLIENTE 2.0 NEGOCIO 2.0
  17. 17. Cliente 2.0 Colaboración Nichos Red Convergencia
  18. 18. Cliente 2.0 TIEMPO IMPACTO (Reputación Digital) REGISTRO VISIBLE (Poder en el usuario) COMPARTIR LA EXPERIENCIA
  19. 19. Junio de 2006, en Washington, un técnico del servicio de reparaciones de Comcast se quedó dormido en el domicilio de un cliente, Brian Finkelstein.
  20. 20. El blog tecnológico Gizmodo recogió el clip. Keith Olbermann, del canal de televisión Msnbc, también lo mostró en su programa Countdown (Cuenta regresiva). Fuente: http://www.lanacion.com.ar/832821-la-siesta-en-pleno-horario-de-trabajo
  21. 21. • Beth Bacha, vocera de Comcast, dijo que el técnico ya no pertenece a la empresa y que ésta "se acercó al cliente para pedirle disculpas por su experiencia insatisfactoria". • Finkelstein admite, que luego de haber puesto el video en Internet recibió una llamada de un vicepresidente regional de Comcast y, al día siguiente, "un equipo de muchachos de Comcast" reparó su conexión con Internet. El trabajo les llevó cinco horas. Fuente: http://www.lanacion.com.ar/832821-la-siesta-en-pleno-horario-de-trabajo
  22. 22. Si bien podría parecer una respuesta humilde y humana por parte de una compañía de cable, es justo señalar que el técnico, a quien no se identifica en el video, se durmió mientras intentaba comunicarse telefónicamente con el servicio de reparaciones de Comcast. Fuente: http://www.lanacion.com.ar/832821-la-siesta-en-pleno-horario-de-trabajo
  23. 23. • Mala práctica de contratar Communities Manager “baratos”, no darle las herramientas/entrenamiento/estrategia/plan correspondientes, y cuando ellos no manejan adecuadamente una crisis, los despiden. • Redes sociales NO es sólo publicidad y mercadeo • Tener estrategia de social media que incluya: publicidad, mercadeo y ventas; comunicaciones y relaciones públicas; SERVICIO AL CLIENTE. • Integrar servicio al cliente a los procesos de negocio de la compañía.
  24. 24. Fuente: http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars
  25. 25. Fuente: http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars
  26. 26. Cliente 2.0 Informado Incrédulo Busca economía Busca calidad de servicio Busca valores agregados Exige transparencia Altos estándares de satisfacción NO quiere charla, quiere RESPUESTAS Y SOLUCIONES.
  27. 27. • Preparación • Paciencia, paciencia y más paciencia. • Ir al origen: – PRE - Raíz del asunto: ¿interno o externo? – Identificar, Tipificar, Actuar • Humildes pero dignos. • Ante el error, discúlpese, no oculte ni mienta. • Ignore cuando sea necesario. • Nunca borre, bloquee, a menos que sean mensajes que ofendan raza, cultura. En todo caso, haga un disclaimer. • No asuma riesgos que no son suyos, el CM asesora, ejecuta los lineamientos definidos, se pone la camiseta, los representa … pero no es el dueño de la marca ni el director de la agencia. • Ante la duda, PREGUNTE y valide con sus jefes inmediatos.
  28. 28. • ESCUCHAR • INTERACTUAR • TRANSMITIR ENERGÍA • APOYAR • DESARROLLAR CONJUNTAMENTE (Trascendencia)
  29. 29. 6 Campañas sociales Servicios sociales Productos sociales Negocios sociales Negocio 2.0
  30. 30. 6 Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HRD0 PRINCIPIO DE LA MALETA: pueden hacer el mejor trabajo de redes sociales si se quiere, pero si lo básico del negocio no funciona, están perdidos. Negocio 2.0
  31. 31. SERVICIO: 24/7 7 idiomas (Pronto más) Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HRD0
  32. 32. 6 Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HRD0
  33. 33. KLM – Social Products6 Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HRD0
  34. 34. Negocio 2.0 • La empresa ofrece atributos como calidad, mejor relación calidad/precio y garantías.PRODUCTOS Y SERVICIOS • Lanza productos nuevos y diferentes antes que sus competidores.INNOVACIÓN • Tiene un ambiente agradable y paga de manera justa a sus empleados.ENTORNO DE TRABAJO • Usa su poder de modo responsable y con criterios éticos.INTEGRIDAD • Apoya causas sociales y contribuye al desarrollo del país.CIUDADANÍA • Es una empresa respetada, con potencial de crecimiento y buena gestión.LIDERAZGO • Obtiene ganancias sobresalientes.RESULTADOS Fuente: http://www.reputationinstitute.com/thought-leadership/the-reptrak-system
  35. 35. Negocio 2.0 Para las entidades públicas, el cliente es el CIUDADANO.
  36. 36. Negocio 2.0
  37. 37. Negocio 2.0
  38. 38. Negocio 2.0 Se reciben diariamente entre 60 y 90 inquietudes, sugerenci as, denuncias y observaciones sobre el servicio de policía.
  39. 39. Conclusiones
  40. 40. • Social media no es magia, no es un mundo aparte, no son expertos. Es un proceso que se debe integrar y coordinar con varias áreas del negocio: - Comunicación y relaciones públicas. - Mercadeo y ventas. - SERVICIO AL CLIENTE: sólo así se da solución. • Call centers 2.0 con agentes de social media. • Tener estrategia, DAR SOLUCIÓN. • Trabajar competencias de los agentes, el arte de comunicar, mantener y retener al cliente. Última impresión. • Principio de la maleta. • Monitorear, monitorear, monitorear. • La tecnología no reemplaza las relaciones humanas.
  41. 41. ¡Gracias! - Lo mejor de las tecnologías somos los seres humanos -. Email: claudiaberbeo@gmail.com Twitter: @claudiaberbeo LinkedIN: http://www.linkedin.com/in/claudiaberbeo Google+: claudiaberbeo Skype: claudiaberbeo

×