Gestion del conocimiento en la Gestión de Servicios TI

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Utilización de tecnologías de tratamietno de información y gestión del conocimiento en la gestión de servicios de TI. Ponencia desarrollada por Emiliano Fernández en el Congreso Academico de ITSMF de 2009

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Gestion del conocimiento en la Gestión de Servicios TI

  1. 1. IV CONGRESO ITSMF CON LA UNIVERSIDAD<br />“Evolucionando de la Gestión al Gobierno de las TI”<br />Tecnología e innovación en Herramientas para la Gestión del Servicio<br />CISET y The REUSE Company<br />Emiliano Fernández Marín y <br />Jose Miguel Fuentes Torres<br />emiliano.fernandez@ciset.es<br />Foto: Juan José Carpintero<br />
  2. 2. Innovación Tecnológica en la Gestión del Servicio<br />Sistemas de información en ITIL V3<br /><ul><li>Activos tangibles e intangibles</li></ul>Proceso de Gestión del Conocimiento<br />Objetivos, Actividades y Métricas<br />ISO 20000<br />Requerimientos Sistema de Gestión<br />Cuestionario de autoevaluación<br />Tecnología en Gestión Semántica<br />Ontologías, Indizadores, motores de búsqueda, procesamiento lenguaje natural…<br />Buenas prácticas en otras áreas y disciplinas: Reutilización , BussinessInteligence, Calidad: métricas automáticas, Clasificación automática de información, Vigilancia Tecnológica, Asistentes virtuales<br />
  3. 3. Aproximación de innovación tecnológica en la G. Conocimiento<br /><ul><li>Outsourcing Servicios TI Pymes
  4. 4. Implantado varios procesos ITIL desde hace varios años
  5. 5. Consultoría en tecnologías semánticas de gestión del conocimiento
  6. 6. Modelado Conocimiento
  7. 7. Proveedor de Soluciones: Búsqueda Semántica Asistentes Virtuales
  8. 8. Partner de motores de búsqueda empresariales
  9. 9. Proveedor de soluciones ITSM
  10. 10. Amplio catálogo IT ServiceManag. Inventario TICall Center IPCM CRM
  11. 11. Soluciones con verificación PinkElephant
  12. 12. Proveedor de soluciones de gestión del conocimiento
  13. 13. Motores de búsqueda empresarial
  14. 14. Gestión de información
  15. 15. Herramientas y aplicaciones híbridas Mash-up</li></li></ul><li>ITIL V3 Sistemas de información y tecnología<br /><ul><li>Sistemas de Información ITIL v3</li></ul>Habitualmente sistemas estructurados<br />¿Cuál es la realidad?<br />¿Dónde está el conocimiento?<br />Documentos, páginas web, presentaciones, hojas de calculo, BBDD soporte de suministradores, atributos de registros, …<br />Lenguaje y terminología del negocio -> Traducción a IT<br />¿Tecnología para soportar el proceso?<br />Sponsor -> Proceso de Gestión de Conocimiento<br />Tecnología y recursos<br />Roles: CKO<br />
  16. 16. Motores de búsqueda y PLN aplicados a ITSM<br />Ruido y vibración<br />Legislación<br />Motores diesel<br />Seguridad y salud<br />Motores de gasolina<br />Análisis de accidentes<br />Motores eléctricos<br />Evaluación de impacto ambiental<br />Clasificación e indización semántica<br />Motores de búsqueda: técnicas avanzadas de acceso a información estructurada y no estructurada<br />Normalización del lenguaje: siglas, escritura SMS, ortografía, …<br />Ontologías / Tesauros<br />Modelo de representación del Conocimiento<br />Genéricas, de soporte TI, de negocio, …<br />Consulta y recuperación semántica<br />En lenguaje natural<br />Multi-idioma,….<br />Control de explosiones<br />Incendios<br />Vehículos<br />Herramientas de seguridad<br />Vehículos a motor<br />Motores<br />Protocolos de actuación<br />Motores híbridos<br />Motores diesel<br />Emisión de contaminantes<br />Emisión de contaminantes<br />Control de emisiones<br />
  17. 17. Gestión del Conocimiento y Tecnologías Semánticas<br />
  18. 18. Estrategia de Gestión del Conocimiento<br />Definición de la Estrategia de Conocimiento<br />¿Valor del “conocimiento”? -> Gestión de Activos de Conocimiento – Activos intangibles<br />Valor de las habilidades: Dónde se encuentran en nuestra organización<br />Tecnología necesaria: PLN, ontologías, motores de búsqueda corporativos<br />Ciclo de vida del Conocimiento<br />Identificación, captura y mantenimiento<br />¿Dónde está el conocimiento?<br />Repositorios estructurados: CMDB<br />Sistemas de gestión documental <br />Sistemas de Información y Sistemas de gestión procesos<br />CMS sólo IT: Autodescubrimiento, Inventario TI, Gestión de Activos<br />Gestión documental, análisis semántico y trazabilidad CMDB -> nuevos tipos de CIs y nuevas relaciones<br />BBDDs, Mash-up, integración,<br />
