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Focus Groups en CIRIA 2010

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Grupos focales llevados a cabo con el personal del Centro Interactivo de Recursos de Información y Aprendizaje (CIRIA) de la Universidad de las Américas Puebla (UDLAP) para determinar el clima organizacional, asuntos de comunicación interna y diseñar una estrategia para adoptar la Política de Calidad pronunciada en el CIRIA.

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Focus Groups en CIRIA 2010

  1. 1. Análisis deGrupos Focalesde Personal del ciriaLic. Guadalupe Bravo CéspedesIng. Guillermo del Barrio RiveraMtro. Omar Sosa Tzeccentro interactivo de recursos de información y aprendizajeunivesidad de las américas pueblaotoño 2010
  2. 2. procedimiento parallevar a cabo losgrupos focales
  3. 3. objetivoDeterminar cuáles son los factoresimportantes para hacer nuestra lapolítica de calidad en el CIRIA y elaboraruna campaña de su difusión.
  4. 4. estructura del grupo focal revisión bienvenida discusión de guía
  5. 5. fase 1 – bienvenida• Agradecer la presencia.• Explicar el objetivo del grupo focal.• Explicar en qué consiste la sesión.• Reafirmar la idea de que se desea cumplir el objetivo, no evaluar a las personas, ni llegar a discusiones personales.
  6. 6. fase 2 – revisión de guía• Recapitular si entendieron cómo funciona.• Dar espacio para que corrijan las respuestas de su guía (en silencio).• Expresar en grupo qué opina cada uno sobre la pregunta uno.
  7. 7. fase 2 – revisión de guía• Cada persona menciona tres categorías que le resulten relevantes sobre la política de calidad y cómo la aplican. Se prohibe discusión, sólo presentación de ideas.
  8. 8. fase 2 – revisión de guía• Cerrar esta sesión agradeciendo a los participantes sobre los comentarios/ ejemplos y comentar que una será una base para la siguiente fase.
  9. 9. fase 3 – discusión1.¿Queda claro qué es la política de calidad? (si no, se vuelve a explicar).2.¿Cómo harías tuya la política de calidad? ¿Por qué?3.¿Cómo y qué harías para tener siempre presente la política de calidad?
  10. 10. fase 3 – discusión4.¿Cómo propagarías la política de calidad entre tus compañeros?5.¿Cómo demostrarías que te apropiaste de la política de calidad ante tus usuarios?
  11. 11. metodología parael procesamientode información
  12. 12. fuentes de información1. En la guía los participantes marcaron cuáles parámetros de calidad consideraban de mayor relevancia.2. Notas realizadas in situ de los comentarios por parte de los participantes.3.Registro de audio.
  13. 13. análisis de información•El objetivo es dar estructura a toda la información generada en los grupos focales.• La estructura se generó a partir de un ejercicio de ordenamiento de tarjetas* semi-cerrado**.* Conocido en inglés como Card Sorting. Fuente: Spencer, Dona. “Card Sorting”. Rosenfeld Media, 2010.** Semicerrado porque los analistas de información pre-establecieron categorías posibles según la Política de Calidad, para luego refinar la estructura en otras posibles categorías.
  14. 14. análisis de informaciónSe enumeró la frecuencia de los parámetros decalidad según marcaron los participantes de losgrupos focales.El interés está en realizar una visualización con elfin de hacer un comparativo cualitativo*.* Esto significa que el valor de la frecuencia no se toma como un estimador estadístico sino como un parámetro deapreciación desde el punto del personal del CIRIA como un todo.
