Importancia Del Servicio Agil Y Eficaz

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Importancia Del Servicio Agil Y Eficaz

  1. 1. Importancia del Servicio Ágil, Rápido y Eficaz
  2. 2. OBJETIVO  Hacer conocer al personal motorizado de SAD la importancia de brindar un servicio extraordinario , usando herramientas que les permitan mejorar en la atención al cliente.
  3. 3. Importancia del Servicio Ágil, Rápido y Eficaz  Que es el Servicio en una empresa? – Acción y efecto de servir. – Personal destinado a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público. – Estar a su disposición – Conjunto de actividades realizadas para responder a las necesidades del cliente
  4. 4. Características del Servicio  Intangibilidad: un servicio no puede olerse, tocarse, sentirse, oírse o verse antes de la compra  Heterogeneidad: dos servicios idénticos nunca serán iguales  Un servicio no se puede almacenar  A diferencia de un producto los clientes no adquieren su propiedad.
  5. 5. Importancia del Servicio Ágil, Rápido y Eficaz  Que significa Ágil: – Pronto, que se mueve con facilidad y soltura Que Significa Rápido: Que se mueve, se hace o sucede a gran velocidad, muy deprisa. Que significa Eficaz: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
  6. 6. Un buen Servicio ya no basta  Las empresas competitivas ya alcanzaron este nivel de “un buen servicio”  Se necesita pasar de un Buen Servicio a un Servicio Extraordinario  Calidad Teórica: – Es hablar de calidad  Calidad Practica. – Es la que el cliente ve en el servicio que se le presta  Servicio Extraordinario. – es llevar la Calidad Práctica al cliente, que éste lo perciba
  7. 7. Importancia del Servicio Ágil, Rápido y Eficaz  El nivel de exigencia de los clientes  No acepta excusas ni culpables  El cliente acepta algún error si es rectificado y recompensado
  8. 8. COMO LLEVAMOS LA CALIDAD A PRACTICA AL CLIENTE  1. Diagnosticar el Nivel de Calidad Actual: ¿Qué calidad percibe el cliente? ¿qué errores se están cometiendo y por qué? , ¿los procedimientos están dirigidos al cliente?.  2. Crear y Popularizar una Cultura de Servicio: Que todo empleado se sienta parte del programa de calidad y pueda ejecutarla dentro de sus actividades cotidianas.
  9. 9. COMO LLEVAMOS LA CALIDAD A PRACTICA AL CLIENTE  3. Organizar y Mantener la Escuela de la Calidad: Escogiendo personal que se formará para ejercer la tarea de multiplicación de la calidad, los mismos deben ser personas con alto grado de servicio, de aprendizaje y de esfuerzo.  4. Liberalizar la Reconquista Rápida: Cuando un cliente expresa un deseo, una sugerencia o una queja, el personal debe sorprenderlo con una ágil, hábil y eficaz respuesta.
  10. 10. COMO LLEVAMOS LA CALIDAD A PRACTICA AL CLIENTE  “Los pequeños detalles hacen las grandes diferencias”  El personal necesitan contar con una misión y visión claras que generen compromiso, sentirse parte de un equipo y que el mismo los respalda en los momentos difíciles
  11. 11. Misión Somos una Cadena de Farmacias que satisface las necesidades de nuestros clientes ofreciendo medicamentos, productos y servicios para el cuidado integral de la salud, y productos de conveniencia relacionados con farmacias.
  12. 12. VISION  Seremos la cadena de farmacias que ofrece la mejor experiencia de compra en farmacia.  Nos vemos posicionados en la mente de los clientes, creciendo de manera rentable y por encima de la media del mercado.
  13. 13. SOBRESALIR EN SERVICIO  Visión de Servicio: el cliente hará la diferencia de llamar a X empresa por el servicio que le presten. Se debe lograr que los empleados crean en la misión y visión de la empresa, esta visión faculta a quienes prestan los servicios y defienden el negocio como si fuera el propio.
  14. 14. SOBRESALIR EN SERVICIO  Creer en Otros :Todo empleado es capaz si se le enseña y se le motiva adecuadamente. Se deja en el olvido que los líderes son jefes para pasar a ser instructores.
  15. 15. SOBRESALIR EN SERVICIO  Amor al Negocio :cuando se ama el trabajo que se hace florece el entusiasmo y la vitalidad que caracteriza a los líderes en servicio. El amor al negocio es el combustible de las altas normas de los líderes en servicio.
