Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Райффайзен Банк Аваль - CRM для ритейл

1,813 views

Published on

Роберт Коссманн, Заместитель Председателя Правления, Розничный бизнес, Райффайзен Банк Аваль

Published in: Economy & Finance
  • Be the first to comment

Райффайзен Банк Аваль - CRM для ритейл

  1. 1. CRM in Retail Robert KossmannRetail Banking Forum
  2. 2. Потенциал все еще есть Кол‐во банковских продуктов на 1 клиента может служить индикатором потенциала вашей базыСреднее кол‐во контрактных услуг на одного клиента Украина Восточная Европа 1,28* 2‐3** * По данным ГФК Украина 2 ** По данным группы RI
  3. 3. Ситуация на кредитном рынке Рынок сжимается, в то же время Риски увеличиваются Собственная база клиентов с историей ‐ огромная возможность для развития 3
  4. 4. CRM в РозницеГлавные преимущества:  Организация продаж существующим клиентам с помощью каналов прямой коммуникации  Возможность формирования Pre‐approve  предложений  Снижение затрат на продажу новых продуктов  Управление и координация ресурсов  Сегментация и построение стратегий для определенных сегментов 4
  5. 5. Ваши клиенты – ваш капитал Сегментация – ключ к пониманию + з 60 зВысокаяпокупательная ВИП клиенты г а % г авозможность о 1, о 1, A Ключевые/потенциальные B Ключевые/високодоходные д 5 д 5 Ежемесячные поступления на счет - или - а а Остаток по срочному Депозиту Высокий покупательный потенциал Высокий покупательный потенциал Низкий уровень пользования продуктами и Высокий уровень пользования продуктами и услугами Банка услугами Банка D Массовые C Массовые/высокодоходные Низкий покупательный потенциал Низкий покупательный потенциал Низкий уровень пользования продуктами и Достаточно высокий уровень пользования услугами Банка - 40% продуктами и услугами Банка за 1,5 за 1,5Низкаяпокупательная года годавозможность Низкий Доход Банк от одного Клиента в месяц Высокий Клиенты, которые не имеют счетов в банке 5
  6. 6. CRM завтра. Жизненный цикл клиента Удержание Удержание Перекрестные Перекрестные клиентов клиентов продажи/увели продажи/увели (Профилактика (Профилактика чение объема чение объема оттока) оттока) продаж продаж Забота/удержание Забота/удержание Лучших клиентов Лучших клиентов Эффективное Эффективное привлечение привлечение Эффективное Эффективное Время управление управление оттоком оттоком Активация Перекрестная и Удержание ОттокПривлечение дополнительная продажа 6
  7. 7. Органическое развитиеАналитический CRM: Аналитика Cегментация Приоритизация каналов Централизованные Direct marketing кампании Генерация лидов (leads) для отделенийОперационный CRM: Возможности децентрализованная коммуникация Сбор информации с полей (обратная связь) Одно информационное окно 7
  8. 8. CRM в РБА 205 CRM кампаний в год 7 000 000 + контактов с клиентами в год 7 каналов коммуникаций: исходящие / входные звонки, СМС, банкоматы, почтовые рассылки, интернет банкинг, электронная почта, почтовые выписки по кредитным картам 8
  9. 9. Возможности Легко продвигать:  Кредиты: наличными, карты, овердрафты  Дебетовые карты  Некоторые комиссионные продукты Дополнительно:  Увеличение лимитов по кредитным картам  TOP‐up лучшим клиентам  И еще много всего…. Тяжело продвигать:  ВИП или премиум сервисы, Инвестиционные продукты 9
  10. 10. Синергия Маркетинга и CRM  Качественные и своевременные коммуникации  Концентрация на функциональных областях  Четкое понимание необходимости и методов продвижения продуктов 10
  11. 11. Пример коммуникации №1 Кредит Наличными лучшим клиентам Уровень отклика 13,5%* 11 * ‐ Conversion Rate
  12. 12. Пример коммуникации №2 Перекрестные Продажи Кредитной Карты Кол‐во продаж за 2011  г.  60 000 тыс. 12
  13. 13. Результат CRM в 2012 2012 ( 5 месяцев)  200 000 000 + Кредит наличными (Top Up) гривен гривен 400 000 000 + Кредит наличными (X-sell) гривен гривен 100 000 Кредитная карта (X-sell) штук штук 13
  14. 14. Доля CRM в продажах Результаты кредитования  Кредит Наличными 80%  Кредитная Карта 96% В условиях нормального рынка обычная норма для банков: 50% по Кредиту Наличными 80 % по Кредитным Картам 13
  15. 15. Thank you! 14

×