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Jeu norme iso 9001 - 2019

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Jeu de formation interactif pour maîtriser les exigences de la norme de Management de la qualité ISO 9001

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Jeu norme iso 9001 - 2019

  1. 1. Tout droit réservé - CIPE 2019 www.CIPE.fr diaporama de présentation du jeu d'entreprise : Un jeu interactif pour maîtriser les exigences de la norme de Management de la Qualité ISO 9001
  2. 2. 2 Certif'ISO, le jeu de la Norme ISO 9001® est un jeu d'entreprise développé par : • Madame Marie-Hélène GENTIL – Université de Bordeaux - IUT de Bordeaux - Département QLIO Agen • Monsieur Jean-Louis MICHALAK – Université de Strasbourg – FSEG Strasbourg / IUT de Haguenau - Département QLIO • Monsieur Stéphane TICHADOU – Université de Savoie Mont-Blanc – IUT d'Annecy - Département QLIO • Monsieur Bruno VACOSSIN – Université de Picardie Jules Verne – IUT de l'Aisne - Département QLIO Soissons • Madame Mina ZAOUIA – Université de Bretagne Sud – IUT de Lorient et Pontivy - Département QLIO Lorient Tous les auteurs ont suivi la formation "Lead Auditeur" IRCA QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS et, pour certains, sont qualifiés "Auditeur IRCA". Les auteurs Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  3. 3. 3 Description du jeu en 1 diapo Les équipes prennent en charge une entreprise (soit une industrie, soit un organisme de formation). Pour maîtriser la norme et obtenir sa certification, l'équipe passe par 4 phases : 1) Elle affecte les constats d'audit aux services concernés 2) En s'appuyant sur le contenu de la norme, elle répond à des questions "connaissance", avec la justification du (ou des) chapitre(s) concerné(s), et des exigences concernées 3) Puis, elle répond à des questions "action", en justifiant le constat concerné pour chaque service 4) Une fois l'ensemble des services maîtrisés, elle est prête pour la certification, et doit alors répondre à 7 questions relatives aux chapitres de la norme Chaque équipe peut également lancer des "battles" en créant des questions qu'elle pose aux autres équipes. Pour être gagnante, l'équipe doit être certifiée et obtenir les meilleures performances. Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  4. 4. 4 • Public concerné : – Cadres, Maîtrise, Employés – Etudiants – Pas de prérequis nécessaire : le jeu peut être joué dans le cadre d'une découverte ou d'une validation • Remarque importante : – Chaque stagiaire doit avoir à disposition un exemplaire de la norme ISO 9001 • Taille du groupe : – Jusqu'à 24 personnes • 4 à 6h – Fractionnable en plusieurs séances Public et Durée Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  5. 5. 5 En fin de formation, le participant sera capable de : • Citer les chapitres de la norme ISO 9001 • Rechercher, identifier, et expliquer les exigences de la norme ISO 9001 • Décrire et expliquer les chapitres de la norme ISO 9001 • Analyser un constat dans un service, et le rapprocher d'un manquement à une exigence • Définir les actions applicables pour satisfaire aux exigences, dans un service donné (application concrète de la norme) Objectifs de CERTIF'ISO, le jeu de la Norme ISO 9001® Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  6. 6. 6 • Les participants sont répartis en équipes : – 1 équipe = 1 table = 2 à 4 participants • Le tableau ci-dessous indique le nombre d'équipes à constituer en fonction du nombre de participants. – Nous pensons qu'il faut favoriser des équipes de 3 ou 4 participants – Il est possible d'avoir des équipes de 2 (avec moins d'échanges) ou 5 participants (avec une moindre implication personnelle) – Le nombre optimal se situe donc entre 9 et 24 participants – NB : il est aussi possible d'avoir d'autres configurations (par exemple pour 16 = 4 équipes de 4) Participants Nombre d'équipes Nombre de participants 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Équipe 1 2 3 2 3 2 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 Équipe 2 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 Équipe 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 Équipe 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 Équipe 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 Équipe 6 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  7. 