  15. 15. resultados* Visualizaciones y diagramas realizados por Omar Sosa Tzec.
  16. 16. política de calidad en el ciria El Centro Interactivo de Recursos de Información y Aprendizaje es una unidad interdisciplinaria de calidad, que ofrece a sus usuarios servicios de información e instalaciones cómodas, adecuadas y seguras. Son atendidos con amabilidad por personal calificado que muestra una conducta ética en todo momento. La mejora continua es nuestro principio básico y para lograrlo, periódicamente se revisa la calidad de nuestros servicios y recursos.
  17. 17. importancia y relación entre los parámetros de la política de calidad según los empleados del ciria !"#$%"% &()*$+),"#,-./"0$1 2(0.1)"#,!"#$3$*"%1 !1)%/*",4$*" &5"6$#$%"% 7(810",!1)$)/"
  18. 18. universo obtenido como ejercicio del card-sorting aplicado a los resultados del focus group
  19. 19. (acercamiento sobre las más pequeñas)
  20. 20. Identificación de relaciones causa-efecto diagramasuniverso de ishikawa
  21. 21. cómo mantener un ambiente laboral sano de acuerdo a los empleados del ciria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
  22. 22. factores que han viciado el ambiente laboral en el ciria 0$.$+1 2%,1+&*)%1 3*)*(/%(,%12%+ 3*)*(/% $&$.$*$-* 5%14*1% 3*)*(/%(8$.* 9+(*2+,*,(%&(%)(:,%* 0+)7#$)$/*/ !#71*,(/%()+1(,%.7,1+1 !"#$%&%()*#+,*) -$.$*/+ 3*-+,$$1"+ 3*)*(/%(.,%*$-$/*/ 3*)*(/%(7&$6& 5%1"+$-*.$6& 3,71*.$6& /%)(2%,1+&*) 3*.+,%1(*"#$%&*)%1 &%4*$-+1
  23. 23. cómo promover una actitud de servicio de calidad de acuerdo con los empleados del ciria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
  24. 24. cómo conseguir un servicio centrado en el usuario dentro del ciria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
  25. 25. percepción que tienen los empleados sobre la dirección y jefaturas del ciria y su influencia en el ambiente laboral :5$+/) E6&9"#&#$7 +&7+&#& !"#$%&() *"%$++",- .-/$(%&+",- B%&C&D&% +)-2$92$D$819) G+/"/6# E)-(%6$-+"& .81&%+"&9"#&# K%"-#&% %$/%)&9"8$-/&+",- F$-$%&%26- &8C"$-/$27&-) H$71$/) G/$-+",- I&+$%21&%/J+"1$ K%"-#&% %$+)-)+"8"$-/) 0$%+$1+",-2#$ *"%$++",-2324$5&/6%&7 .-+$-/";)7 :;&96&+",-2<=>? 09&-2#$276+$7",- A";$9&+",-2#$27&9&%")7 @)/";&+",-2#$ :;&96&+",- 1$%7)-&9
  26. 26. factores mínimos para garantizar la calidad en la infraestructura del ciria <1.*+*1./" ,-./&%&0$"-1. +&&4$-5&1./*0/*& !1C"& 0"-/$-*& 2"9"3$3&3 !"#$%$&$" ()*$+" ,-./&%&0$"-1. @$9+$1?& !&-/1-$9$1-/" 2"-.$31&0$=- 314.$./19&. 8*+1A$.$=- 8$.9". ,-01-3$". 81B&%$?&0$=- >+/$9$?&0$=- &0/*&% 2&%$3&341-4%& ,-5&1./*0/*& 2*$3&3" !&-/1-$9$1-/" @$9+$1?& 8*+1A$.$=- :&3;&1 8"5/;&1 D0/*&%$?&0$=- D0/*&%$?&0$=- !&/1$&% ()*$+" #$#%$"675$0"
  27. 27. qué implica implementar una política de calidad para el ciria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
  28. 28. cómo podría comunicarse la política según los empleados del ciria 5&6$2&)%,+% 5&6$2&)%,+% #+*&"2,6/2&"2 #+*&"2,*&4&0(-+2 !(30+-+2 ;(3:+0( =(&- 1%#(3(*( <(6+0+2 >?4&%(,*+-,!@A@7 =&(,"%,-(,."-/0&( ;+%+3-(,+%,+23&0"3&" !"#$%&(&)% *+,-(,."-/0&( 73)%&#" 1#8-+#( 98:+0",0(%4&8-+ 1203(0+4&(,*+ !"#$%&(&)%
  29. 29. ¡Gracias!

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