  16. 16. QUE BUSCAN LOS CLIENTESEN LA CALIDAD DEL SERVICIO  Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad (alta responsabilidad) (la mas importante)  Cosas Tangibles: la apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal y los materiales de comunicación (que el cliente sienta respaldo)
  17. 17. QUE BUSCAN LOS CLIENTESEN LA CALIDAD DEL SERVICIO  Prontitud de Respuesta: traducida en la voluntad de ayudar a los clientes y prestarle un servicio oportuno  Seguridad: que se posean los conocimientos y cortesía por parte de los empleados, así como su habilidad para transmitir seguridad y confianza  Empatía: lograr el match con el cliente, que la atención sea personalizada
  18. 18. CONFIABILIDAD  La confiabilidad del servicio es una actitud: todo nace del viejo adagio “Querer es Poder”, si todos los empleados quieren dar un excelente servicio, esto es posible. Debe de inculcarse como una actitud no como una tarea más.
  19. 19. CONFIABILIDAD  Sorpresa del Servicio: es sobrepasar las expectativas del cliente, no solo hacer visible lo que necesariamente hay que hacer para prestar un servicio, sino ese valor agregado .
  20. 20. La Equidad del Servicio  todos pagamos por algo que esperamos recibir, cuando esto no ocurre para el cliente existe la Inequidad. Para el cliente la equidad y la calidad del servicio son aspectos inseparables. Al lograr cumplir con lo prometido estamos creando confianza y ello trae Lealtad.
  21. 21. ESTRATEGIA DE SERVICIO  Confiabilidad: significa servicio exacto y seriedad; implica cumplir lo prometido. Sorpresa: es algo que sucede cuando se da más de lo que se espera. Recuperación: implica ganarse nuevamente la confianza del cliente en caso de que el servicio haya sido deficiente; implica prestar apoyo al servicio. Equidad: se traduce en reglas iguales de juego para el cliente y la empresa; los negocios se hacen en un contexto de ética.
  22. 22. SERVICIO EXTRAORDINARIO- TRABAJO EN EQUIPO  Cada paso de la cadena de servicios debe realizarse correctamente buscando que la experiencia del cliente sea excelente.  Trabajo en equipo no es lo mismo que Equipo. Los Equipos son estructurales. El trabajo en equipo trata de valores, actitudes, sentimientos y destrezas. El verdadero trabajo en equipo implica una reunión de personas que trabajan en colaboración para cumplir un propósito muy importante: la satisfacción total del cliente
  23. 23. SERVICIO EXTRAORDINARIO- TRABAJO EN EQUIPO  Entre los sentimientos que prevalecen en el trabajo en equipo están el del vínculo con los compañeros, el compromiso con el esfuerzo del grupo, y el orgullo por las realizaciones conjuntas.
  24. 24. SERVICIO EXTRAORDINARIO- TRABAJO EN EQUIPO  NINGUN cliente estará satisfecho si no recibe en su domicilio exactamente lo que solicitó, si no llega en perfecto estado y - por supuesto- si no llega en la hora y fecha prometidas.
  25. 25. Mal Servicio-Testimonios  Lo cierto es que no voy muy frecuente a El Corte Inglés, pero de vez en cuando me paso por allí, bien porque no encuentre lo que busco en otras tiendas, bien por las facilidades de pago que te ofrece su tarjeta de compra. Mi primera experiencia no fué especialmente buena porque basicamente la dependienta a la que preguntó no se molestó mucho en intentar ayudarme. Le pregunté por sábanas de medidas 2x2 y toda la respuesta que recibí por su parte fué: "no hay", y tranquilamente se dió la vuelta, sin ni siquiera ofrecerme un catalogo o el traerme algún modelo de otra tienda (tienen muchas y estoy segura que se puede hacer). Más tarde compre un mueble para el baño, el dependiente fue muy amable y profesional, aconsejándome muy bien. Cuando me llevaron el mueble a casa una pieza venía con las medidas mal y me la cambiaron sin problema, eso si, tardaron como un mes.  Mi última compra la hice el 3 de enero, era un cine en casa. Yo me lo pensaba llevar a casa en el momento, pero el dependiente me sugirió que el servicio a domicilio me lo llevaran a casa . Yo acepte y pedi que lo llevaran a casa de mis padres,pues el día que lo enviarian yo trabajaba todo el dia. Gracias a esto mis padres estuvieron en casa todo el día sin salir para que los repartidores no se encontrasen que no había nadie. A las 21h. llamé a mi madre para saber si habían recibido el regalo y la respuesta fué que no, de hecho le había tocado ir hasta el mismo centro a preguntar al dependiente que me vendió el cine en casa que es lo que pasaba. El resultado: el paquete estaba , dentro de un camión cerrado en una bodega. Finalmente el dependiente (al que no culpo de nada) fué con su propio coche a dicha bodega a buscarlo, teniendo que ir mis padres de nuevo a dicho centro a recogerlo ellos mismos a las 23h. Podeis imaginaros mi indignación al enterarme de todo, de hecho, ya tuve problemas con el servicio a domicilio cuando compré el mueble del baño, aunque por supuesto no llegó a tal extremo. No hace falta decír que será difícil volverme a ver por allí, excepto para poner la reclamación que se merecen.