7. 7 Configuration de la salle tableau de papier vidéo-projection L'animateur constitue 2 à 6 équipes (constituées elles-mêmes de 2 à 5 participants) Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  8. 8. 8 Vue d'ensemble de la simulation Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr 1. Rappels (optionnel) 2. Découverte de l'entreprise 4. Débriefing du jeu 3. Déroulement du jeu Variable 0 h 40 2 h 20 à 5 h 20 Variable Total : 3 à 6 h (hors rappels optionnels) Durées : Contenus des chapitres Réalisation éventuelle de rappels concernant la norme ISO 9001 Découverte et prise en main de l'entreprise (20') Compréhension et affectation des constats (20') Présentation des règles du jeu : questions connaissance, questions action, battles, certification (20') Déroulement du jeu (2 à 5 h) Rebouclage sur la norme Rappels des points importants Quiz de validation des acquis (ajouter 15') Présentation du dossier de restitution (réalisation du dossier en dehors de la salle) 5. ConclusionVariable
  9. 9. 9 1) Rappels (optionnel) 2) Découverte de l'entreprise 3) Déroulement du jeu 4) Débriefing du jeu 5) Conclusion DÉROULEMENT Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  10. 10. 10 • Votre mission est de faire certifier votre entreprise en répondant aux exigences de la norme de Management de la Qualité ISO 9001. • Chaque équipe détermine un nom pour son entreprise, et complète le descriptif de celle-ci. Le contexte Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr • Le jeu comporte deux contextes d'entreprise : – Une entreprise industrielle – Un organisme de formation Voir les 2 pages suivantes • L'animateur choisit le contexte qu'il souhaite
  11. 11. 11 Configuration "industrie" Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  12. 12. 12 Configuration "organisme de formation" Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  13. 13. 13 • La direction a fait appel à un cabinet conseil qui a fait un état des lieux par rapport aux exigences de la norme. • Voici quelques exemples de manquement aux exigences : – Personnel insuffisamment formé – Matériel non maitrisé – Absence de culture d'amélioration continue – Problèmes de management et de communication – etc. • Ces constats sont formalisés sur des cartes : – 1 carte par service – Soit 13 cartes pour la version "industrie" – Et 11 cartes pour la version "organisme de formation" Les constats Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr CONSTATS (Situation Actuelle) C1 Maintenance curative mise en œuvre C2 Pas de plan de maintenance C10 Pas d'éléments de mesure de la performance des installations – Absence d'indicateurs CONSTATS (Situation Actuelle) C1 Maintenance curative mise en œuvre C2 Pas de plan de maintenance C10 Pas d'éléments de mesure de la performance des installations – Absence d'indicateurs CONSTATS (Situation Actuelle) C1 Maintenance curative mise en œuvre C2 Pas de plan de maintenance C10 Pas d'éléments de mesure de la performance des installations – Absence d'indicateurs CONSTATS (Situation Actuelle) C1 Maintenance curative mise en œuvre C2 Pas de plan de maintenance C10 Pas d'éléments de mesure de la performance des installations – Absence d'indicateurs CONSTATS (Situation Actuelle) C1 Maintenance curative mise en œuvre C2 Pas de plan de maintenance C10 Pas d'éléments de mesure de la performance des installations – Absence d'indicateurs CONSTATS (Situation Actuelle) C1 Maintenance curative mise en œuvre C2 Pas de plan de maintenance C10 Pas d'éléments de mesure de la performance des installations – Absence d'indicateurs
  14. 14. 14 • Chaque équipe affecte ses cartes constats aux différents services : Prise en compte de l'entreprise Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr CONSTATS (Situation Actuelle) C1 Maintenance curative mise en œuvre C2 Pas de plan de maintenance C10 Pas d'éléments de mesure de la performance des installations – Absence d'indicateurs CONSTATS (Situation Actuelle) C1 Maintenance curative mise en œuvre C2 Pas de plan de maintenance C10 Pas d'éléments de mesure de la performance des installations – Absence d'indicateurs CONSTATS (Situation Actuelle) C1 Maintenance curative mise en œuvre C2 Pas de plan de maintenance C10 Pas d'éléments de mesure de la performance des installations – Absence d'indicateurs CONSTATS (Situation Actuelle) C1 Maintenance curative mise en œuvre C2 Pas de plan de maintenance C10 Pas d'éléments de mesure de la performance des installations – Absence d'indicateurs CONSTATS (Situation Actuelle) C1 Maintenance curative mise en œuvre C2 Pas de plan de maintenance C10 Pas d'éléments de mesure de la performance des installations – Absence d'indicateurs CONSTATS (Situation Actuelle) C1 Maintenance curative mise en œuvre C2 Pas de plan de maintenance C10 Pas d'éléments de mesure de la performance des installations – Absence d'indicateurs