  19. 19. Transferencia de Conocimiento<br />Extracción y Recuperación semántica<br />Indización y clasificación automática de información<br />Capacidad semántica de consulta<br />¿Qué sucedería si cambio la configuración al router R09999?<br />¿algún cambio ha podido afectar al servicio xxxx?<br />Reutilización de conocimiento<br />En el mismo proceso facilitando su localización y difusión<br />Compartir Conocimiento entre procesos<br />Adquirir información y crear conocimiento<br />Multifuentes: Mash-Up<br />Push vs Pull<br />Estrategia del Servicio -> Vigilancia Tecnológica<br />Proactividad en adquisición de conocimiento<br />
  20. 20. Gestión de la información y los datos<br />Facilita la arquitectura de la información<br />Minería Semántica: Más conocimiento desde datos, con menos dependencia de esquemas, metadatos, BBDD estructuradas….<br />Ejemplo: SLM Gestión de Nivel de Servicio<br />Medición automática de la calidad en la descripción de SLA y Requisitos<br />Nivel de detalle, ambigüedad, vocabulario incorrecto, abuso de condicionales, siglas no definidas en glosario,…<br />Trazabilidad Requisitos a SLA<br />
  21. 21. Uso de SKMS: Operación del Servicio<br />Centro de Servicios al Usuario<br />Asistentes Virtuales<br />Autoayuda y Autoservicio a clientes, usuarios, staff técnicos, suministradores,…<br />Accesibilidad - Consultas en lenguaje natural<br />Gestión de Incidencias<br />Registro: Ficha estructurada + campos y atributos texto libre<br />Asunto, Solicitud, Síntomas, Diagnostico, Resolución, causas,….<br />Email, notas diario, archivos adjuntos, …<br />Actividad Comparación BD Incidentes y KEDB<br />Facilitar el diagnostico en fuentes externas<br />Conocimiento semántico para CSI<br />Gestión de Problemas<br />Análisis semántico apoya identificación tendencias de incidencias y problemas<br />
  22. 22. Uso de SKMS: Operación del Servicio - Tecnología<br />
  23. 23. Uso de SKMS: Operación del Servicio - Tecnología<br />
  24. 24. Uso de SKMS: Operación del Servicio - Tecnología<br />
  25. 25. Uso de SKMS: Operación del Servicio - Tecnología<br />Experimentó un problema de impresión desde Office<br />Fallaba al sacar cualquier cosa por la impresora en Office<br />Mostraba un error al imprimir desde Word<br />Pete al imprimir en MS Office<br />…<br />
  26. 26. Uso de SKMS: Transición del Servicio<br />Gestión de Cambios<br />Análisis semántico de Solicitudes RFC<br />Valoración de impacto<br />Cambios organizativos: Políticas, procedimientos….<br />Nivel de servicio: Requisitos, SLA, OLAS, UC, SQP<br />Gestión de Configuración<br />SCM<br />Relaciones<br />
  27. 27. Gestión del Conocimiento: Valor al negocio<br />Factor clave de Éxito<br />Alinear la estrategia de conocimiento de ITSM con la estrategia de organizacional<br />Métricas<br />Reducción del tiempo de resolución de incidencias<br />Coste del autoservicio frente al coste por incidencia<br />Mejora accesibilidad a políticas y estándares<br />Menor dependencia del personal para el conocimiento<br />Localización de incidentes anteriores por similitud semántica<br />Localización de Errores Conocidos por similitud semántica<br />Nivel de reutilización de la información<br />Uso de la base de datos de conocimiento<br /># Activos y Relaciones identificadas semánticamente<br />Retorno de inversión<br />Reducción de costes conseguida<br />Capacidad de valoración del valor de conocimiento del proveedor<br />
  28. 28. CKO: ChiefKnowledgeOfficer<br />Wikipedia: “CKO isanorganizational leader, responsibleforensuringthattheorganizationmaximizesthevalueitachievesthrough "knowledge". The CKO isresponsibleformanagingintellectual capital and the custodian of Knowledge Management practices in anorganization.CKO isnotjust a relabelling of thetitle "chiefinformationofficer" - the CKO role ismuchbroader. CKOs can helpanorganizationmaximizethereturnsoninvestment in knowledge (people, processes and intellectual capital), exploittheir intangible assets (know-how,patents, customerrelationships), repeatsuccesses, share bestpractices, improveinnovation, and avoidknowledgelossafterorganizationalrestructuring.“<br />
  29. 29. Referencias<br />http://www.overti.es<br />http://www.frontrange.es/<br />http://www.ciset.es/download/ITSMF2009/ITIL-Gestion-Conocimiento.pdf<br />http://en.wikipedia.org/wiki/Knowledge_management<br />http://en.wikipedia.org/wiki/Chief_knowledge_officer<br />http://www.asistentevirtual.es<br />http://www.asistentevirtual.es/Semantica.html<br />http://es.wikipedia.org/wiki/Ontologia_(informatica)<br />http://163.117.147.101:9000/KREUSE2008/<br />http://es.exalead.com/software/<br />http://www.reusecompany.com/producto.aspx?id=20<br />http://www.reusecompany.com/producto.aspx?id=4<br />http://es.wikipedia.org/wiki/Web_semántica<br />http://www.asistentevirtual.es/documents/Conversaci%C3%B3n_Soporte.wmv<br />
  30. 30. Preguntas<br />Parque Tecnológico Legatec<br />c/ Margarita Salas 16 <br />28919 Leganés, MADRID<br />Tlfno: 902 884 843 Fax: 916 80 98 26<br />www.ciset.esinfo@ciset.es<br />

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