  26. 26. Causas por las que perdemos clientes
  27. 27. El mal de boca en boca  Un cliente descontento hablara mal de la empresa de 9 a 15 personas, en promedio, y de estas al menos 6 repetirán la queja.  Cuesta 5 veces más atraer nuevos clientes que retener a los antiguos.
  28. 28. Mal Servicio-Testimonios  En la primera llamada comenzaron a tomarme los datos y luego la llamada se corto. A pesar de que la telefonista ya tenia mi numero de teléfono, no me devolvió el llamado, por lo que llame nuevamente, y en esta ocasión respondieron que a esta hora ya no despachaban a la comuna de Independencia (a pesar de que no dice nada sobre restricción de horarios en el despacho en su pagina de promoción y de que la primera telefonista no menciono nada acerca de eso)
  29. 29. Buen Servicio-Testimonio  Les quiero agradecer muchísimo por el servicio de entrega a domicilio que solicité Desde un primer momento deseaba que en un día tan especial como éste, mi madre recibiera una linda sorpresa para comenzar el día y gracias a ustedes fue posible. Por tal motivo, no quería dejar pasar éste día, sin agradecerles por todo lo que hicieron por mi y por mi madre. Empezando por la chica de Ayuda OnLine, que evacuó todas mis dudas muy amablemente, a la operadora del 0810 que también fue muy amable conmigo y al muchacho que realizó la entrega por su buena onda, ya que yo opino que, si una empresa NO tiene un buen personal, que sea amable y que tenga buena predisposición para con los clientes, por mas importante que sea, sería una empresa que dejaría mucho que desear y que, personalmente, no recomendaría a nadie. Pero ustedes NO SON ESE TIPO DE EMPRESA, ya que ,repito, fueron muy amables, muy cálidos y me ayudaron a que, mi madre lo comience de la mejor manera. Muchísimas Gracias por todo y a todos!!!!!!!!!
  30. 30. Buen Servicio-Testimonio  Muchas gracias por los servicios de su empresa. El arreglo floral que yo ordené anoche on line fue entregado en el tiempo estipulado. Mi hermana, que acaba de Dar a luz a MI primer sobrino varón, quedó muy feliz y sorprendida. Muchas gracias nuevamente de parte de toda MI familia  Nuestro compromiso: "Satisfacer a nuestros clientes más de lo esperado"  ... hacemos todo por ellos
  31. 31. Lo que no debemos hacer  FRIALDAD  No estar pendiente de las necesidades de los clientes, ignorar su presencia.  APATIA No ponerse en el lugar del cliente.
  32. 32. Reglas de oro del Servicio  1.Sonría – La sonrisa muestra simpatía y aceptación  2.Sea Proactivo – Anticípese a lo que pueda pasar  3.Inspire Confianza: – Es preferible perder una venta que perder su credibilidad  4.Enfóquese en el cliente: – Mírele a los ojos , póngase a las ordenes – Desconéctese del mundo, el cliente es ahora su atención
  33. 33. Frases que no pueden faltar con el cliente  “Bienvenido”  “Muchas gracias”  “Por favor”  ¿En que puedo servirle?  ¿Si fuera tan amable me permite?  Es un placer servirlo  Que tenga un excelente día.  “Estamos para servirle”  “No se preocupe …con mucho gusto”  Tenga la bondad…..
  34. 34. Tips de Servicio  La variedad de sus productos es muy amplia como la de un supermercado, con la ventaja de ser enviada a domicilio en el momento exacto en que se requiera. Cumplir a tiempo con los pedidos del cliente es una de las bases de este negocio.
  35. 35. Tips de Servicio  Pedir a domicilio para evitar la congestión vehicular en las horas pico. “Cada vez que pienso en salir a comprar, me recuerdo del tránsito tan pesado que hay ”.  En el caso de nuestras farmacias, cada año aumenta el volumen de clientes que compran a domicilio. En nuestro volumen de ventas global, alrededor del 12 por ciento se vende por este servicio

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