  15. 15. 15 1) Rappels (optionnel) 2) Découverte de l'entreprise 3) Déroulement du jeu 4) Débriefing du jeu 5) Conclusion DÉROULEMENT Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  16. 16. 16 • À tour de rôle, chaque équipe décide du service qui sera impacté par la question … • … mais, TOUTES les équipes sont interrogées sur cette question • Puis l'équipe lance le dé pour définir le type de question : Principe du jeu : les 2 types de questions Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr Question "CONNAISSANCE" L'équipe choisit : "CONNAISSANCE" ou "ACTION" Question "ACTION" Permet de gagner 1 point jaune Permet de gagner 1 point vert clair Permet de gagner 1 point jaune ou 1 point vert clair On veut une question CONNAISSANCE sur le service "Métrologie"
  17. 17. 17 • Exemple : – La question porte sur le contenu de la norme (chapitre, exigence) • Déroulement pour annoncer la réponse : – Le temps est limité – Chaque participant recherche dans la norme – Mise en commun au sein de chaque équipe – Rédaction sur l'ardoise de l'équipe, en précisant : • Remarque : les équipes disposent d'un document reliant chaque service aux chapitres de la norme (extrait ci-contre) Les questions "connaissance" Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr Une cartographie des processus est-elle indispensable ? 1. Oui 2. Non, pas forcément 3. Non car les processus ne doivent pas forcément être identifiés 4. Oui, mais uniquement en BPMN (Business Process Model and Notation) DIRECTION CONNAISSANCES
  18. 18. 18 • Exemple : – La question porte sur le lien entre un constat et l'exigence de la norme (chapitre, exigence, constat) • Déroulement pour annoncer la réponse : – Le temps est limité – Chaque participant recherche dans la norme – Mise en commun au sein de chaque équipe – Rédaction sur l'ardoise de l'équipe, en précisant : • Remarque : les équipes disposent d'un document reliant chaque service aux chapitres de la norme (extrait ci-contre) Les questions "action" Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr Que pouvez-vous, par exemple, mettre en œuvre pour mesurer la satisfaction clients ? 1. Enquête de satisfaction 2. Baromètre de confiance 3. Consultation des réseaux sociaux 4. Mesure du nombre de connexions sur le site MARKETING & ECOUTE CLIENTS ACTIONS
  19. 19. Une cartographie des processus est-elle indispensable ? 1. Oui 2. Non, pas forcément 3. Non car les processus ne doivent pas forcément être identifiés 4. Oui, mais uniquement en BPMN (Business Process Model and Notation) DIRECTION CONNAISSANCES Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  20. 20. Par quel type de moyen/support, la direction démontre-t-elle son engagement et, définit-elle ses axes qualité ? 1. En recrutant un responsable qualité. 2. En établissant une cartographie de ses processus. 3. En établissant personnellement une politique qualité. 4. En établissant un manuel qualité. DIRECTION ACTIONS Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  21. 21. Comment vérifier les compétences d'une personne lors d'un recrutement? 1. En faisant signer une déclaration sur l'honneur des compétences demandées. 2. En demandant la formation initiale, ou professionnelle ou expériences appropriées. 3. En interrogeant les employeurs précédents. 4. En interrogeant les anciens professeurs et formateurs. SERVICES GENERAUX & RH ACTIONS Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  22. 22. Est-ce que tous les appareils de mesure doivent être étalonnés ? 1. Non, uniquement les appareils les plus chers utilisés quotidiennement en production. 2. Non, uniquement quand la traçabilité de la mesure est considérée comme un élément essentiel. 3. Oui, tous les appareils doivent être étalonnés. 4. Tout dépend du client et de ses exigences. CONNAISSANCES METROLOGIE Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  23. 