Presentaciã³n de marco (final)

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Presentaciã³n de marco (final)

  1. 1. 1
  2. 2. 2
  3. 3. Delimitación: San Luis PotosíPeriodo de duración de febrero a mayo el 2013Tiendas visitadas: Del sol, perfumes Europeos y Constanzo3
  4. 4. Nuestro objetivo de estudio es dar a conocerlas técnicas de ventas para que las personas puedanconocer cuáles son, como y cuando se emplean paralograr una mayor satisfacción en el cliente.Aprenderemos como mejorar y crear nuevastécnicas para que se utilicen en las empresas paravender ya sea productos y/o servicios.El proyecto lo llevaremos a cabo observando yanalizando a distintas empresas y sus distintassucursales.4
  5. 5. Generales:Evaluar el proceso de ventasde distintas empresas quedistribuyen u ofrecen elmismo producto o servicioEspecíficos: Distinguir si el trato alconsumidor influye en laventa del producto o servicio Identificar los errores yaciertos que tienen lasempresas y ver cuáles son losprocesos que realizan5
  6. 6. 6¿De qué manera influye el servicio en la decisión decompra?¿Qué tipos de técnicas se utilizan en el proceso deventas?¿Los vendedores poseen conocimiento sobre suproducto?¿Qué es lo que motiva al cliente a comprar elproducto?¿El vendedor detecta las necesidades del cliente?
  7. 7. Puntos clave de enfoque al productoValezzi1.-En Primer lugar nosenfocamos en larelación con elcliente y cómofortalecerla.2.- Como debe ser eltrato de losvendedores hacialos clientesfrecuentes.3.- La importanciaque tiene un clientepara las empresas.Factores que dan imagen al vendedorDiccionario del Marketing CulturalLa forma deabordar alclienteLa forma dehablar con elclienteLa forma desaber satisfaceruna necesidadLas dimensiones en lacalidad del servicioManning y Reece*Tangible*Confiabilidad*Capacidad derespuesta*Seguridad*EmpatíaLas compañíasnecesitan revisarcada dimensión desu servicio parasatisfacer lasexpectativas de losclientes.7
  8. 8. 8HipótesisEl trato que se le da al cliente es uno de los factoresmas influyentes en la decisión sobre la compra de“x” productoVariable dependienteCompraVariable independienteel mal servicio que se ofrece al cliente afecta a lasventas del producto.
  9. 9.  El tipo de diseño que utilizaremos será de tipoTransaccional No experimental. Ya que nosotrosobservaremos el impacto que causa el buenservicio que se ofrece en las diferentes tiendasseleccionadas.9 Recopilación y análisis de documento:En esta técnica se obtendrán los resultados y de estamanera podremos ver que problemática hubo en lasdemás empresas al vender menos. Entrevista:Estas estarán dirigidas a los empleados de las 3empresas ya mencionadas. Encuestas:Estas estarán dirigidas hacia los clientes de estasempresas.
  10. 10. GéneroFrecuenciaPorcentajeMujer 158 53%Hombre142 47%10En esta grafica semuestra el género(sexo) de las personasencuestadas aquí sepuede observar quela mayor cantidad esde mujeres con el53% y el de loshombre es de un 47%.
  11. 11. ¿Es usted clientefrecuente de laempresa?Respuesta PorcentajeSi 33%No 67%67%No33%Si¿Es usted clientefrecuentede la empresa?11En esta grafica se muestrael porcentaje de personasque frecuentan las tiendasque decidimos analizar elcual muestra que muypocas personas son clientesfrecuentes en este caso estan solo un 33% y el otro67% son clientesocasionales.
  12. 12. ¿Su producto cumple lasexpectativas?Respuesta PorcentajeSi 82%No 18% 18%No82%Si¿Su producto cumple las expectativas?12Esta grafica muestra elnivel de satisfacción delos clientes por elproducto queadquirieron en lastiendas en este caso elporcentaje satisfechofue de un 82% y elporcentaje deinsatisfecho fue de un18%.
  13. 13. Del 1 al 10, ¿Qué calificaciónle pondrías al servicio que tedieron?Respuesta Porcentaje1 2%2 4%3 5%4 7%5 9%6 11%7 13%8 15%9 16%10 18%13Esta grafica muestra el nivel desatisfacción de los clientes por elproducto que adquirieron en lastiendas en este caso el porcentajesatisfecho fue de un 82% y elporcentaje de insatisfecho fue deun 18%. 8 obtuvo un 15%9 obtuvo un 16%10 obtuvo un 18%
  14. 14. ¿Regresarías a la tienda?Respuesta PorcentajeSi 62.33%No 15.66%Tal vez 22%14Esta grafica muestra silos clientes decidenvolver a la tienda en laque decidieron acudirsiendomayoritariamenteafirmativa la respuestacon un 62.33%.
  15. 15. ¿Qué es más importante para usted,el precio del producto o el servicio alcliente?Respuesta ProductoEl Producto 24.33%El Servicio 36%Ambos 39.66%15Esta gráfica muestra elpunto que los clientestoman más en cuenta almomento de realizar unacompra y el servicio es elfactor por separado másinfluyente.
  16. 16.  En base a los resultados llegamos a laconclusión de que nuestra hipótesis escierta en un gran porcentaje de lapoblación ya que ellos toman mucho encuenta el que se les atiendacorrectamente y que el vendedor tengaun buen conocimiento acerca delproducto además de que el producto seacomo ellos esperan lo que hará que ellosvuelvan a acudir a las tiendas y/osucursales donde adquirieron el producto.16
  17. 17.  sin embargo también debemos resaltarque dentro de una tienda siempredeberá de haber una buena imagentanto de producto como devendedores ya que eso da una buenaimpresión a la vista del cliente y estollamara su atención y así sería ungancho extra para atraerlo.17
  18. 18.  Barquero Jose, Rodriguez de Llauder Carlos, Barquero Maria, HuertasFernando,“Marketing de clientes ¿Quién se llevó a mi cliente?”, Fernandez Nogales Ángel. (2004).Técnicas proyectistas y observación.Investigación y técnicas de Mercado. Recuperado el 5 de marzo del 2013 desde:http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=LnVxgMkEhkgC&oi=fnd&pg=PA13&dq=tecnicas+de+venta&ots=iA2BhpriHb&sig=yeihCQ3WgqX5Dy1wig705BCz9dM#v=onepage&q=tecnicas%20de%20venta&f=false Gerald L. Manning/ Barry L. Reece, Pearson Prentice Hall, “Las ventas en el mundoactual” (1997), sexta edición, Pág. 144, México. Horovitz, Jacques.(1991). La calidad del servicio al cliente. Recuperado el 5 marzodel 2013 desde: http://bases.bireme.br/cgi-bin/wxislind.exe/iah/online/?IsisScript=iah/iah.xis&src=google&base=LILACS&lang=p&nextAction=lnk&exprSearch=179943&indexSearch=ID J Tschohl, S Franzmeier, alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente(2004), extraido el 05 de marzo del 2013 desde:http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=uuYGT4XCUxAC&oi=fnd&pg=PR9&dq=servicio+al+cliente&ots=OCPbu_e9v3&sig=5fy7qklAWirByDQztwfym1CHeIs#v=onepage&q=servicio%20al%20cliente&f=false R. Bennet David, (1989). La calidad en el servicio. Recuperado el 5 de marzo del2013. http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal11.pdf Schiffman Kanuk, “Comportamiento del consumidor”, Vigo,“Servicio al cliente. La comunicación y calidad del servicio en la atención alcliente” (2005) ,1º Edición, Editorial Ideas propias.18

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