23. Quelle est la différence entre Ecoute clients et Mesure de la satisfaction clients ? 1. Il n'y a pas de différence c'est la même démarche 2. Il faut mesurer la satisfaction clients et l'écoute clients 3. La mesure de la satisfaction client est obligatoire. On n'est pas obligé de faire de l'écoute client. 4. Ecoute : voix du client (besoins implicites, explicites, latents) ; Mesure de la satisfaction : mettre en œuvre des enquêtes de satisfaction clients, des forums, etc. MARKETING & ECOUTE CLIENTS CONNAISSANCES Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  24. 24. Que pouvez-vous, par exemple, mettre en œuvre pour mesurer la satisfaction clients ? 1. Enquête de satisfaction 2. Baromètre de confiance 3. Consultation des réseaux sociaux 4. Mesure du nombre de connexions sur le site MARKETING & ECOUTE CLIENTS ACTIONS Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  25. 25. 25 • Le jeu comporte : – 48 questions Connaissance – 45 questions Action – 6 grilles d'Audit • Les questions Connaissance et Audit sont réparties en deux catégories : – Questions vertes : d'un niveau plus facile (environ 50%) – Questions orange : d'un niveau plus difficile (environ 50%) • Cette répartition permet à l'animateur de choisir le niveau de difficulté et de s'adapter à son public Dimensionnement du jeu Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr Question CONNAISSANCE x 48 Question ACTION x 45 Grille AUDIT x 6
  26. 26. 26 • Chaque équipe doit donc "remplir" son plateau, c'est-à-dire : – Recueillir les points jaunes :  L'équipe connait la norme – Recueillir les points vert clair :  L'équipe sait relier un constat à une action d'amélioration • Son objectif est de recueillir TOUS les points de TOUS les services • C'est à cette condition qu'elle pourra prétendre à la certification Principe du jeu : la progression sur le plateau Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  27. 27. 27 • Tout au long du jeu , chaque équipe peut "défier" les autres équipes, en leur imposant une question qu'elle aura elle-même construite • Pour ce faire : 1) Elle rédige une question (et sa réponse) – Et la fait valider par l'animateur ! 2) Elle utilise le buzzer, et annonce "battle" 3) Elle pose sa questions aux autres équipes 4) Résultat : – Si une équipe répond correctement : elle gagne un point (qu'elle place où elle veut) ET elle retire un point de l'équipe qui l'a défiée : et c'est l'équipe défiée qui choisit le point – Si une équipe répond faux : elle perd un point : et c'est l'équipe, qui a défié, qui choisit le point Les "battles" Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr Battle !
  28. 28. 28 • Une fois l'ensemble des points jaunes et verts clairs acquis, l'équipe peut prétendre à la certification – Il s'agit d'une épreuve complémentaire • Principe : – 1 question sera posée par chapitre de la norme – Pour être certifiée, l'équipe doit répondre correctement aux 7 questions – En cas d'erreur dans la réponse, il y aura une non-conformité affectée sur un service concerné – Il faudra lever cette non-conformité en fournissant une bonne réponse dans le déroulement du jeu sur le service concerné • NB : chaque équipe est interrogée par autre organisme de certification : – Audit 1, 2, 3, 4, 5 et 6 Épreuve ultime : la certification Chapitres de la norme ISO 9001 Services 4 Direction 5 Direction 6 Service Qualité 7 Services Généraux Ressources Humaines 8 PRODUCTION Assemblage, Finition Métrologie 9 PRODUCTION Assemblage, Finition Métrologie 10 Service Qualité Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  29. 29. 29 • Une fois certifiée, l'équipe continue de jouer, et peut gagner des bonus (points verts foncé) pour chacun des services – L'entreprise atteint alors un niveau de "maturité durable" • L'équipe gagnante est celle : – Qui est certifiée – Qui a remporté le plus de bonus L'équipe gagnante Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  30. 30. 30 1) Rappels (optionnel) 2) Découverte de l'entreprise 3) Déroulement du jeu 4) Débriefing du jeu 5) Conclusion DÉROULEMENT Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  31. 31. 31 Débriefing du jeu Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr Leadership (5) Support (7) Réalisation des activités opérationnelles (8) Amélioration (10) Evaluation des performances (9) Planification (6) PLAN DO ACT CHECK Système de Management de la Qualité (4) Organisme et son contexte (4) Exigences Clients (4) Besoins et attentes des parties intéressées pertinentes (4) Satisfaction du client Produits et services Résultats du SMQ PERFORMANCES DURABLES
  32. 32. 32 1) Rappels (optionnel) 2) Découverte de l'entreprise 3) Déroulement du jeu 4) Débriefing du jeu 5) Conclusion DÉROULEMENT Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  33. 33. 33 Quiz de validation des acquis Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr Certif'ISO, le jeu de la Norme ISO 9001®, CIPE, Tous Droits Réservés Questionnaire d'évaluation Cochez la (les) bonne(s) réponse(s) : A B C D E écrivez un "1" quand la réponse est correcte1 Un organisme doit déterminer : 2 Lorsqu’un organisme détermine les processus nécessaires à son système de management de la qualité, il doit : 3 Lorsque la direction d’un organisme détermine sa politique qualité : 4 Lorsqu’un organisme planifie la façon dont ses objectifs qualité seront atteints, il doit : 5 L’organisme doit s’assurer que les personneseffectuant un travail sont sensibilisées : 6 La communication avec le client doit inclure : 7 L’organisme doit : 8 Pour mesurer la satisfaction de ses clients,l’organisme peut : 9 L’organisme doit : 10 L’organisme doit améliorer en continu l’efficacité de son système de management de la qualité, pour cela il doit : Total : Prénom, Nom :
  34. 34. 34 • Une trame de dossier de restitution est proposée – Voir page suivante • L'objectif est double : – Valider la compréhension – Noter les équipes • Le dossier est : – Constitué par chaque équipe (après la formation), sous le format qu'elle souhaite (word, powerpoint) – Donné à l'enseignant quelques jours après la fin de la formation (environ 10 jours) • Dans la page suivante, le contenu que nous proposons : – L'animateur pourra choisir les chapitres qui lui conviennent – Puis il imprimera une page par équipe Notation des équipes à travers un dossier de restitution Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  35. 35. 35 Dossier de restitution Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr Contenus Commentaires 1) Objectif du jeu pédagogique Expliquez quel était l'objectif principal des équipes dans le cadre du jeu pédagogique CERTIF'ISO. Pensez à l'outil SMART ! Listez et expliquez les étapes nécessaires à l'atteinte de cet objectif. 2) Enjeux externes et internes Déterminez les enjeux internes et externes d'une certification qualité pour un organisme. Justifiez vos réponses. 3) Facteurs clés de réussite Citez 4 principaux facteurs clés de réussite de mise en œuvre d'un système de management de la qualité selon l'ISO 9001 ? Argumentez. 4) Constats Choisissez 4 constats et proposer un plan d'actions structuré à mettre en œuvre. 5) Battle Reprenez une question "Battle" définie pendant le jeu. Formalisez-la et expliquez la réponse attendue. 6) Pièges à éviter Citez 3 pièges à éviter dans le cadre d'une démarche qualité ISO 9001. Commentez, argumentez. 7) Norme et cycle PDCA Sous forme graphique, structurez les différents chapitres de l'ISO 9001 selon le cycle PDCA.
  36. 36. 36 NORME ISO 9001 STRUCTURATION DE LA NORME CHAPITRES DE LA NORME EXIGENCES DE LA NORME ANALYSE DE CONSTATS ACTIONS D'AMÉLIORATION APPROCHE PROCESSUS PDCA AUDIT CERTIFICATION Les principaux concepts abordés Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr
  37. 37. 37 Diverses formules de mise en œuvre du jeu sont possibles : n'hésitez pas à nous contacter • Acquisition du jeu : – Matériel – Licence d'utilisation – Option de formation de mise en main (formation des futurs formateurs à l'utilisation du jeu) – Option de customisation du jeu à votre problématique • Achat d'une animation du jeu : – Réalisée par un animateur du CIPE – Incluant le matériel mis en œuvre – Option de customisation de l'animation à votre problématique Modalités d'utilisation de CERTIF'ISO, le jeu de la Norme ISO 9001® Contact : Nadia GHARBI Tél. : 01 40 64 59 18 Mail : info@cipe.fr • Le jeu peut être customisé, à divers niveaux : – Vocable utilisé – Choix de chapitres spécifiques du jeu existant – Ajout de concepts / chapitres – Adaptation du jeu à un nombre de stagiaires important – Etc. Tout droit réservé - CIPE 2019 - www.CIPE.fr

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